¿Cómo avanza Sichuan Airlines cada vez más en el camino de la calidad? Análisis de calidad de Sichuan Airlines.
2065438+En julio de 2007, la Red de Recursos de Aviación Civil publicó el informe de evaluación del servicio de aviación civil del segundo trimestre. Sichuan Airlines ganó una vez más el honor de "Mejor aerolínea de servicio", y la calidad de Sichuan Airlines fue reconocida por. la industria. Esta es actualmente la evaluación de servicios de aviación civil de terceros más autorizada en China. Los resultados de la evaluación se derivan de la experiencia real de miles de pasajeros y son de gran valor. Anteriormente, Sichuan Airlines se ubicó entre las principales aerolíneas nacionales durante 19 trimestres consecutivos, lo que es un fiel reflejo de la connotación de servicio "sincero, conveniente y considerado" de la compañía y de la calidad de servicio sostenida y estable.
No es un día de trabajo. Revelemos el "código de calidad" detrás de Sichuan Airlines convirtiéndose en la "Aerolínea con Mejor Servicio".
Calidad y eficiencia
Sichuan Airlines, que se originó en el interior del suroeste de China, es una aerolínea de tamaño mediano con ventajas únicas en la aviación civil. Durante 30 años, siempre se ha adherido. Al principio de "liderar por la calidad y la estrategia de marca y reformar". Con la política de "impulsado por la innovación", nos adherimos al camino del desarrollo de la calidad y escribimos un milagro de desarrollo. Siguiendo el concepto de servicio de "seguridad, puntualidad y comodidad", ofrece a los pasajeros servicios de aviación con "elementos chinos y sabor de Sichuan". Con años de perseverancia y búsqueda de la calidad, Sichuan Airlines comenzó con 32 millones de yuanes en sus inicios y ha logrado "dos 300 nuevos avances": más de 3 millones de horas de vuelo seguro y activos totales de más de 30 mil millones.
La calidad y eficiencia de Sichuan Airlines se basan en su sólida base de calidad. En el proceso de construcción de calidad, la empresa se esfuerza por mejorar integralmente la seguridad, la operación, el servicio y la eficiencia de la gestión, enfatiza la gestión de la calidad en toda la cadena de valor y logra una mejora desde la supervisión de la calidad hasta la construcción de calidad, desde los departamentos funcionales hasta todos los empleados, y Del desarrollo de la calidad a la eficiencia de la calidad. Controlar estrictamente las cuatro líneas de defensa: calidad de seguridad, calidad de operación, calidad de servicio y eficiencia de gestión.
El primero es establecer un estricto sistema de gestión de seguridad y calidad. Continuar profundizando la construcción del sistema 3S (SMS, SEMS, SQMS) y mejorar el sistema de supervisión de calidad con la revisión de la madurez del sistema como núcleo. Ha logrado una operación segura continua durante 29 años, con 3,02 millones de horas de vuelo seguras, y ganó el Premio de Vuelo de Seguridad de Tres Estrellas de la Aviación Civil de China.
El segundo es establecer un sistema de gestión de calidad eficiente. Se ha implementado un mecanismo de monitoreo para todo el proceso de vuelo, desde el apoyo en tierra hasta el vuelo aéreo, y la tasa de puntualidad de los vuelos ha aumentado constantemente en los últimos tres años. En 2016, la tarifa normal ocupó el segundo lugar en la industria, 4 puntos porcentuales más que el promedio de la industria.
El tercero es construir un sistema de gestión de la calidad del servicio. Ha establecido un sistema de gestión de calidad de servicio tres en uno líder en la industria de "estándares-evaluación-rendimiento" que se centra en las necesidades de servicio al cliente, explora y realiza mejoras en la calidad del servicio de proceso completo impulsadas por lo digital y crea "características"; métodos de servicio. En los últimos años, ha ganado repetidamente el título de "Mejor aerolínea de servicio" y el "Premio a la contribución al servicio de China" otorgado por la Organización China Golden Key.
