Ensayo de muestra de planificación profesional de servicio al cliente
Muestra de planificación profesional de servicio al cliente (1)
He trabajado como empleado de servicio al cliente en China Telecom durante tres años. En los últimos tres años ha habido dificultades y fatigas, risas y emociones. Hay ganancias y dudas, hay madurez y hay una exploración constante del futuro del servicio al cliente.
En los últimos tres años, mi progreso ha ido aumentando en línea recta, lentamente pero no lentamente, delgado pero sólido. Porque como personal de servicio al cliente, sé que necesito desarrollar bien las habilidades básicas, mantener una sonrisa, comportarme apropiadamente y tener paciencia. Nada de esto se construyó en un día. Este esfuerzo es lento, por lo que no puedes apresurarlo y no puedes ir rápido sin trabajar duro. Ten una mejor formación para tu propio crecimiento. En el servicio al cliente habitual, me esfuerzo por mostrar mi lado excelente. En la evaluación de KPI, fui calificado cada mes como un excelente representante del cliente. En 2006, como representante destacado, me enviaron a * * para realizar una capacitación de afinidad. En 2006, le concertaron un viaje a **10000 para realizar intercambios y estudios. Durante este período, mis sugerencias fueron adoptadas muchas veces por los líderes. Debido a sus destacados logros, fue calificado como empleado destacado en 2006. Tengo una amplia gama de intereses en el entretenimiento. Me encanta escribir. ¿Se celebró en mayo del año pasado? ¿Colección de publicidad de productos de telecomunicaciones? Adoptado como un lenguaje publicitario valioso. En mayo de este año, miembros de nuestra organización crearon un programa de actuaciones para el Día de la Juventud del 4 de mayo, el cual fue bien recibido por todos.
¿Servicio al cliente, dice la gente? ¿Es este un trabajo ingrato? . De hecho, las cosas con las que debe lidiar el servicio de atención al cliente son a veces muy triviales. Están muy ocupados todos los días y se encuentran con todo tipo de clientes todos los días: ¿llamadas telefónicas educadas, groseras, agradecidas, enojadas, razonables, irrazonables y equivocadas? Al principio, mi estado de ánimo cambiaba todos los días dependiendo de las cosas que encontraba y de los clientes que conocía. Cuando un cliente me regañó, me sentí pesado y no podía reír; cuando un cliente me elogió, inmediatamente me volví animado, entusiasta y pensativo. Piénsalo. Muy inmaduro. Afortunadamente, recibí ayuda de muchos compañeros a mi alrededor, lo que me ayudó a madurar poco a poco. La sincera gratitud y la risa satisfecha de los usuarios me hicieron darme cuenta de mi propio valor. Cuando comencé a contestar el teléfono, no me atrevía a responder fácilmente a las preguntas de los clientes. Pero pronto me di cuenta de que, además de tener una actitud apasionada, también necesitaba tener conocimientos empresariales ricos y sólidos, para no darme la confianza suficiente para responder correctamente a las preguntas de los clientes. Por lo tanto, desarrollé el hábito de utilizar mi tiempo libre para familiarizarme con conocimientos comerciales y tomar notas sobre temas difíciles. Recuerdo que cuando estaba cableando encontré muchas dificultades. En más de una ocasión, las preguntas de los clientes no fueron completamente respondidas, e incluso nos encontramos con quejas de los clientes. Estaba en mi peor estado de ánimo en mucho tiempo. Sin embargo, no me di por vencido por eso. En cambio, he estado buscando deficiencias, sin avergonzarme de hacer preguntas, fortaleciendo la acumulación y el aprendizaje empresarial y tomando la iniciativa de escuchar algunas grabaciones excelentes en mi tiempo libre. Después de un año de arduo trabajo, finalmente no me decepcioné y gané. ¿Excelente operador? El título ha sido reconocido y elogiado por todos.
