Comunicación con el cliente y gestión de relaciones con el cliente

La llamada comunicación es el intercambio e intercambio de información. La comunicación entre empresas y clientes debe ser bidireccional e incluir dos aspectos. ¡Ven a verlo conmigo!

(1) Comunicación entre empresas y clientes.

Por un lado, es muy importante mantener una comunicación bidireccional con los clientes. Sólo comunicándose frecuentemente con los clientes pueden las empresas comprender sus necesidades y expectativas reales. Especialmente cuando las empresas cometen errores, la comunicación eficaz puede ayudarlas a obtener una mayor comprensión de los clientes y reducir o eliminar la insatisfacción de los mismos. Por otro lado, la comunicación con el cliente es un factor importante que afecta la relación entre empresas y clientes. La comunicación entre empresas y clientes suele inculcar el significado de la cooperación a largo plazo entre las dos partes y describir las perspectivas de cooperación. En la comunicación, puede profundizar la relación con los clientes y estabilizar las relaciones con los clientes, aumentando así el número de compras repetidas. por los clientes y aumentar su valor de por vida. Si hay una falta de comunicación entre la empresa y sus clientes, la relación con el cliente que finalmente se estableció puede desmoronarse debido a algunos malentendidos innecesarios que no se resuelven a tiempo. En términos generales, la comunicación posventa entre empresas y clientes puede reducir la aparición de devoluciones. Hay seis formas en que las empresas se comunican con los clientes:

1. El personal comercial puede presentar información sobre la empresa y sus productos o servicios a los clientes, responder y resolver rápidamente las preguntas planteadas por los clientes y realizar consultas proactivas e investigaciones típicas de los clientes para comprender sus opiniones y opiniones sobre el manejo y la mejora de las quejas. Cuando el personal comercial se comunica con los clientes, las dos partes pueden tener conversaciones directas y comunicación bidireccional de información, lo que puede permitir a ambas partes desarrollar desde una simple relación comercial hasta una amistad personal, y luego mantener y mantener relaciones a largo plazo con los clientes.

2. Al realizar actividades, los clientes objetivo de la empresa pueden relajarse, mejorando así el efecto de comunicación. Por ejemplo, invitamos periódicamente a los clientes a una comunicación directa cara a cara en forma de simposios para permitir que cada cliente hable libremente, o emitimos un formulario de consulta para solicitar sus quejas y opiniones. Además, la comunicación con los clientes a través de actividades promocionales puede brindarles a los clientes potenciales y objetivo una razón para probar nuevos productos, estableciendo así nuevas relaciones con los clientes. También brinda a los clientes reales una razón para comprar nuevamente o aumentar las compras, lo que favorece el mantenimiento y el desarrollo. relaciones con los clientes. Sin embargo, puede hacer que los clientes duden del precio del producto o servicio, provocando efectos adversos.

3. Cartas, llamadas telefónicas, Internet, correos electrónicos, call center, etc. Con el avance de la tecnología y el desarrollo de las prácticas comunicativas, siguen surgiendo nuevos canales de comunicación, especialmente el auge de Internet, que ha cambiado por completo la forma de comunicación y comunicación entre empresas y clientes. Con el apoyo de un potente sistema de base de datos, las empresas pueden abrir sus propios sitios web, proporcionar a los clientes información sobre productos o servicios y comunicarse con los clientes en tiempo real, acortando así la distancia entre las empresas y los clientes.

4. Al comunicarse con los clientes a través de la publicidad, puede controlar completamente el contenido de la información y dejar una profunda impresión en los clientes. Sin embargo, dado que la comunicación entre la publicidad y los clientes es unidireccional, la confianza del público es baja, lo que fácilmente puede conducir a una psicología rebelde de los clientes. Esto requiere que las empresas reduzcan el color utilitario en la publicidad y realicen más publicidad de relaciones públicas y anuncios de servicio público para ganarse el favor de los clientes.

5. Publicidad pública * * * y materiales promocionales de autogestión corporativa. Comunicarse con los clientes a través de la publicidad puede aumentar la credibilidad de la información, porque es un comentario que no tiene nada que ver con el lucro y es más confiable, además, la publicidad pública también puede brindarle a la empresa oportunidades de exposición gratuita de la información que desea comunicar; con los clientes y mejorar su confianza en los clientes, pero las empresas deben evitar perder el control de la información a través de publicaciones corporativas internas, las políticas corporativas y la información pueden divulgarse, y las estrategias comerciales corporativas y los cambios en las tácticas pueden comunicarse a los clientes de manera oportuna. manera.

6. Embalaje. La primera impresión que una empresa da a los clientes a menudo proviene de los productos de la empresa, mientras que la primera impresión que un producto da a los clientes no proviene de la calidad inherente del producto, sino del embalaje del producto. El packaging es el lenguaje silencioso para que las empresas se comuniquen con los clientes. Un buen embalaje puede atraer la atención de los clientes, dejarles una buena impresión y despertar su deseo de comprar. El embalaje también puede transmitir la actitud de una empresa hacia la sociedad, el público, la naturaleza y el medio ambiente. Por ejemplo, cada vez más fabricantes utilizan materiales de embalaje biodegradables o reciclados libres de contaminación, lo que transmite su amor por el medio ambiente a los clientes, dejando así la impresión de que la empresa se preocupa por el medio ambiente y está llena de responsabilidad.

En definitiva, existen muchas formas de comunicación entre empresas y clientes. El objetivo es que los clientes comprendan la filosofía y el propósito de la empresa a través de una comunicación regular, y que sepan que la empresa es su buena amiga y que se preocupa por ellos.

Para satisfacer continuamente sus necesidades, las empresas están dispuestas a mejorar continuamente la calidad de los productos o servicios y todos los demás aspectos.

