Consejos para realizar preguntas sobre el servicio de atención al cliente

Para el personal de servicio al cliente, tener una voz amable y suave hace que el cliente sienta que puede ayudarlo a través de la voz, que es la base para que el personal de servicio al cliente se comunique bien por teléfono. Además, el uso eficaz de las habilidades para hacer preguntas es la clave para que el personal de servicio al cliente se comunique bien por teléfono. Las siguientes son mis preguntas sobre el servicio al cliente, ¡quiero leerlas atentamente!

Beneficios de hacer preguntas:

Al hacer preguntas, puede encontrar las respuestas que los clientes desean lo antes posible y comprender sus necesidades e ideas reales. Haga preguntas para aclarar sus pensamientos. Esto es muy importante para el personal de atención al cliente.

¿Puedes describir la situación específica en ese momento?

¿Puedes hablarnos de tus esperanzas y necesidades?

Todas estas preguntas sirven para aclarar tu pensamiento y hacerte saber qué quiere el cliente y qué puedes ofrecerle. Al hacer preguntas, los clientes enojados pueden volverse gradualmente más racionales. El cliente se enojó y se olvidó de decirte la verdad. El personal de servicio al cliente debe utilizar sus habilidades para hacer preguntas de manera eficaz.

"No te preocupes, te ayudaré a solucionarlo. ¿Por favor dime cuál es el problema y qué pasó?"

En este momento, el cliente se centrará en responder a tus preguntas. Durante el transcurso de su presentación, sus emociones se volverán gradualmente irracionales, lo cual es el tercer beneficio de hacer preguntas.

Habilidades de preguntas efectivas para el servicio al cliente;

1. ¿Qué significan las preguntas específicas?

Por ejemplo, al igual que en una línea directa de servicios de comunicación, los clientes pueden quejarse de que sus teléfonos móviles se estropean tan pronto como lo encienden. O "La señal siempre es mala, no puedes recibirla o no hay nada en la pantalla". En ese momento, el personal de atención al cliente puede preguntar "¿Cómo se veía tu pantalla cuando encendiste tu teléfono esta mañana?". Esta pregunta es una pregunta dirigida. ¿Cuál es el papel de las preguntas específicas? Le permite obtener detalles. Úselo cuando no sepa cuál será la respuesta del cliente. Haga una pregunta enfocada para comprender estos problemas.

2. ¿Elegir la forma correcta de hacer preguntas?

Las preguntas selectivas también son preguntas cerradas, es decir, los clientes sólo pueden responder "sí" o "no". Este tipo de interrogatorio se utiliza para aclarar hechos y descubrir problemas. El objetivo principal es aclarar hechos.

Por ejemplo, "¿Tu amigo encendió el teléfono cuando llamó?" Si estaba encendido o apagado, podrías decir que no lo sabes y el cliente solo podrá responder "sí" o ". No."

3. Comprender los comentarios de los usuarios sobre el problema.

Las preguntas de comprensión se refieren a preguntas utilizadas para comprender las consultas de los clientes. A la hora de entender la consulta, cabe destacar que algunos clientes se mostrarán reacios a realizar esta pregunta.

Por ejemplo, cuándo se compró, cuándo se emitió la factura, cuál era el título de la factura en ese momento, quién la recibió en ese momento, etc. Los clientes quieren comprobar sus cuentas. Como personal de servicio al cliente, el propósito de hacer estas preguntas es obtener más información, lo cual es muy útil para el personal de servicio al cliente. Pero a veces los clientes no quieren responder y son demasiado vagos para hacerlo. “Lo olvidé”, es lo que le dirán los clientes. Por lo tanto, al hacer preguntas sobre sexo, debes explicar el motivo, como por ejemplo "Porque necesitas registrarte, por favor muestra tu DNI" "Porque..." Por favor ingresa tu contraseña. A esto se le llama problema sexual.

4. Aclarar significa entender correctamente de qué está hablando el cliente.

A veces exageran qué tipo de móvil roto venden. La calidad de la llamada era tan mala que no podía oír con claridad. Hay una tienda de telefonía móvil en Beijing, Zhongfu Telecom, que suele recibir llamadas como ésta. En este momento, el personal de atención al cliente primero debe hacer preguntas claras. Porque en este momento no se sabe qué tan mala es la calidad según los clientes. En este momento, puede preguntar: "¿Cuál es la mala calidad de la llamada de la que está hablando? ¿Puede describirla en detalle? ¿Cuál es la diferencia? Comprender el verdadero motivo de la queja del cliente y la gravedad de la situación se llama aclaración". .

5. Las preguntas de consultoría tienen como objetivo informar a los clientes de la solución inicial al problema. "¿Ves...?"

Preguntas como ésta se llaman preguntas de asesoramiento. Cuando le diga al cliente una solución preliminar, deje que el cliente tome la decisión para demostrarle que es "Dios". Por ejemplo, después de que un cliente se queja de un problema de calidad con un producto, usted debe ofrecerle una solución: "Si le resulta conveniente, puede traer su máquina aquí. Puede que tarde un poco. Esta es mi solución".

Supongamos que promete reemplazar el producto porque se encuentra dentro del período de compromiso de reemplazo. ¿Cómo debe responder el personal de atención al cliente en este momento? Cuando se descubre que efectivamente hay un problema de calidad, el personal de servicio al cliente suele decirle al cliente: "Está bien, lo reemplazaré".

Pocas personas dicen: "Se lo reembolsaré". A usted." ¿Crees que está bien? ” O “Te lo devolví”. ¿Crees que esto está bien? "¿Por qué no dijo la última frase? Porque sabes que la otra parte definitivamente estará de acuerdo. Algunos miembros del personal de servicio al cliente también muestran que están dando caridad a los clientes en este momento, por lo que ignoran los problemas reales para finalizar su servicio". clientes.

6. El servicio también es una pregunta muy profesional en la atención al cliente.

¿Cuándo se debe utilizar esta pregunta? Generalmente se utiliza al final del proceso de atención al cliente. ¿Cuál es su función? Esto se llama más allá de la satisfacción del cliente. ¿Crees que hay algo más que pueda hacer por ti? A menudo escucho esto cuando voy a hoteles de cinco estrellas de alta gama. Digamos esto sobre el servicio. Es un estándar que refleja la calidad del servicio al cliente de una empresa. Por ejemplo, si vas a algunos hoteles de tres estrellas de gama baja, el personal de recepción te abrirá la puerta, pero de una manera. En un hotel de alta gama, abrirá la puerta primero. Permitirá que los clientes entren primero, a menos que sean manipuladores de equipaje. Este es un alto nivel de servicio al cliente que rara vez se obtiene en lugares comunes.

7. Las preguntas terminadas se utilizan para guiar a los clientes a decir algo.

Por ejemplo, “¿Puede decirme la situación específica en ese momento? ¿Puedes recordar la situación específica en ese momento? "Si haces una frase, el cliente seguirá divagando. Es una pregunta abierta.

8. Las preguntas cerradas son reformulaciones clave del problema del cliente y se utilizan para cerrar la pregunta.

Después de que el cliente describe el problema, usted dice: "Quiere reemplazar el producto nuevamente, ¿verdad? "Esta es una pregunta cerrada.

Al hacer preguntas, los clientes pueden calmarse y el servicio de atención al cliente también puede encontrar la solución correcta a sus propios problemas. La comunicación entre las dos partes puede lograr el propósito de resolver rápidamente el problema. problema.

Utilizar buenos problemas, optimizar procesos y resolver los problemas de los clientes también es resolver sus propios problemas

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