Cómo mejorar el servicio al cliente
Desde 1997, el mercado global de CRM ha experimentado un crecimiento explosivo. Las compañías de seguros utilizan CRM para analizar a los clientes existentes, comprender con precisión la información básica del cliente, la composición familiar, las condiciones comerciales, el historial de seguros y compensaciones, la estabilidad y otra información, comprender claramente las necesidades de cada cliente, comprender mejor a los clientes y servir a los clientes.
Ante las diversas necesidades del negocio asegurador, la construcción de CRM debe comenzar desde múltiples niveles. El primero es integrar la información del cliente como punto de partida para identificar y generar automáticamente listas de clientes de alta calidad y clientes de baja calidad, segmentando así clientes y servicios y logrando diferenciación en operaciones y servicios. En segundo lugar, establecer de manera integral un sistema de "lista negra" para evitar que los clientes "incluidos en la lista negra" deambulen por el sistema. Establecer un sistema de alerta temprana para "clientes con múltiples reclamaciones" y "clientes con altas tasas de compensación". En tercer lugar, debemos poder integrar datos, analizar el desarrollo empresarial de manera oportuna y ajustar las estrategias de marketing de manera oportuna; en cuarto lugar, fortalecer el control de riesgos mediante el análisis de datos, indicadores y modelos matemáticos; en quinto lugar, utilizar el sistema CRM para analizar al cliente; necesita desarrollar nuevos productos y mejorar los seguros El nivel de apoyo a las decisiones y la inteligencia empresarial de la empresa. En sexto lugar, con el apoyo del sistema CRM, establecer un sistema de servicios de prevención de desastres y gestión de riesgos científicos, y utilizar los servicios de prevención de desastres como una medida importante para estabilizar y atraer clientes.
El sistema de gestión de relaciones con el cliente se divide en dos partes: sistema de entrada, sistema de mantenimiento y sistema de gestión de uso. Los sistemas de entrada y mantenimiento cuentan con creadores de documentos, administradores de sistemas, operadores y recolectores. El administrador de cuentas es el encargado del archivo del sistema de gestión de relaciones con el cliente. Su responsabilidad es ingresar y mantener la información básica y adicional del cliente, y proporcionar al operador (backend) de la sucursal del condado (distrito) los cambios en la información básica del cliente. . Los Administradores del Sistema son los gerentes y operadores del Centro de Atención al Cliente. Las responsabilidades del operador son comparar, revisar, complementar, actualizar y mantener la información básica del cliente y la información adicional del cliente, informar rápidamente la información procesada del cliente a los líderes de la empresa y a los centros de servicio al cliente de las agencias superiores; El personal de la línea directa de servicios de seguros es un importante recopilador de información de los clientes y debe proporcionar información de los clientes de manera rápida y precisa a los operadores de los centros de servicio al cliente de las instituciones del mismo nivel de acuerdo con las regulaciones pertinentes. El sistema de gestión de uso es un sistema que gestiona los derechos de uso jerárquicos en estricta conformidad con las normas de confidencialidad de la información del cliente. El personal de todos los niveles solo puede consultar y utilizar la información del cliente correspondiente a su autoridad. El establecimiento de un sistema CRM resolverá fundamentalmente el fenómeno anormal y los problemas de gestión no estándar de la información del cliente controlada por vendedores o personal de marketing, y la información del cliente se perderá, haciendo que la información del cliente sea un recurso valioso para la empresa. Por lo tanto, establecer un sistema de gestión de relaciones con el cliente es un trabajo básico indispensable para establecer un sistema de gestión de servicio al cliente.
En segundo lugar, implementar el sistema de gestión de clientes.
El sistema de gestión de clientes es un nuevo sistema de gestión de seguros establecido por las compañías de seguros para adaptarse a las necesidades del desarrollo empresarial y la competencia. Su connotación es que en el proceso de operación del negocio de seguros, el servicio al cliente multilateral se transformará en un servicio al cliente "paquete" y se reducirá el número de enlaces de servicio al cliente. El personal especializado será responsable de forma independiente de brindar a los clientes servicios de seguros integrales, integrales y continuos para satisfacer en la mayor medida las necesidades legítimas de los clientes. Al mismo tiempo, a través del registro y gestión del sistema CRM, podemos eliminar y evitar la competencia comercial irregular dentro del sistema de la empresa, reducir el consumo interno del sistema y reducir los costos operativos.
