Habilidades básicas de atención al cliente | Lleno de información útil, todo lo que deseas está aquí, querida.

1. Descripción general de la atención al cliente

(1) El papel del servicio de atención al cliente

El más importante: representar la imagen de la tienda y empresa; productos Expertos y expertos en imagen. Comprender las necesidades de los clientes, guiar temas e inducir transacciones; permitir que los clientes recuerden una determinada característica de la tienda.

(2) Conocimiento necesario para el servicio al cliente

Atributos del producto y conocimiento de la aplicación; información básica de la marca; sentido común de la psicología del consumo del cliente;

(3) Cliente básico; conocimiento Habilidades de servicio

Familiarizado con la operación general del proceso de compra del comprador; conocimiento del servicio postventa; informar asuntos urgentes e importantes de manera oportuna.

(4) Especificaciones del lenguaje de atención al cliente y requisitos de servicio:

1 Respuesta rápida (palabras clave: respuesta rápida, bien capacitado) La primera vez que saluda a un cliente no debe exceder las 15. segundos. La velocidad de escritura debe ser rápida, al menos 50 palabras/minuto, y no debe haber errores tipográficos; el cliente no debe esperar más de 20 segundos cada vez para responder a una pregunta. Si la respuesta es demasiado larga, conviene contestarla varias veces;

2. Calidez y cordialidad (elogios, entusiasmo, trato íntimo, naturalidad, sinceridad), lenguaje estandarizado, saludos corteses, para que los clientes se sientan. Cálidos, no utilicen palabras duras, para dirigirse al otro de forma íntima y natural.

3. Comprender las necesidades (cuidadoso, paciente, responder preguntas con precisión, encontrar temas), brindar respuestas precisas a las consultas y necesidades de los clientes y brindarles rápidamente respuestas satisfactorias cuando las necesidades no estén claras. para generar necesidades.

4. Las ventas profesionales (confianza, adaptabilidad, comodidad) utilizan palabras profesionales, conocimiento profesional y habilidades profesionales para responder a las objeciones de los clientes, haciendo que los clientes sientan que somos expertos y sientan una comodidad divina.

5. Recomendación activa y ventas relacionadas: Bueno para recomendar empresas a los clientes para el pago y dar recomendaciones relevantes, llegando incluso a precios unitarios más altos.

6. Genere confianza (genere buena voluntad, haga amigos) a través de la experiencia, encuentre temas interesantes con los clientes, piense en lo que piensan los clientes, brinde a los clientes sugerencias adecuadas y genere confianza en las ventas.

7. Cambiar de tema y facilitar las transacciones. Cuando los clientes encuentren dificultades, verbosidad o debilidades de la empresa, cambie rápidamente de tema y oriente las ventas con el objetivo de facilitar las transacciones.

8. El placer de experimentar (resolver problemas, fortalecer ventajas, despedir) el proceso de servicio puede ayudar a los clientes a encontrar puntos de memoria precisos, fortalecer los recuerdos de los clientes, brindarles una buena experiencia y dejar recuerdos agradables.

2. Procedimientos de servicio estándar y términos estándar

Problema

Idioma estándar

El cliente acaba de ingresar a la tienda.

La primera respuesta automática: ¡Hola! Bienvenido a la tienda empresarial Boao Building Materials. Soy servicio al cliente. Es un placer servirle. "(Si hay actividades o buenos consejos, también puedes unirte: abre una nueva tienda, que cubra todo el lugar, solo durante siete días).

1. Pronto llegarán nuevos clientes: Querido, ¿cuál es el ¿Está bien?

El antiguo cliente respondió inmediatamente: Querido, encantado de verte de nuevo.

3. : Hola. Lo siento mucho. Muchas gracias por tu paciencia, porque hay muchos clientes para consultar /:^_^

Cuando estés ocupado en el medio, sonríe o di ". Lo siento, espere un momento". "Espera un minuto" y cosas por el estilo.

El cliente dejó claro que no lo compraría.

Estimado, gracias por tu patrocinio. Espero que puedas marcar nuestra tienda y la agregaremos de vez en cuando. Nuevos productos en los estantes. Por favor, preste más atención. Gracias nuevamente por su apoyo a Boao Building Materials Enterprise Store. , ¿todavía estás allí? /p>

El cliente expresó que lo consideraría o echaría un vistazo después de contactarme.

