Informe resumido del trabajo de atención al cliente (cinco artículos prácticos)
Informe resumido del trabajo de atención al cliente 1
El tiempo vuela, el tiempo vuela y los anillos anuales del tiempo están a punto de dejar sus últimas marcas de dientes al final de 20x. Mirando hacia atrás en el trabajo del año pasado, con el apoyo y la ayuda de los líderes y colegas de la empresa, a través de mis propios esfuerzos, básicamente completé mi trabajo y logré ciertos avances. Ahora haré el siguiente informe resumido sobre mi trabajo.
Primero, los beneficios del trabajo
1. Cree formularios de archivos de clientes y administre archivos de clientes.
Durante mi servicio de atención al cliente, debido al uso frecuente de la información del cliente, es particularmente importante archivar a los clientes. Durante este período, la "Hoja de contacto del cliente del Distrito Sur de Nabit" se genera en función de la ubicación del hospital terminal del cliente (según el nombre del cliente, número de teléfono, número de teléfono de la oficina, unidad de facturación, destinatario, número de teléfono del destinatario, destinatario de la factura, dirección del destinatario de la factura, teléfono del destinatario de la factura, productos fabricados por el cliente, hospitales terminales fabricados por el cliente, 126 clientes en el Distrito Sur se archivan y gestionan).
2. Conocer el proceso de trabajo del departamento de atención al cliente.
Mientras estaba en el servicio de atención al cliente, me sentí perdido cuando me comuniqué por primera vez con el servicio de atención al cliente. A través de mi arduo estudio y práctica y el paso del tiempo, gradualmente me familiaricé con el proceso de trabajo. Durante este período, no solo dominé el proceso de trabajo del servicio al cliente, sino que también discutí y resolví rápidamente los problemas descubiertos durante el trabajo con el supervisor de servicio al cliente e informé a los superiores de los problemas que no se pudieron resolver de manera oportuna.
3. Familiarizado con la información básica de los clientes
Durante el período de atención al cliente, a través de la comunicación con los clientes, inicialmente entendí la información del cliente y entendí claramente la demanda mensual de algunos productos de los clientes. . Durante este período, a través de la comunicación con los clientes, se descubrieron cambios en la información de los clientes, se capturaron ciertas necesidades de los clientes y la información se envió de manera oportuna al departamento de ventas.
4. Se ha mejorado la calidad general de uno mismo.
Durante el servicio de atención al cliente, atiendo a los clientes respondiendo sus preguntas, brindándoles retroalimentación sobre la información que necesitan y resolviendo sus necesidades. Durante este período, negué y reflexioné repetidamente sobre mi eficiencia laboral y mi mentalidad como personal de atención al cliente.
El trabajo del personal de atención al cliente es sumamente complicado y desordenado. Es común olvidar qué hacer cuando estás en medio de algo. Para evitar situaciones similares, es necesario elaborar notas de trabajo para que el trabajo de atención al cliente se pueda realizar de forma ordenada. Estos hábitos de trabajo ayudan a mejorar la eficiencia laboral. El personal de servicio al cliente debe satisfacer periódicamente las necesidades de los clientes mientras los atiende. Sin embargo, debido a algunas condiciones objetivas, a veces resulta difícil satisfacer las necesidades de todos los clientes. Esto requiere que no hagamos promesas fácilmente, y lo que hemos prometido debe resolverse de manera oportuna y efectiva. Prestar atención a la puntualidad en la resolución de las cosas ha mejorado enormemente su sentido de responsabilidad.
Debido a que el trabajo del personal de atención al cliente involucra a muchos departamentos de la empresa, habrá más o menos errores o errores provocados por factores humanos. Debemos admitir errores de manera rápida y efectiva y corregirlos, detener las pérdidas en la mayor medida posible y dejar que los errores terminen con nosotros mismos en lugar de culparnos unos a otros entre colegas. Tener el coraje de asumir responsabilidades y no preocuparse demasiado por las pérdidas y ganancias psicológicas personales será de gran ayuda para mejorar su calidad psicológica.
Informe resumido del trabajo de atención al cliente 2
Los cosméticos son generalmente utilizados por mujeres, por lo que, en términos generales, se debe prestar más atención a la psicología de las mujeres. Como pecas, acné, estrías, arrugas y cicatrices. Por supuesto, hay algo de blanqueamiento, refinamiento de poros, etc.
