Plantilla estándar de descripción del puesto de servicio al cliente [versión completa]
Versión completa de la plantilla estándar 1 de descripción de puesto de servicio al cliente, responsabilidades y especificaciones laborales
Propósito:
Permitir que los representantes de servicio al cliente aclaren sus responsabilidades laborales y lo que se debe llevar a cabo. Realizar concienzudamente Estándares y sistemas, para que su trabajo pueda realizarse exitosamente bajo ciertos sistemas y estándares.
El primer principio del servicio
El servicio y la calidad coexisten, resuelven las preocupaciones de los clientes y construyen la marca de integridad de la empresa.
Nuestro objetivo: trabajar con los clientes para crear productos educativos digitales de primera clase.
Segundo target de servicio
Clientes objetivo existentes, emergentes y potenciales.
El tercer concepto de servicio
Entusiasmo: trate a su trabajo, a sus clientes y a sus compañeros con total entusiasmo.
Dedicación: estar dedicado a su trabajo, cumplir con sus responsabilidades y hacer de la dedicación un hábito profesional.
Diligencia - Debes ser diligente, trabajador, responsable y concienzudo en el trabajo.
Innovación: Comprometidos con la optimización e innovación continua de métodos de trabajo y contenidos para mejorar la eficiencia.
Obediencia: debe obedecer las instrucciones y disposiciones laborales de sus superiores y completar el trabajo a tiempo.
Artículo 4 Requisitos de calidad para el personal de atención al cliente
(1) Experiencia: tener experiencia en atención al cliente, comprender las necesidades del cliente y estar familiarizado con los modelos operativos corporativos y los canales de servicio;
(2) Profesionalismo: autocultivo, cortesía, conocimiento alto y completo, gran capacidad de aprendizaje, aceptación rápida del conocimiento de nuevos productos;
(3) Capacidad comunicativa: gran capacidad de expresión lingüística, conocimiento cuándo y dónde Dónde y en qué idioma expresarse en cualquier ocasión, saber manejar determinadas relaciones, tener cierto encanto de personalidad, tener una buena primera impresión y poder dar a los clientes una sensación de confianza;
( 4) Adaptabilidad: Mente flexible, fuerte adaptabilidad en el sitio, capaz de controlar temas de manera proactiva y resolver problemas adecuadamente;
(5) Imagen de ventana: buena imagen, buen temperamento, apariencia ordenada y generosa, palabras decentes y hechos y comportamiento de un representante de imagen corporativa y portavoz de producto;
(6) Actitud de trabajo: entusiasta, proactivo, capaz de atender a los clientes de manera oportuna, independientemente de las ganancias y pérdidas personales, y tener una espíritu de dedicación.
Artículo 5: Responsabilidades laborales de los representantes de servicio al cliente
(1) Responsable de las consultas y respuestas de los clientes en diversas áreas comerciales
(2) Responsable del producto; introducción, demostración y servicio al cliente;
(3) Responsable de las llamadas telefónicas de los clientes, seguimiento y manejo de quejas de los clientes;
(4) Responsable de producir registros de trabajo, informes semanales , informes mensuales, estadísticas oportunas, analizar y reportar información de retroalimentación;
(5) Completar otras tareas asignadas por los superiores.
Artículo 6 Especificaciones del Trabajo
(1) Los representantes de servicio al cliente deben mantener un buen estado mental y GFD en todo momento, ser serios, pacientes y responsables;
(2) Sea entusiasta al responder las llamadas de los clientes, utilice terminología profesional, responda las preguntas de los clientes con cuidado, tenga confianza en su propio negocio y no haga promesas exageradas a los clientes;
(3) Estar familiarizado con la empresa productos y servicios, comprender plenamente los detalles de los clientes y seguir estrictamente las regulaciones pertinentes de la empresa para resolver los problemas de los clientes de manera oportuna;
(4) Los representantes de servicio al cliente representan la imagen de la empresa y aclaran las razones reales para las quejas de los clientes y las soluciones deseadas, y prestar atención a las habilidades de comunicación lingüística, y no debe discutir con los clientes ni hacer nada perjudicial para los intereses de la empresa;
(5) Cuando los representantes de servicio al cliente reciben quejas o quejas de los clientes, deben tomar la iniciativa de disculparse con los clientes y tratarlos adecuadamente, y tratarlos como Informar la gravedad de las circunstancias a la empresa;
(6) Los representantes de servicio al cliente registrarán las diferentes situaciones reportadas por los clientes en detalle en forma de registros de trabajo basados en las condiciones de trabajo diarias, e informe casos especiales al jefe de departamento (o líder del centro) cada mes Situación del cliente e informe de resumen de trabajo;
(7) Cumplir estrictamente con las reglas y reglamentos de la empresa y del lugar de trabajo, llegar puntualmente al trabajo y no realizar nada ajeno al trabajo durante el horario laboral. Si se descubre, se impondrán sanciones de acuerdo con las normas de gestión de la empresa.
