Preguntas y respuestas de la entrevista de servicio al cliente
Como forma de servicio al cliente, ¿qué preguntas se harán en la entrevista? La siguiente es una colección completa de preguntas y respuestas de entrevistas de servicio al cliente que compilé. Bienvenido a leer.
Preguntas y respuestas de la entrevista de servicio al cliente 1 1. ¿Cómo tratará con clientes difíciles?
Cuando trabajas en atención al cliente, especialmente en atención al cliente, inevitablemente te encontrarás con diferentes clientes. Cuando los clientes más difíciles llaman al servicio de atención al cliente en la sede, primero piden ver al líder. En este momento, deben demostrar que son la persona responsable del problema, establecer una relación de confianza con el cliente y hacer que el cliente esté dispuesto a contarle sobre el trato desigual que ha recibido. En este momento, debemos demostrar que estamos en la posición del cliente y utilizar constantemente algunas habilidades de comunicación para disipar la acumulación de insatisfacción en el corazón del cliente (como escuchar y reconocer al cliente)
En el proceso de comunicación, primero comprenda La solución que los clientes quieren los hace sentir valorados: por ejemplo, "¿Cómo cree que debería manejarse mejor este asunto?" Luego, proponga su solución, resuelva las quejas de los clientes de manera rápida y efectiva y dé una respuesta clara. Finalmente, pido disculpas en nombre de la empresa, agradezco a nuestros clientes por su apoyo a nuestra empresa y mejoraremos nuestro trabajo en el futuro.
Cai Jia. Consejo de com: esta pregunta se utiliza para examinar si el entrevistador puede manejar los problemas de los clientes de manera ordenada y racional, resolver eficazmente los problemas de los clientes y convertir a los clientes que se quejan en clientes leales.
2. Dado que el servicio al cliente genera mucha presión, ¿cómo puedes aliviar la presión sin afectar tu comunicación con los clientes?
Como personal de atención al cliente, debes aprender a transferir la presión rápidamente. Cada uno descompone el estrés de forma diferente. Existen varios métodos habituales:
Durante la llamada:
(1) Intenta seguir sonriendo (aunque el cliente no pueda verlo), intenta reducir la velocidad de tu respiración, mantén el tono. Calma y elige las frases adecuadas para centrarte en la solución del problema y no en la actitud del cliente.
(2) Cuando un cliente es grosero, usted respira con más dificultad y habla más rápido y más alto. En este momento, debes poner tu teléfono en modo "silencio" durante unos segundos, tomar un sorbo de agua, respirar profundamente, adaptarte a un estado normal y luego iniciar una conversación activa.
Fin de la convocatoria:
(1) Acércate a la ventana, mira el verde del exterior, estírate, respira hondo y bebe un poco de agua.
(2) Aprenda a olvidar selectivamente, no siempre repita algunos procesos desagradables en su mente, beba un poco de café apropiadamente. El café puede aliviar a las personas de la depresión. Después del trabajo: leer, ajustar la dieta, hacer ejercicio y dormir son formas de aliviar el estrés.
Cai Jia. Consejo com: esta pregunta se utiliza principalmente para comprender la capacidad del entrevistador para soportar el estrés y si aún puede manejar los problemas de los clientes de manera profesional bajo presión.
Pregunta 3 de la entrevista de servicio al cliente. Habilidades de comunicación telefónica ¿Qué técnicas de interrogatorio se utilizan en las siguientes preguntas?
(1)¿Su buzón envía y recibe cartas a través de WEB u OE? ¿La otra parte respondió o su buzón no recibió ni envió la carta (preguntas específicas)?
(2) Cuando el cliente informa que la otra parte no puede recibir la carta después de enviarla desde el buzón, el personal de servicio al cliente debe preguntarle al cliente: ¿Se recibió la carta después de enviarla (opcional? pregunta en la pregunta cerrada).
