Plan de evaluación del desempeño del servicio al cliente
Para garantizar el desarrollo de alta calidad y alto nivel de las cosas o el trabajo, a menudo es necesario hacer planes y preparativos detallados con anticipación. Un plan es un plan escrito con contenido claro y pasos claros. ¿Sabes qué tipo de programa realmente nos ayudaría? El siguiente es mi plan de evaluación del desempeño del servicio al cliente solo como referencia. Bienvenido a leer.
Plan de Evaluación del Desempeño del Servicio al Cliente 1 1. Propósito de la Evaluación del Desempeño
1. Estandarizar el trabajo de ventas diario del equipo de atención al cliente de la tienda online de la empresa y aclarar el alcance y enfoque del trabajo. .
2. Permitir a la empresa controlar razonablemente el trabajo del equipo de atención al cliente y aclarar las bases de evaluación.
3. Fomentar el avance y promover el desarrollo.
En segundo lugar, el alcance de la evaluación del desempeño
Equipo de atención al cliente de la tienda en línea
En tercer lugar, el ciclo de evaluación del desempeño
Se utiliza la evaluación mensual as El método principal es evaluar el desempeño laboral del equipo de atención al cliente de la tienda en línea en el mes actual. El tiempo de implementación de la evaluación comenzará a partir del 7 de junio de XX.
Cuatro. Contenidos e indicadores de la evaluación del desempeño
(1) Contenidos de la evaluación del desempeño
1 Nivel de servicio
Comunicación Wangwang (tasa de conversión de consultas, tiempo promedio de respuesta, cliente). Tasa de abandono)
Categorías de pedidos (monto total del pedido, proporción efectiva del pedido, proporción de pago, proporción de reembolso, precio unitario promedio del cliente)
Otras categorías (proporción de quejas de clientes y pedidos anormales)
2. Gestión
Envío oportuno de los informes de la empresa, autenticidad de los datos del informe y calidad general de los informes.
(2) Fuentes de datos para indicadores de evaluación
1. Monitoreo en tiempo real del software de desempeño relevante.
2. Visita el grupo de atención al cliente.
(3) Indicadores de evaluación
El formulario de evaluación del desempeño del equipo de atención al cliente de la tienda online se muestra en la Tabla 2, con una puntuación total de 100.
verbo (abreviatura de verbo) implementación de la evaluación del desempeño
1. La evaluación se divide en dos tipos: autoevaluación y evaluación del directivo. Las ponderaciones y el contenido de la evaluación de los dos tipos de materias de evaluación se muestran en la siguiente tabla.
Puntos clave de la evaluación ponderada del evaluador
La realización del 30% de las tareas laborales de la persona evaluada.
Gerente 70% "desempeño laboral, capacidad laboral.
Cooperación laboral y servicio"
2 Indicadores de evaluación del desempeño
No como. bueno como Aplicación de los resultados de la evaluación del desempeño
1. El primer lugar en la evaluación integral mensual recibirá una recompensa de 100 yuanes; el último lugar en la evaluación integral deducirá una comisión de 100 yuanes.
2. Clasifique de manera integral los dos últimos en la evaluación de desempeño mensual, analice cuidadosamente las razones del rezago, encuentre medidas de mejora basadas en las razones y presente un plan de rectificación dentro de una semana después del informe de evaluación de desempeño mensual. se emite.
3. Ocupar el último lugar en la evaluación integral durante tres meses consecutivos (trimestralmente), se considerará ajuste de posición. El plan de evaluación del desempeño incluye principalmente estándares de evaluación de KPI del departamento de servicio al cliente, estándares de evaluación de KPI del departamento de servicio al cliente, plantilla de evaluación del desempeño del especialista en servicio al cliente de Audi, estándares de desempeño del supervisor de servicio al cliente, mecanismo de incentivos de evaluación del gerente de cuentas, formulario de evaluación del desempeño del gerente de cuentas, desempeño del supervisor de servicio al cliente estándares, mecanismos de incentivos para la evaluación del administrador de cuentas, etc.
