Resumen de quejas de clientes
1. Según la naturaleza de la queja, existen quejas de validez y quejas de comunicación.
(1) Denuncias válidas: Existen dos tipos de denuncias válidas: denuncias de usuarios por incumplimiento de deberes, conductas ilegales y disciplinarias en servicios, cobros, manejo de fondos, mantenimiento y otras gestiones. y han sido verificados y registrados por las autoridades pertinentes de la industria. Los usuarios se quejan ante la unidad de gestión del servicio de que la unidad de gestión o los administradores causan intencionalmente, involuntariamente o negligentemente daños a los intereses de los usuarios o del público. (Nuestra empresa básicamente no involucra este tipo de quejas).
(2) Quejas de tipo comunicación: Tipo de búsqueda de ayuda: El demandante tiene dificultades o problemas y necesita ayuda para resolverlos. Tipo consultivo: El denunciante se ha puesto en contacto con el departamento de gestión si tiene dudas o sugerencias. Tipo de desahogo: El denunciante tiene cierta insatisfacción interna debido a insatisfacción, injusticia o malentendido, y exige solucionar el problema. Si la queja de comunicación no se maneja adecuadamente, se convertirá en una queja válida, por lo que debe manejarse con seriedad. (La mayoría de las quejas que enfrentamos provienen de estos aspectos. En mi opinión, debido a las características de nuestra industria y los clientes a los que nos enfrentamos, recibir este tipo de quejas no es necesariamente algo malo, pero manejarlas bien es beneficioso).
2. Las quejas se dividen en:
(1) Quejas de equipo:
(2) Quejas de actitud de servicio:
(3) Calidad del servicio. quejas:
(4) Quejas de emergencia.
En segundo lugar, análisis psicológico de las quejas de los clientes
Basado en el análisis de las características del temperamento del cliente y combinado con una psicología extraña, el temperamento del cliente se puede dividir en cuatro categorías: colérico, sanguíneo, flemático, y melancólico (la mayoría de los datos se incluyen en las cuatro categorías anteriores). Según las encuestas, la mayoría de los clientes que se quejan repetidamente son clientes irritables y optimistas. Estos dos tipos de clientes con temperamento tienen una alta actividad neuronal y están emocionados y animados. Tienen una gran excitación emocional, poca capacidad de inhibición y son extremadamente impulsivos. Por lo tanto, hay tres tipos principales de psicología cuando se quejan (el Dr. Hao, embajador de Chengdu, es uno típico):
1. Estos clientes suelen quejarse y quejarse con ira cuando reciben los servicios, de modo que sus emociones melancólicas o infelices puedan liberarse y aliviarse para mantener el equilibrio psicológico.
2. La psicología del respeto. Los clientes sangrientos son extremadamente emocionales y nacen en el proceso de recibir servicios.
Cuando se sienten frustrados e infelices, siempre esperan que sus quejas sean correctas y razonables. Lo que más quieren es simpatía, respeto y atención, y una disculpa y que se tomen medidas inmediatas. (La mayoría de nuestros grupos de clientes son médicos de hospitales jubilados y recontratados, y algunos han logrado buenos resultados en sistemas y campos anteriores. Este grupo de personas es propenso a esta mentalidad debido a "alta competencia y baja competencia")
3. Psicología terapéutica. El propósito de las quejas de los clientes es el alivio, incluido el alivio de la propiedad y el alivio mental. Cuando los derechos e intereses de los clientes se ven perjudicados, estos esperan recibir una pronta reparación. La mayor psicología correctiva de los clientes de nuestros centros de exámenes médicos proviene de los errores de servicio de los invitados a los exámenes médicos, como el trastorno de la forma de onda causado por el funcionamiento inadecuado de nuestro equipo.
3. Principios para la resolución efectiva de quejas
1. Principio de rapidez
Si las quejas ocurren durante la prestación del servicio, el tiempo es muy importante para lograr una reparación adecuada. ; muchas empresas han establecido políticas de respuesta de 24 horas en caso de quejas una vez finalizado el servicio. Aunque puede llevar más tiempo resolver completamente el problema, sigue siendo importante responder rápidamente a las quejas de los clientes. Los clientes siempre se preocupan por sus propios problemas. Cuanto más rápido se informe una queja, más fácil será reducir el alcance y resolver el problema. Cuando determinamos que un problema no se puede resolver rápidamente, debemos responder al problema rápidamente.
2. Admite tus errores, pero no pongas demasiadas excusas.
Demasiadas excusas pueden indicar que la empresa está intentando ocultar algo o no está dispuesta a revelar toda la situación. Hay un dicho común entre los amantes en la vida: "La explicación es un encubrimiento, el encubrimiento es la verdad", que ilustra plenamente la impotencia de las excusas. Un hombre inteligente no razonará con una mujer emocional porque no hay motivos para hablar de ello. De manera similar, un servicio al cliente racional no debería poner demasiadas excusas ante los clientes. Demasiadas excusas sólo amplificarán el "dolor" de las bajas quejas de los clientes.