(2) Comunicación entre clientes y empresas.

Según una encuesta realizada por la Oficina de Asuntos del Consumidor de EE. UU., entre el 90% y el 98% de los consumidores insatisfechos nunca se quejan. Simplemente van a otra tienda, ya sea porque tienen miedo de tener problemas, porque el valor de los productos es demasiado bajo como para perder tiempo y energía, o porque no saben cómo quejarse. Y si los clientes no expresan su insatisfacción, es posible que la empresa no sepa dónde salió mal, por lo que cometerá errores una y otra vez, lo que dará como resultado más clientes insatisfechos. Por lo tanto, para garantizar la comunicación entre clientes y empresas, las empresas deben alentar a los clientes insatisfechos a expresar sus opiniones. ¿Se trata de encontrar formas de reducir las quejas de los clientes? ¿límite? , proporcione a los clientes varios canales convenientes y mantenga los canales abiertos para simplificar las quejas de los clientes. Las empresas deben proporcionar a los clientes varios canales y mantenerlos abiertos para que los clientes puedan comunicarse con la empresa en cualquier momento y en cualquier lugar, incluidas las opiniones, sugerencias y quejas enviadas por los clientes a la empresa. Los canales de comunicación entre clientes y empresas incluyen: personas, cartas, llamadas telefónicas, Internet, correos electrónicos, etc. Por ejemplo, abrir una línea directa gratuita de quejas, una línea directa de atención las 24 horas o un servicio en línea; establecer buzones de sugerencias, libros de opinión y tarjetas de comentarios informativos.

Al mismo tiempo, es necesario establecer un sistema dentro de la empresa que favorezca la comunicación entre los clientes y la empresa. Las empresas deben establecer activamente un sistema de quejas y sugerencias de los clientes, e informar clara y claramente a los clientes sobre el departamento que acepta las quejas y su información de contacto y procedimientos de trabajo. Además, las empresas también pueden establecer sistemas de recompensas para animar a los clientes a presentar quejas. Por ejemplo, FedEx garantiza que los clientes no recibirán su correo antes de las 10:30 a. m. del día siguiente a su envío. Mientras el cliente se queje, el envío es gratuito. En resumen, las empresas deben facilitar la comunicación entre clientes y empresas, facilitar que los clientes presenten quejas y sugerencias, reducir el costo de las quejas de los clientes tanto como sea posible y reducir el tiempo, la energía y el dinero que los clientes gastan en las quejas.

Teniendo en cuenta que las empresas tienen que enfrentarse a diferentes tipos de clientes en la gestión de relaciones con los clientes, esto requiere un proceso de comunicación bidireccional entre empresas y clientes, y soluciones específicas y personalizadas para clientes con diferentes características de comunicación. Teniendo este requisito en mente, las empresas deben establecer una sólida estrategia de comunicación con el cliente.

1. Implementar diferentes estrategias de comunicación para diferentes clientes. ¿Debería considerar las diferentes formas en que los clientes aportan valor a su negocio? ¿Comunicación a nivel? Es decir, implementar diferentes niveles de comunicación para diferentes niveles de clientes. Por ejemplo, al comunicarnos con los clientes, llamamos a los clientes importantes una vez al mes y los visitamos una vez al trimestre; para los clientes grandes, llamamos una vez al trimestre y los visitamos una vez cada seis meses; para los clientes comunes, llamamos una vez cada seis meses y los visitamos una vez; al año. ; Para clientes pequeños, llame una vez al año o nunca.

2. Comunicarse con los clientes desde su perspectiva. Los clientes suelen tener en cuenta sus propios intereses inmediatos. Lo que los clientes compran no es sólo un producto o servicio, sino también el cuidado de la empresa por el cliente y la confianza del cliente en la empresa. Por lo tanto, sólo considerando plenamente los intereses de los clientes, colocándolos en el papel de socios y colocándose en la posición del cliente, las empresas pueden lograr una comunicación exitosa.

3. Mostrar sinceridad con los clientes. Debido a que el éxito de la comunicación depende de los esfuerzos conjuntos de ambas partes, al comunicarse con los clientes, las empresas primero deben mostrar sinceridad hacia los clientes (reflejada principalmente en su actitud hacia los clientes, como el cumplimiento de promesas) y esperar sinceramente obtener una respuesta positiva de clientes. Si una empresa no es sincera, no puede esperar recibir respuestas entusiastas de sus clientes ni puede esperar una comunicación exitosa con ellos.

Vale la pena señalar especialmente que en el proceso de comunicación con los principales clientes, las empresas tienen que hacer más: en primer lugar, pueden organizar visitas de altos ejecutivos para mejorar el entendimiento mutuo a través de una comunicación sincera y un intercambio emocional. ¿consciente? ¿Toda la gloria, toda la pérdida? intereses, en lugar de codiciar intereses inmediatos y dañar la relación a largo plazo entre ambas partes, y luego mostrar sinceridad a los principales clientes. En segundo lugar, las empresas deben esforzarse por ponerse en el lugar de los principales clientes y ofrecerles productos o servicios personalizados que se ajusten a los tiempos, de modo que los principales clientes no puedan prescindir de la empresa o incluso confiar en ella. De esta forma, cuando surja un conflicto de intereses, los principales clientes serán más racionales e incluso escrupulosos, y no se atreverán a dañar fácilmente la relación entre las dos partes. En tercer lugar, combinar lo blando y lo duro, prestar atención a las estrategias y técnicas e instar a los principales clientes a prestar atención a los sentimientos y a la estabilidad y normalización de las relaciones bilaterales.

Una buena comunicación es beneficiosa para ambas partes, por lo que para las empresas, fortalecer la comunicación con el cliente es la única forma de establecer una gestión perfecta de la relación con el cliente.

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