Plan de evaluación del desempeño del servicio al cliente, Parte 2 1. Propósito de la evaluación
1 Para evaluar de manera justa y efectiva el desempeño laboral, la capacidad laboral y la actitud laboral del personal de servicio al cliente, y con prontitud. corregir desviaciones, mejorar los métodos de trabajo, alentar a las personas a esforzarse por alcanzar la excelencia y optimizar el equipo general de servicio al cliente, mejorando así integralmente la calidad del servicio al cliente y la eficiencia corporativa. Este plan de evaluación está especialmente formulado.
2. Los resultados de la evaluación del desempeño del personal de atención al cliente se utilizarán como base para la toma de decisiones de la empresa sobre ajuste salarial, planificación de capacitación, promoción laboral y transferencia de puesto.
3. Incorporar la evaluación del desempeño en el proceso de gestión de la empresa y formar una plataforma de comunicación bidireccional entre los empleados y la empresa durante la evaluación, mejorando así la eficiencia de la gestión y promoviendo el buen funcionamiento de la empresa.
2. Principios de Evaluación
Con base en los principios de equidad, imparcialidad, orientación y motivación, los resultados de la evaluación del personal de atención al cliente estarán directamente vinculados con el desempeño de la empresa y el desempeño personal, y la evaluación del desempeño también se utilizará como principal referencia para el salario, el salario determina directamente los ingresos personales.
3. Formulario de evaluación
Céntrese en la evaluación del desempeño y adopte múltiples formularios de evaluación para una consideración integral para maximizar los beneficios de la evaluación.
IV.Objetos aplicables
Este plan aplica a todo el personal de atención al cliente de nuestra empresa, se solicita al responsable del departamento correspondiente su cumplimiento e implementación concienzuda.
En circunstancias especiales, si no es conveniente implementarlo a tiempo, se les debe informar a tiempo y luego considerarlo.
Ciclo de evaluación del verbo (abreviatura de verbo)
De acuerdo con las características del puesto de atención al cliente, el personal de atención al cliente será evaluado mensualmente para evaluación de desempeño, siendo cada mes como evaluación unidad. El tiempo de evaluación específico se discutirá por separado (Al final de cada mes o al comienzo del mes siguiente).
6. Indicadores de evaluación del desempeño del personal de servicio al cliente
Los indicadores de evaluación del desempeño son una forma cuantitativa del desempeño laboral y la capacidad laboral de los empleados. A través de la consideración de cada indicador cuantitativo, el desempeño laboral del cliente. El personal de servicio se puede reflejar, capacidad y actitud. Según la naturaleza y el contenido del trabajo de atención al cliente, los indicadores de evaluación del desempeño del personal de atención al cliente se dividen principalmente en los siguientes aspectos:
1. La tasa de finalización del indicador es la relación entre las ventas reales y las ventas planificadas por parte del personal de servicio al cliente en un mes específico, expresada como ventas reales/ventas planificadas, como 10.000 A/mes.
2. Tasa de conversión de consultas. La tasa de conversión de consultas es la relación entre la cantidad de clientes que consultaron sobre el servicio al cliente y la cantidad de personas que finalmente realizaron pedidos, expresada como la cantidad de personas que finalmente realizaron pedidos/la cantidad de personas que preguntaron sobre pedidos.
3. Tasa de éxito del pedido final. La tasa de éxito del pedido final es la relación entre el número de clientes que realizan pedidos y el número de pagadores finales, expresada como el número de pagadores finales/el número de pedidos.
4. Precio unitario del cliente. El precio unitario del cliente, es decir, la cantidad de bienes comprados por cada cliente dentro de un período de tiempo específico, es la relación entre el volumen total de ventas ejecutado y finalmente pagado por Wangwang y el número total de clientes que realizaron pedidos y pagaron, expresado como el volumen total de ventas/número de clientes que pagan dentro de un período de tiempo específico. Refleja plenamente la afinidad con el cliente y la capacidad de trabajo del personal de atención al cliente.
