¿Cuáles son los aspectos del análisis de las necesidades de servicio al cliente?
1. Contenido de los requisitos de servicio al cliente
Los requisitos de servicio al cliente incluyen los siguientes tres aspectos.
①Servicio de consultoría preventa. Proporciona a los clientes servicios de información y consultoría en descripciones de productos, datos técnicos de productos, materiales de demostración de productos, etc.
②Mantenimiento postventa. Se refiere a brindar mantenimiento posventa a los clientes que utilizan productos, incluida la entrega puerta a puerta, soporte técnico posventa, reparación, resolución de problemas y sugerencias para la resolución de problemas.
③Gestión de problemas de clientes. Es decir, aceptar diversos problemas de los clientes, organizar y monitorear los problemas, resolver los problemas de los clientes de manera oportuna y recopilar información variada sobre los comentarios de los clientes.
2. Modelos de servicio para los requisitos de atención al cliente
Existen tres modelos de servicio para los requisitos de atención al cliente.
①Servicio de consulta telefónica. Para facilitar que los clientes obtengan servicios satisfactorios de manera oportuna, las empresas deben proporcionarles una línea directa para que puedan obtener el servicio al cliente proporcionado por la empresa por teléfono.
②Consulta de información por Internet. Los clientes obtienen el servicio al cliente proporcionado por la empresa navegando por el sitio web de la empresa para solicitar información relevante. Para garantizar la exactitud y eficacia de la información de servicio al cliente, la información de servicio en el sitio web de la empresa debe actualizarse de manera oportuna.
③Visitar a los clientes. Para comprender la situación real de los clientes, el centro de atención al cliente y el departamento de atención al cliente deben visitar a los clientes que se quejaron y recopilar y resolver las quejas de los clientes de manera oportuna.