(3) Según el criterio de nuestro personal técnico, su problema probablemente sea un problema de red. Puedes volver a intentarlo más tarde. Si el sitio web aún no se puede abrir normalmente, contáctenos nuevamente. ¿Crees que está bien (pregunta de consulta)?
¿Puedes hablar sobre la situación específica en ese momento? ¿Puedes recordar la situación específica en ese momento (pregunta abierta)
(4) Quieres cambiar el producto nuevamente, verdad (pregunta cerrada)
Cai Jia. Consejo de com: averigüe si el entrevistador ha participado en la capacitación en habilidades de comunicación telefónica y si puede distinguirla y aplicarla en el trabajo real.
Pregunta 4 de la entrevista de servicio al cliente. ¿Qué papel crees que juega el servicio al cliente en el negocio? Si fuera un agente de servicio al cliente, ¿qué cree que sería importante para brindar un excelente servicio al cliente?
Como principal canal de comunicación con los clientes, los call center juegan un papel importante. Debido a que es el núcleo de una empresa, incluida la recopilación de información del cliente, la extracción de clientes potenciales, los servicios, el monitoreo de productos y el mantenimiento de la relación con el cliente, todas son tareas de servicio al cliente.
(1) Proceso de trabajo real;
(2) Estándares estrictos de calidad del servicio.
(3) Mejorar el sistema de capacitación y mejorar el nivel profesional del cliente; personal de servicio;
(4) Un sistema de gestión de servicios integral y eficaz penetra el servicio al cliente en todos los aspectos de los procesos comerciales de la empresa para minimizar la aparición de problemas de los clientes.
Preguntas y respuestas de la entrevista de servicio al cliente 2 1. ¿Cuál cree que es el papel del servicio al cliente en la empresa? Si usted fuera una persona de servicio al cliente, ¿qué aspectos cree que jugarían un papel importante para brindar un excelente servicio al cliente?
2. ¿Por qué quieres trabajar en nuestra empresa?
Si te contratara, ¿cuánto tiempo crees que te quedarías en este trabajo?
4. ¿Por qué deberíamos contratarte?
5. ¿Cómo tratará con los clientes difíciles?
6. ¿Qué opinas sobre trabajar horas extras?
7. Por favor, preséntate.
8. ¿Qué te gusta de este trabajo?
9. ¿Cuál es su salario esperado?
10. ¿Cómo puedo estar calificado para este trabajo si no tengo experiencia suficiente?
¿Cuáles son las técnicas o principios para manejar las quejas de los clientes?
12. ¿A qué debes prestar atención para ser una excelente persona de atención al cliente?
13. ¿Cómo se equilibra la relación entre los clientes y los objetivos de la empresa?
14. Creo que eres demasiado obediente. Me temo que no eres apto para este puesto. Sabes, a menudo nos encontramos con clientes difíciles.
15. Si estás vendiendo un producto y te encuentras con un cliente que sigue quejándose de tu mal servicio postventa, ¿qué harás?
16. ¿Qué crees que es lo más importante del trabajo de tu cliente?
17. Hable sobre su comprensión del puesto de servicio al cliente.
18. ¿Qué debo hacer si un cliente se queja?
19, ¿tu objetivo?
20.
Respuestas a preguntas y consejos
1. Como principal canal de comunicación con los clientes, el call center sí juega un papel importante porque es el núcleo de una empresa, incluidos los datos de los clientes. recopilación, extracción de clientes potenciales, investigación de productos de servicio y mantenimiento de relaciones con los clientes.
(1) Proceso de trabajo práctico;
(2) Estrictos estándares de calidad del servicio.
(3) Mejorar el sistema de formación y mejorar la profesionalidad del servicio al cliente; nivel de personal;
(4) Un sistema de gestión de servicios integral y eficaz penetra el servicio al cliente en todos los aspectos de los procesos comerciales de la empresa para minimizar la aparición de problemas de los clientes.
2. La industria en la que se encuentra su empresa, su reputación en la industria y la naturaleza de su trabajo son muy atractivos para mí.