5. Tasa de respuesta de Wangwang. Tasa de respuesta de Want Want, es decir, la relación entre el número de clientes respondidos a través de Want Want y el número total de clientes recibidos, expresado como el número de clientes respondidos / el número total de clientes recibidos. Si todos los clientes recibidos responden, la tasa de respuesta es del 100%.
6. Tiempo de respuesta de Wangwang. El tiempo de respuesta de Wangwang se refiere a la diferencia de tiempo promedio entre las consultas de los clientes y las respuestas del servicio de atención al cliente. En términos generales, un tiempo de respuesta de 40 segundos es relativamente normal. El tiempo de respuesta de una reunión de servicio al cliente calificado se controla entre 20 y 30 segundos, lo que está directamente relacionado con la actitud del cliente y el mantenimiento de las relaciones con el cliente.
7. Ayudar con los servicios de seguimiento. Este artículo sólo se utiliza como referencia para las condiciones de trabajo y se ajustará según condiciones específicas.
8. Capacidad de ejecución. La capacidad de ejecución significa que el personal de servicio al cliente completa las tareas asignadas por los supervisores superiores dentro de un período de tiempo específico. Este aspecto es considerado y calificado por los supervisores superiores en función de los hechos laborales del personal de servicio al cliente.
Los indicadores anteriores se basan principalmente en la situación laboral real del personal de servicio al cliente y los datos correspondientes del sistema de gestión del desempeño del servicio al cliente (como Chitu Famous Products). Además, en la evaluación real, además de la evaluación del supervisor basada en el desempeño laboral real del personal de servicio al cliente, el propio personal de servicio al cliente también tiene el poder y el derecho de autoevaluarse. El resultado final de la evaluación será una evaluación integral de los resultados de la evaluación de los indicadores anteriores.
Siete. Proceso de implementación de la evaluación
1. El evaluador debe estar familiarizado con el sistema de evaluación del desempeño, los indicadores cuantitativos y el proceso de evaluación, ser competente en el uso de herramientas de evaluación del desempeño y comunicarse con el evaluado (personal de servicio al cliente) de manera oportuna. Completar la evaluación de manera objetiva y justa durante el proceso de evaluación y asignación para garantizar que el trabajo de evaluación se lleve a cabo sin problemas y de manera efectiva.
2. Los evaluadores evaluarán y puntuarán a cada personal de atención al cliente en función de los indicadores y estándares de evaluación establecidos, en función de los datos de los indicadores y del desempeño laboral, y otorgarán puntuaciones específicas para cada indicador.
Toda la evaluación del servicio al cliente se califica sobre 100, de los cuales la tasa de finalización del indicador representa el 30% (30 puntos), la tasa de conversión de consultas representa el 30% (30 puntos) y el éxito del pedido. La tasa representa el 10% (10 puntos). El precio unitario de cada cliente representa el 5% (5 puntos), y la tasa de respuesta de Want Want representa el 5% (5 puntos).
Una vez completados los procedimientos anteriores, los empleados deben realizar una autoevaluación y la persona a cargo también debe evaluar objetivamente a los empleados en función de su desempeño laboral y diario. La autoevaluación de los empleados y la evaluación de los supervisores también se utilizarán como referencia para las calificaciones finales individuales y las recompensas y castigos.
3. Resuma las puntuaciones de evaluación de cada indicador de cada objeto de evaluación y ordénelas de mayor a menor. Según la puntuación total, el personal de atención al cliente se divide en tres niveles: atención al cliente junior, atención al cliente intermedia y atención al cliente senior. En las dos evaluaciones, si el puntaje es superior a 90 puntos, el nivel de atención del personal de atención al cliente se definirá como servicio al cliente avanzado; si el puntaje en las dos evaluaciones está entre 80 y 90 puntos, el nivel de atención al cliente será; definido como servicio al cliente intermedio; aquellos con una puntuación de ~80 se consideran servicio al cliente junior; Si la puntuación total de una evaluación es inferior a 70 puntos, se realizarán recordatorios y entrevistas en profundidad. Si la puntuación total sigue siendo inferior a 70 puntos después de la orientación, los candidatos serán eliminados.