Pensamiento de calidad
“La calidad es un tipo de responsabilidad y también un tipo de integridad; la gestión de la calidad es un punto culminante en el desarrollo de Sichuan Airlines y la fuente de vitalidad de Sichuan Airlines. El director del grupo Sichuan Airlines, Li Haiying, siempre ha enfatizado este punto. Sichuan Airlines se fundó en 1986. Aprovechando los dividendos de la reforma y apertura integral del país, Sichuan Airlines, que no tenía excelentes "condiciones innatas", gradualmente tomó el camino correcto en su exploración. En la ola de reorganización estratégica de la aviación civil en 2002, Sichuan Airlines completó la reforma de las sociedades anónimas y fue pionera en la propiedad mixta diversificada en la industria. La incipiente Sichuan Airlines cree firmemente: "Sólo si seguimos el camino del desarrollo de la calidad podremos promover que la empresa sirva mejor a las personas y llevarla a lograr un desarrollo sostenible".
En los últimos años, con la cambio estructural del lado de la oferta del país Con la profundización de la reforma, centrándonos en el despliegue estratégico de "fortalecer el país con calidad", nos guiamos por el espíritu cultural e integramos plenamente la esencia de la cultura de calidad de "crear primero y luchar por la excelencia". " en los procesos de producción y operación de la empresa, formando una "práctica de gestión de calidad con espíritu artesanal, el concepto de calidad de "presentar una calidad excelente con un servicio sincero".
Sichuan Airlines es consciente de que el atributo principal de los servicios de transporte de la aviación civil es proporcionar servicios de viaje "seguros, puntuales y cómodos" a la gente. Mejorar la sensación de seguridad de las personas y la sincera satisfacción con el servicio en viajes convenientes es el objetivo incansable de la aerolínea, y está comprometida a convertirse en una aerolínea en la que los pasajeros confíen, amada por los empleados y centrándose en las características.
Prácticas de calidad
Comprometidos con la mejora de la calidad y la eficiencia: desde el enfoque inicial en la seguridad de los pasajeros y la mejora de la calidad del servicio, volviendo a los productos principales de entrega de la aviación civil: brindar "seguridad, puntualidad". "cómodo y cómodo" servicio de transporte. Como resultado, Sichuan Airlines ha refinado de manera innovadora el modelo de gestión de acoplamiento de "toda la red y todo el proceso", ha interpretado los servicios de aviación como calidad técnica y calidad funcional, y ha definido las "necesidades del cliente" como el centro y la "estrategia, cultura, innovación y mecanismo". " como fuerza motriz. El motor de calidad desempeña un papel de apoyo en "toda la red y todo el proceso" de la empresa y reúne el acoplamiento dinámico de las "relaciones de oferta y demanda" y la vinculación eficiente de las "operaciones internas".
Comprometidos con mejorar la eficiencia de la innovación: "Impulsado por la innovación" es una de las ocho principales estrategias de desarrollo de Sichuan Airlines en el "13.º Plan Quinquenal". La empresa ha establecido un sistema de innovación de "dos canales, tres redes y cuatro niveles". A lo largo de los años, ha creado un buen entorno de incentivos para la innovación dentro de la empresa y ha creado un buen valor económico y social en términos de herramientas de gestión innovadoras y la preparación. de los estándares de la industria.
Comprometidos con la práctica del espíritu artesanal: Para los 12.000 empleados de Sichuan Airlines, el “espíritu artesanal” no es solo un eslogan, sino también una creencia y un estándar profundamente enterrado en sus corazones. El espíritu artesanal de "respetar la ética profesional y defender la excelencia" es un apoyo indispensable e importante para la cultura corporativa. La perseverancia, la perseverancia y la determinación son el epítome de los "artesanos de vuelo" de Sichuan Airlines. La experiencia, la precisión y la especialización son el epítome de los "artesanos de mantenimiento" de Sichuan Airlines; la sinceridad, la sinceridad y la verdad son el epítome de "; artesanos del aire”...
