Cómo mejorar las capacidades de servicio al cliente
En segundo lugar, cuando te comuniques con los demás, intenta escuchar más y hablar menos. Al mismo tiempo, presta atención a analizar la intención del hablante, escribe el manuscrito en tu mente y luego comprueba si es lo que pensabas.
En tercer lugar, lea más libros a diario, no solo libros sobre elocuencia, sino libros sobre diversas industrias y campos, porque el servicio de atención al cliente contacta a muchas personas, y hay personas de todas las industrias.
En cuarto lugar, concéntrate en discutir con personas que conoces bien, pase lo que pase, pero tu conocido debe marcar la diferencia en su industria.
5. Póngase en contacto con más personas en diferentes industrias, escuche sus historias de éxito y escuche algunas historias internas o información relacionada sobre sus industrias.
En sexto lugar, observe los modismos utilizados por personas de diferentes industrias al hablar, como expresiones comunes e incluso expresiones profesionales.
7. Leer más libros sobre psicología y educación para padres.
Presta más atención a las noticias de actualidad. Lo mejor es anotar cada día parte de las noticias, especialmente las anécdotas interesantes del día.
9. Desarrollar el hábito de tomar notas y leer notas.
10. No importa con quién estés hablando, mantén la vista fija en la otra persona y no titubees.
11. Nunca olvides utilizar palabras amables de la industria.
12. Debes estar enérgico y ordenado cuando vayas a trabajar.
Espera un momento, sin mejorar tus capacidades comerciales, te resultará difícil alcanzar los puntos anteriores a largo plazo. Espero que mi respuesta pueda ayudarte y te deseo éxito.
Pregunta 2: Cómo mejorar las capacidades de servicio al cliente Si se dedica al comercio electrónico, primero debe tener un alto sentido de responsabilidad por el servicio al cliente y hacer todo lo posible para satisfacer las necesidades de los clientes. En segundo lugar, las actualizaciones oportunas de la información deben comunicarse rápidamente a los clientes y los servicios deben estar implementados. Trate a cada cliente con sinceridad, registre las preguntas planteadas por los clientes y brinde respuestas oportunas y buenas sugerencias.
Pregunta 3: Cómo superarse y dar un buen servicio al cliente. Si el personal de servicio al cliente no puede ajustar su mentalidad de manera oportuna y efectiva, afectará directamente su propia forma y posición de manejar los problemas, lo que probablemente complicará o incluso intensificará los conflictos. Esto es algo que nadie quiere ver.
En segundo lugar, debes tener conocimientos y ser elocuente. El servicio al cliente en la administración de propiedades involucra todos los aspectos de la vida diaria y requiere que el personal de servicio al cliente domine diversos conocimientos y habilidades. Además de dominar y comprender los conocimientos necesarios de la industria de administración de propiedades, también debe acumular más experiencia social y dominar más habilidades personales. En el trabajo diario, será muy eficaz brindar la ayuda adecuada según las diferentes necesidades de los propietarios. Además, siempre he creído que la gestión de propiedades es un arte del lenguaje, y el manejo y solución de muchos problemas depende en gran medida de la capacidad de expresión lingüística y de la capacidad de improvisación de las partes involucradas. Según mi experiencia, cuando se trata de diversos problemas, usar la "sinceridad, la paciencia y la sinceridad", usar un tono "pacífico y relajado" y usar una actitud de "convencer a la gente con razón" generalmente logrará resultados satisfactorios.
