Flujo de trabajo de atención al cliente|Gráfico de flujo de trabajo del departamento de atención al cliente

1. Responsabilidades de atención al cliente:

1. Responsable de contestar llamadas, aceptar pedidos temporales de clientes, consultas de clientes, inspecciones de clientes, quejas de clientes, etc. 2. Responsable de los pedidos de los clientes en la plataforma de red del sistema de atención al cliente, aceptando pedidos temporales de clientes, consultas de clientes, inspecciones de clientes, quejas de clientes, etc.

3. Pasar la información confirmada del pedido del cliente al personal de ventas y al gerente de servicio del centro de distribución de operaciones. 4. Dar seguimiento al posprocesamiento de la aceptación comercial. Segundo, plataforma de trabajo

(1) Servicio telefónico: 1. Funciones básicas: La atención telefónica permite al personal de atención al cliente atender el mayor número de llamadas de usuarios en el menor tiempo posible, incluyendo aceptación de negocio, consulta, queja, consulta, etc. Sus funciones básicas incluyen: grabación, conversión inteligente, síntesis de texto y voz, distribución automática de llamadas, función de cola de llamadas y visualización del número de llamada.

2. La clasificación de los servicios telefónicos se divide principalmente en llamadas entrantes y salientes en función de las funciones utilizadas. 1) Contestar el teléfono inmediatamente después del acceso, aceptar pedidos de clientes, consultas telefónicas, atender quejas y sugerencias de clientes, etc. 2) Las llamadas salientes son llamadas proactivas a clientes a través del sistema de telemercadeo o visitas de regreso de clientes. Potenciar la imagen corporativa y mejorar la eficiencia del marketing.

(2) Servicios de red: 1. La función de pedidos en línea proporciona una función de llenado de pedidos en línea para facilitar a los clientes realizar pedidos a través de Internet.

2. La plataforma de servicio en línea puede utilizar la función de servicio en línea para comunicarse con los clientes en tiempo real, y el personal de servicio al cliente utiliza la comunicación por texto para realizar pedidos en línea, consultas en línea y recopilación de quejas y sugerencias en línea.

3. La función de consulta en línea (requiere el uso de China Railway Waybill Query) proporciona un canal de consulta especial que permite a los clientes conocer el estado y la ubicación de las mercancías en tiempo real sin realizar una llamada telefónica. Reduce la carga de trabajo del personal de atención al cliente y mejora la experiencia del cliente.

4. Función de quejas y sugerencias online Además de la función de plataforma de servicios online, los clientes también pueden presentar sus propias quejas y sugerencias a través del canal especial de quejas y sugerencias habilitado en el sitio web. 3. Trabajo diario:

(4) Seguimiento de la carga y procesamiento de consultas del cliente:

1. Seguimiento de la carga: después de que el personal de servicio al cliente envía el pedido comercial al personal de ventas, lo necesitan. para rastrear el envío. El vendedor o repartidor debe recoger o enviar la mercancía dentro del tiempo especificado. Después de cada seguimiento, el personal de servicio al cliente debe completar el contenido de seguimiento del formulario comercial rastreado en el registro de seguimiento del formulario.

2. Acepte las consultas de los clientes: las consultas de los clientes generalmente incluyen consultas telefónicas, consultas en línea y consultas del sitio web del cliente. No importa de qué canal provenga la consulta, el personal de servicio al cliente debe explicar y responder con paciencia, y brindar diferentes tratamientos según los diferentes tipos de consultas. ㈤Manejo de quejas y sugerencias

Las fuentes de quejas generalmente incluyen números de teléfono de clientes, números de teléfono de quejas de sitios web y quejas y sugerencias de plataformas en línea. Los tipos generales de quejas de los clientes incluyen quejas sobre restricciones de envío, quejas sobre costos de envío y actitud de servicio. No importa cómo se queje, debe comprender la causa y el tipo de queja real del cliente y comunicarse con el cliente de manera oportuna para manejarla. Si el cliente es una sugerencia, registre la sugerencia. Después de que el personal de servicio al cliente registre todas las quejas y sugerencias de los clientes, el sistema del personal de servicio al cliente elaborará un informe de quejas y sugerencias de los clientes para que la dirección de la empresa pueda ajustar las actividades comerciales de manera oportuna.