El personal de atención al cliente de diferentes niveles cuenta con diferentes niveles salariales y bonificaciones laborales para su evaluación, con el objetivo de fomentar la excelencia.
4. Sugerencias complementarias (por discutir):
Cada trimestre o cada año, según el desempeño laboral general del personal de servicio al cliente en esta etapa, seleccione una serie de "Mejores". " para este trimestre o este año. "Especialista en servicio al cliente" y "Excelente especialista en servicio al cliente", entre los cuales la proporción de los mejores especialistas en servicio al cliente no excederá el 5% de todo el personal de servicio al cliente, y la proporción de especialistas destacados en servicio al cliente no excederá el 65.438+00%. Los ganadores de dichos premios recibirán incentivos especiales, como premios de estímulo especiales o viajes de incentivo.
8. Evaluación de Quejas
Con el fin de garantizar la mejora del sistema de evaluación del servicio al cliente y la validez y equidad de los resultados de la evaluación, este procedimiento de evaluación y apelación está especialmente formulado. Si hay alguna objeción a los resultados de la evaluación realizada por el departamento y el responsable, el empleado puede apelar directamente al responsable del departamento, quien coordinará primero. Si aún tiene objeciones después de la coordinación, puede apelar al departamento de recursos humanos de la empresa, que llevará a cabo una investigación y coordinación específicas para garantizar la objetividad y equidad de los resultados de la evaluación.
9. Resultados de la evaluación, recompensas y castigos
1. Los resultados de la evaluación anterior estarán directamente relacionados con el salario, la bonificación de promoción, la capacitación laboral y la promoción laboral. Los niveles de evaluación específicos y los estándares de recompensa son los siguientes:
Niveles de evaluación y estándares de recompensa
A través de la evaluación del desempeño del personal de servicio al cliente, así como la tasa de finalización del indicador, la tasa de conversión de consultas. , tasa de éxito de pedidos, La evaluación de indicadores clave como el precio unitario del cliente hace que sea fácil descubrir las fortalezas y debilidades de cada personal de servicio al cliente de manera oportuna, realizar un seguimiento oportuno, aprovechar la situación, compensar deficiencias a través de una programación científica y una formación adecuada, y mejorar las capacidades personales y la fuerza del equipo. La empresa brindará apoyo y estímulo material y espiritual, como aumentos salariales, oportunidades de capacitación y ascensos laborales a los empleados con un desempeño sobresaliente en función de los resultados de la evaluación en un período específico para alentar al equipo de servicio al cliente a esforzarse por alcanzar la excelencia y perseguir la excelencia. Consulte el ejemplo adjunto para conocer métodos de cálculo de indicadores específicos y análisis de deficiencias.
2. Métodos de incentivo
3. Métodos de castigo (dependiendo de su propia situación)
La puntuación total de la prueba es inferior a 70 puntos y no hay ningún resultado significativo. progreso después de la orientación y la educación, terminar el empleo.
Capítulo 3, Capítulo 1, Principios Generales del Plan de Evaluación del Desempeño del Servicio al Cliente
Artículo 1, Propósito
1. desempeño y habilidades laborales y actitudes laborales para motivar a los empleados a mejorar continuamente su desempeño y habilidades laborales, y mejorar la eficiencia operativa general y los beneficios económicos de la empresa.
2. Proporcionar una base de toma de decisiones para las decisiones salariales de los empleados, la planificación de la capacitación, la promoción laboral, la rotación laboral y otra gestión de recursos humanos.
