Informe de autoexamen de quejas de servicio al cliente
El primer informe de autoexamen de quejas de servicio al cliente
Para un representante de servicio al cliente, realizar el trabajo de servicio al cliente se siente como una persona que ha aprendido a comer chiles. En todo el proceso sólo hay una palabra: picante. Si algún día te acostumbras al olor y ya no te ahogas, serás un empleado con mucha experiencia. Soy un empleado de primera línea, así que conozco bastante bien el sabor. Como líder de escuadrón, durante mis casi dos años de trabajo como líder de escuadrón, he estado explorando constantemente, tratando de encontrar otro sabor que pueda resolver y derretir el sabor "picante" que traen los usuarios frontales, es decir, la emoción del operador. gestión. Después de todo, la mayoría de las personas necesitan gestionar, controlar y regular sus emociones. Antes de que cada nuevo empleado entre en línea, les digo que para un excelente representante de servicio al cliente, no es suficiente tener conocimientos comerciales especializados y excelentes habilidades de servicio. Sobre la base de los dos puntos siguientes, debemos esforzarnos por mejorar continuamente la calidad psicológica profesional de un representante de servicio al cliente, aprender a realizar vívidamente un trabajo aburrido y monótono y aprender a tratar el trabajo como una especie de disfrute. En primer lugar, ser honesto con los usuarios, tratarlos como familiares o amigos y brindarles sinceramente sugerencias y ayuda prácticas y efectivas es uno de los requisitos previos para un trabajo feliz. Luego, cuando consulte a los usuarios, escuche atentamente sus problemas en lugar de prestar atención a sus actitudes. Sólo así podrá mantener la calma, analizar y guiar cuidadosamente, extinguir la ira emocional de los usuarios y evitar que se quejen más por culpa de ellos. Problemas de actitud de servicio.
Además, en la gestión ordinaria del tráfico he buscado el equilibrio entre la gestión humanizada y la gestión institucionalizada. Para evitar que los empleados sean castigados por violar las reglas y regulaciones, afectando así la actitud de servicio, un método más eficaz es comunicarse con los empleados antes del castigo. El método es ponerse en su lugar y sentir que estás creciendo a través de los errores. Mientras una persona tenga cierta mente y coraje para enfrentar y soportar con valentía las consecuencias de sus propios errores, no habrá dificultad. Como dice el refrán, es bueno conocer los errores y corregirlos. Por lo tanto, no hay necesidad de reprimirse y escapar durante mucho tiempo debido a los errores que ha cometido. Centrarse en el trabajo y la vida es la opción más racional y también es el lubricante para manejar las relaciones con los empleados. Sólo así se podrá eliminar la brecha con la recepción, crear una atmósfera relajada, estabilizar las emociones de los empleados y mantener una buena actitud de servicio.
Por supuesto, mientras continuamos implementando nuestra experiencia e ideas anteriores y logramos ciertos resultados, somos más como un tornillo en esta posición fundamental, trabajando en estrecha colaboración con la recepción, el back office, los líderes de equipo y El personal de control de calidad del departamento coopera eficazmente con los gerentes de inspección y departamento, y se comunica más armoniosamente con otros grupos o departamentos, para llevar a cabo el trabajo de gestión del tráfico de manera ordenada. En el proceso de hacer lo mejor que puedo para hacer mi trabajo, la palabra equipo 2 me impresionará particularmente.