Comprometidos con mejorar los niveles de servicio: como una de las aerolíneas más distintivas de China, Sichuan Airlines se adhiere a las necesidades del cliente como centro, fortalece la conexión aire-tierra, mejora continuamente los servicios y Crea activamente servicios de venta de billetes "eficientes y fiables", servicios en tierra "convenientes, meticulosos y bien pensados" y servicios en tierra "seguros, cómodos y distintivos". Desde 2016, Sichuan Airlines ha respondido activamente al concepto de "servicio sincero" de la aviación civil, lideró la creación de "vuelos especiales de alta calidad Chengdu = Lhasa Plateau", promovió enérgicamente la construcción del proyecto "cabina sincera" y lanzó de manera innovadora "Transmisión sincera, paquetes de servicios sinceros, saludos sinceros", etc. El servicio ha alcanzado el nivel líder en la industria de servicios de aviación.
Comprometidos con mejorar los beneficios de la marca: desde la estrategia de valor de marca de "Marca regional del suroeste" hasta "Marca nacional" y "Marca de clase mundial", Sichuan Airlines ha determinado el "servicio completo, en red e internacional". estrategia de valor de marca. El posicionamiento estratégico general garantiza la implementación de la estrategia a través de la construcción de un sistema de marca, inversiones especiales, promoción multidimensional, vinculación con el cliente, marketing de precisión, protección de la marca y otros medios, mejora la imagen de marca general de la empresa y mejora. protección de marca. En la 22ª Exposición Mundial de Aviación de 2016, Sichuan Airlines lanzó oficialmente el plan "Panda Road", comprometiéndose a construir el centro internacional del suroeste de "Belt and Road" y brindar a los turistas nacionales y extranjeros un "Panda Journey" con una rica experiencia cultural. En junio de este año, Sichuan Airlines fue incluida entre las "500 marcas más valiosas de China", ocupando el puesto 169.
Experiencia e inspiración de calidad
Para resumir la experiencia básica de Sichuan Airlines en el desarrollo de la gestión de calidad y el establecimiento de una posición en el mercado, se puede resumir de la siguiente manera: si una empresa quiere ganar con “calidad ”, debe desempeñar el papel de función de “sujeto de calidad” y lograr las "siete persistencias".
Adherirse a la orientación cultural y establecer conciencia de calidad. Crear una cultura corporativa con la cultura de la calidad como núcleo es un proyecto complejo y arduo. La tarea principal de una empresa para hacer un buen trabajo en gestión de la calidad es integrar la conciencia de la calidad como valor central de la empresa en la cultura institucional, el sistema de gestión, el código de conducta y la guía de trabajo, y formular métodos científicos de gestión de la calidad basados en los situación real de la empresa, desde la estrategia de liderazgo, la implementación de nivel medio, la implementación de base hasta la capacitación de talentos, la formación de valores de los empleados, etc. , manteniendo así la fuerza centrípeta de la cultura de la calidad y mejorando la capacidad de ejecución de los empleados para practicar la conciencia de la calidad.
Adherirse a la planificación del liderazgo y mejorar las capacidades de promoción. Los cuadros dirigentes desempeñan un papel vital en la gestión de la calidad, y la gestión de la calidad total debe comenzar con los líderes. El equipo de liderazgo corporativo debe tomar la iniciativa para establecer conciencia sobre la calidad, planificar activamente nuevas direcciones e ideas para el desarrollo de la calidad, introducir métodos de gestión avanzados, asignar y optimizar diversos recursos, formular mecanismos de evaluación de la gestión, alentar a los empleados a participar activamente y promover de arriba hacia abajo. gestión dentro de la empresa Implementar eficazmente la gestión de calidad.
Adherirse a la construcción de estándares y formar garantías institucionales.