Versión completa de la plantilla estándar de descripción del puesto de servicio al cliente 21. Código de conducta de servicio al cliente
Un buen servicio al cliente es la imagen representativa de una empresa.
¿Qué cualidades necesitas para ser un miembro del personal de atención al cliente?
1. Buena calidad psicológica
2. Alta calidad personal.
3. Buen concepto de servicio y visión profesional
4. Entender el servicio y el marketing
5. espíritu de sacrificio.
6. Cuando los intereses de la empresa y los clientes entren en conflicto, ser capaz de tranquilizarse y coordinar y gestionar los asuntos relacionados.
La labor de atención al cliente de logística es generalmente compleja, e incluye seis apartados: inspección, inspección, reclamaciones, órdenes de entrega, consulta comercial y quejas y sugerencias. Entre estos seis sectores, la inspección de mercancías, la inspección de dinero y la liquidación de reclamaciones representan una proporción relativamente grande. En la era actual de Internet, el negocio de pedidos en línea ha comenzado a continuar gradualmente. Por lo tanto, nuestros servicios no se limitan a los servicios de consulta telefónica. Debemos aprender a aceptarlos en grupos de servicio al cliente en línea, grupos corporativos internos y terminales WeChat móviles para clientes.
¿Cómo aceptar los sectores empresariales y la capacidad comunicativa de estas tres partes?
1. Aceptar por teléfono. Al contestar el teléfono, no importa cuán impaciente o enojada esté la otra parte, como personal de servicio al cliente, debe aprender a cambiar su forma de pensar con diferentes personas, desviar la atención del cliente y aliviar la atmósfera, lo que puede ser más propicio para el negociación y resolución del asunto. No importa cuán dura o impaciente sea la otra parte al contestar el teléfono, a veces saludar o pedir perdón puede calmar fácilmente el tono de la otra parte. Como personal de servicio al cliente, el comportamiento más tabú es regañar o pelear con los clientes, o incluso simplemente colgar el teléfono del cliente o dejarlo a un lado, dejando el problema del cliente sin resolver
Solución. O simplemente eludir la responsabilidad: esta no es mi responsabilidad y no es lo que puedo hacer. Debes acudir a un determinado departamento, a una determinada sucursal o a un determinado responsable, etc. , y les da a los clientes una sensación de pasar la pelota y hacer una bola de nieve, lo que a menudo es difícil de aceptar para los clientes. El personal de atención al cliente y el personal interno establecen una relación de coordinación, y el consenso externo es una relación de cooperación, para que el negocio vaya mejor. Como personal de servicio al cliente, debe saber mantener la calma entre las palabras y los hechos, manejar los problemas con calma con un buen cultivo personal y retroalimentar rápidamente los problemas que los clientes quieren resolver y ayudar a los departamentos pertinentes, para que *** pueda resolver los problemas. para los clientes lo antes posible y eliminar los fenómenos adversos.
2. El grupo interno de la empresa y el grupo de clientes
El grupo interno de la empresa es un grupo colectivo, y la actitud de servicio al cliente a menudo da a las personas una actitud positiva o negativa. Emoción, incluido el desarrollo de la propia empresa. Buenos y malos pensamientos. Como personal de servicio al cliente, debe ser coherente en sus palabras y acciones con los grupos internos y externos de la empresa, no quejarse ni ser negativo, afrontar las cosas desagradables que suceden en el servicio al cliente con una sonrisa y emociones positivas, y aportar emociones positivas. energía a la empresa tanto como sea posible, por lo que se anima a los empleados a prestar atención a la expresión lingüística y las habilidades de comunicación en los grupos corporativos internos.
El grupo de clientes, para las preguntas de los clientes sobre bienes o dinero en línea, pueden confirmar el paradero de los bienes o el dinero a través de consultas de sistemas relevantes o sistemas de gestión financiera, y responder a los clientes de manera oportuna. Si tiene preguntas, comuníquese con el Departamento de Inspección de Mercancías, el Departamento de Reclamos o el Especialista en Cobranza para obtener ayuda. Maximizar la eficacia tanto como sea posible. Por supuesto, los clientes también deben utilizar: Hola, gracias, adiós, encantado de atenderte o ¿puedo ayudarte? Preste atención al uso de un lenguaje cortés. Lo mismo ocurre con la aceptación de servicios de clientes móviles de WeChat.
El horario laboral del servicio de atención al cliente debe ser capaz de garantizar la comunicación telefónica simultánea y la aceptación online en un plazo de tiempo determinado. La llamada del cliente debe responderse en 3 minutos y la aceptación de la red también se responde lo más rápido posible, en lugar de que el cliente pregunte: ¿Por qué no he recibido el pago de mi pedido número 12345678 durante medio mes y nadie dijo? nada durante mucho tiempo.