En tercer lugar, debemos ser estrictos con nosotros mismos y no preocuparnos por las pérdidas y ganancias personales. Como empleado de una empresa, lo primero que debe hacer es respetar estrictamente las disciplinas de la empresa. La llamada "autodisciplina estricta", la entiendo como "no hacer cosas que no debes hacer, no decir cosas que no debes decir". Estos no son solo los requisitos de la empresa para los empleados, sino también los requisitos de la empresa. los requisitos básicos para la vida humana. Esto suena simple, pero en la práctica es difícil de dominar. Luego debemos utilizar métodos de gestión estrictos para restringir y monitorear, utilizar sistemas para gestionar y evaluar, y lograr verdaderamente una gestión estricta. En cuanto a las ganancias y pérdidas personales, creo que, como empleado, la calidad de su trabajo no sólo está relacionada con los intereses de la empresa, sino también directamente con los propios intereses. Puedes y debes hacer más dentro y fuera del trabajo, y trabajar unas horas más.
En cuarto lugar, sea cortés, honesto y concienzudo. Como personal de servicio al cliente, la integridad es lo más importante al comunicarse con los propietarios. No importa lo que hayas prometido o prometido, no lo rompas y mucho menos lo olvides. Porque todo lo que dice y hace representa a la empresa, y cada movimiento que realiza está relacionado con la reputación y la reputación de la empresa.
Es necesario centrarse en el trabajo central del comité de sucursal de la empresa y en los principales temas que preocupan a los líderes, realizar investigaciones y estudios en profundidad a nivel de base, profundizar en el trabajo real para descubrir la verdad e ir profundizar en las posiciones de primera línea para comprender las condiciones de trabajo más básicas. Sobre esta base, después de algunos ajustes desde afuera hacia adentro, resumimos objetivamente la experiencia, analizamos dialécticamente los problemas y presentamos activamente contramedidas y sugerencias específicas y operables, proporcionando verdaderamente una base científica para la toma de decisiones de liderazgo. 2. Sea un buen “oficial de información”. Proporcionar buenos servicios de información es el requisito básico para ser un buen asistente. Sobre la base de una recopilación integral, oportuna y precisa de signos, tendencias, información predictiva e información integral general de las bases, debemos realizar un análisis integral de los materiales informativos, ver la esencia del fenómeno, encontrar las reglas de lo general y proponer Brindar soluciones a problemas y brindar servicios de información de alta calidad para la toma de decisiones de liderazgo. 3. Sea un buen “agente de inteligencia”. Recopilar y dominar otros materiales sobre experiencias de gestión es una forma importante de crear un grupo de expertos. Es necesario recopilar información de gestión exhaustiva, analizar y estudiar cuidadosamente la experiencia de gestión avanzada en la misma industria y en otras industrias, clasificar de manera integral la información importante que necesitan los líderes, reflejar la esencia de los problemas y las tendencias de desarrollo, y proporcionar una base para la toma de decisiones. para las decisiones de liderazgo. En tercer lugar, debemos esforzarnos por mejorar nuestras capacidades de servicio. Como gerente, tienes mucho que hacer. Esto requiere que tengamos una gran capacidad para hacer las cosas. Para mejorar tu capacidad para hacer cosas, debes alcanzar las "tres habilidades": 1. Ser capaz de escribir. La capacidad de expresión escrita es un requisito básico para los responsables de seguridad. Debemos ser "exactos, veraces y novedosos" en todo tipo de registros y documentos. Sí, puedo hablar. Las habilidades de expresión oral son cualidades esenciales para la comunicación, la coordinación y la negociación. Al hablar, el contenido debe ser claro, las palabras deben ser coherentes con la identidad y el tono debe ser adecuadamente relajado para maximizar el propósito de hablar. 3 es coordinación. La coordinación es la habilidad básica de los gerentes de seguridad. La coordinación debe seguir procedimientos estrictos, solicitar instrucciones e informes paso a paso de acuerdo con la división de responsabilidades del liderazgo y tratar de evitar malentendidos innecesarios y "reelaboraciones" entre los líderes; coordinar con otros de manera modesta y considerada para ganar apoyo y coordinar el siguiente paso; la idoneidad y supervisión combinada con los servicios. Cuarto, debemos esforzarnos por mejorar las capacidades de innovación. Sin innovación, el trabajo no tiene vitalidad. Ante una situación en constante cambio y tareas arduas, los responsables de la seguridad deben mantenerse al día e innovar audazmente. Mejorar las capacidades de innovación significa innovar ideas y conceptos. El pensamiento es el precursor de la acción, y las ideas rezagadas restringirán inevitablemente la mejora de las capacidades de innovación. Debemos abandonar resueltamente ideas y conceptos obsoletos, acercar nuestros pensamientos a la realidad objetiva, deshacernos del pensamiento de afrontamiento pasivo y establecer un sentido de servicio activo. ...... gt gt
Pregunta 6: Cómo mejorar la calidad del servicio al cliente El servicio al cliente generalmente se divide en tres categorías: servicio preventa, servicio de venta y servicio postventa. .