3. Demuestre que comprende el problema desde la perspectiva de cada cliente.
Ver el problema a través de los ojos del cliente es la única manera de saber cuál cree que es el problema y con qué está insatisfecho. Los beneficiarios deben evitar utilizar sus propias explicaciones para concluir fácilmente que la conservación del agua de las inundaciones no conduce al control de la congestión.
4. No discutas con los clientes.
Nuestro objetivo debe ser recopilar información objetiva para llegar a una solución mutuamente aceptable al problema, no ganar la discusión o demostrar que el cliente es un tonto. Discutir obstaculiza e interrumpe la escucha del punto de vista del cliente y hace lo contrario de sofocar el enfado del cliente.
5.Reconocer los sentimientos del cliente
Reconocer los sentimientos del cliente de forma tácita o explícita (“Puedo entender por qué estás tan descontento”). Estas acciones ayudan a construir relaciones armoniosas y son el primer paso para reconstruir las relaciones dañadas.
6. Ofrezca a los clientes el derecho a preguntar
No todos los clientes son honestos y no todas las quejas son correctas. Sin embargo, hasta que surja evidencia negativa clara, se debe considerar que el cliente tiene un buen motivo para quejarse. Si se trata de una gran cantidad de dinero (como un reclamo o una acción legal), debe asegurarse de investigar cuidadosamente; si la cantidad involucrada es pequeña, puede que no valga la pena solicitar un reembolso u otra compensación, pero verifique la información; registros para ver si el cliente Sigue siendo una buena idea verificar si hay un historial de quejas cuestionables.
7.Explique los pasos necesarios para solucionar el problema.
Decirles a los clientes cómo planea actuar la empresa cuando una queja no se pueda resolver en el momento puede mostrar que la empresa está tomando medidas correctivas y establecer las expectativas de los clientes en cuanto a los plazos (así que no haga promesas excesivas).
8. Informar a los clientes del progreso.
A nadie le gusta que lo abandonen en la oscuridad. La incertidumbre causa ansiedad y tensión. Será más probable que los clientes acepten retrasos en el procesamiento si están informados de la situación actual y reciben informes periódicos de progreso.
9. Considere la posibilidad de compensar
Lo correcto cuando los clientes no obtienen los resultados de su servicio, experimentan inconvenientes graves o sufren pérdidas de tiempo y dinero debido a errores en el servicio. es pagarles o proporcionarles servicios similares. Este enfoque también puede ayudar a reducir el riesgo de acciones legales por parte de consumidores enojados. Las garantías de servicio suelen determinar la compensación por adelantado. En muchos casos, lo que más quieren los clientes es una disculpa y una promesa de evitar errores similares.
10. Persevera en recuperar la amabilidad de los clientes.
Cuando los clientes están insatisfechos, el mayor desafío al que se enfrenta una empresa es restaurar su confianza y preservar la relación para el futuro, lo que puede requerir perseverancia y seguimiento no sólo para apaciguar el enfado del cliente sino también para mantenerlo comprometido. Creo que la empresa está tomando medidas para evitar que el problema se repita. Los excelentes esfuerzos de remediación ayudan a fidelizar a los clientes y los alientan a recomendar los servicios de la empresa a otros.
IV.Requisitos básicos de calidad para los conectores
1. Calidad moral: actitud de trabajo honesto, riguroso y dedicado y calidad moral honesta, justa y decente;
2. Calidad cultural: amplio conocimiento y conocimientos básicos de comunicación interpersonal;
3. Calidad psicológica: intereses amplios; personalidad alegre y amable; actitud confiada y abierta;
5. Conocimiento técnico comercial y conocimiento competente de procesos comerciales en el manejo de quejas de los clientes.
5. Principios positivos del servicio
1. Finalizar el servicio con tendencia ascendente.
El final de un proyecto de servicio será profundamente recordado por los clientes durante mucho tiempo, por lo que es mucho más importante que cualquier otro vínculo. Los pequeños toques tienen un impacto desproporcionado en la memoria del cliente.
2. Eliminar los efectos negativos lo antes posible.
En una serie de eventos con resultados positivos y negativos, las personas a menudo están dispuestas a aceptar los resultados negativos primero, para evitar preocupaciones excesivas y tener una mejor resistencia psicológica y esperan obtener una respuesta positiva en el futuro; final, lo que los hace sentir mucho más felices. Los recuerdos desagradables deben suavizarse al final del proceso de servicio.
3. Divide la felicidad y une el dolor.
Las reacciones de la gente ante sus ganancias y pérdidas son asimétricas.