Artículo 2. Objetos aplicables
Este sistema se aplica a todo el personal de atención al cliente de la empresa, pero los empleados que no hayan estado en el trabajo durante más de 2 meses durante el período de evaluación (incluidas licencias y otros motivos) no participarán en esta evaluación.
Capítulo 2 Contenido de la Evaluación del Desempeño
Artículo 3, Desempeño Laboral
El desempeño laboral se refleja principalmente en las ventas mensuales y la finalización de las tareas asignadas por los superiores.
Artículo 4, capacidad para el trabajo
Evalúa tus habilidades y nivel laboral en función de tu desempeño laboral real y la calidad integral en todos los aspectos, como el dominio del conocimiento profesional, el aprendizaje de la capacidad de nuevos conocimientos, capacidad de comunicación, capacidad de expresión del lenguaje, etc.
Artículo 5, Actitud laboral
Evaluar principalmente el desempeño laboral diario de los empleados, incluidas las disputas con los clientes, el entusiasmo, la iniciativa, el sentido de responsabilidad, la puntualidad de la retroalimentación de la información, etc.
Capítulo 3 Implementación de la evaluación del desempeño
Artículo 6, Ciclo de evaluación
Realizar una evaluación mensual de los empleados, el tiempo de implementación es: 5 ~ 10 días por mes. evaluar el desempeño del mes anterior.
Artículo 7. Implementación de la evaluación
1. El tasador evalúa el desempeño laboral, la capacidad laboral, la actitud laboral y otros aspectos de la persona evaluada con base en los indicadores y estándares de evaluación establecidos, y determina el nivel de evaluación con base en la evaluación. puntaje.
2. El tasador debe estar familiarizado con el sistema y el proceso de evaluación del desempeño, ser competente en el uso de herramientas de evaluación relevantes, () comunicarse con el evaluado de manera oportuna y completar la evaluación de manera objetiva y justa.
Capítulo 4 Aplicación de los resultados de la evaluación
Artículo 8. Aplicación de la evaluación
Artículo 9. Método de cálculo de la comisión por desempeño de ventas personales:
Artículo 10. Método de cálculo de la comisión por desempeño de ventas de empresas que cotizan en bolsa:
Público* * *Comisión por desempeño de ventas=Público* * *Rendimiento total de ventas × 0,5% ÷ número de personal de atención al cliente.
Artículo 11, método de cálculo del salario de fin de período:
Salario del mes = salario de cargo + comisión de desempeño personal + comisión de desempeño público + salario de antigüedad.
12. Recompensas y castigos de la evaluación
Aquellos que ocupen el primer lugar en la evaluación durante tres meses consecutivos recibirán una recompensa única de 200 yuanes; durante tres meses consecutivos dimitirá automáticamente.
Plan de Evaluación del Desempeño del Servicio al Cliente Capítulo 4 I. Propósito
1 Para guiar mejor el comportamiento de los empleados, fortalecer la autogestión de los empleados, mejorar el desempeño laboral, aprovechar el potencial de los empleados y lograr. Los empleados pueden comunicarse mejor con sus superiores, formar un equipo excelente con potencial de desarrollo y creatividad y promover la realización de los objetivos estratégicos generales de la empresa.
2. Para comprender con mayor precisión la situación básica de las actitudes, personalidades, habilidades y desempeño laboral de los empleados, proporciona información base para la selección de personal, transferencias de trabajo, recompensas y castigos, capacitación de la empresa. , planificación de carrera, etc.
3. Proporcionar información sobre el personal y bases para la toma de decisiones para la formulación de planes de desarrollo profesional de los empleados, compensación de los empleados (incluidos ajustes) y educación y capacitación relacionadas.
4. Convertir la evaluación en un proceso de gestión, formar una plataforma de comunicación bidireccional entre los empleados y la empresa en un mismo lugar y mejorar la eficiencia de la gestión.
2. Ámbito de aplicación
La evaluación del desempeño es principalmente una evaluación periódica de todos los empleados formales y es aplicable a todos los empleados regulares del departamento de servicio al cliente, incluidos los nuevos pasantes y los pasantes competitivos. , traslados de empleo, y ascensos, descensos de categoría y otras etapas especiales de los empleados.