3. Se necesitan al menos 3-5 años para aprender la esencia de un trabajo.
4. Pensamientos:
1) Es mejor que los solicitantes respondan desde la perspectiva de la unidad de contratación;
2) Los empleadores generalmente contratarán a dichos solicitantes; Aquellos que estén básicamente calificados, interesados en este trabajo y tengan suficiente confianza;
3), como por ejemplo: "Cumplo con los requisitos de contratación de su empresa. Con mis habilidades actuales, alto sentido de responsabilidad y buena con Adaptabilidad y capacidad de aprendizaje, estoy totalmente calificado para este trabajo. Tengo muchas esperanzas de que pueda servir a su empresa. Si su empresa me brinda esta oportunidad, ¡definitivamente me convertiré en un pilar de su empresa! 5. Al realizar el trabajo de servicio al cliente, inevitablemente se encontrará con diferentes clientes. Al realizar el trabajo de servicio al cliente, se encontrará con diferentes clientes difíciles. Cuando los clientes más difíciles llaman al servicio de atención al cliente de la sede, primero piden ver al líder. , deben indicar que es esta persona. El responsable del problema debe establecer una relación de confianza con el cliente para que el cliente esté dispuesto a hablar de las cosas que encuentra. Por eso tenemos que demostrar que seguimos en pie. del lado del cliente y utilizar constantemente algunas habilidades de comunicación para disipar la insatisfacción acumulada en la psicología del cliente.
6. De hecho, las preguntas que hacen muchas empresas no prueban que debas trabajar horas extras, sino que solo quieres saber si estás dispuesto a contribuir a la empresa.
7. Consejo: En términos generales, responder esta pregunta es demasiado común. Simplemente diga su nombre, edad, pasatiempos y experiencia laboral. Estas líneas de currículum están disponibles. De hecho, lo que más quieren saber es si el solicitante está calificado para el puesto.
Incluyendo: las habilidades más fuertes, el aprendizaje de conocimientos más profundo, la parte más positiva del personaje, las cosas más exitosas jamás realizadas, los principales logros, etc. Es posible que estos no tengan nada que ver con el aprendizaje, pero la gente solo puede creerle si resalta su personalidad positiva y su capacidad para hacer cosas.
Los solicitantes deben respetar al examinador y decir "gracias" después de responder cada pregunta.
8. Los valores de cada persona son diferentes y los estándares para juzgar la naturaleza también son diferentes. Pero al responder las preguntas del entrevistador, no puedes expresar directamente tu psicología, especialmente la cuestión salarial. Sin embargo, es bueno considerar algunas respuestas inofensivas, como el transporte conveniente y la naturaleza y el contenido del trabajo que se adapten a sus intereses. Todas estas son buenas respuestas y le darán excelentes puntos en el examen.
9. Idea: Hay dos formas de obtener un salario razonable:
(1) Realizar una investigación de mercado antes de la entrevista para comprender el nivel promedio del puesto en la industria;
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(2) Si este número es difícil de obtener, puede realizar un aumento adecuado en función de sus ingresos laborales anteriores. Lo que hay que tener en cuenta es que no digas directamente "Quiero un salario mensual, no tomes la iniciativa de pedir un salario" antes de sentar una buena base.
10. Pensamiento: En primer lugar, admite que esto es una limitación de tu situación actual, pero este es un factor objetivo; en segundo lugar, enumera tus ventajas en este trabajo, por ejemplo, puedes responder que tú; tener las habilidades que coincidan con el tipo de temperamento, o experiencia de pasantía relevante o currículum escolar.
11. Principio
(1) No juzgues a los clientes artificialmente. Los clientes sólo te piden ayuda porque confían en ti y creen que puedes resolver sus problemas;
(2) Ponte en el lugar de tus clientes;
(3) Respeta los siguientes principios de ganancias: deja que la empresa gane dinero, sin pérdidas, menos pérdidas y más ganancias.
12. (1) Sonríe;
(2) El cliente siempre tiene la razón;
(3) Sea cortés con los invitados.