Los gerentes de cuentas son trabajadores de exhibición de primera línea. Según su capacidad laboral, experiencia laboral profesional, desempeño laboral y el tipo de clientes de los que son responsables, los gerentes de cuentas se dividen en cinco niveles: gerente de cuentas senior, gerente de cuentas senior, gerente de cuentas ordinario, gerente de cuentas junior y gerente de cuentas en prácticas. . Las calificaciones de los administradores de cuentas deben revisarse y aprobarse de forma jerárquica. Los administradores superiores de cuentas y los administradores superiores de cuentas serán aprobados por las sucursales provinciales, y los demás administradores de cuentas serán aprobados por las sucursales municipales. La certificación de calificación de administrador de cuentas se realiza anualmente. Reconfirmar o ajustar el nivel de los administradores de cuentas según los resultados de la evaluación del año pasado.
Las funciones básicas de un account manager incluyen la gestión de la relación con el cliente, el marketing y la coordinación interna.
Representa principalmente a la empresa para establecer y desarrollar relaciones comerciales con los clientes, comprender y estimular las necesidades de los clientes, promover los diversos productos de la empresa, movilizar los recursos internos de la empresa en el desarrollo empresarial y proporcionar a los clientes servicios de "paquetes" eficientes. En principio, un cliente sólo puede tener un administrador de cuenta, que es el principal responsable de manejar todos los tipos de negocios de seguros requeridos por el cliente y de proporcionar servicios de apoyo continuos como consulta, suscripción, prevención de desastres y prevención de pérdidas, y asistencia con la liquidación de reclamaciones. . Los gerentes de cuentas deben redactar informes de análisis de visitas de clientes mensualmente, informar los eventos importantes de los clientes de manera oportuna y proponer contramedidas y sugerencias para proporcionar la información de los clientes requerida por los departamentos comerciales o empresas en todos los niveles; recopilar, organizar y enviar comentarios sobre los negocios de los clientes; información de gestión e información sobre competencia industrial; establecer y mantener archivos de clientes.
Los puestos de administrador de cuentas solo se ubican en unidades de base. El número de puestos se determina en función de las necesidades comerciales reales. Los administradores de cuentas son administrados por la oficina del gerente de su departamento o sucursal.
En tercer lugar, integrar, actualizar y ampliar las funciones del centro de atención al cliente existente.
Se entiende que algunas grandes compañías de seguros han establecido actualmente departamentos de atención al cliente, pero en el proceso operativo real, completan principalmente dos tareas: primero, la línea directa de servicio acepta informes, consultas, quejas, notificaciones, y despachos para el personal de inspección. En segundo lugar, el personal de la encuesta realiza una encuesta en el sitio y una evaluación de daños, y completa el informe de la encuesta. Otras funciones profesionales de atención al cliente del centro de atención al cliente, como la segmentación de clientes multifacética, multinivel, la segmentación de seguros, etc., básicamente no desempeñan ningún papel. La línea de servicios no se ha convertido en una plataforma multifuncional para la recopilación y el procesamiento de información y muchos recursos de información valiosos no se han utilizado en su totalidad. Por ejemplo, no existe una organización especializada para clasificar sistemáticamente las quejas de los clientes, identificar problemas, tapar lagunas y mejorar la gestión y la calidad del servicio. No existe una agencia especializada para analizar los asuntos de consulta concentrados entre grupos de clientes durante un período de tiempo, encontrar puntos calientes del mercado y aprovechar clientes potenciales y nuevos puntos de crecimiento empresarial. Esta información de los clientes y la retroalimentación social son recursos valiosos para las empresas públicas;
La integración, actualización y ampliación de las funciones del centro de atención al cliente existente debe partir de los siguientes aspectos: Primero, el centro de atención al cliente debe establecer un departamento de atención al cliente de tiempo completo y puestos para especializarse en el recopilación, ingreso, análisis y gestión de la información del cliente Gestión, presentar informe de análisis de información de servicio al cliente cada mes. Al mismo tiempo, guiar y gestionar el trabajo de los gerentes de cuentas; ser responsable de la implementación de reglas clave de servicio al cliente y de alta calidad, sistemas de listas negras y medidas de gestión de la competencia interna por parte de las unidades subordinadas; gestionar la implementación del sistema de gestión de quejas de los clientes; . El segundo es implementar completamente la gestión digital de las líneas de servicio y realizar el acoplamiento con el sistema de gestión de clientes (CRM). Los datos estadísticos y analíticos de diversa información valiosa deben ser resumidos y procesados por el departamento de servicio al cliente dedicado y luego transmitidos a los