Recuerdo que una noche recibí una llamada de un cliente, diciendo que me habían robado el teléfono de PHS y que debía apagarlo inmediatamente, pero no podía darle cortésmente el número de identificación de mi cónyuge. Se negó y me dijo que solo podía abrir el negocio mañana. Cuando recibí su llamada, estaba emocionado. Al parecer, había llamado muchas veces. ¿Qué debo hacer si el líder de turno no está presente? Nuestro principio es cumplir estrictamente las reglas y regulaciones, pero los intereses de los usuarios también pueden verse perjudicados en este momento. ¿En palabras de los clientes? ¿Doy fe de mi personalidad? Una palabra tan fuerte, inmediatamente dije:? Señor, ¿le creo...? Y anote su número de identificación personal en detalle e infórmele que mañana vaya al negocio para encargarse de los asuntos de seguimiento. Los usuarios están sinceramente agradecidos. Este incidente me conmovió profundamente. Cuando se trata de un tema difícil y delicado, cuando los intereses de los clientes entran en conflicto con las reglas y regulaciones de la empresa, bajo la premisa de no dañar los intereses de la empresa, ¿deberíamos pensar más en los usuarios o tenemos miedo de asumir algunas responsabilidades? ¿Debería negarse por motivos legítimos aparentemente infalibles o debería ser flexible y atreverse a asumir algunas responsabilidades? Ser un agente de servicio al cliente es más que simplemente hacer una cosa. Hacer algo bien, pensarlo bien y hacerlo bien requiere tiempo y esfuerzo. ¿Lo llamado considerar a los clientes, compartir las preocupaciones de los clientes y satisfacer los deseos de los clientes definitivamente no es eso? Entiendo cómo se siente, señor. Se puede hacer, pero requiere sentido de responsabilidad, buen juicio y ejecución para analizarlo y abordarlo, de modo que realmente podamos hacer realidad nuestros deseos para nuestros clientes y mejorar la calidad y la imagen del servicio de nuestra empresa. Este es un desafío para todos los involucrados en la industria del servicio al cliente, tanto física como intelectualmente.
Sin embargo, desafíos como este hacen que mi vida sea emocionante y satisfactoria.
Para ser un personal de atención al cliente cualificado, siento que no basta con hacer un buen trabajo. Normalmente estudio libros relacionados con el trabajo, como psicología de ventas, marketing de servicios de mercado, telemarketing, etc., y analizo casos relacionados con habilidades de servicio telefónico con mis compañeros para enriquecerme. ¿Entender la psicología del cliente y dejarme aprender de la experiencia? Disculpe. ¿Realmente lo sientes? ¿Comparar? ¿Disculpe, señor? En una palabra, ¿no es fácil despertar el resentimiento de los clientes? ¿Deberíamos transferirlo al departamento comercial o al departamento * * (nombre el departamento directamente) para que lo maneje por usted? ¿Comparar? ¿Lo transferiremos al departamento correspondiente para que lo maneje por usted? Es más fácil de aceptar y los usuarios sentirán que no es superficial.
A menudo intercambio experiencias con mis colegas en foros de servicio al cliente, cuento las historias de servicio al cliente de nuestros propios clientes y discuto juntos el futuro de nuestro servicio al cliente. Preste atención al desarrollo de la industria de servicio al cliente, preste atención al grupo de servicio al cliente, preste atención a la salud mental y los cambios de mentalidad de este grupo, y preste atención a la planificación y transformación profesional de este grupo joven, preste atención a nuestro personal de servicio al cliente y comprender nuestro propio entorno de crecimiento profesional. No creo que sea mucho más importante que centrarse en la psicología del cliente u otros grupos vulnerables de la sociedad. Esto nos ayudará a hacer un buen trabajo en el servicio al cliente en el futuro y a tratar nuestro trabajo con una actitud más saludable y estable. Esto también tiene sentido para nuestro negocio. Deberíamos descubrirlo por nosotros mismos. Si desea convertirse en un personal de atención al cliente calificado, excelente e integral, debe prestar atención a esto.
Atención al cliente normal, trayectoria extraordinaria. Mi experiencia es ordinaria y las cosas que hago son ordinarias, pero lo que obtengo de mi trabajo y lo que pienso y siento en cada etapa del tiempo no tienen precio. Creo que este es un punto de partida para desafiar mi vida como operador de telecomunicaciones chino dedicado al servicio al cliente.
Muestra de planificación de carrera de servicio al cliente (2)
En el último año, mi trabajo estuvo principalmente relacionado con el servicio al cliente y la promoción B2B. En lo que respecta al puesto de atención al cliente del que soy principalmente responsable, este año ha habido avances, pero el trabajo debe mejorarse aún más el próximo año. El año que viene, planeamos centrarnos en los siguientes aspectos:
Primero, mejorar la tasa de conversión de clientes.
1. Mejorar la calidad de la información del cliente. Mejorar las habilidades de comunicación con los clientes. Al comunicarse con los clientes, juzgue la tendencia de compra y la capacidad de compra del cliente, filtre a los clientes que no son sinceros y no tienen capacidad de compra potencial, y conserve la información de los clientes potenciales para las ventas.
2. Cooperar con las ventas. Al realizar revisitas a los clientes, para los clientes que están interesados pero que aún no se han comunicado con ventas, la información del cliente y la información de la revisita se pasarán nuevamente al gerente de ventas para obtener comentarios oportunos y recordatorios para el contacto de ventas.
En segundo lugar, responda las preguntas de los clientes de manera integral.