Afortunadamente, nuestro centro de llamadas es un equipo apasionado y enérgico, y todos en él participan activamente en el trabajo del equipo con el apoyo de la motivación de "navegar contra la corriente, o retroceder si no lo haces". avance". en construcción. Con una buena cooperación tácita con otro líder de escuadrón, aprendiendo de las fortalezas de cada uno, verificando omisiones y llenando vacantes, y con el fuerte apoyo y la sonrisa amistosa del gerente del departamento, sin importar las dificultades que encontremos, podemos unirnos como uno, buscar soluciones efectivas y superar las dificultades, llevar a cabo el trabajo de gestión del tráfico día a día. Como todos sabemos, el servicio público de telefonía siempre ha sido foco de disputas y quejas por parte de los usuarios. El índice mensual de quejas de los usuarios de teléfonos públicos y tarjetas en el call center es alto, y gran parte de la presión laboral del monitor proviene de esto. Por lo tanto, al manejar este tipo de quejas, siempre caminamos sobre hielo fino y somos cautelosos, por temor a que se supere el nivel de quejas debido a un mal manejo. Además, cada vez que nos encontramos con una queja que nos dificulta tomar una decisión o tiene un gran impacto, siempre necesitamos ayuda y orientación de nuestros superiores, lo que reduce en gran medida la presión laboral del monitor. Es una sensación de estabilidad de que "si el cielo se cae, hay gente que lo lleva contigo". Ha habido varias quejas de este tipo en mi memoria, pero todas fueron casi accidentes y eventualmente se convirtieron en experiencias que forjaron nuestras capacidades y enriquecieron continuamente nuestras carreras de servicio al cliente.
Echando una mirada retrospectiva al proceso de trabajo durante este período de tiempo y al estado general actual del Grupo de Oratoria, aunque ha habido grandes cambios con el esfuerzo conjunto de todos, todavía quedan muchas carencias y deficiencias esperando. para que podamos planificar y mejorar. En primer lugar, todavía existe una gran brecha entre la calidad del servicio y la conciencia del servicio. Independientemente del éxito o el fracaso, continuaremos explorando e intentando, como llevar a cabo capacitación a gran escala sobre concientización sobre el servicio y manejo de emociones para estimular el entusiasmo de la recepción.
O para mejorar la afinidad de la voz, con el apoyo y el estímulo del sindicato de la empresa, llevamos a cabo capacitaciones en arte de la voz y convocamos a todo el centro de llamadas a participar en concursos de recitación de poesía. En el proceso de cultivar el encanto de la voz, el portador de comunicación telefónica se vuelve más vívido, lo que produce un grupo de mejores representantes de servicio al cliente. Luego, fortalecer aún más la gestión en términos de disciplina laboral y pensamiento dinámico de los empleados. Debido a que el grupo de telefonía pública es el grupo más grande de personas en el centro de llamadas, queda un largo camino por recorrer en el futuro.
Entonces, no importa los cambios que ocurran en mi trabajo futuro, no me atreveré a relajarme en absoluto, haré mi trabajo más en serio y me esforzaré por superar las debilidades de la personalidad y la edad. resistencia, abandona tu "yo" y entra en batalla con facilidad. Creo que no importa cuánto pase el tiempo, cambiaré, pero mi personalidad de buscar la perfección y nunca rendirme nunca cambiará.
Mi creencia es vivir y aprender, y tener confianza durante toda mi vida. Quizás, sólo apoyándose con una actitud de aprendizaje podrá ser más enérgico, creativo y tranquilo en la industria de servicio al cliente en el futuro.
Artículo 2 Informe de Autoexamen de Reclamaciones de Atención al Cliente
El departamento de atención al cliente es responsable de la labor principal de atención al cliente de la empresa inmobiliaria, incluida la coordinación de la relación con el cliente y la Coordinación de distintos departamentos de la empresa. Es una ventana que refleja los niveles de servicio, muestra y establece la marca de gestión de la empresa. Es una función clave para lograr un servicio de calidad y una atención al cliente satisfactoria. A través de visitas recientes a los departamentos de atención al cliente de varios proyectos de nuestra empresa, descubrimos que los departamentos de atención al cliente de cada proyecto pueden completar mejor el trabajo de atención al cliente realizado por el departamento de atención al cliente. Al mismo tiempo, también existen algunos problemas, como:
1. El bajo nivel profesional y la calidad del servicio de los empleados se reflejan principalmente en sus métodos y habilidades inmaduros para manejar los problemas.
2. El sistema de gestión y los procesos del departamento no son lo suficientemente perfectos, lo que afecta la eficiencia del trabajo del departamento, el sentido de responsabilidad de los empleados y el entusiasmo por el trabajo.
