¿Cómo mejorar las relaciones con los clientes?
Los "clientes" del negocio de corretaje son los objetos del trabajo del corredor y la fuente de los beneficios del negocio de corretaje. El aumento de clientes tendrá el efecto de reunir clientes. La reputación del cliente es un factor importante en el éxito de las empresas de valores. Preste atención a establecer buenas relaciones con los clientes.
Según la madurez de los clientes en el negocio de corretaje, los clientes se pueden dividir en tres categorías (tres niveles), a saber, "clientes actuales", "clientes objetivo" y "clientes potenciales". Los clientes actuales son clientes que están haciendo negocios, los clientes objetivo son clientes con los que se está contactando y pueden convertirse en los próximos clientes actuales, y los clientes potenciales son clientes que pueden tener transacciones en el futuro.
Los principales tipos de relaciones con los clientes en el negocio de corretaje incluyen "relaciones intermediarias de compra y venta (oferta y demanda), "relaciones prioritarias", "asociaciones", "alianzas estratégicas", etc.
(1) "La relación intermediaria de compra y venta (oferta y demanda) entre corredores y clientes"
La relación entre corredores y clientes se mantiene en el nivel de relación intermediaria de compra y venta (oferta y demanda). Es el nivel primario de relación con el cliente. En este nivel, el cliente trata al corredor como un empleador ordinario, simplemente una transacción justa entre las dos partes, con un propósito simple. Sólo existe un contacto de bajo nivel entre las compañías de valores y los clientes. Las compañías de valores no son muy conocidas entre los clientes y las dos partes rara vez se comunican fuera de las transacciones, por lo que la información sobre los clientes es extremadamente limitada. Tanto el costo de mantener las relaciones como el valor creado por las relaciones son bajos. Si el corredor pierde un cliente o el cliente pierde este canal intermediario, no tendrá mucho impacto para ambas partes. Esta relación puede denominarse relación primaria entre corredor y cliente. (2) La “relación de prioridad” entre las casas de bolsa y los clientes.
En este nivel de relación, el corredor tiene una buena relación con muchas personas clave del cliente. Tanto la oferta como la demanda pueden obtener muchas oportunidades preferenciales e incluso exclusivas, lo que amplía el intercambio de información con los clientes. En igualdad de condiciones, las transacciones se realizarán incluso cuando los competidores tengan cierta ventaja, es decir, los clientes tengan preferencia por corredores o intermediarios. Esta es la relación de nivel de desarrollo entre los corredores del mercado y los clientes.
A este nivel de relación, las firmas de valores necesitan invertir más recursos para mantener las relaciones con los clientes, lo que incluye principalmente brindar políticas preferenciales a clientes clave, dar prioridad a satisfacer sus necesidades de entrega y fortalecer la comunicación entre las dos partes. En esta etapa, el desempeño del valor de la relación se limita principalmente a la eliminación de las barreras de contacto y la reducción de los costos de transacción. El uso de la información de los clientes por parte de las empresas de valores se realiza principalmente a nivel táctico. Se puede decir que lograr el propósito de las transacciones a largo plazo transfiriendo parte del valor a los clientes es un modelo de inclinación del valor hacia los clientes a cambio de valor a largo plazo. Es una relación "desigual" que los clientes no están dispuestos a abandonar. de la relación favorable y amistosa. (3) La "asociación" entre corredores y clientes.
Cuando la relación entre las dos partes existe entre altos directivos, la relación con el cliente es a largo plazo y las dos partes alcanzan un alto grado de consenso sobre el servicio de corretaje, las dos partes entran en la cooperación. escenario. Este es el nivel intermedio de relación entre el corredor y el cliente del mercado.
En esta etapa, los corredores tienen un conocimiento profundo de las necesidades de los clientes (especialmente las instituciones) y pueden brindar servicios a los clientes de manera proactiva, lo que forma una alta barrera de entrada para los competidores. Los clientes ven la relación como una relación integrada verticalmente y reconocen la relación especial entre ellos. Se dan cuenta de lo que significan para ellos los servicios de corretaje y tienen una gran lealtad. En este nivel de relación, ambas partes crean y comparten valor, y ambas partes tienen que pagar un precio enorme por renunciar a la relación. En este caso, el uso que hace el corredor de la información del cliente es a un nivel estratégico. (4) La "relación de alianza estratégica" entre las casas de bolsa y los clientes.
"Alianza estratégica" se refiere a una alianza formal o informal entre dos partes. Los objetivos a corto plazo y las aspiraciones a largo plazo de ambas partes son muy consistentes. Las dos partes pueden tener relaciones de equidad entre sí. establecer empresas conjuntas. Las dos partes luchan por conseguir una mayor cuota de mercado y beneficios mediante acuerdos conjuntos, lo que hace extremadamente difícil que los competidores entren en este campo.
La competencia en el mercado moderno ya no es una competencia entre instituciones, clientes y corredores, sino una competencia entre un sistema de cadena industrial y otro. Una vez que el negocio de corretaje madure, las corredurías avanzarán hacia alianzas. Otro avance es que las empresas de valores están avanzando hacia alianzas estratégicas entre compradores y vendedores, e incluso formando sociedades anónimas. Esta es la relación de alto nivel entre los corredores del mercado y los clientes.
No existe diferencia entre estos cuatro tipos de relaciones, y no todas las sociedades de valores necesitan establecer alianzas estratégicas con los clientes. Sólo cuando son de gran importancia para el otro, la capacidad de negociación no es suficiente para controlar completamente a la otra parte, las necesidades mutuas son altas y el costo de transferencia es alto, es apropiado establecer una relación de "socio" o superior. . Para la mayoría de los corredores y clientes, una relación de nivel "Preferido" es suficiente. Debido a que el establecimiento de una relación requiere recursos, si el costo de los recursos excede los beneficios, entonces la relación es "lujosa" e inapropiada.