Especificaciones de servicio al cliente:
Comentarios y saludos de apertura
1 Saludo: "Hola, bienvenido a llamar a la línea directa de servicio al cliente XX. El representante de servicio al cliente YYY será feliz de ayudar Su servicio. ¿Cuál es el problema?"
No diga "¡Oye, habla!"
2. El cliente saluda al representante del cliente: "Hola, señorita (señor). )". El representante del cliente debe responder cortésmente: "Hola, ¿qué puedo hacer por ti?"
No puedes decir: "¡Oye, adelante!"
2. Al conocer el nombre del cliente, el representante del cliente debe utilizar el apellido del cliente más "Sra./Sra." para mantener una respuesta cortés: "Sra./Sra., ¿en qué puedo ayudarla?" p>
No te quedes indiferente y ignores el nombre del cliente.
3. Al encontrar una llamada silenciosa: Representante del cliente: "¡Hola! ¿Qué puedo hacer?" Después de una pausa de 5 segundos, todavía no hay sonido. "Hola, ¿qué pasa?" Después de una pausa de 5 segundos, la otra parte no respondió y luego dijo: "Lo siento, tu teléfono no tiene sonido. ¿Podrías usar otro teléfono para volver a llamar?" ¡Adiós!" Para nuevamente 5 segundos, cuelga.
No digas: “¡Oye, háblame! ¡Si no hablas, me moriré!”
Lenguaje cortés
4. Cuando no puede oír con claridad (porque los usuarios tienen manos libres): Representante del cliente: "Lo siento, su voz es demasiado baja. ¿Puede levantar el teléfono y hablar?"
No diga "¡Oye, más alto!"
Cuando la voz del cliente es demasiado baja para escucharla con claridad: el representante del cliente mantiene el volumen sin cambios: "¡Lo siento! ¿Podrías hablar más alto si el cliente aún no puede escuchar?" claramente, el representante del cliente: "¡Lo siento! Su teléfono está demasiado bajo. ¿Podría hacer otra llamada?" y luego colgó después de 5 segundos.
No puedes colgar primero
Cuando el teléfono hace demasiado ruido y no puedes oír con claridad, el representante del cliente: “Lo siento, tu teléfono hace demasiado ruido y no puedes No oigo con claridad. Por favor, utiliza otro teléfono. ¿Puedes llamarme de nuevo? "¡Adiós!" "Haga una pausa de 5 segundos y luego cuelgue.
No puede colgar directamente
Cuando el cliente habla en dialecto pero el representante del cliente no entiende, el representante del cliente dice: "Lo siento. , por favor ¿Puedes hablar mandarín? ¡Gracias a todos! Cuando el cliente continuó hablando dialecto en lugar de mandarín, el representante del cliente dijo: "Lo siento, ¿podría encontrar a alguien que pueda hablar mandarín?". ¡Gracias a todos! ".
No se puede convertir al dialecto del cliente.
Cuando el cliente habla un dialecto y puede entender el mandarín del representante del cliente, el representante del cliente debe comprender el dialecto utilizado. por el cliente Siga hablando en mandarín
No puede simplemente colgar el teléfono
Cuando un cliente se queja de que la voz del representante del cliente es baja o no se puede escuchar con claridad, el cliente. El representante dice: “Disculpe (suba un poco el volumen), ¿qué pasa? ”
Mejorar la calidad del servicio al cliente:
Evita la impresión de un mal servicio.