Estimado, ¿tienes alguna pregunta o pregunta relacionada, o hay algo que pueda hacer? ¿No lo has dejado claro?

El cliente está aquí. Acepta el pedido en 10 minutos y paga de inmediato.

Estimado, gracias por visitar la tienda Boao Building Materials. Comprueba contigo lo que tienes y dáselo a XXX.

Destinatario XXX, dirección XXX, número de teléfono XXX. Por favor compruébalo.

Director: Así es

Estudiante: Sí. DE ACUERDO Tus mercancías serán enviadas por XX Logistics en XXX. Por favor mantén tu teléfono encendido. Cuando reciba los productos, firme por ellos. Primero verifique la integridad del embalaje exterior. Si se ha arrancado el precinto del embalaje exterior, rechace el mismo. Abra el embalaje para asegurarse de que los productos no hayan sido robados ni reemplazados. Si encuentra un reemplazo, comuníquese con nosotros de inmediato y lo manejaremos de inmediato. Al mismo tiempo, debido a que está comprando electrodomésticos, para proteger sus derechos e intereses, lea atentamente la tarjeta de garantía del servicio posventa y el manual de servicio posventa que le enviamos con la logística. Si hay problemas de calidad u otros problemas durante el uso, no dude en contactarnos de inmediato. Si está satisfecho con nuestros productos, confirme la recepción y denos una reseña positiva. ¡Esperamos tener noticias suyas!

Gracias nuevamente por visitar la tienda empresarial Boao Building Materials. ¡Continuaremos trabajando duro y le invitamos a volver a menudo! Te deseo una vida feliz. /: 087

Seguimiento no remunerado después del tiroteo

Estimado, esta es la tienda Boao Building Materials Enterprise Store* *. Hemos empacado el bebé que te llevaste. Puedes enviarlo hoy después de pagar antes de X (emoticono).

O

Querida, soy Boao Building Materials Enterprise Store * * y hemos empacado los tesoros que te llevaste. El bebé está acostado tranquilamente en una hermosa bolsa de embalaje esperando el momento de conocerte. Podemos enviarlo hoy *antes* después de que pagues (con emoticono Q).

Seguimiento del segundo/tercer día de pago impago

Estimado, soy * * de Boao Building Materials Enterprise Store. Ayer/anteayer tuve una comunicación de bebé con usted (el contenido específico se describe de forma aproximada). ¿Aún lo necesitas?

Reembolso

Estimado, se ha emitido el reembolso, tenga en cuenta. ¡Bienvenido a la tienda empresarial de materiales de construcción Boao!

Solicite información al comprador: Antes de responder todas las preguntas del comprador, asegúrese de confirmar cuál quiere comprar y comprender sus necesidades.

El primer paso es preguntar ¿qué bebé es y qué bebé te gusta? Déjame comprobarlo por ti.

El segundo paso es identificar qué modelo es mejor. Lo comprobaré enseguida. Un momento, por favor.

El tercer paso es que me da vergüenza encontrar la información y hacer que mis padres esperen la información que necesita ser respondida.

2. Consulta sobre inventario y expedición de mercancías:

1. ¿El cliente preguntó si hay alguna mercancía?

Palabra:

Después de la consulta, los productos están disponibles y el suministro es suficiente. Lamento hacerte esperar. La miel que deseas aún está disponible, así que puedes comprarla con confianza.

Lamento hacerte esperar tanto. La miel que quiero está disponible actualmente, pero no mucha. Al mismo tiempo, debido a que este producto se ha vendido bien recientemente, actualmente no tenemos existencias y es posible que estemos agotados. Entonces, si deseas comprarlo, hazlo lo antes posible.

Previa consulta, actualmente está agotado, pero se repondrá.

Lamento hacerte esperar, porque la miel que deseas es muy popular recientemente, por lo que la miel que deseas está temporalmente agotada. Sin embargo, hemos reabastecido los productos y llegarán el * *mes* *. Si no tiene prisa, puede realizar un pedido primero y luego se lo enviaremos.