3. Principios de evaluación
1. Basado en los indicadores de desempeño empresarial de la empresa, satisfacción del cliente, actitud de servicio e indicadores de gestión relacionados, así como la situación laboral real de los empleados.
Obras Los hechos objetivos en el sistema de evaluación de empleados son la base básica
2. Utilizar el contenido, procedimientos y métodos especificados en el sistema de evaluación de empleados
<; p>3. Estandarización integral, objetiva, justa y abierta como concepto central de evaluación.Cuarto, valoración y evaluación
1. Calificación de los resultados de la evaluación:
Los diversos resultados de la evaluación se dividen en excelente, sobresaliente, medio y Hay cinco niveles. para mejorar y con necesidad urgente de mejora, y se definen como: excelente, sobresaliente, medio y con necesidad urgente de mejora.
La puntuación total de la evaluación es superior a 95 puntos, 85-95 puntos, 70-84 puntos, 50-69 puntos y menos de 50 puntos.
2. Control de proporción de calificaciones de evaluación:
Empleados excelentes: no más de 65.438+00% del total de empleados del departamento (sucursal). Empleados excelentes: no más del 65.438+05% del total de empleados de este departamento (sucursal). Empleados medianos: representan el 65% del total de empleados de este departamento (sucursal). Personal a mejorar: representa aproximadamente 65.438+00% del total de empleados de este departamento (sucursal). Necesita desesperadamente mejorar: sobre este departamento.
Nota: Aquellos que figuran como excelentes o con necesidad urgente de mejora en la evaluación deben proporcionar una base fáctica específica.
Procedimiento de evaluación de verbos (abreviatura de verbo)
Procedimientos operativos generales de evaluación:
1. Autoevaluación del empleado: Según la “Autoevaluación de Evaluación” Formulario", empleados Elija una escala de evaluación adecuada para la autoevaluación.
2. Reevaluación del supervisor directo: El supervisor directo reevalúa el desempeño del empleado.
3. Revisión del supervisor indirecto: El supervisor indirecto evalúa y finalmente confirma los resultados de la evaluación. Sugerencias adicionales:
Cuando existe una gran diferencia entre la puntuación del supervisor directo y la puntuación de autoevaluación del empleado, o incluso entre niveles de expediente:
1. empleado para reevaluar basándose en principios objetivos propios.
2. Si la puntuación de autoevaluación del empleado no vuelve a cambiar mucho, el supervisor directo puede reevaluar y explicar la situación al supervisor indirecto del empleado.
3. Cuando exista una diferencia de calificación entre el puntaje de autoevaluación de un empleado y el de su supervisor directo, se recomienda que el supervisor entreviste al empleado y complete el “Formulario de Entrevista de Desempeño”
Cuándo el desempeño final del empleado Cuando el puntaje de la evaluación se clasifica como "Necesita mejorar" o "Excelente"
1. formulario de entrevista.
2. Si es necesario, se pueden adjuntar datos específicos como material complementario a los resultados de la evaluación. Nota: El ciclo de evaluación se puede definir como: mensual, trimestral o anual.
Sexto, evaluación de quejas
1. La apelación de tasación es un procedimiento especial diseñado para hacer que el sistema de tasación sea más perfecto y el proceso de tasación sea verdaderamente abierto, justo y razonable.
2. Después de discutir el contenido y los resultados de la evaluación con el supervisor directo, si el subordinado tiene alguna objeción, primero puede apelar al jefe del departamento, quien coordinará si el subordinado aún tiene objeciones; coordinación, puede apelar ante el jefe del departamento. Las apelaciones ante el Comité de Toma de Decisiones de Personal serán investigadas y coordinadas por el comisionado del Departamento de Recursos Humanos.