Una primera impresión positiva y exitosa traerá buenos beneficios a la empresa, no a una Una buena primera impresión puede causar más daño de lo que cree. Hoy en día, los clientes tienen tantas opciones y tantas empresas compitiendo por su atención que los clientes no soportan el mal servicio y se van. Buscar un nuevo socio también difundirá su mala impresión. empresa a más personas, por lo tanto, para mejorar la calidad del servicio, primero debe evitar dar a los clientes la impresión de un servicio deficiente.
Compensar las deficiencias en el servicio. compensar a tiempo, no como excusa para eludir la responsabilidad. A través de la "reparación de servicio", no solo puede compensar los problemas en el servicio, sino también satisfacer a los clientes exigentes y diferenciarse de sus competidores.
Desarrolle un plan de mantenimiento del servicio
Cada empresa y empleado cometerá errores, y los clientes entienden esto. Lo primero que les importa es cómo corregir los errores en el servicio. Lo que debemos hacer es disculparnos, pero no sólo eso, sino también desarrollar planes prácticos y tomar acciones concretas para resolver el problema del cliente. Si el cliente llega a la tienda de autopartes con un filtro de aire dañado o no válido, esto es lo que debe hacer. Devuelva la mercancía en el acto. Si el tiempo lo permite, puede ayudarlo a cargar las piezas en el automóvil en el estacionamiento frente a su tienda.
En el proceso de brindar servicios a los clientes, debemos considerarlo. la situación real de los clientes y ajustar el sistema de servicio de acuerdo con los sentimientos del cliente, es decir, brindarles servicios personalizados y de mayor valor
Inspeccionar periódicamente el sistema de servicio >
El El propósito de una empresa que establece un sistema de servicio es servir mejor a los clientes, ayudarlos a resolver problemas, satisfacer sus necesidades y lograr...> gt
Pregunta 7: El servicio al cliente necesita aumentar sus conocimientos y capacidades. El servicio principalmente necesita poder escribir rápidamente.
Pregunta 8: ¿Cómo mejorar la eficiencia del servicio al cliente? Las investigaciones muestran que el volumen global de servicio al cliente aumentó un 11% entre 2007 y 2008, y las grandes empresas recibieron un promedio de Entre cien y doscientos millones de solicitudes de servicio al mes. Sin embargo, en los últimos años, la tasa de clientes que utilizan el teléfono para obtener servicios ha caído del 80% al 69%, y cada vez más clientes han comenzado a dejar de utilizarlo. línea directa telefónica para obtener servicios La razón a menudo se debe a la falta de habilidades de comunicación lingüística del personal de servicio al cliente y la incapacidad de resolver problemas de una sola vez, lo que conduce a una mala experiencia de servicio al cliente y reduce la satisfacción del cliente.