13. En la mayoría de los casos, las necesidades del cliente no son incompatibles con los objetivos de la empresa. Debes saber que tengo ciertas responsabilidades tanto con mis clientes como con la empresa, por lo que consideraré cuidadosamente cualquier solicitud que sea contraria a los objetivos de la empresa. Necesito considerar la gravedad del conflicto y la importancia del cliente para nuestra empresa. Si tuviera que tomar una decisión, tendría que mantener un alto nivel de ética profesional para este cliente.
14. Soy introvertido porque soy bueno escuchando y dispuesto a dar más oportunidades a los demás para hablar. Sin embargo, esto no significa que no sea bueno hablando libremente cuando sea necesario.
15. Le explicaré al cliente que nuestra empresa siempre ha estado orgullosa de la calidad del producto y el excelente servicio, y luego le aseguraré que haré todo lo que pueda para mejorar la situación. A continuación, escucharé sus quejas, descubriré la causa raíz del problema y haré las mejoras necesarias para satisfacer al cliente.
16. Idea: Además de describir las características de la obra, también debes añadir tus propias opiniones. Si eres una persona experimentada, lo mejor es que expliques tu mentalidad.
17. Tratar principalmente problemas que los representantes ordinarios de servicio al cliente no pueden resolver en este momento, manejarlos dentro del tiempo especificado, comunicarlos al personal relevante, responder a los clientes y hacer un buen trabajo de comunicación.
18. Dejarlos descansar, luego pedir disculpas, hacerles saber que hemos entendido su problema, luego resumir, hacer preguntas, luego proponer soluciones y pedirles su opinión.
19. Conviértase en un socio en el que los clientes confíen para sobrevivir y en una empresa en la que los clientes puedan confiar y respetar.
20. Conocimiento de negocios, habilidades de comunicación, sentido de responsabilidad que pueda soportar la presión laboral, habilidades lingüísticas, sentido de cooperación y respuesta rápida.
Preguntas y respuestas de la entrevista de servicio al cliente 3 1. ¿Preséntese?
Consejos de respuesta: la mayoría de las personas responden a esta pregunta demasiadas veces y solo indican su nombre, edad, pasatiempos y experiencia laboral, todos los cuales están en su currículum. De hecho, lo que más quieren saber las empresas es si el solicitante de empleo está calificado, incluyendo: las habilidades más fuertes, el campo de conocimiento más profundo, la parte más positiva de la personalidad, las cosas más exitosas que ha hecho, los principales logros, etc. Estos pueden no tener nada que ver con el aprendizaje, o pueden estar relacionados con el aprendizaje, pero las empresas sólo lo creerán si resaltas tu personalidad positiva y tu capacidad para hacer las cosas. Las empresas conceden gran importancia a la cortesía de una persona. Los solicitantes de empleo deben respetar al examinador y decir "gracias" después de responder cada pregunta. A las empresas les gustan los solicitantes que son educados.
2. ¿Cuál crees que es la mayor ventaja de tu personaje?
Consejos de respuesta: Tranquilo, claro, decidido, tenaz, servicial y afectuoso, adaptable y divertido, optimista y amigable. Después de uno o dos años de formación y práctica de proyectos en Beida Jade Bird, además de realizar prácticas, soy apto para este trabajo.
3. ¿Cuéntame cuál es tu mayor debilidad?
Consejos de respuesta: Es probable que las empresas hagan esta pregunta y, por lo general, no quieren escuchar las deficiencias de una respuesta directa. Si un solicitante de empleo dice que es de mente estrecha, celoso, vago, de mal carácter y de baja eficiencia en el trabajo, la empresa definitivamente no lo contratará. Nunca seas lo suficientemente inteligente como para responder "Mi mayor debilidad es mi búsqueda de la perfección". Algunas personas piensan que esta respuesta les hará lucir mejor, pero en realidad ya están en peligro. A las empresas les gusta que los solicitantes de empleo hablen sobre sus fortalezas, agreguen algunas deficiencias menores en el medio y, finalmente, vuelvan la pregunta a sus fortalezas y las resalten. Las empresas aman a los candidatos inteligentes.
