Los pasos correctos en el proceso de manejo de quejas del cliente son ()" a. Aceptación, entrega, procesamiento, retroalimentación, nueva visita y procesamiento.

A. Aceptación y distribución de quejas b. Manejo de quejas y resolución de quejas c. Visita de retorno de quejas y análisis de quejas.

Puntos de conocimiento relacionados: Fuente de las preguntas del examen: Análisis de A, B, C b, C.

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Los cinco pasos del proceso de manejo de quejas del cliente son: registrar el contenido de la queja, determinar si la queja está establecida, determinar el departamento responsable de manejar la queja, gestionar la queja y proporcionar retroalimentación, analizar los motivos y mejorar.

1. Registre el contenido de la queja: después de recibir la queja de un cliente, la información de la queja debe registrarse en detalle, incluido el reclamante, el tiempo de la queja, el objeto de la queja, los requisitos de la queja, etc. Esto ayudará a comprender completamente la situación de la queja y proporcionará una base para su posterior manejo.

2. Determinar si la queja está fundamentada: Después de comprender el contenido de la queja, determine si el motivo de la queja es suficiente y si los requisitos de la queja son razonables. Si la queja es infundada, puede responder al cliente con tacto para eliminar el malentendido. Determinar si la queja es válida ayudará a aclarar la dirección del tratamiento posterior.

3. Determine el departamento responsable de manejar las quejas: Con base en el contenido de la queja, determine la unidad de aceptación relevante y la persona responsable. Por ejemplo, si se trata de un problema de transporte, debe ser manejado por el departamento de almacenamiento y transporte. Este paso garantiza que las quejas se resuelvan de manera profesional y oportuna.

4. Manejar las quejas y brindar comentarios: para las quejas establecidas, los departamentos pertinentes deben tomar medidas para abordarlas, como disculpas y medidas correctivas. Al mismo tiempo, los resultados del procesamiento se enviarán al cliente para mostrar sinceridad. Durante el proceso de procesamiento, debe seguir las regulaciones, leyes y reglamentos de la empresa para garantizar la equidad y la justicia.

5. Análisis y mejora de la causa: Una vez gestionada la queja, es necesario realizar un análisis en profundidad de la causa de la queja para identificar el problema y poder tomar medidas preventivas. Al mismo tiempo, a partir de las quejas, continuaremos mejorando los procesos internos de gestión y servicio de la empresa para mejorar la satisfacción del cliente.

Cosas a tener en cuenta al manejar las quejas de los clientes:

1. Mantenga la calma y sea profesional: al enfrentar las quejas de los clientes, primero debe mantener la calma y no mostrar impaciencia o resistencia a las quejas de los clientes. . Al mismo tiempo, muestre una actitud profesional y deje que los clientes sientan que usted se toma el problema en serio y se preocupa por sus necesidades.

2. Escuchar y comprender: Cuando los clientes se quejan, escuchar atentamente sus problemas y necesidades, e intentar comprender sus posturas y sentimientos. No interrumpa a los clientes fácilmente y no niegue ni cuestione su punto de vista.

3. Expresar disculpa y compromiso: Expresar una sincera disculpa por el problema del cliente de manera oportuna y prometer resolver el problema lo antes posible. Esto alivia la insatisfacción del cliente y ayuda a construir una relación de confianza.

4. Tome medidas oportunas: después de comprender el problema del cliente, tome medidas para resolverlo lo antes posible. Si lleva un tiempo resolver el problema, también debe brindar comentarios oportunos al cliente sobre el progreso para hacerle saber que está manejando activamente el problema.

5. Seguimiento y retroalimentación: Una vez resuelto el problema, haga un seguimiento con el cliente para saber si está satisfecho con el resultado. Si tienen otras necesidades o preguntas, también deben proporcionar comentarios y procesamiento oportunos.