En la actualidad, de acuerdo con los requisitos de la oficina central, se ha completado la integración de la empresa inmobiliaria y se han establecido el departamento general de atención al cliente y el centro de atención al cliente de proyectos subordinados de la empresa inmobiliaria. Después de la discusión en la reunión, nuestro departamento propuso el siguiente plan:
1. El departamento de servicio al cliente realiza estadísticas de pagos de los clientes todos los meses, recopila los detalles de ingresos y gastos de cada artículo en un formulario y lo envía a. la oficina central para que la oficina central pueda ver claramente el funcionamiento financiero de la empresa inmobiliaria.
2. El departamento de atención al cliente establece y mejora los archivos de ingresos y gastos de la empresa y mejora los archivos del propietario del proyecto.
3. Prestar mucha atención a la construcción interna y la disciplina de trabajo del equipo de atención al cliente, mejorar el sistema y proceso de atención al cliente y básicamente realizar una gestión institucionalizada.
4. Realizar periódicamente reuniones departamentales de evaluación de la calidad del servicio para estandarizar el servicio al cliente. Intercambiar ideas, enriquecer y enriquecer conocimientos profesionales y brindar mejores servicios a los dueños de negocios.
5. Trabajar en estrecha colaboración con todos los departamentos para manejar las disputas, opiniones y sugerencias de los clientes de manera oportuna y adecuada.
El tercer informe de autoexamen de quejas de servicio al cliente
Aunque hace mucho que no trabajo en xx, he aprendido muchos conocimientos y técnicas nuevas, y he estado expuesto a cosas que antes ni siquiera podía imaginar contenido laboral. Todo esto es un desafío, una mejora y un crecimiento para mí. Mirando hacia atrás en el trabajo de octubre, soy principalmente responsable de dos aspectos: uno es la actualización del contenido del sitio web y el otro es el servicio al cliente de 53. No estoy muy satisfecho con mi desempeño porque no completé muy bien estos dos elementos. La siguiente es una explicación detallada de la finalización de este trabajo:
1. Contenido del trabajo de la red
1 Actualice las noticias del campus de Shenyang del sitio web xx, incluidas las noticias del campus. información de exámenes y estudios en el extranjero La información permite a las personas que navegan por nuestro sitio web echar un vistazo a nuestros estudiantes, captar las noticias diarias de nuestra escuela y aprender sobre exámenes de inglés y estudios en el extranjero.
2. Publique artículos en canales de blogs en Sina, Sohu, NetEase, Baidu, Hexun, Phoenix, Blog y otros sitios web para promocionar xx English.
3. Envíe artículos y blogs actualizados a los motores de búsqueda y esfuércese por ser rastreado por los motores de búsqueda.
4. Consulte Baidu Tieba y Baidu para conocer la información relevante sobre xx English School y conocer las últimas opiniones y necesidades de xx English. Si encuentra calumnias o publicidad maliciosa, presente una queja de inmediato ante Tieba y solicite la eliminación de la publicación. (No se encontraron problemas maliciosos durante este período)
5. Publicidad en sitios web de capacitación, anuncios clasificados, capacitación en idiomas extranjeros y capacitación para estudiar en el extranjero, foros de estudios en el extranjero y foros locales de Shenyang, Baidu Tieba y otros lugares.
6.Escribir un artículo sobre xx actividades de bienestar público en inglés: construcción de escuelas secundarias.
7. Escriba sobre la nueva sección del sitio web en inglés xx: el plan de garantía de puntaje IELTS.
2. Consulta de servicio al cliente 53
Entre los muchos visitantes de la escuela, un método de acceso es visitar a los estudiantes a través de consultas en línea, lo que está directamente relacionado con si el Servicio al cliente 53 puede ser efectivo. consulta, por lo que también tengo altos requisitos para mi trabajo. Además de organizar el sitio web, también tuve que mejorar mi capacidad para comunicarme con los clientes en línea.