Los estándares determinan la calidad y los altos estándares conducen a una alta calidad. La construcción de calidad es una medida estratégica a largo plazo para una empresa y es muy importante establecer un sistema de gestión de calidad integral y operable. En primer lugar, combinado con métodos avanzados de gestión de la calidad, nos esforzamos por establecer un mecanismo a largo plazo para promover a los cuadros y empleados a realizar un trabajo de calidad, fortalecer constantemente la conciencia del sistema, resolver problemas desde el nivel del sistema y mecanismo, establecer y mejorar el trabajo de calidad. sistemas, sistemas de gestión, sistemas de evaluación y supervisión, y hacer un buen trabajo Implementar y formar restricciones. Al mismo tiempo, el funcionamiento estandarizado es la mejor garantía de calidad del producto. Sólo mediante la formulación de estándares de implementación sistemáticos, unificados y estandarizados podemos garantizar la alta calidad de los productos.
Adhiérase a la orientación hacia los problemas y céntrese en la integración de recursos. La gestión de la calidad debe ser equilibrada y centrada. En el proceso de promoción de la gestión de la calidad, por un lado, debemos formular métodos y sistemas de gestión integrales para garantizar que el nivel de gestión de la calidad de cada enlace esté cerca del punto de referencia objetivo general; por el otro, debemos localizar con precisión la clave; los vínculos que son más difíciles de mejorar o que tienen los problemas más concentrados Lograr avances, asignar adecuadamente el liderazgo y los recursos políticos, concentrarse en mejorar las deficiencias y mejorar la pertinencia y eficacia de la gestión de la calidad.
Adherirse a una gestión integral e implementar la mejora continua. Cuando una empresa implementa una gestión de calidad total, primero debe cubrir todos los sistemas, cadenas y departamentos para ejercer vínculos eficaces; en segundo lugar, debe establecer una conciencia de calidad entre todos los empleados y movilizar el entusiasmo de todos los empleados para participar en el trabajo de calidad a través de grupos de control de calidad. meses de calidad y otras actividades, finalmente, debemos controlar todo el proceso, establecer y mejorar los mecanismos de inspección, supervisión y control de la calidad, y asegurar verdaderamente que la gestión de la calidad no tenga callejones sin salida. La "mejora continua" es el tema eterno de la gestión de la calidad. Las empresas deben definir, evaluar, analizar, mejorar y controlar dinámicamente los procesos de negocio e implementar la gestión de circuito cerrado PDCA, mejorando así los niveles de servicio, reduciendo los costos operativos, acortando los ciclos operativos y logrando la satisfacción del cliente.
Adherirse al impulso de la innovación y acelerar la construcción de la informatización. La innovación proporciona una fuerza impulsora inagotable para el desarrollo empresarial. Es necesario establecer una buena combinación de desarrollo e innovación y explorar un modelo de gestión de la calidad que sea más adecuado para el desarrollo real de las empresas a través de la innovación de sistemas, la innovación de mecanismos y la innovación de métodos. La información de calidad es la base y la base para la gestión y el control de calidad. El establecimiento de un sistema de información de calidad es una parte importante de la construcción del sistema de calidad. Es necesario acelerar la construcción de la informatización para lograr los objetivos de transmisión oportuna de información, toma de decisiones de calidad rápida y precisa, reducción de los costos de calidad y mejora continua de la calidad.
Adherirse a la estrategia de marca y establecer conciencia de marca. Las empresas deben otorgar gran importancia al cultivo y la construcción de marcas, establecer sistemas de gestión de cultivo de marcas, estrategias de marca, políticas y objetivos de marca, organizar la planificación de marca e implementar estrategias de gestión de marca en torno a políticas y objetivos, guiar a los consumidores y a la opinión pública del mercado a través de marcas de alta calidad. y ejercer la contribución y el papel impulsor de la marca al desarrollo empresarial.