4. ¿Qué opinas sobre trabajar horas extras?
Consejos de respuesta: De hecho, muchas empresas hacen esta pregunta no para demostrar que debes trabajar horas extras, sino para comprobar si estás dispuesto a contribuir a la empresa.
Ejemplo de respuesta: Trabajaré horas extras de forma voluntaria si el trabajo lo requiere. Ahora estoy soltero, no tengo cargas familiares y puedo dedicarme al trabajo. Pero al mismo tiempo, también mejoraré la eficiencia del trabajo y reduciré las horas extras innecesarias.
5. ¿Cuáles son sus requisitos salariales?
Consejos de respuesta: si su salario es demasiado bajo, obviamente menospreciará su capacidad; si su salario es demasiado alto, parecerá que tiene sobrepeso y la empresa no puede permitírselo. Algunos empleadores suelen establecer un presupuesto por adelantado para los puestos que solicitan, por lo que su primer trabajo suele ser el precio más alto que pueden ofrecer. Sólo le piden que confirme si el dinero es suficiente para interesarle en el trabajo.
Ejemplo de respuesta 1: No tengo requisitos salariales estrictos. Creo que su empresa manejará mi problema de manera amigable y razonable. Estoy concentrado en encontrar la oportunidad laboral adecuada, así que mientras los términos sean justos, no me importa demasiado.
Ejemplo de respuesta 2: He recibido capacitación sistemática en programación de software, que no requiere mucha capacitación, y estoy particularmente interesado en la programación. Así que espero que la empresa pueda darme un salario razonable según mi situación y los estándares del mercado.
Muestra 3: si usted mismo tiene que dar un número específico, no dé un rango amplio, entonces solo obtendrá el número más pequeño. Es mejor dar un número específico para demostrar que ha realizado una investigación sobre el mercado de talentos actual y conoce el valor de los empleados con sus calificaciones académicas.
6. ¿Cuál es tu plan de carrera dentro de cinco años?
Consejos de respuesta: esta es una pregunta que no todos los candidatos quieren que se les haga, pero a casi todos se les hará, y la respuesta más común es "gerente". Pero en los últimos años, muchas empresas han establecido canales tecnológicos especializados. Estos puestos a menudo se denominan "Consultor", "Técnico de participación" o "Ingeniero de software senior", por nombrar algunos. Por supuesto, también puedes nombrar otros puestos que te interesen, como gerente de ventas de productos, gerente de producción y otros puestos relacionados con tu especialización. Ya sabes, a los examinadores siempre les gustan los candidatos emprendedores. Si dice "No sé" en este momento, puede perder una buena oportunidad. La respuesta más común debería ser "Estoy dispuesto a marcar la diferencia en el campo técnico" o "Espero desarrollarme de acuerdo con las ideas de gestión de la empresa".
7. ¿Qué dicen tus amigos de ti?
Consejos de respuesta: Quiero comprender tu personalidad y tus problemas para llevarte bien con los demás.
Ejemplo de respuesta 1: Mis amigos dicen que soy una persona confiable. Porque una vez que le prometo algo a alguien, definitivamente lo haré. Si no puedo hacerlo, no diré que sí fácilmente.
Ejemplo 2: Creo que soy una persona tranquila que puede llevarse bien con diferentes personas. Cuando me llevo bien con los demás, siempre puedo considerar los problemas desde su perspectiva.
8. ¿Tienes alguna pregunta?
Consejos de respuesta: Esta cuestión de la empresa puede parecer prescindible, pero en realidad es muy crítica. A las empresas no les gustan las personas que dicen "no hay problema", porque conceden gran importancia a la personalidad y la capacidad de innovación de los empleados. A las empresas no les gusta que los solicitantes de empleo hagan preguntas sobre beneficios personales. Si alguien pregunta: ¿Qué nuevos programas de formación de empleados tiene su empresa, puedo participar? ¿O cuál es el mecanismo de promoción de su empresa? La empresa le dará una gran bienvenida porque refleja su entusiasmo por aprender, su lealtad a la empresa y su ambición.
