Cómo mejorar eficazmente el nivel de estandarización de los servicios de ventana de servicio de primera línea

La construcción de la sala de servicio de ventanas debe tener un diseño razonable, funciones completas, señales claras, orientación clara, seguridad y comodidad. Los estilos, conceptos y otros elementos del diseño de decoración interior y exterior del salón de servicios deben unificarse y estandarizarse, y debe establecerse una nueva imagen civilizada y profesional con un ambiente e instalaciones de servicio solemnes y cómodos.

2. Estandarizar el comportamiento del servicio de ventanas.

1) Estandarizar los términos de servicio. Ya sea que esté contestando el teléfono o atendiendo negocios, su lenguaje debe ser civilizado, amigable, cordial, sincero, meticuloso, claro y preciso. Por ejemplo, cuando los clientes vienen a manejar negocios de fondos de previsión, deben tomar la iniciativa de saludar: "¡Hola! ¿Qué negocio desea manejar?". Una vez completado el servicio, devuelva la información y los certificados al cliente y pregunte ". Por favor conserve su información y sus certificados. Bienvenido." Vuelva otra vez.”

2) Recuerde los tabúes en los términos de servicio. Existen tabúes al dirigirse a los clientes, aceptar fallas en el negocio, el sistema o la computadora, responder a las consultas de los clientes, ser criticado o incomprendido por los clientes y antes de salir del trabajo. Por ejemplo, antes de salir del trabajo, está prohibido decir "Saldré pronto del trabajo, no lo hagas, vuelve mañana". ¡Hagámoslo mañana! "

3. Proporcionar servicios de ventana de alta calidad.

Respetar los límites de tiempo. Las declaraciones de objetos de servicio deben procesarse y completarse dentro del límite de tiempo comprometido públicamente. Está estrictamente prohibido fallar prestar servicios dentro del ámbito de sus responsabilidades, aceptar la solicitud o poner excusas para retrasar o eludir la solicitud, no tramitarla dentro del plazo prescrito, o establecer obstáculos artificiales para dificultar las cosas a los destinatarios del servicio, provocando insatisfacción entre los beneficiarios. destinatarios del servicio.

4. Implementar la supervisión del servicio de ventana

Adherirse a la búsqueda de la verdad a partir de los hechos, el principio de responsabilidad por los errores y la implementación de métodos que combinen la educación con el castigo y la supervisión. e inspección con servicios de garantía y servicios de ventanilla de supervisión para prevenir el abuso de poder, la infracción de los intereses de las masas, la burocracia, el incumplimiento del deber y otras violaciones disciplinarias en las actividades de gestión Actos ilegales no implementar o implementar estrictamente leyes, reglamentos, reglas; y las políticas relacionadas con la gestión del fondo de previsión; aquellos que descuidan sus deberes, no cumplen con sus deberes concienzudamente, eluden el trabajo y tienen baja eficiencia se investigarán en detalle.

La estandarización del servicio se puede investigar en. Detalle dividido en:

1. Estandarización de procesos

En el proceso de diseño de estándares de procesos de servicio, el principio debe ser brindar comodidad a los clientes, no la conveniencia de la implementación interna. Por ejemplo, cuando llegan los pacientes para recibir tratamiento médico en un hospital, hay que seguir cuatro pasos: hacer cola para registrarse, hacer cola para recibir tratamiento médico, hacer cola para pagar y obtener medicamentos. Trabajo en cada paso, es difícil que el paciente esté satisfecho porque ya se siente muy incómodo. Una serie de cosas tediosas no sería un proceso agradable incluso si fuera reemplazado por otra persona. Hasta cierto punto, el proceso debe serlo. optimizado aún más para satisfacer a los clientes tanto como sea posible

2 Estandarización del servicio

Una mayor participación del cliente, calidad del servicio y satisfacción del cliente dependerán en gran medida de los “momentos de autenticidad” que puedan existir. Estandarizarse para el negocio en sí es sin duda un gran desafío y también se convertirá en lo más destacado del servicio. Los estándares de servicio del "punto de contacto" se reflejan principalmente en la apariencia, el lenguaje, la actitud y las normas de comportamiento del personal de servicio. Lo siguiente se centra en el lenguaje, la actitud y las acciones de los empleados.

3. Estandarización del lenguaje

El personal de servicio debe aprender a escuchar y aprender a guardar silencio. preste atención a la comunicación verbal, pero también preste atención a la comunicación no verbal, pero la expresión verbal moderada es muy importante. Los estándares lingüísticos del personal de servicio deben incluir primero algunos estándares básicos de lenguaje cortés, incluido decir "bienvenido" cuando vienen los clientes; decir "Que tengas un buen día" o "Bienvenido a visitarnos de nuevo" cuando los invitados se vayan y "Gracias" cuando se vayan. "Cuando se te pregunte, responde "De nada" y así sucesivamente.

4 Estandarización de acciones

Analizar diversas acciones de los trabajadores durante el proceso laboral, eliminar acciones inútiles y redundantes, hacer que las acciones restantes sean necesarias y buenas acciones estándar. A través de este tipo de investigación científica, se puede lograr la eficiencia y la calidad del trabajo. mejorado.

5. Estandarización de actitudes

La actitud de servicio es la actitud del personal de servicio La expresión integral de los pensamientos, sentimientos y comportamientos de los clientes, incluido el grado de entusiasmo, respeto y cortesía. La actitud de servicio hacia los clientes es un criterio y contenido importante para medir la calidad del servicio. Cuando se trata de la actitud de servicio del personal de servicio, debemos mencionar el servicio sonriente de Wal-Mart.

La tienda Wal-Mart en Chongqing abrió recientemente y todos los empleados de la tienda tenían dinero en efectivo en el pecho. Si no sonríen, el cliente simplemente se lo puede quitar. La formulación, implementación y supervisión de los estándares de actitud del personal de servicio puede no ser tan simple y factible como la estandarización del lenguaje y las acciones, pero deben estar unificados, rastreables y comprobables. En otras palabras, las normas de servicio deberían proporcionar una base para la inspección de los servicios y hacerlos rastreables, logrando así la uniformidad de los servicios.

Materiales de referencia:

Enciclopedia Baidu: estandarización de servicios