Si un cliente entra a tu cuadro de chat y comienza a escribir. Entonces esta venta es el verdadero comienzo. En primer lugar, hable con tacto y tacto. Como las mujeres son más delicadas, deben ser amables en su lenguaje y nunca directas. Debido a que no hay sonido al escribir, si solo permite que los clientes comprendan su significado entre líneas, es fácil hacer que las personas se sientan arrogantes, etc.
Sería mejor si el cuadro de chat pudiera registrar los canales a través de los cuales los clientes encuentran el sitio web. Muchos clientes encuentran palabras clave relacionadas, como qué usar para eliminar las pecas y cómo eliminar las estrías.
A través de estas palabras clave, probablemente puedas adivinar alguna información sobre el cliente, como edad, intención de compra, etc. Las estrías son comunes en las personas que han dado a luz y se puede adivinar aproximadamente su edad. La segunda es la intención de compra. A través de las dos palabras clave estrías y eliminación de estrías, creo que esta última tiene mayor intención de compra.
Comunicarse proactivamente con los clientes. Cuando los clientes vienen a ver su producto, al principio no lo saben. Por supuesto, no sabes nada sobre el cliente. Sólo tomando la iniciativa de preguntar podremos acortar la distancia. Por ejemplo, ¿cuántos años tienes? ¿Cuánto tiempo ha pasado? ¿Ha sido tratado con otros productos antes? Espera, intenta usar algunas partículas modales. Todos en Taobao usarán pro. Luego analice en base a la información del cliente por qué el uso de otros productos no es efectivo o ineficaz, etc. Luego empiezo a describir los beneficios de mi producto. ¿Cuál es el efecto? etc. Después de comunicarse con los clientes, las ventas ya están en el medio.
Muchos clientes no realizarán un pedido de inmediato, pero lo considerarán. No puedes relajarte en este momento, porque esto demuestra que todavía hay una fuerte intención de compra, de lo contrario el cliente definitivamente cerrará el cuadro de chat y se marchará en este momento. Lo que está pasando en este momento es una ofensiva psicológica. Hable sobre los efectos del uso del producto y algunas opiniones de clientes, y luego hable sobre el servicio postventa de su producto. El servicio posventa es motivo de preocupación para muchas personas.
Si el cliente todavía lo está considerando al final, puede informarle su QQ, Aliwangwang y otra información de contacto, para que el cliente pueda comunicarse con usted después de considerarlo. Esto también es para evitar en la mayor medida la pérdida de clientes.
Si finalmente compras, no olvides decir algunos saludos. Esto puede profundizar la relación con el cliente y hacerlo más profesional y formal. Por ejemplo, le deseo una pronta recuperación y que logre los resultados deseados lo antes posible.
Informe resumido del trabajo de servicio al cliente 3
Primero, respete el concepto general y haga un buen trabajo.
No importa el tipo de trabajo que realice, mantener una comprensión general es la cuestión principal, y los servicios técnicos in situ no son una excepción. Creo que la situación general del trabajo del servicio posventa es "adherirse a la imagen corporativa y hacer que los clientes estén satisfechos y leales a los productos de la empresa". Limitar y salvaguardar los intereses de los clientes es una parte importante para mejorar la competitividad central de nuestra empresa. productos. Brindar un buen servicio postventa también consiste en promover los productos de la empresa y recopilar información sobre las funciones de los productos de la empresa, a fin de realizar mejoras en tiempo real para que los productos puedan cumplir mejor con los requisitos de las aplicaciones en el sitio.
En segundo lugar, ser bueno en la comunicación es mejor que ayudar en la coordinación.
El personal de servicio técnico in situ no solo debe tener sólidas habilidades profesionales y sentido común, sino también excelentes habilidades de comunicación. Los problemas con un producto a menudo se deben a un funcionamiento inadecuado y no a problemas de calidad informados por los clientes. Por ello, en estos momentos es necesario conocer el meollo del problema, comunicarse con los clientes y estandarizar las operaciones, evitando así desconfianza en el producto e incluso daños a la imagen corporativa. Comunicarse bien con los clientes en el trabajo diario y satisfacerlos es una poderosa promoción de la imagen de marca de la empresa.
