Cómo el servicio de atención al cliente gestiona las quejas de los clientes

¿Cómo calmar las emociones negativas de los clientes? ¿Cómo recopilar más información clave sobre la apelación? ¿Cómo satisfacer mejor las necesidades de los clientes y mantener y mejorar las relaciones con ellos? A continuación, he preparado un artículo para usted sobre cómo gestionar las quejas de los clientes. Bienvenido a leer.

1. Acéptelo activamente y escuche con atención

Hay muchas razones para las quejas de los clientes, la mayoría de las cuales se deben a problemas físicos del cliente, reacciones postoperatorias normales o atención inadecuada. A menudo los clientes ignoran sus propios motivos e insisten en que son la víctima.

Para comprender la psicología de los clientes, los consejeros deben primero comprender sus emociones y luego refutarlas o negarlas directamente. Esto es muy irracional. Su objetivo es comprender a sus clientes y ganarse su confianza. Cuando adopta una actitud comprensiva, generalmente puede calmar las emociones del cliente más rápido y hacerlo sentir cerca del consejero.

Al mismo tiempo, no te dejes afectar por la atmósfera tensa y escucha con atención. El contacto visual es muy importante en este momento. No solo demuestra que estás escuchando atentamente al cliente, sino que también le transmite emociones positivas la primera vez. El uso correcto del contacto visual es muy importante.

2. Comprender las quejas y brindar atención oportuna.

Al manejar las quejas de los clientes, ser emocional significa que puedes sentir los sentimientos del cliente, pero no significa que estés de acuerdo con su punto de vista. Una habilidad deseable es estar de acuerdo con la afirmación de que quejarse de un cliente no condena ni viola las políticas y objetivos de su hospital. ¿Puedes decir:? ¿Estoy totalmente de acuerdo? ¿aún? ¿Quizás tengas razón? . Generalmente pueden ponerse de acuerdo sobre los hechos, algunos principios incuestionables y el derecho del demandante a defender su posición.

Puedes utilizar las siguientes frases para expresar empatía y comprensión hacia tus clientes: Tienes razón, nadie quiere que esto suceda. ?

? Sé por qué estás tan enojado. Entiendo totalmente cómo te sientes ahora mismo. ?

A continuación, en el momento adecuado, deberás explicar con tacto al cliente y analizar el motivo de la queja, y el cliente lo entenderá. Será mucho más fácil discutir formas de manejar el problema con el cliente más adelante.

3. Resolver conflictos con el frenado estático.

Al manejar las quejas de los clientes, es inevitable que los clientes se quejen porque tienen quejas en sus corazones. Todo lo que tienes que hacer es controlar tus emociones y aprender a darles a tus clientes algo de tiempo para expresar sus quejas y resolver su enojo.

Debes saber que las emociones humanas son avanzadas y ricas. Cuando tienen resentimiento en sus corazones, mostrarán emociones como impaciencia. En este momento, si al cliente se le da un cierto espacio para desahogarse, el estado de ánimo del cliente será estable y el problema, naturalmente, se resolverá. Por lo tanto, con frenado estático y moderación, los conflictos se resolverán naturalmente. Esta es también la cualidad básica que debe tener un consejero.

4. ¿Cambiar el enfoque y aliviar el estado de ánimo

? ¿cambiar? Se refiere a cambiar de tema, pero esto no significa evitar lo importante y tomarse lo fácil. Es una forma de comunicar sentimientos. Cuando los consejeros manejan las quejas de los clientes, deben comenzar desde la perspectiva de no herir los sentimientos de la otra parte. Por ejemplo, cuando hay un foco de disputa, es difícil que ambas partes lleguen a un acuerdo.

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