¿Qué incluye una encuesta de satisfacción del cliente?
Puede identificar los factores clave directamente relacionados con la satisfacción o insatisfacción del cliente (reflejados por indicadores estadísticos, a veces llamados indicadores de desempeño), medir los datos estadísticos basándose en las opiniones del cliente sobre estos factores y luego obtener una visión integral. índice de satisfacción del cliente. También es la tecnología de encuestas de más rápido crecimiento y más utilizada en la industria de la investigación de mercados en los últimos años.
Datos ampliados:
El papel de la encuesta:
En primer lugar, puede reflejar el concepto de "centrado en el cliente":
La empresa depende de los clientes, por lo que debemos comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer sus requisitos y esforzarnos por superar sus expectativas. Hoy en día, los sistemas de gestión de calidad, ampliamente implementados en todo el mundo, pueden ayudar a las empresas a mejorar la satisfacción del cliente. Por ejemplo, los clientes requieren características del producto que satisfagan sus necesidades y expectativas. En cualquier caso, la aceptabilidad del producto la determina en última instancia el cliente.
Sin embargo, las necesidades y expectativas de los clientes cambian constantemente, y la satisfacción de los clientes en ese momento no significa que estarán satisfechos en el futuro. Si los clientes hacen solicitudes, la empresa quedará en una posición pasiva e inevitablemente habrá aspectos que se ignoren.
Si una empresa quiere tomar la iniciativa, debe comprender las necesidades y expectativas cambiantes de los clientes a través de encuestas de satisfacción del cliente periódicas e irregulares, mejorar continuamente los productos y los procesos de entrega de productos y estar verdaderamente orientada al cliente.
2. Determinar la estrategia de satisfacción del cliente de la empresa
El propósito de la encuesta de satisfacción del cliente no es sólo obtener un índice estadístico completo, sino más importante aún, descubrir los factores que afectan al cliente. satisfacción a través de actividades de encuesta de factores clave, a fin de prescribir el medicamento adecuado y formular estrategias efectivas de satisfacción del cliente en el proceso de mejorar la satisfacción del cliente.
La medición de la satisfacción del cliente siempre debe considerar a los competidores y hacer comparaciones para determinar qué tan exitosos son el negocio y sus principales competidores en el cumplimiento de estas expectativas y requisitos, es decir, dónde están las fortalezas y debilidades. Esto permitirá a las empresas entenderse a sí mismas y desarrollar estrategias competitivas adecuadas.
Enciclopedia Baidu-Encuesta de satisfacción del cliente