9. Si apruebas esta entrevista, pero después de trabajar durante un tiempo descubres que no eres apto para este puesto, ¿qué harás?
Consejos de respuesta: Descubrí que el trabajo no es adecuado para mí dentro de un período de tiempo.
Hay dos situaciones: ① Si realmente amas esta profesión, debes seguir aprendiendo, aprender humildemente el conocimiento y la experiencia empresarial de líderes y colegas, comprender la connotación espiritual y los requisitos profesionales de esta profesión y esforzarte por reducir la brecha si lo sientes; que esta profesión puede Si no es necesario, cambie de carrera lo antes posible y encuentre una carrera que se adapte a usted y que le guste. De esta manera sus perspectivas de desarrollo serán mayores y será beneficiosa tanto para la unidad como para el individuo.
10. Si fueras personal de atención al cliente, ¿qué crees que deberías hacer bien?
Consejos de respuesta: el servicio al cliente de Taobao es el mismo que el servicio al cliente en las industrias tradicionales, lo que requiere que los profesionales respeten estrictamente ciertos procesos de trabajo. Entonces, al responder este tipo de preguntas, puedes comenzar estableciendo estándares y capacitación.
11. ¿Qué crees que es lo más importante para un servicio de atención al cliente cualificado?
Consejos de respuesta: Mi cliente ha abusado de mí miles de veces y lo considero mi primer amor. Para puestos de servicio al cliente, si contrata cientos de consultores todos los días, inevitablemente sucederán cosas maravillosas. Por eso, la paciencia se ha convertido en un elemento esencial del servicio al cliente.
12. Como servicio al cliente de Taobao, ¿cómo gestiona las devoluciones posventa?
Sugerencias de respuesta: esta pregunta está relacionada con el proceso de operación del trabajo. En general, la respuesta es relativamente fija. Puedes responder a esto: Si es por motivos personales, solo podrás solicitar una devolución sin motivo de siete días, que no afectará a nuestra tienda. Si realiza la solicitud por otros motivos, debe verificar el historial de chat. ¿Por qué debería solicitar este reembolso? Si es incompatible con la situación real, debe rechazarse. Si el precio es incorrecto, también debes rechazarlo.
13. Enumere una o dos de las situaciones de cliente o posventa más difíciles y difíciles que haya encontrado y cuéntenos cómo las resolvió.
Sugerencias de respuesta: al igual que la primera pregunta, la razón por la cual el entrevistador le hace esta pregunta al solicitante de empleo es en gran medida para comprender la estrategia de afrontamiento del solicitante con clientes difíciles, a fin de determinar si el solicitante es adecuado para él. Requisitos de contratación para el puesto.
14. ¿Cuál fue su salario en el período de prueba en su última empresa? ¿Cuál es la empresa oficial? ¿Cuánto tiempo pasó desde el juicio hasta la oficialidad?
Consejos de respuesta: Aquí hay una trampa. Se recomienda que el salario durante el período de prueba no sea demasiado bajo, de lo contrario su salario en la nueva empresa será similar al original. Pero sea realista y no hable demasiado alto. Porque un salario alto es directamente proporcional a su capacidad de servicio al cliente.
15. El servicio al cliente puede generar mucha presión. ¿Cómo se alivia el estrés?
Consejos de respuesta: Como personal de servicio al cliente, debes aprender a transferir la presión rápidamente. Cada uno maneja el estrés de manera diferente. Existen varios métodos comúnmente utilizados: (1) Intente seguir sonriendo (incluso si el cliente no puede verlo), intente disminuir la velocidad de su respiración, mantenga su tono estable, elija oraciones apropiadas y concéntrese en la solución del problema. en lugar de la actitud del cliente. (2) Cuando un cliente se vuelve grosero, quédese quieto unos segundos y luego beba.
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