¿Cómo gestionar y mantener las relaciones diarias con los clientes?
Las empresas deben considerar: ¿En qué rango de consumo se encuentra el cliente, ya sea un cliente de valor, un cliente potencial, un cliente migrado o un cliente congelado? ¿Qué canales y métodos quieren reunirse con ellos? ¿Qué recursos tiene la empresa para satisfacer a los clientes? ¿Qué factores impulsan a los clientes a comprar? ¿Cómo mejorar la satisfacción del cliente?
2. Cambios internos
Un impacto de las relaciones con los clientes es la lealtad de los empleados. Cuando los empleados aportan valor a los clientes, su propio valor se realizará, formando un círculo virtuoso de satisfacción de los empleados y satisfacción del cliente. El nodo de este ciclo es el beneficio. La reforma comienza con el departamento de servicio o ventas que tiene contacto directo con los clientes y luego realiza la integración de finanzas centradas en el cliente, recursos humanos y gestión de I+D para establecer una empresa orientada al cliente.
3. Dos niveles
Nivel estratégico: El mantenimiento de los intereses financieros se basa en un trato o atención preferencial a los clientes. Puede lograr resultados rápidos, pero es fácil de seguir e imitar. y no puede durar mucho; la combinación de intereses financieros e intereses sociales puede reducir eficazmente el "salto de trabajo" de los clientes al comprender las necesidades y hacer que los servicios sean más personalizados y humanos. La desventaja es que este método es poco fiable y costoso.
La forma más eficaz es agregar conexiones estructurales basadas en las dos primeras formas, es decir, proporcionar servicios personalizados basados en tecnología para mejorar la eficiencia y la producción para los clientes.
Nivel táctico: generar confianza e impresionar a los clientes con sinceridad y amabilidad; sorprender, atraer clientes con productos o servicios novedosos; ser coherente, dejar que los clientes satisfagan sus necesidades y predecir beneficios futuros, utilizar las relaciones; conducen a ventas, y las ventas se utilizan para mejorar las relaciones; la penetración cultural forma una cadena de cultura de marca y mantiene siempre la frecuencia y la intensidad de la comunicación y evita que los competidores se vean entre sí;
La autenticidad y la confiabilidad, y el intercambio de valores pueden hacer que una relación sea inquebrantable.
Datos ampliados:
Las relaciones con los clientes se caracterizan por la diversidad, la diferencia, la persistencia, la competencia y el beneficio mutuo. No solo facilita las transacciones y ahorra costos de transacción, sino que también brinda a las empresas muchas oportunidades para comprender profundamente las necesidades de los clientes e intercambiar información entre las dos partes.
Observar la esencia del marketing a través de las apariencias, detrás de la prosperidad del marketing en Internet, inevitablemente provocará cambios en la teoría del marketing en Internet. Esto se puede concluir a partir del desarrollo del marketing tradicional.
Cuando la oferta supera la demanda, el marketing online sólo necesita informar a todos sobre la información del producto y del servicio, y luego puede facilitar las transacciones, pero después de la competencia total, el espacio para que los clientes elijan ha aumentado considerablemente; es decir, los productos Después de entrar en una competencia homogénea, el marketing online se ve obligado a desarrollarse en la dirección del marketing de relaciones con el cliente.
La biblioteca en línea, que en 2006 estuvo activa en la etapa de marketing en Internet, destacó como núcleo el concepto de "clientes". Ya sea ascendente o descendente de una empresa, todas las transacciones comerciales son inseparables de la "comunicación" y el mantenimiento de las relaciones, y esta nueva generación de sitios web de marketing en línea proporciona este concepto de "marketing de relaciones con el cliente".
Materiales de referencia:
Enciclopedia Baidu-Relación con el cliente