La red es virtual. No tenía idea de quién era la persona con la que estaba hablando, cuáles eran sus verdaderos pensamientos o si tenía buenas o malas intenciones. Por lo tanto, bajo estas condiciones desconocidas, es necesario estudiar cuidadosamente cómo adivinar realmente el corazón de la otra persona y qué tipo de lenguaje usar para atraerlo a tener un gran interés en nuestra escuela o incluso querer realmente venir a nuestra escuela. Después de este mes, no estoy muy satisfecho con la finalización de 53 trabajos de atención al cliente, principalmente debido a los siguientes problemas:
1. El número de consultas en sí ha disminuido en comparación con el mes anterior.
2. Ha disminuido el número de personas que acuden a consulta.
3. La intención del consultor de aprender no era fuerte y yo carecía de una capacidad completa, por lo que él solo quería consultar primero y luego se sintió realmente atraído por nuestra escuela.
En respuesta a los problemas anteriores, planeo realizar mejoras en varios aspectos en el trabajo del próximo mes:
1. Analizar el contenido de la consulta de servicio al cliente del mes pasado y descubrir los problemas. en comunicación, cambie el método y el tono de comunicación e intente adivinar el tono del hablante. También son prioritarias las actividades psicológicas y la mejora de las habilidades de consulta.
2. Fortalecer la promoción de xx English en el sitio web y agregar 53 enlaces de servicio al cliente a la página del artículo tanto como sea posible para aumentar la tasa de clics.
3. Mejora tu calidad y capacidad profesional En ocasiones, puedes sentirte disgustado con las preguntas del consultor, por lo que puedes cambiar tu mentalidad, mejorar tu capacidad profesional y aumentar el número de consultas. el futuro.
Llegará el próximo mes. En respuesta a los problemas anteriores, si hay algo que deba cambiarse, se le pedirá que realice el siguiente trabajo.
Artículo 4 Informe de Autoexamen de Reclamaciones de Atención al Cliente
En un abrir y cerrar de ojos, han pasado 20 años de intensa labor. Si echamos la vista atrás a los 20 años del departamento de atención al cliente de la empresa de gestión inmobiliaria, se puede decir que fue un año en el que se desarrollaron y mejoraron continuamente diversas funciones de gestión. Entre ellos, el departamento de atención al cliente inmobiliario ha recibido atención y apoyo de los líderes de la empresa, y también ha recibido una gran ayuda de otros departamentos. Después de los esfuerzos de todo el personal de atención al cliente durante el año pasado, el trabajo del departamento de atención al cliente ha progresado mucho en comparación con el año anterior y se han mejorado e implementado continuamente varios sistemas de trabajo. El concepto de servicio de "los negocios primero" ha quedado profundamente grabado en los corazones de cada personal de servicio al cliente.
Si analizamos el trabajo de servicio al cliente del año pasado, hubo ganancias y pérdidas.
En primer lugar, profundizar en la implementación de las normas y reglamentos de la empresa y del sistema de atención al cliente.
Basado en la mejora inicial de varias reglas y regulaciones en 20**, el enfoque en 20** estará en profundizar la implementación. Para ello, el departamento de atención al cliente ha profundizado en su conocimiento y comprensión de la gestión inmobiliaria en función del estado de desarrollo de la empresa. Al mismo tiempo, con la promulgación y mejora de algunas leyes y regulaciones en la industria de administración de propiedades, el departamento de servicio al cliente también ha ajustado los sistemas de servicio al cliente relevantes de manera oportuna para adaptarse mejor a la nueva situación.
2. Integrar la teoría con la práctica y realizar activamente la formación del personal de atención al cliente.
Aprovechar el horario habitual de reunión del departamento de atención al cliente todos los viernes para fortalecer la capacitación del personal del departamento. La capacitación se basa en los problemas reales encontrados durante la semana, de modo que se combinan la teoría y la práctica, de modo que cada personal de servicio al cliente tenga una comprensión más profunda del "concepto de servicio".