tomadores de decisiones comerciales, la administración y los gerentes de cuentas en todos los niveles. En tercer lugar, segmentar a los clientes e innovar en el contenido de los servicios. Por ejemplo, brindamos servicios rápidos de inspección in situ para clientes de alta calidad de seguros de vehículos de motor; servicios de rescate de emergencia para vehículos averiados; servicios de recordatorio de renovación de seguros de protección nuclear; servicios gratuitos de tarjetas de protección contra accidentes por lesiones; servicios de procesamiento de reclamos menores; servicios del Canal Verde; prestación de servicios de encuestas convenientes a los miembros del club de automóviles, etc. Proporcionar servicios de información meteorológica; servicios de prevención de desastres y prevención de pérdidas a clientes de seguros de propiedad corporativa y seguros de transporte de alta calidad. Cuarto, solicitar activamente las opiniones de los clientes sobre todos los aspectos de los procesos comerciales y recopilar comentarios de todos los ámbitos de la vida. Quinto, aumentar la función de formación para la concienciación de los empleados sobre el servicio al cliente. Los contenidos de la capacitación incluyen: el concepto de servicio al cliente, la importancia del servicio al cliente para la empresa, los requisitos de calidad del personal de servicio al cliente, las habilidades de servicio al cliente, los principios, métodos y pasos para manejar correctamente las quejas de los clientes, la supervisión y mejora de la atención al cliente. gestión de servicios y desarrollo de equipos de atención al cliente.
4. Formular e implementar reglas de servicio para clientes de alta calidad y clientes clave.
Jay Curry es un experto de renombre internacional en estrategia de marketing de clientes. Sus diez principales teorías empíricas sobre la pirámide de clientes son inolvidables: (1) el 80% de los ingresos de una empresa proviene del 20% superior de los clientes (2) el margen de beneficio del 20% superior de los clientes supera el 100%; más del 90% de los ingresos de una empresa provienen de clientes existentes; (4) la mayoría de los presupuestos de marketing se gastan a menudo en clientes inexistentes (5) entre el 5% y el 30% de los clientes en la pirámide de clientes tienen potencial de actualización; la satisfacción es la base para las mejoras de los clientes; (7) Los clientes apenas satisfechos a menudo recurrirán a sus competidores (8) El propósito del marketing y el servicio es influir en el comportamiento del cliente; (9) Otros departamentos y personal de la empresa también influirán en el cliente; comportamiento (10) 2% de la pirámide de clientes La actualización del cliente significa un aumento del 10% en los ingresos por ventas y un aumento del 50% en las ganancias. La teoría de la pirámide de clientes de Jay Curry explica profundamente la extrema importancia de los clientes de calidad y un excelente servicio al cliente.
Para formular reglas de servicio para clientes de alta calidad y clientes clave, primero debemos aclarar los conceptos de clientes de alta calidad y clientes clave. En términos generales, diferentes compañías de seguros tienen diferentes definiciones de clientes de alta calidad y grandes clientes, que se ven afectados por sus propios costos operativos, diferentes tipos de seguros, niveles de compensación promedio en diferentes períodos e ideología rectora operativa. En términos generales, los clientes de alta calidad se refieren a clientes que no han incurrido en pérdidas por siniestros durante más de tres años consecutivos o que tienen un crédito comercial con una tasa de siniestralidad extremadamente baja (en la práctica, se refieren principalmente a clientes individuales de alta calidad). Los grandes clientes se refieren a clientes cuyas primas ocupan una posición significativa en los ingresos totales por primas de una compañía de seguros, tienen un alto conocimiento de marca, una buena imagen social o una posición destacada en la industria, y han hecho una mayor contribución a la mejora de los beneficios económicos. de la empresa aseguradora (en la práctica específica se refiere principalmente a grandes empresas industriales y comerciales, clientes de sistemas y clientes de grandes proyectos). El segundo es establecer principios rectores para los estándares de servicio para clientes de alta calidad y clientes clave, y determinar elementos de servicio estándar, áreas extendidas, pasos de implementación, instituciones y personal. En tercer lugar, es necesario aclarar el contenido detallado de los servicios para clientes de alta calidad y grandes clientes. Incluyendo: servicios de suscripción, servicios de reclamaciones, servicios de prevención de desastres y prevención de pérdidas, servicios técnicos, servicios de conocimiento, servicios de consultoría, así como algunos servicios extendidos personalizados y servicios de valor agregado. En cuarto lugar, es necesario aclarar el sistema de gestión para un cliente de alta calidad y un gran servicio al cliente. Incluyendo: sistema de visitas periódicas para clientes importantes; sistema de gestión de contactos clasificados para clientes importantes; sistema de visitas telefónicas periódicas para clientes individuales de alta calidad, etc.