3. Competente en habilidades profesionales y diligente en inspecciones in situ.
Con el desarrollo continuo de la industria electrónica y la creciente competencia, cómo proporcionar un buen servicio posventa de computadoras también es una poderosa carta para mejorar la competitividad de la marca de la empresa. Como personal de servicio capacitado, debo ser diligente en las inspecciones in situ, pensar de forma independiente, comunicarme más con mis colegas y esforzarme por mejorar continuamente mi nivel comercial. Cada excelente servicio postventa representa una mayor confianza del cliente en nuestros productos.
Cuarto, nivel de habilidad de sentido común y competencia en operaciones prácticas
En mi trabajo anterior, tengo cierta comprensión. En el trabajo, la actitud importa. Sea entusiasta en el trabajo y siga sonriendo. Esto puede acortar la distancia entre las personas y facilitar la comunicación con los clientes. Especialmente el servicio postventa.
El pensamiento positivo y una actitud pacífica pueden promover la mejora del trabajo y el buen progreso del mismo. Se requieren buenos métodos, habilidades y juicio en el trabajo posventa para que el trabajo se desarrolle sin problemas.
Informe Resumen del Trabajo de Atención al Cliente 4
Al final del año y comienzo del nuevo año, ha comenzado un nuevo año y nuestro trabajo ha llegado a su fin. Mirando retrospectivamente el año pasado, aunque no cometimos grandes errores en nuestro trabajo, todavía hubo muchos problemas que no se manejaron adecuadamente y algunos pequeños detalles en el trabajo no fueron perfectos. Nuestro grupo está organizado por el Maestro Wang para celebrar reuniones grupales con regularidad para resumir los problemas y hacer correcciones de manera oportuna.
A continuación se resumen los problemas encontrados el año pasado y las áreas de mejora, con la esperanza de ayudar a otros colegas:
1 Habilidades de comunicación lingüística:
(1) y Al hablar. a los usuarios, tenga cuidado, hable con rigor, preste atención al arte y utilice la palabra "por favor" con más frecuencia para que su tono sea más amable al disculparse con los usuarios, trate de utilizar "lo siento" en lugar de "lo siento" para ser más sincero; cuando los usuarios llamen Cuando nos saluden diciendo "hola", intente no volver a decir "hola", puede usar "necesita ayuda" en su lugar; si necesita invitar a los usuarios a hablar, puede usar "por favor hable" en su lugar; de "tú dices"; no le digas a los usuarios abreviaturas, el discurso debe ser completo y estandarizado, y no se deben utilizar palabras como "faltantes de seguros, promoción de inversiones, agricultura, industria y comercio" o algunas frases enfermizas o invertidas. La velocidad del habla debe ser adecuada. Si se encuentra con un usuario de edad avanzada o con problemas de audición, debe aumentar el volumen y reducir la velocidad de conversación.
(2) Cuando la tarjeta eléctrica de un usuario tiene un problema y necesita reparación, primero debes disculparte con el usuario. Al presentar la red, puede especificar "Espera un momento, te ayudaré a encontrar la red más cercana", explicar el motivo de este fenómeno al usuario y recordarle que inserte la tarjeta durante el mayor tiempo posible en el futuro. evitar que suceda esta situación, permitir que los usuarios se sientan responsables de nuestro trabajo, entendiendo y cooperando con nuestro trabajo, y reduciendo disputas innecesarias al recibir una llamada de un usuario para consultar sobre un corte de energía debido a una falla; Primero debe disculparse con el usuario y decirle "Garantice que su uso de electricidad es nuestra responsabilidad. Si hay una falla, la solucionaremos de inmediato y restauraremos el suministro de energía lo antes posible para reducir las molestias causadas por el corte de energía". Debido a que los puntos de compra de energía las 24 horas de todos los bancos usan la 'tarjeta todo en uno' y tienen diferentes nombres, la respuesta No generalice cuando los usuarios dicen que es una 'tarjeta de transacción bancaria'.