4. Selectividad en el compromiso
Cuando las personas creen que pueden controlar un proceso, tienden a estar de mucho mejor humor, especialmente cuando se sienten incómodas.
Ponte en el lugar de tus clientes, siente cómo se sienten ellos e imagina cada minuto que pasan contigo y tu servicio. ¿Por qué proceso deberían pasar más tiempo? ¿Qué párrafo debería acortarse? ¿Qué parte del proceso es más eficaz para distraer a los clientes? ¿Cuándo se debe dar a los clientes libertad de elección? ¿Qué procedimientos y etiqueta no se pueden ignorar o romper? ¿Cuál fue el último escenario de servicio que se llevó un cliente? ¿Cómo refuerza los efectos positivos y los resultados positivos de sus servicios?
Seis formas de aliviar el estrés durante las conversaciones telefónicas
1.
El cliente está enfadado y no presta atención. Si habla vagamente, intensificará el antagonismo entre sus clientes y usted. Por lo tanto, los operadores telefónicos deben hablar con claridad cuando tratan con clientes enojados.
2. Intenta dejar que la otra persona termine de hablar.
Independientemente de la culpa del cliente, no hay razón para que un operador telefónico hable más alto, más rápido o use palabras poco comunes para responder al cliente. Lo correcto es intentar dejar que la otra persona termine de hablar.
3. Un control adecuado.
Debemos controlar adecuadamente a aquellos clientes interminables, parlanchines y enfadados. Puedes decir algo positivo mientras la otra persona toma un respiro, como "Nos conmueve mucho que te preocupes por nuestra empresa" o "Supongo que tu tiempo debe ser valioso...". Además, también puedes encontrar oportunidades para sacar a relucir algunos temas más ligeros para aliviar el enojo de la otra persona.
4. Hazles saber a tus clientes que los valoras.
A la hora de escuchar a los clientes, debes ser proactivo, serio y mostrar constantemente tu atención a los clientes. Sin embargo, es mejor no utilizar palabras como "Está bien, está bien, está bien..." y "Sí, claro, claro..." para evitar que un cliente enojado se haga cargo y diga "Está bien" o "No". La forma correcta de expresión puede ser "Lo sé."
", "Entiendo" o "Entiendo".
5. No pidas a los clientes que se disculpen ni admitan errores. .
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No le pidas al cliente que se disculpe o admita un error, incluso si es grosero, porque hacerlo no te ayudará a controlar la conversación y resolver el problema, pero causará más problemas.
6. Resolver problemas prácticos para los clientes.
Resolver problemas prácticos para los clientes de acuerdo con las especificaciones del proceso comercial de la empresa sin violar las regulaciones de la empresa y expresar constantemente "Entiendo su sentimientos" a los clientes durante el proceso. Haré todo lo posible para resolver este problema por usted."
7. Sea el maestro de las emociones
Personas que son buenas controlando y gestionando. sus emociones pueden eliminar los efectos negativos de las emociones y maximizar los beneficios de las emociones. Esta habilidad es necesaria para todos. No nos limitamos al personal de servicio al cliente. Las personas que son buenas en el manejo de las emociones serán más populares en el lugar de trabajo. más probabilidades de tener éxito en sus carreras.
Aquí. Seis métodos:
1. Cuando esté enojado, primero piense en el significado de la ira y luego en el. consecuencias de la ira, y luego piense si hay otras formas de reemplazar la ira. Con esta idea, puede volverse tranquilo y emocionalmente estable.
2. haga más amigos y diviértase en las interacciones grupales; en segundo lugar, establezca más metas pequeñas. Estas pequeñas metas son fáciles de lograr y le brindarán una feliz sensación de satisfacción cada vez que las alcance. En tercer lugar, aprender el pensamiento dialéctico puede ayudar a las personas a lidiar con los reveses. y los fracasos con calma.
3. Ayudar a los demás a hacer más cosas buenas no sólo puede traer felicidad a los demás, sino que también te hará sentir a gusto, tranquilo y con una mayor sensación de seguridad.
4. Desahogate cuando te encuentres con cosas desagradables. Puedes desahogar tus emociones desagradables haciendo ejercicios, leyendo novelas, escuchando música, viendo películas, charlando con amigos o llorando. dos horas de bicicleta de montaña. >
5. Cuando una necesidad está bloqueada o frustrada, se puede compensar satisfaciendo otra necesidad.
Las emociones también pueden desviarse distrayendo la atención y cambiando el entorno. (Compras en el supermercado)
6. Cuando estés de mal humor, puedes relajar todo el cuerpo paso a paso y de arriba a abajo, o puedes relajarte tú mismo mediante autohipnosis, automasaje, etc. , y luego sonríe e imagina las situaciones agradables que has vivido para eliminar las malas emociones.