Paso 2: Por supuesto, si tienes prisa, también puedo recomendarte otras series de productos. Por ejemplo, la serie ** es nuestro producto estrella reciente, con stock suficiente y buenas ventas. Querida, ¿tienes prisa ahora?

Nota: No te apresures: se recomienda que el comprador haga un pedido primero y la mercancía le será enviada cuando llegue. Urgente: ¿Necesita una recomendación? Si el comprador expresa la necesidad de una recomendación, siga el proceso de recomendación y no haga una recomendación ciega. Si no se necesita ninguna recomendación, también esperamos que los compradores vengan a nuestra tienda a ver otros productos.

Perdón por hacerte esperar, porque los productos * * serie * * que quiero se han vendido mucho recientemente, por lo que el número * * que quiero está temporalmente agotado. Queridos amigos, pueden echar un vistazo a la * * serie de productos. ** La serie * es nuestro producto estrella reciente, con stock suficiente y buenas ventas.

2. Los productos están agotados, pero se ha generado el pedido del comprador y no se puede realizar el pago a tiempo.

El primer tipo: las prisas.

Discurso: Estimado, solo quedan * piezas de este producto en stock.

No puedo garantizar que habrá otro comprador hasta que pagues. Vea si puede pedirles a sus amigos que paguen por él y se lo enviaremos a tiempo.

Segundo tipo: El comprador dice que nadie paga todavía por él, pero le gusta mucho el producto.

Discurso: Querido, comencemos. Como le gusta tanto este producto, le preguntaré a mi supervisor si puedo dejarle uno directamente. Espere por favor.

Después de la aplicación: Querido, has esperado tanto tiempo. Hace un momento, nuestro supervisor y gerente acordaron dejarle este producto por un día. Debes pagar dentro de este día. También puedes contactarme directamente si tienes alguna pregunta sobre el pago. (Si el pago no se ha realizado para entonces, el servicio de atención al cliente realizará un seguimiento con Wangwang y realizará llamadas telefónicas).

3.

Palabras:

①Estimado, este producto fue * * *prevendido a un precio reducido antes. Según pedido el plazo de entrega es de **mes a **día. Así que si lo deseas, haz tu pedido lo antes posible.

② Si ​​el cliente no quiere pagar ahora, simplemente espere hasta el período de preventa: Estimado, el precio en este período de preventa volverá al precio original. Se recomienda hacer una reserva lo antes posible para que se pueda enviar primero cuando llegue.

4. El comprador reclama la mercancía.

Paso uno: Confirma el pedido. Hola, cariño. ¿Cuál es el número de pedido que compraste? ¿O cuál es el apodo de la cuenta de Taobao que compraste?

Paso 2: Realizar una consulta de pedido para verificar si los productos han sido entregados. Lo comprobaré enseguida. Un momento, por favor.

Paso 3:

① Se ha enviado y hay información de logística. Gracias por esperar. Acabo de comprobarlo. Su pedido ha sido confirmado y ya está en camino hacia usted. Lo que te envié es * * Logística, y el número de guía de embarque es * * * *. Puede consultar la información logística en el sitio web oficial de logística y conocer su dinámica en tiempo real.

Se ha enviado, pero no hay información logística. Gracias por esperar. Acabo de verificar por usted. Se confirmó que se le envió su pedido, pero es posible que la empresa de logística no haya ingresado la información en el sitio web oficial, por lo que no hay información de logística. Pero la carga ya está volando y creo que llegará pronto a vosotros.

3. Proceso de recomendación:

1. Comprenda la situación básica del comprador: Hola, ¿cuáles son sus requisitos para los productos que desea comprar? ¿Para quién es? ¿Para uso propio o como regalo? ¿Rango de precios asequible?

2. Comprender la situación de la tienda: aclarar las ventajas de oferta, producto y precio de la tienda, y hacer sugerencias con referencia a las tendencias de ventas y las condiciones de existencias de la tienda.

Nota: Antes de recomendar productos, primero hay que entender las necesidades del comprador y combinarlas con la situación real de la tienda. No se puede recomendar ciegamente, pero se debe recomendar desde una perspectiva profesional.

Cuarto, negociar

1. ¿Puede ser más barato?