3. Al evaluar las quejas, se deben proporcionar bases fácticas específicas.
7. Evaluación, recompensas y castigos
1. La empresa vincula los resultados de la evaluación con las asignaciones laborales y ajusta los salarios laborales de los empleados en función de los resultados de la evaluación anual de los empleados. Los principios de ajuste son los siguientes:
(1) Empleados destacados: En principio, el subsidio por puesto se incrementará en un nivel.
(2) Empleados destacados: las asignaciones por puesto no se ajustarán y se podrán realizar ascensos en función de los puestos cuando surjan las oportunidades adecuadas.
(3) Empleados intermedios: No habrá ajuste de asignaciones laborales.
(4) Empleados que serán promovidos: los subsidios por puesto no se ajustarán, pero se enumerarán como objetivos de evaluación de mitad de año.
(5) Existe una necesidad urgente de mejorar a los empleados: los subsidios laborales se reducen en un nivel y se enumeran como objetivos de evaluación a mitad de año.
2. Manejo de los empleados que "deben mejorarse" en la evaluación anual.
(1) Las asignaciones por puesto no se ajustarán temporalmente y las promociones no se procesarán antes de mediados. -Evaluación anual.
(2) Si la evaluación de mitad de año vuelve a calificarse como "para mejorar", el subsidio de trabajo se reducirá en un nivel. A aquellos cuyas calificaciones estén por encima de "para ser promovido" no se les ajustará su asignación laboral y podrán ser promovidos de acuerdo con los procedimientos normales.
(3) Si la evaluación de mitad de año vuelve a calificarse como "a mejorar" y en la evaluación del segundo año se califica como "a mejorar urgentemente", la empresa rescindirá la relación laboral con el empleado.
3. Empleados cuya evaluación anual sea “urgente de mejora”.
(1) El subsidio por puesto del empleado se reducirá en un nivel después de la evaluación anual.
(2) Al mismo tiempo, si el contrato laboral entre la empresa y el empleado vence antes de la evaluación de mitad de año, la empresa ya no contratará al empleado después de que expire el contrato laboral. Durante este período, el subsidio de puesto del empleado se reducirá en un nivel correspondiente.
(3) Si el contrato laboral entre la empresa y el empleado no ha expirado durante la evaluación de mitad de año, si el empleado todavía está calificado como "para mejorar" o "en necesidad urgente de mejora" durante la evaluación de mitad de año, la empresa terminará la relación con el empleado. Relaciones laborales de los empleados. Para aquellos calificados como "medios" o superiores, la empresa continuará contratándolos, pero el subsidio por puesto no se ajustará antes de la fecha. inicio de la segunda evaluación anual.
8. Los resultados que la gestión del desempeño y la evaluación del desempeño deben alcanzar.
1. Identificar la conducta excelente y el desempeño excelente, identificar la mala conducta y el mal desempeño, identificar y diferenciar a los empleados y resaltar los talentos sobresalientes.
2. todos en la organización ¿Nivel de desempeño y brindar retroalimentación constructiva, informar a los empleados la evaluación de su trabajo por parte de la empresa, conocer las expectativas y requisitos del jefe para él y saber cuáles son los estándares y requisitos de la empresa para los empleados sobresalientes?
3. Ayudar a los gerentes a fortalecer los comportamientos correctos de sus subordinados, promover una comunicación efectiva y continua entre superiores y subordinados y mejorar el desempeño de la gestión.
4. La educación debe proporcionar la base para el plan de formación y desarrollo de la empresa.
5. Las decisiones salariales de la empresa, promociones de empleados, cambios de puesto, bonificaciones, etc. Proporcionar evidencia precisa y útil;
9. Procesamiento de los resultados de la evaluación del desempeño
1. Después de resumir los resultados de la evaluación, clasifique a los empleados y gerentes de primera línea en un orden de distribución normal: el primer 10% es excelente, el segundo 15% es bueno y el tercero 10%. El % es promedio y el tercer 10% es promedio. Tres 10% es peor.