Los clientes se comunicarán con XX personas con diversas preguntas, especialmente en cuanto a servicio al cliente, los clientes necesitan obtener la mayor cantidad de información posible desde aquí. Por lo tanto, para acortar la distancia con los clientes, espero adquirir algunos conocimientos que les interesen a través de mi propio estudio y comunicación con colegas de ventas relevantes, como licitaciones, contratos, pagos, envíos y otros asuntos relacionados con las ventas mencionados por los clientes. . Al comunicarse con los clientes, los clientes mencionarán su conocimiento del mercado fuera de línea. En el trabajo de servicio al cliente, siento que no entiendo la situación del mercado de la línea de productos y no puedo manejar bien los problemas de los clientes. En mi trabajo el próximo año, si es posible, si tiene relación con mi trabajo, espero contactar al gerente de producto correspondiente para que me brinde algún apoyo en mi trabajo.
En tercer lugar, céntrese en mejorar sus capacidades de marketing online.
En primer lugar, debemos empezar por la recepción de clientes online. Cuando el departamento de marketing y los colegas administrativos no tienen tiempo para recibir a los clientes, el departamento de redes puede recibirlos y ayudarlos a explicar el producto. En particular, los clientes de la red vienen a la empresa para ver los equipos y se esfuerzan por que el departamento de red reciba a los clientes de forma independiente. Es necesario comprender el conocimiento de los principales productos promocionados por el departamento de redes y la situación básica del mercado de los productos, como dispositivos de fotorrejuvenecimiento, interruptores Q, dispositivos fotodinámicos LED, dispositivos de terapia con CO2, depilación con semiconductores, hidrodinámica, terapia con excímeros 308. dispositivos, etc El conocimiento sobre estos productos se mejorará el próximo año.
En cuarto lugar, evite los obstáculos que supone comprobar la información del pedido.
Al recibir consultas de los clientes, registre el nombre de la unidad del cliente y la ubicación de instalación. Entre todos los clientes consultados este año, se registraron íntegramente las denominaciones sociales de 993 clientes, lo que representa el 68% del total de clientes. En el trabajo del próximo año, nos esforzaremos en aumentar este ratio al 85% para facilitar la facturación.
Muestra de planificación de carrera de servicio al cliente (3)
Las empresas modernas prestan cada vez más atención al servicio al cliente, que es la tendencia y el proceso inevitable del desarrollo de la economía de mercado.
Como grupo de trabajo recién establecido del centro de llamadas, el departamento de servicio al cliente del centro de llamadas 800 ha logrado una serie de logros y ha descubierto una serie de problemas con el apoyo y la ayuda de todos. Para llevar a cabo mejor la siguiente fase de trabajo y superar con éxito la brecha de ventas después del año, de acuerdo con las regulaciones pertinentes del ministerio, se ha formulado el siguiente plan:
Primero, aclarar las directrices ideología
Mejorar el servicio La calidad es el propósito y la satisfacción del cliente es el estándar.
Como su nombre indica, como departamento de atención al cliente, todo lo que hacemos es satisfacer las necesidades de los clientes, por lo que todo nuestro trabajo debe estar centrado en el cliente. La competencia entre las empresas modernas ha pasado de la competencia de productos a la competencia de servicios. Los clientes son más estables y el mercado tiene un mayor potencial de desarrollo. Por lo tanto, debemos establecer una conciencia de servicio al cliente y utilizarla para impulsar a todos los empleados a hacer que nuestros servicios sean más profesionales, efectivos, específicos y responsables, de modo que la conciencia de servicio del centro de llamadas pueda reflejarse plenamente.
En segundo lugar, formular objetivos del plan de trabajo
Al observar el trabajo del departamento de servicio al cliente bajo la guía de una gran conciencia de servicio al cliente, nuestros principales objetivos de trabajo se pueden dividir en dos etapas: Metas a plazo y Metas a largo plazo.
El primero es el objetivo a corto plazo:
Consolidar y mantener las relaciones existentes con los clientes.
Dos. Descubrir nuevos clientes (clientes potenciales, necesidades potenciales).
El objetivo 1 se puede lograr de las siguientes maneras:
1. Comunicarse con clientes antiguos a través de llamadas telefónicas y cartas, recopilar información sobre los comentarios de los clientes y comprender las últimas tendencias de viaje de los clientes.
2. Seleccione periódicamente grupos de clientes y realice visitas domiciliarias y promociones específicas.
El objetivo 2 se puede lograr de las siguientes maneras:
1. Al aceptar consultas telefónicas de clientes, registrar la información básica del cliente y el contenido de la consulta, y enumerarlos como nuestros clientes potenciales. Convertirse en clientes existentes cuando sea apropiado.
2. Al recibir clientes visitantes, registre en detalle la información básica del cliente y las tendencias de viaje, y proporcione nuevos clientes.