(3) Al contestar el teléfono, tenga cuidado, preste atención a cada palabra pronunciada por el usuario, analice exhaustivamente los problemas reportados por el usuario, conozca los puntos clave, identifique el departamento responsable que causó el incidente y resolver el problema del usuario lo antes posible; dejarlo claro a los usuarios, no pedirles que hagan nada en un tono autoritario y no aceptar ni responder casualmente algunas preguntas y solicitudes inciertas de los usuarios. No hables demasiado para no aburrir al usuario, ponte en su lugar. Sea proactivo al hablar con los usuarios, no confíe sólo en la experiencia y hable de manera demasiado informal, y tenga cuidado de dejar algo de espacio al responder a los usuarios.
2. Negocios y manejo de problemas:
(1) Crear una nueva comunidad y preguntar sobre el consumo temporal de energía:
Se puede explicar de esta manera: porque el proyecto general de la comunidad no se ha completado, los desarrolladores no pueden esperar hasta que se completen todos los proyectos antes de vender edificios comerciales, por lo que solo pueden completar un edificio y vender uno. Durante este período, no tenía las condiciones para cambiar al suministro de energía formal, por lo que utilizó temporalmente la energía de la construcción para suministrar energía a los residentes. La finalización del proyecto no se refiere a la finalización de todo el edificio, sino a la finalización general del proyecto del área residencial, incluido el gas, el suministro y drenaje de agua, la electricidad y las instalaciones auxiliares en el área residencial, etc. El informe de finalización debe estar sellado con los dictámenes de finalización y sellos oficiales de las unidades correspondientes. Sólo cuando esté totalmente cubierto se podrá considerar verdaderamente completado y se podrán realizar los trámites pertinentes en la compañía eléctrica.
(2) Respecto al medidor de reembolso de la tarjeta:
Se puede explicar de la siguiente manera: si la tarjeta eléctrica se retira por completo o la tarjeta eléctrica de la luz del pasillo se confunde, los reembolsos generalmente pueden En otros casos, en principio no se procesará, pero si los usuarios tienen motivos especiales, pueden contactar directamente con los medios locales correspondientes para realizar consultas.
(3) Acerca del horario escolar de Shijingshan:
Si encuentra un usuario en el distrito de Shijingshan que quiere revisar el medidor, puede explicarle: porque el departamento de medidores escolares trabaja durante el horario administrativo. de lunes a viernes Si el usuario solicita el mantenimiento por la mañana, normalmente se puede concertar el mismo día. Puede explicárselo claramente al usuario para evitar malentendidos. Este tipo de trabajo en otras zonas urbanas no se puede concertar el mismo día. Si el usuario aún no puede atender la solicitud después de unos días de reparación, puede solicitarle que se comunique directamente con el departamento de calibración de medidores de tarjetas de cada empresa para concertar una cita.
(4) Cuando el usuario informa que el interruptor del medidor no se puede apagar, se debe verificar la energía para el usuario. Independientemente de si el medidor es nuevo o viejo, el interruptor se activará automáticamente en el punto cero y no se cerrará sin entrada de energía. Sin embargo, esta situación es normal, por lo que se pide a los usuarios que compren electricidad. Si se verifica que este no es el caso, apague todos los aparatos eléctricos e interruptores de fugas en la habitación antes de volver a intentarlo. Debido a que los electrodomésticos y el cableado pueden causar cortocircuitos fácilmente, el interruptor del medidor se disparará o no se apagará.
Sólo desconectando la línea defectuosa y cerrando el interruptor del medidor podemos determinar con precisión si el interruptor del medidor está defectuoso. Pero recuerde no permitir que los usuarios intenten enchufar el enchufe, porque un cortocircuito en la línea puede provocar una ignición, lo cual es peligroso.
(5) Con respecto al alcance del mantenimiento y las interrupciones planificadas:
Se puede explicar de la siguiente manera: debido a que las líneas de la compañía eléctrica son relativamente complejas, no se puede determinar de inmediato si el usuario El área está incluida. Publicamos información relevante al público como referencia solo para los residentes cercanos. Como recordatorio, puede confirmar con la unidad de bienes raíces porque, dado que vive en esta comunidad, como unidad inmobiliaria o de propiedad, tiene la responsabilidad y la obligación de garantizar. carbón, electricidad, agua y gas y el uso de instalaciones públicas.