Palabra 1: Lo siento querida, este es el precio más bajo estipulado por la empresa. Nuestro equipo de atención al cliente no tiene derecho a cambiar el precio. Espero que puedas entender. De hecho, nuestra tienda tiene (actividades existentes en la tienda)

Palabra 2: Estimado, si le gustan los productos de nuestra empresa, debe ser una persona que comprenda mejor los productos y preste más atención a la calidad de vida. Cada miembro de nuestro personal de atención al cliente tiene una pequeña cantidad de cupones que pueden usarse siempre que pueda alcanzar el monto de la compra. ¿Qué precio crees que deberías comprar? También puedo enviarte los cupones correspondientes.

2. ¿Quieres hacerme un pequeño regalo?

Palabra 1: Querida, lo siento mucho. Nuestra tienda realiza promociones durante Año Nuevo y días festivos, y normalmente regala pequeños obsequios. Por lo general, solo se regalarán algunos clientes y miembros antiguos, o el monto del consumo es mayor que **. Estimado, cada compra acumulará puntos, los cuales son válidos de por vida y no se borrarán sin vencimiento. Además del canje de puntos habitual, los obsequios de la empresa también se personalizan especialmente para los clientes de vez en cuando para garantizar la exclusividad y la calidad, y traerán sorpresas a cada invitado. Cariño, sólo espera y verás.

O

Palabra 2: Estimado, debido a que estos son pequeños obsequios distribuidos aleatoriamente por el almacén, nuestro servicio de atención al cliente no está muy seguro de si hay pequeños obsequios. ¿Qué tal si te dejo una nota? Normalmente tomo nota y te doy un pequeño obsequio. Pero hay sorpresas. Espero que puedas entender si no hay un pequeño obsequio después de recibir los productos.

3. ¿Puedo enviarlo por paquetería?

(1) Si hay una actividad con todo incluido, puedes responder directamente:

Discurso: Estimado, mientras tu mente esté llena de * * *, puedes publicar él.

Cinco: Sobre las devoluciones.

1. No me gustan las devoluciones.

Discurso: ¿Querido? Si no hay motivo para devolverlo dentro de los 7 días, envíenos el monto total de nuestros productos y lo procesaremos lo antes posible después de recibirlo.

2. Devolución por problemas de calidad

Discurso: Estimado, lamento causarle problemas. ¿Dónde está el problema de calidad? ¿Puedes tomar una foto para que la veamos? Si realmente es un problema de calidad, puedes devolverlo. Así que espero que sea mejor que me tomes una foto. Para conocer los pasos de operación específicos, consulte nuestra tarjeta de garantía posventa.

Confirmado que es un problema de calidad:

Discurso: Estimado, lamento mucho causarle problemas. Arreglaremos su regreso inmediatamente. Complete la tarjeta de protección posventa y envíela de regreso junto con el bebé.

6. Entrega y Logística

1. ¿Qué tipo de logística se utiliza?

Discurso: Estimado, para permitirle recibir a su bebé lo antes posible y garantizar la seguridad de su bebé durante el transporte. De forma predeterminada, utilizamos SF Express, que tiene la velocidad de entrega más rápida y está asegurado para el bebé. Si SF Express no puede llegar al lugar, utilice EMS para expresarlo. Querida, ¿Llegará SF Express hasta allí?

2. No puedo obtener SF aquí. ¿Pueden enviarme STO u otra logística?

Discurso: Querida, lo siento mucho. EMS será más seguro que ** la logística. No se preocupe, le enviamos EMS air express, no correo terrestre, por lo que la velocidad sigue siendo muy rápida.

3. ¿Cuándo se entregarán los productos?

Palabras: Estimado, generalmente completamos los pedidos de pago antes de las * en punto todos los días y podemos enviar los productos el mismo día. Entregaremos al día siguiente después de las 4 en punto, pero no el domingo.

4. Si la situación real es muy especial, ¿puedo dar prioridad a la entrega?

Palabras: Estimado, en vista de su situación especial, para asegurarnos de que pueda recibir al bebé lo antes posible, me he comunicado con el departamento de logística y nos encargaremos de enviárselo por correo. hoy. ¡Por favor presta atención entonces!

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