5. Establecer un sistema de gestión de reclamaciones de clientes estricto, estandarizado y eficiente.
El servicio al cliente es un proyecto de sistema complejo. La gestión de las quejas de los clientes es una parte importante del servicio al cliente y refleja la filosofía de servicio y la calidad de la compañía de seguros. Manejar las quejas de los clientes de manera proactiva, prudente, objetiva, justa, integral y rápida es uno de los principios operativos básicos que deben seguir las compañías de seguros modernas.
Para establecer un sistema de gestión de quejas de clientes estricto, estandarizado y eficiente, se deben lograr los siguientes puntos: En primer lugar, se debe definir claramente el departamento competente para las quejas de clientes y sus responsabilidades y autoridad. En la actualidad, aunque algunas compañías de seguros cuentan con centros de atención al cliente y sistemas de gestión de reclamaciones de clientes, no han establecido un sistema de gestión de reclamaciones de clientes estricto, estandarizado y eficiente. Una gran cantidad de quejas sobre actitudes de servicio y problemas comerciales son manejadas por la línea de servicio o por las propias empresas de base. No existen canales de gestión estandarizados, lo que resulta en un manejo de quejas de baja calidad, pérdida grave de información y falta de descubrimiento de lagunas en la gestión a tiempo. Para mejorar los niveles de servicio al cliente y establecer verdaderamente un sistema de gestión empresarial moderno, se debe establecer un sistema de gestión de quejas de los clientes que abarque la oficina central, las sucursales provinciales y municipales, y sea administrado por el Departamento de Gestión de Servicio al Cliente para coordinar la responsabilidades, derechos y beneficios de los departamentos pertinentes. En segundo lugar, estandarizar los canales de denuncia. Cada unidad de negocio debe publicar la línea directa de quejas en un lugar visible de las instalaciones comerciales e informar a los clientes sobre los canales y métodos para presentar quejas. El tercero es seguir estrictamente los procedimientos de aceptación, verificación, registro, transferencia, coordinación, procesamiento, retroalimentación y otros procedimientos de aceptación y regulaciones relevantes de la queja, e implementar estrictamente el "Formulario de registro de quejas del cliente", el "Formulario de verificación de quejas del cliente", el "Formulario de verificación de quejas del cliente" y el "Formulario de registro de quejas del cliente". Formulario de transferencia", " "Formulario de manejo de quejas del cliente", especificaciones operativas y requisitos de límite de tiempo. En cuarto lugar, mejorar la gestión y análisis de los expedientes de denuncias. Después de manejar la queja, todos los materiales relacionados con el manejo de la queja, incluidos formularios, registros, etc., deben clasificarse y archivarse de manera oportuna. Al mismo tiempo, es necesario ingresar información relevante sobre las quejas de los clientes en el sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM), completar el formulario de análisis de quejas de los clientes todos los meses, investigar y analizar las quejas de los clientes y enviar el formulario y análisis de las quejas de los clientes. informar al nivel de toma de decisiones comerciales de la empresa y a los departamentos relevantes. En respuesta a las quejas de los clientes, el centro de servicio al cliente debe trabajar con los departamentos pertinentes y las empresas afiliadas para estudiar y formular medidas correctivas para garantizar la implementación efectiva de medidas correctivas para promover la mejora del servicio al cliente y la mejora continua de la calidad del servicio.
Establecer y mejorar el sistema de gestión de atención al cliente lo antes posible es un trabajo básico que las compañías de seguros de propiedad deben realizar en la feroz competencia del mercado, y su papel se refleja directamente en la construcción de la competitividad central de la empresa. Sin embargo, también debemos ser claramente conscientes de que establecer un sistema de gestión de servicio al cliente es un proyecto sistemático complejo que requiere una gran inversión de mano de obra, recursos materiales y financieros, y enfrenta muchas dificultades y obstáculos prácticos. Debe lograrse mediante esfuerzos arduos, arduos y de largo plazo. Por lo tanto, sólo si toma una decisión temprana y comienza el proyecto de construcción del sistema de gestión de servicio al cliente lo antes posible podrá sentar una base sólida para un mayor éxito en el futuro.