3. Procesamiento de mantenimiento diario
Según las estadísticas de carga de trabajo de cada fin de semana, la "Recepción Diaria" ha recibido más de diez casos de mantenimiento de diversas formas. Dependiendo del contenido de la reparación, enviamos trabajadores activamente y nos esforzamos por resolver el problema en el menor tiempo posible. Al mismo tiempo, se realizarán visitas oportunas según el estado de finalización del informe de reparación.
En cuarto lugar, el cobro de derechos de propiedad comunitaria
Según los indicadores de cobro emitidos por la empresa a principios de año, realizamos activamente el cobro de derechos de propiedad en XX y XX comunidades. Finalmente, con el apoyo del administrador de la propiedad, secretaria y otros departamentos, se completó la cuota de cobro emitida por la empresa.
Cobro verbo (abreviatura de verbo) de tarifas de energía
Al mismo tiempo, el trabajo de carga trimestral de lectura de medidores de agua residencial en la comunidad XX se completó según lo programado, y la nueva tarea asignado por la empresa - Comunidad XX Se completaron trabajos de lectura y carga de medidores de agua residencial por primera vez.
VI. Trabajos de arrendamiento comercial en el Distrito XX
Formulamos un plan para beneficiar a los comerciantes de nivel inferior, e implementamos con éxito el proyecto "supermercado y droguería" en la segunda mitad del año. año.
Siete.
Reanudación de algunos edificios
En X mes, la reanudación de los edificios X# y
8. "El amor es el terremoto de Qinghai Yushu" organizó una actividad de recaudación de fondos.
Informe de autoexamen del artículo 5 sobre quejas de servicio al cliente
En 20xx, la Estación de Detección de Invasiones de Carreteras de Shizui se adhiere a la guía de la Perspectiva Científica sobre el Desarrollo, combina la realidad y busca la verdad y Trabajo pragmático Actitud, estilo de trabajo riguroso y realista, métodos de trabajo eficientes e innovadores, y desempeño concienzudo de las responsabilidades laborales y funciones de servicio. Bajo la dirección de los líderes de la estación, a través de una estrecha cooperación con varios departamentos, se completaron con éxito las quejas de servicio en 20xx, que se resumen a continuación: 1. Fortalecer las quejas de servicio.
La gestión de quejas es una tarea que el personal debe enfrentar directamente a las masas. También es una de las formas en que el personal comprende la satisfacción de las masas con el trabajo de servicio. El manejo de quejas de servicio está directamente relacionado con la imagen de nuestro sitio, por lo que mejorar los niveles de servicio es la base para hacer un buen trabajo. Con este fin, nuestra estación ha establecido un grupo de trabajo de quejas de servicio especial para lograr "aplicación estricta de la ley y servicio entusiasta" y "responder todas las preguntas, corregir quejas, investigar violaciones e investigar casos".
En segundo lugar, mejorar la calidad del servicio.
Recibimos calurosamente a los denunciantes, registramos las quejas, investigamos y verificamos los problemas de manera oportuna y brindamos rápidamente las respuestas y explicaciones necesarias a los denunciantes. Las quejas y los informes que deban ser resueltos por otras agencias administrativas se enviarán y desviarán con prontitud y precisión. Y durante todo el proceso de aceptación de casos, utilizamos un lenguaje civilizado y atendemos estrictamente de acuerdo con la ley.
En tercer lugar, fortalecer la supervisión y la investigación.
Realizar periódicamente evaluaciones e inspecciones del personal del equipo de servicio de quejas para investigar la puntualidad y satisfacción de las masas en el manejo de las quejas. Si la denuncia no es aceptada, los jefes de unidad realizarán una reunión para criticar y exigir inspección y traslado.
En cuarto lugar, el plan de trabajo para el próximo año.
1. Fortalecer aún más el estudio de las empresas, las políticas y las regulaciones, y mejorar los métodos y métodos innovadores para el trabajo de quejas.
2. Anunciar aún más al público nuestro número de teléfono de servicio de quejas y método de comunicación (principalmente correo electrónico), abrir canales de quejas y garantizar que las personas "tengan acceso a las quejas y obtengan resultados".
3. Continuar manteniendo el objetivo de cero quejas.