"¿Cómo mejorar el sistema de atención al cliente corporativo y revertir la insatisfacción del cliente?" "¿Cómo mejorar la tasa de resolución del primer servicio?" "¿Cómo optimizar el proceso de atención y mejorar la eficiencia?" ¿La utilización de los recursos humanos?" "¿Cómo entender el trabajo diario del personal de servicio al cliente, cómo supervisar mejor el servicio?", etc., se han convertido en una preocupación día y noche para los gerentes de servicio al cliente, CIO y gerentes de TI. Web1800El sistema de servicio remoto Web1800 puede mejorar integralmente la eficiencia y la calidad del servicio al cliente para su empresa a través de los dos aspectos siguientes: 1. Mejorar la eficiencia del servicio al cliente remoto de primera línea1 y del servicio remoto Web1800, mejorando en gran medida la tasa de respuesta y la eficiencia en la resolución de problemas. Las investigaciones muestran que el tiempo promedio que tarda un cliente en recibir una respuesta por correo electrónico es de 33 horas, y los tiempos de respuesta para el servicio en persona son aún más largos. Aunque los centros de llamadas pueden garantizar una respuesta rápida, la tasa de resolución del primer servicio es baja. El servicio remoto Web1800 puede garantizar la interacción en tiempo real, "ver el problema con sus propios ojos" y resolver las preguntas de los clientes de inmediato. 2. Basado en la Web, eliminando los complicados procedimientos de instalación. En los servicios remotos tradicionales, la conexión y la configuración suelen llevar más tiempo que los verdaderos servicios remotos Web1800, y lleva más tiempo comunicarse con un usuario que carece de experiencia informática antes de que se establezca la conexión. Web1800, el primer modelo de servicio de "un clic" del país, no requiere que los clientes instalen ningún software ni realicen ninguna configuración. Puede establecer una interacción perfecta con usted directamente a través de su sitio web y resolver problemas de manera eficiente. 3. Web1800 proporciona servicios uno a muchos para mejorar la utilización de los recursos humanos. Esto libera al equipo de atención al cliente del servicio uno a uno del centro de llamadas y forma un modelo uno a muchos, que mejora la utilización de los recursos humanos y reduce el tiempo de espera de los clientes. 2/3 4.Web1800 tiene el sistema de cableado ACD inteligente más profesional de China. La tecnología ACD más avanzada de China puede garantizar que cada solicitud de servicio al cliente se asigne al grupo de servicio y al personal de servicio al cliente más adecuados, lo que mejora enormemente la eficiencia del servicio. 5. La colaboración de atención al cliente, la transferencia de clientes y los servicios de atención al cliente entre grupos garantizan el uso racional de los recursos humanos. Esto no sólo aprovechará al máximo las capacidades colectivas del equipo, sino que también permitirá que el personal de atención al cliente más adecuado atienda a los clientes en las mejores áreas. Al mismo tiempo, al asignar tareas de agrupación adicionales, el servicio al cliente puede lograr un * * * virtual, aprovechar al máximo los recursos humanos y mejorar la tasa de resolución de problemas y la eficiencia del servicio. 6. Tecnología patentada para garantizar un establecimiento rápido de la conexión. La tecnología patentada BRD (Detección de mejor ruta) puede seleccionar de manera inteligente el método de comunicación de retransmisión de servidor punto a punto o el más rápido según el entorno de red, y funciona bien en la intercomunicación entre múltiples puertas de enlace y de norte a sur. 7. La base de conocimientos, las expresiones comunes y la respuesta automática del sistema ahorran cargas de trabajo repetitivas y mejoran enormemente la velocidad de respuesta. El sistema de base de conocimientos puede ordenar y acumular automáticamente según la frecuencia de uso. Puede establecer enlaces comunes para palabras de uso común y responder rápidamente cuando los clientes hacen preguntas conocidas. Incluso el servicio de atención al cliente novato puede resolver rápidamente los problemas de los clientes. 8. La función de predicción de mensajes permite al servicio de atención al cliente comprender los problemas de los clientes de antemano y mejorar la velocidad de respuesta. El servicio de atención al cliente puede verificar la información de texto que el cliente ingresa con anticipación, para conocer las preguntas del cliente con anticipación y preparar las respuestas a las preguntas con anticipación. 2. Mejora de la eficiencia de la gestión de servicios remotos 1. Proceso de servicio flexible Web1800 proporciona una variedad de modos de servicio, como visualización de asientos, asignación del sistema, código de acceso y verificación de identidad para una selección flexible basada en el proceso de servicio real de la empresa para maximizar el servicio de la empresa. eficiencia. 2. Monitorear el proceso de servicio en tiempo real para mejorar la calidad del servicio al cliente. Los gerentes pueden monitorear los servicios diarios en tiempo real para garantizar la calidad del servicio y mejorar la eficiencia del servicio. 3. Los informes de análisis del desempeño laboral pueden implementar mejor la evaluación del desempeño. Análisis de respuesta de servicio al cliente, informes de estado en línea y tiempo de servicio del servicio al cliente, análisis de servicio al cliente, etc. Se proporcionará cuando el administrador realice la evaluación del desempeño del servicio al cliente. gt
Pregunta 9: ¿Cómo mejorar la capacidad de pensamiento innovador del centro de atención al cliente? 1. Utilice una variedad de métodos, como el método de combinación, el método de analogía, el método de asociación, etc. Debido a que la innovación sigue reglas, la creatividad humana mejorará rápidamente después del aprendizaje y la capacitación, y el potencial creativo se desarrollará de manera efectiva. Esto es extremadamente beneficioso para nosotros a la hora de mejorar la eficiencia, el nivel y la industrialización de la innovación tecnológica.
