¿Cómo captar las necesidades del cliente? Perfil del presentador de columna/cliente de Nie Rong: Yunge, un agente de seguros en la sucursal de Yongzhou de Xinhua Life Insurance Company, ha estado en la industria durante tres meses. En el mercado de venta de seguros, si los agentes no comprenden las necesidades de los clientes, no pueden brindarles servicios efectivos y es difícil mejorar la satisfacción del cliente, lo que en última instancia afecta la mejora del desempeño. Sin embargo, los clientes tienen diferentes situaciones financieras, rasgos de personalidad, pasatiempos e intereses, y sus necesidades varían ampliamente. Me resulta difícil comprender sus verdaderos pensamientos. Hace algún tiempo entré en contacto con un cliente entusiasta y alegre, y me llevaba bien con él. Sin embargo, era difícil conocer sus necesidades reales, o sus necesidades no estaban expresadas con claridad, lo que me dificultaba comprenderlas. y el plan de seguro no se pudo iniciar. Con la ayuda de las élites de su revista, ¿cómo podemos saber qué piensan realmente nuestros clientes? Invitado Zhao Min: director comercial de la sucursal central de Jiaxing de Ping An Life Insurance Company de China, los diez mejores mentores de Ping An Life Insurance Company de la sucursal de Zhejiang de China, los diez mejores expertos en exposiciones de la sucursal de Jiaxing y ha sido preseleccionado muchas veces para la Cumbre de Zhejiang . En nuestro equipo de marketing, a menudo escuchamos quejas de que "los clientes no reconocen los seguros", "los clientes no tienen dinero para comprar un seguro", "los clientes dicen que considerarán un seguro más adelante". ¿Realmente los clientes no reconocen los seguros? ¿Realmente el cliente no tiene dinero para comprar un seguro? ¿De verdad los clientes sienten que ahora no es el mejor momento para contratar un seguro? Si comprendemos profundamente las necesidades y preocupaciones de los clientes, descubriremos que no son lo que los clientes realmente piensan. Es posible que algunos clientes no sepan nada sobre nuestra empresa, por lo que la desconfianza viene acompañada de ignorancia. En este momento, debe ponerse en la posición del cliente y comprender sus pensamientos. Por supuesto, esto no es suficiente. También debemos proporcionar a los clientes información detallada, como presentación de la empresa, presentación de honores, política de servicio, etc. Al hacer las presentaciones, tenga confianza, sea sincero y paciente para disipar las preocupaciones de los clientes. A algunos clientes les preocupa si los productos que les presentamos son realmente adecuados. Si el cliente tiene tales inquietudes, significa que no le dimos una explicación clara después de formular el plan de seguro, y el cliente no ha entendido completamente lo que este seguro puede aportarle. Podemos presentar estos productos a los clientes de diferentes maneras hasta que queden satisfechos. De hecho, la atención del cliente al producto sólo muestra que el cliente tiene la intención de comprar un seguro y ya está muy preocupado por el producto. Esta es una señal positiva para una mayor comunicación por parte del personal de ventas y no debería ser un motivo para darse por vencido. . Cuando se eliminen las preocupaciones de los clientes sobre el producto, descubrirá que ha superado un obstáculo y ha entrado con éxito en el proceso de promoción. Los clientes tienen diferentes preocupaciones según sus circunstancias. Las anteriores son dos preguntas comunes. En su trabajo diario, puede intentar elaborar una "lista de preocupaciones del cliente" y formular contramedidas para eliminar las preocupaciones basadas en la "lista de preocupaciones". Cuando descubrimos que un cliente se lleva bien con nosotros pero no quiere revelar sus verdaderas necesidades y tarda en firmar el pedido, sacaremos el "Formulario de inquietudes del cliente" y los compararemos uno por uno para analizar si el cliente tiene cualquier inquietud y definir con precisión las necesidades del cliente. Invitada Gou Biou: Gerente de Desarrollo de China Life Foshan. Se unió a China Life en 1997 y se convirtió en una estrella de ventas de China Life. Haga un buen uso de las preguntas para "conducir" a los clientes a sus necesidades silenciosas. Cuanto más sepa, mayores serán sus posibilidades de vender seguros con éxito a sus clientes. Las necesidades de los clientes siempre se dividen en dos categorías, una es "necesidades de audio" y la otra es "necesidades silenciosas". Es fácil para nosotros satisfacer las necesidades de voz de los clientes, pero es difícil captar las necesidades silenciosas de los clientes. Creo que la mejor manera de comprender las necesidades