¿Por qué los clientes no pueden recibir el pago dentro de los 15 días posteriores a la entrega?
1. Consulta el sistema para confirmar la llegada normal de la mercancía. Cuando se haya recibido el pago, consulta la información relevante de la entrega específica (hora) y luego responde al cliente sobre la fecha específica. fecha en la que se puede recibir el pago, debido a días festivos u otros factores, incluido el número de pedido del cliente que no coincide con el número de cuenta y la imposibilidad de ingresar a la cuenta normalmente, y decirles la solución. Responder a los clientes y mantenerlos satisfechos.
2. Si la mercancía se daña o se pierde, o si hay un reclamo anormal, se debe informar al cliente con la verdad. El plan de resolución de reclamaciones específico se negocia con el especialista en reclamaciones y el servicio de atención al cliente desempeña el papel de comunicación.
3. Las secciones de consulta comercial y pedido de entrega equivalen a las ventanillas de marketing corporativo, por lo que se deben conocer todos los puntos de venta que opera la empresa y su información relacionada. Por supuesto, para aquellas empresas que no tienen autoridad de transporte y pertenecen a productos de transporte especiales, debemos evaluar antes de poder responder al cliente si podemos realizarlo.
¿Cuál es el costo específico?
Para los productos que los clientes necesitan cotizar o incluso recoger en su puerta, no solo necesitamos conocer la información relevante del pedido del cliente, la información de contacto específica y los productos, sino que también necesitamos cotizar los puntos de venta específicos para al que se envían los productos, dirección de recogida y dirección de la sede, distancia de la red de destino, rendimiento del producto, embalaje, si la mercancía es pesada o liviana, modelo requerido, etc. Y cotizar un precio razonable que el cliente pueda aceptar, y el negocio de nuestra empresa también será rentable. Esto requiere familiaridad con habilidades comerciales específicas.
El departamento de atención al cliente incluye principalmente el departamento de inspección, el departamento de atención al cliente y el departamento de liquidación de reclamaciones.
Departamento de Inspección: Principalmente responsable de la consulta y seguimiento de la mercancía, incluyendo pruebas de daños y discrepancias. Después de recibir el número de pedido específico y los artículos inspeccionados por el cliente, el personal de servicio al cliente los enviará directamente al especialista en inspección, quien los ayudará a confirmar el paradero de los productos y finalmente a devolverlos al cliente. Entre ellos, el servicio de atención al cliente desempeña el papel de vincular departamentos.
Departamento de Reclamaciones; cuando hay una pérdida o diferencia en bienes que deben reclamarse o procesarse dentro de un cierto período de tiempo, el Departamento de Atención al Cliente enviará la información relevante al Especialista en Reclamaciones cuando el cliente realice una consulta. sobre asuntos de compensación específicos, y el especialista en reclamos negociará con el cliente.
Especialista en atención al cliente: mantenga un registro de los problemas informados por los clientes, los problemas que deben resolverse y algunas quejas y sugerencias causadas por problemas operativos internos todos los días, y entréguelos directamente a los departamentos pertinentes. para su procesamiento para resolver rápidamente los problemas.
El departamento de atención al cliente, que consta del departamento de inspección, el departamento de atención al cliente y el departamento de reclamaciones, debe aprender a comunicarse y coordinarse en tiempo real y formar un buen equipo, lo que favorece más el desarrollo de la empresa.
Versión completa de la plantilla estándar 3 de descripción del trabajo de servicio al cliente. Turno de 19:00 a tiempo y conéctese a tiempo.
(2) Preparar las consultas de los clientes y guiarlos para que compren nuestros productos.
Familiarizado con la información del producto. Tomar la iniciativa de explicar a los clientes el tamaño, color, estilo, calidad y precauciones del producto, así como si existe un precio.
Toma la iniciativa de comunicarte con extraños, sé audaz y entusiasta, y no tengas miedo de ser rechazado por los demás.
Promocionar nuestras tiendas y productos, hacer que más clientes nos conozcan y ampliar su influencia.
Incluidos los principales sitios web de portales, Taobao's Taojianghu, etc. para responder a las publicaciones de Tieba.
Basándonos en la comprensión de los procesos y características de Taobao, podemos proponer planes de marketing adecuados basados en la situación real, proporcionar visitas a la página y tasas de transacción, y aumentar la visibilidad de la tienda y la marca en línea.
④ Familiarizado con el proceso de transacción en línea y rápido de operar. Por ejemplo, disponer la colocación de los productos en las estanterías, describir nuestros productos y mercancías, tramitar pedidos, modificar precios, concertar envíos, imprimir albaranes y albaranes de entrega urgente, etc.