2. El 65.438+00 % de los empleados destacados recibirán aumentos salariales o ascensos específicos, y el 65.438+05 % de los empleados superiores recibirán honores únicos y recompensas materiales. El último 10% son candidatos a descenso de categoría o rescisión de contrato.
3. El 65.438+00% superior ingresa al grupo de talentos. El Departamento de Recursos Humanos coopera con los jefes de departamento para planificar y guiar el desarrollo profesional de estos empleados, y también es la consideración principal para la promoción. puestos importantes en la empresa.
4. El último 20% será capacitado, educado y mejorado de manera específica. El Departamento de Recursos Humanos cooperará con los jefes de departamento para brindar orientación relevante sobre educación, capacitación, mejora del desempeño laboral y otros temas relacionados. orientación para estos empleados.
5. Quienes no cooperen con el trabajo de acuerdo con las normas y requisitos, proporcionen información falsa en violación de las normas y otras malas conductas serán recompensados y sancionados de acuerdo con las disposiciones pertinentes del 100-. sistema de evaluación de puntos.
Parte 5 del Plan de Evaluación del Desempeño del Servicio al Cliente 1. Propósito y objetivos de la evaluación:
Evaluar el trabajo general de los empleados en el primer trimestre de manera oportuna y justa, afirmar los logros de los empleados e identificar problemas, basado en el principio de más trabajo, más ganancias, recompensas y castigos claros, para lograr el propósito de movilizar el entusiasmo y la iniciativa laboral de los empleados, mejorar la eficiencia del trabajo y luego completar con éxito las tareas de promoción trimestrales del departamento a través del trabajo activo y eficiente. de los empleados, para lograr los objetivos del departamento de comercio electrónico. El objetivo final es realizar mayores contribuciones y promover el desempeño de la empresa.
2. Principios de evaluación:
El concepto central de evaluación es integral, objetivo, justo, abierto y estandarizado, y se basa en hechos objetivos en el trabajo real de los empleados.
3. Objetos aplicables:
Este plan es aplicable principalmente a empleados de tiempo completo del departamento de comercio electrónico que han expirado y se han convertido en empleados de tiempo completo.
4. Disposición de los tipos de evaluación y periodos temporales:
La evaluación se divide en evaluación trimestral y evaluación de fin de año.
La evaluación trimestral toma un trimestre (tres meses) como ciclo de evaluación.
La evaluación de fin de año toma un año como ciclo de evaluación.
Sistema de evaluación de verbos (abreviatura de verbo):
Con el fin de garantizar los principios de equidad, justicia, objetividad e integralidad, se implementa un sistema de evaluación integral y tridimensional, que incluye Autoevaluación de los empleados, evaluación por pares y revisión del gerente.
Criterios de evaluación de verbos intransitivos:
No se pueden evaluar diferentes trabajos con los mismos criterios. Con base en la naturaleza de las diferentes responsabilidades laborales, desarrollar estándares de evaluación que puedan reflejar objetivamente el desempeño laboral real de los empleados.
Los estándares de evaluación de la empresa se centran principalmente en cuatro aspectos: desempeño empresarial, actitud laboral, capacidad laboral y trabajo en equipo. Los diferentes tipos de empleados otorgan diferente importancia a los criterios de evaluación. La distribución de peso específica es la siguiente:
Lo que hay que mencionar aquí es que el rendimiento operativo aquí se refiere principalmente a "cantidad y calidad de información", y las ventas reales de productos solo se utilizan como estándar de referencia. , porque el departamento de comercio electrónico Las principales responsabilidades laborales solo son responsables de la "información". La cantidad de información que finalmente se puede convertir en ventas son las responsabilidades y objetivos laborales principales del departamento de ventas.
7. Procedimientos de evaluación:
Autoevaluación del empleado->evaluación por pares->evaluación del gerente
8. Resultados de la evaluación y recompensas y castigos correspondientes:
p>
Observaciones: Estructura salarial: salario base + salario por desempeño + comisión por desempeño.
；