silenciosas de su cliente es hacer preguntas. Aquí, preguntaré a los clientes sobre las "necesidades silenciosas" de dos maneras, una cerrada y la otra abierta. Preguntas Cerradas Preguntas Cerradas Los clientes sólo pueden responder con sí o no, verdadero o falso, comprar o no comprar. Este tipo de preguntas se utilizan para confirmar un hecho, la perspectiva, esperanza o reflexión del cliente. Podemos encontrar el "problema" más rápido y utilizar preguntas cerradas para descubrir el meollo del problema. Por ejemplo, "Este es el plan de seguro que hice para usted. ¿Cree que es adecuado?" "¿No desea una garantía de vida confiable?" para responder "Sí" o "No". Si no obtiene una respuesta, debe continuar haciendo otras preguntas para confirmar el problema. Las preguntas abiertas son preguntas que permiten a los clientes expresar plenamente sus necesidades. Las preguntas abiertas se pueden dividir en tres tipos: el segundo son preguntas regulares. El objetivo principal de hacer preguntas de rutina es comprender la información básica del cliente, pero muchos clientes no están dispuestos a contar la información básica en detalle. Por lo tanto, podemos convertir estas preguntas habituales en un cuestionario para que los clientes puedan rodear fácilmente el cuestionario, de modo que también podamos comprender completamente la información del cliente. El tercero es la cuestión de la recaudación. Pídale al cliente que describa la situación y comparta sus pensamientos, opiniones y opiniones. Este tipo de preguntas le ayuda a comprender los intereses y necesidades de sus clientes.
Para preguntas con consecuencias, pregunte al cliente si está satisfecho con los resultados de la implementación. ¿Hay algo que necesite mejorar? Solicitar preguntas ayuda a recordar a los clientes, expresar nuestra sinceridad y aumentar la lealtad de los clientes. Lo que hay que recordar es que tan importante como "preguntar" es "escuchar". Además de ser bueno haciendo preguntas, también deben utilizar sus habilidades de escucha para poder acercarse realmente a sus clientes. Invitado de esta edición: Tan Guangsheng, quien se unió a la industria de seguros de vida en 2000 y ahora trabaja en el Departamento de Marketing de Shunde de la sucursal de Ho Zhong Life en Foshan. Encontrar las "raíces" de las necesidades del cliente y "solidificarlas" es en realidad un proceso de satisfacción de las necesidades, pero para satisfacer las necesidades del cliente, primero debemos comprender las necesidades del cliente. Cuando exploramos las necesidades de los clientes, también podríamos imaginarnos como médicos. El trabajo del médico es ayudar al paciente a encontrar la causa raíz de la enfermedad, permitirle comprender su urgencia y ayudarlo a recuperarse rápidamente. Nuestro trabajo es ayudar a los clientes a descubrir sus necesidades de seguro, comprender la importancia de la protección y brindarles rápidamente protección adicional. Comience con una pregunta: encuentre la “causa raíz” Cliente potencial: ahora vivimos bien y no tenemos preocupaciones. Cliente potencial: ...pero no podemos negar que los niños son los que más dinero gastan en educación y las enfermedades y los accidentes son los que más cuestan. Agente: Entonces, mientras resuelvas el problema de la financiación de la educación de tus hijos y tengas cubiertos la atención médica y los accidentes, tu vida estará absolutamente libre de preocupaciones. Durante la comunicación de apertura, supimos que los clientes están más preocupados por los gastos de educación de sus hijos, los riesgos médicos y los riesgos de accidentes. Como “médicos de ventas”, ya conocemos las necesidades básicas de nuestros clientes. Profundice más: énfasis en las “causas fundamentales” A continuación, los agentes pueden responder las preguntas que tiene el cliente en mente: encontrar formas de prevenir riesgos y brindar protección. Pero asegúrese de enfatizar la “causa raíz”. Cliente potencial: Es un problema muy molesto, no quiero lidiar con él y seguir adelante. Brindar ayuda - Prescribir Después de resaltar la "causa raíz", el cliente comprenderá mejor sus dudas y definitivamente le indicará sus necesidades de seguro. El siguiente trabajo es ayudar al cliente y prescribir una "receta" que satisfaga sus necesidades. Pero las necesidades de los clientes son diferentes. Antes de recetar medicamentos, es necesario comprender la situación familiar, la situación financiera, etc. Siempre que comprenda la dirección general de las necesidades del cliente y siga esta dirección, definitivamente se ganará la confianza de los clientes. En cuanto a los detalles, nuestros clientes cooperarán activamente y nos informarán en detalle.