Después de que el comprador realice el pago, asegúrese de confirmar la dirección y la información de contacto con el comprador. Y puedes preguntar al comprador si puede llegar el envío urgente.
Después de la confirmación, informaremos claramente al comprador cuándo enviar la mercancía después de prepararla. Y tenga la seguridad de que los compradores les proporcionarán el número de seguimiento y la empresa de envío.
⑥ Coopere con el departamento de posventa y el departamento de envío para explicar las precauciones y comentarios del pedido. Después de recibir la consulta de posventa, transfiera inmediatamente al cliente al departamento de posventa para su procesamiento.
⑦A veces los clientes toman fotografías de productos, pero no necesariamente tienen prisa. En este momento, el servicio de atención al cliente en línea puede hacer un seguimiento a tiempo e instar al comprador a pagar a tiempo preguntando sobre el método de envío.
Plantilla estándar de descripción de puesto de servicio al cliente Versión completa 4 Responsabilidades laborales:
1 Responsable de la recepción y transferencia telefónica de la empresa;
2. recibir faxes y copiar documentos, enviar y recibir cartas, periódicos, documentos, etc.
3. Responsable de los servicios estudiantiles;
4. Mantener la recepción, el área de oficina y los salones de clases limpios y ordenados; conectarse con los departamentos relevantes;
6. Manejar el registro de clases, la entrega de clases y otros procedimientos relacionados para los estudiantes y realizar registros resumidos;
7.
Requisitos:
1. Educación: título universitario o superior, se prefieren secretariado, administración, inglés y especialidades relacionadas;
2. familiarizado con el proceso de trabajo de recepción, competente en el uso de diversos equipos de automatización de oficina;
3 Experiencia: se prefieren los solicitantes con experiencia en recepción y asistente administrativo;
4. Habilidades de comunicación y coordinación;
p>
5. Habilidades: Competente en el uso de EXCEL, WORD y otros software de oficina;
6. Cualificaciones: Buena imagen y temperamento, personalidad alegre. , apariencia digna, de buen corazón, entusiasta, meticuloso y paciente;
p>
7 Adjunte una foto reciente al enviar su currículum.
Te ofrecemos:
1. Cinco seguros y un fondo de vivienda
2.
3. Viajes de negocios de empleados + reuniones de empleados + actividades irregulares + capacitación de expansión;
4. Ricas actividades culturales corporativas y un ambiente de trabajo relajado y feliz; >5. País Vacaciones legales y vacaciones anuales retribuidas;
6. Amplio espacio de desarrollo y remuneración generosa.
Versión completa de la plantilla estándar de descripción del trabajo de servicio al cliente 51. Trabajo diario del servicio de atención al cliente de Taobao
1. Atender a los clientes que vienen a realizar consultas y guiarlos para que realicen pedidos. y completar el desempeño de las ventas;
2. Verificar los pedidos backend de manera oportuna, enviar los pedidos que se han realizado de manera oportuna y verificar la dirección de entrega del cliente;
3. Manejar los problemas de posventa de la tienda y reducir la tasa de reembolso;
4. Retroalimentar los pedidos backend de la tienda para las operaciones de la tienda y ajustar las estrategias operativas de manera oportuna.
5. Realizar más consultas para los clientes que no han realizado pedidos y registrar las inquietudes de los clientes para consultarlas en el futuro; afrontarlas con calma durante las ventas;
6. Manténgase en contacto con antiguos clientes de la tienda, envíe saludos durante eventos o días festivos y aumente la tasa de recompra de la tienda.
2. Requisitos de capacidad básica para el servicio al cliente de Taobao
1. Excelente capacidad profesional: estar muy familiarizado con los productos de la tienda, para que cuando los clientes vengan a consultar, puedan resolver rápidamente sus dudas. preocupaciones.
2. Una actitud modesta y un tono amigable: Una actitud modesta acercará al vendedor y al cliente, y también hará que el cliente sienta un ambiente de compra agradable, lo que facilitará la difusión de la reputación de la tienda.
3. Velocidad de escritura rápida: este es un requisito difícil. Generalmente, las respuestas a las preguntas de los clientes deben controlarse en 5 minutos. Si el tiempo es demasiado largo, reducirá en gran medida el entusiasmo de compra de los clientes y provocará la pérdida de clientes.
4. Trate a los clientes con sinceridad: nunca exagere el efecto del producto, lo que causará un gran daño a la tienda, de lo contrario, los clientes entenderán la descripción sincera.
El servicio al cliente de Taobao es un trabajo que debe realizarse con cuidado. Requiere que el servicio al cliente sea emocionalmente estable y considerado. El servicio al cliente juega un papel importante en el desempeño de ventas de una tienda.