Informe resumido del trabajo de servicio al cliente 5
A finales del 20 de agosto, llegué a Jile Automatic Door. Después de varios días de formación, tengo la comprensión y comprensión necesarias de este trabajo. En este momento, resumo mis sentimientos y comprensión de este trabajo de la siguiente manera:
1. Habilidades básicas y requisitos de calidad requeridos por el personal de servicio al cliente: Las habilidades básicas requeridas por el personal de servicio al cliente requieren un buen espíritu de servicio, buen Capacidad de comunicación, trabajo serio y meticuloso, buen espíritu de equipo y conciencia de cooperación, disciplina y buena mentalidad.
2. Como personal de atención al cliente, necesitas las habilidades necesarias; aprender a tener paciencia y tolerancia. La paciencia y la tolerancia son armas mágicas para tratar con clientes poco razonables y también son una especie de virtud. Esto requiere tolerancia y comprensión de los clientes.
3. Debemos comprender y estar familiarizados con las funciones de los productos operados por la empresa.
Los siguientes son algunos de mis pensamientos:
Para que conste, llevo casi dos meses en la empresa. Mirando hacia atrás, aunque sentí una presión sin precedentes durante este período, he estado tratando de adaptarme a esta presión. Aunque me he rendido antes, todavía tengo que hacer lo mejor que pueda después de pensar profundamente. Ahora que estoy aquí, está bien que me hagan daño. Si no pudiera soportar el agravio, no tendría que salir de casa en absoluto. Simplemente me quedo en casa y confío en mis padres todos los días. Aunque cometeré errores en el momento, mientras esté aquí todos los días. Ésta es la ganancia.
De hecho, puede ser que no esté familiarizado con esto, por lo que cometeré más errores y no he estado expuesto a esto antes, pero siempre creo que mientras esté dispuesto. Al aprender, involucrarme e integrarme verdaderamente en esta industria, siempre podré cometer más errores. Habrá ganancias.
La atención al cliente es en realidad un trabajo complejo pero sencillo. En pocas palabras, significa servir a los clientes y pensar en ellos. Por supuesto, esto debe garantizar que no se perjudiquen los intereses de la empresa.
Si quieres ser un buen responsable de atención al cliente, primero debes tener una buena actitud. Al igual que hace un tiempo, siempre sentí que me podían despedir. Era demasiado pobre, siempre cometía errores y no tenía confianza. Como resultado, hay cada vez más oportunidades de cometer errores en el período posterior, e incluso los servicios más básicos no se brindan, lo que provoca que los técnicos no puedan trabajar en el sitio de construcción. Eso es porque no me comuniqué con el cliente con anticipación. Sin embargo, como dice el refrán: Nadie es un santo. De hecho, lo más importante es que no has tomado la decisión correcta y no has aprendido de tus errores. Si comete un error una vez, trate de no cometerlo una segunda vez. Reflexione sobre por qué lo cometió, dónde lo cometió y por qué lo cometió, para no cometer ese error la próxima vez. Desde que asumí el puesto de despacho, no sé cuántos errores he cometido. Cada vez que cometo un error, me regañan mucho. Pensé en dejarme llevar antes, porque sentía que estaba demasiado agraviado y agraviado, y poco a poco sentí mucha presión. Piense en lo que dijeron sus antiguos colegas y realmente debería escucharlos ahora. Este trabajo es realmente difícil de hacer.
Sin embargo, algunos compañeros me elogiaron y dijeron que puedo hacer cualquier cosa y que soy realmente bueno. Desafortunadamente, todavía cometo muchos errores. No sé qué pasará después. Como todavía trabajo en la empresa, haré todo lo posible para que la automatización sea lo mejor. Como aprendí la lección, como dijo Li Xuan, no importa incluso si cometo el primer error. Si cometo el segundo error, es mi propio problema. Si cometo un error, debo mencionarlo a tiempo y no resolverlo en privado. Fue la falta de retroalimentación oportuna cuando hubo un problema lo que llevó a lo que sucedió antes.
En este momento, trabajaré duro, estudiaré mucho, intentaré no cometer errores, trataré a cada cliente con seriedad y me esforzaré por satisfacer a cada cliente, así como a mis líderes y colegas.
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