2. Debemos prestar atención a resumir la experiencia y las lecciones de nuestros predecesores, que es la base de nuestro trabajo de innovación. Si aprendemos del trabajo de nuestros predecesores, podremos subirnos a los hombros de gigantes para ver, considerar y resolver problemas.
3. Prestar atención a descubrir y resumir las experiencias innovadoras de fracasos anteriores. Podemos descubrir muchos problemas a través de las experiencias fallidas de generaciones anteriores, y también podemos resolver con éxito algunos de los problemas que encontramos cambiando métodos y enfoques.
4. Aprenda a aprender y combinar, tome prestada la experiencia de otras personas y su propia innovación, combínela perfectamente, aprovéchela al máximo, hágala suya y mejore su capacidad y conciencia de innovación en la práctica.
5. Cuando te encuentras con problemas, debes prestar atención a muchos aspectos, perseverar y desarrollar el hábito de pensar. Sólo así puede aparecer la innovación de forma inconsciente, pero la innovación por el simple hecho de innovar es imposible. Sólo considerando y resolviendo problemas desde múltiples aspectos podemos tener la inspiración para resolver problemas e innovar.
6. Desarrollar hábitos de estudio científico y hábitos de pensamiento, lo que nos exige abandonar las malas tendencias de la sociedad, encontrar nuestros verdaderos intereses, ampliar nuestros intereses y persistir en descubrir y resolver problemas; Además, debemos ser buenos en el pensamiento inverso para pensar en el meollo del problema, cultivar constantemente nuestra propia intuición y guardar la chispa de la inspiración a tiempo para convertirnos en nuevos descubrimientos en la investigación. La actitud científica también es muy importante; Requiere que nos concentremos en pensar en un problema, profundizar verdaderamente en cada aspecto del problema, de lo contrario la reducción de la eficiencia solo hará que la inspiración momentánea se escape en un instante.
7. Continuar acumulando y consolidando conocimientos básicos. Lo que es seguro es que unos buenos conocimientos básicos son una buena base para obtener resultados innovadores. Los excelentes logros innovadores están llenos de contenido científico y tecnológico. Sin una acumulación sólida de conocimientos y un conocimiento profundo, es imposible generar inventos excelentes.
Además, según las diferentes circunstancias de cada persona, para mejorar las capacidades de innovación se deben alcanzar los siguientes puntos:
En primer lugar hay que tener un fuerte sentido de profesionalidad y responsabilidad. . Las personas con un alto sentido de misión tendrán un fuerte sentido de preocupación y podrán "preocuparse primero por las preocupaciones del mundo", superarse a sí mismas y buscar constantemente nuevos avances. En segundo lugar, debemos armar nuestras mentes con los logros de la civilización humana. Como tipo de actividad de innovación del pensamiento, el pensamiento creativo debe basarse en la posesión de conocimientos. Sin un conocimiento rico como base, el pensamiento no puede asociarse, es imposible utilizar la similitud, la interseccionalidad y la unión del conocimiento para desencadenar cambios de pensamiento, y es imposible transferir de una línea de pensamiento a otra para lograr la innovación del pensamiento. Finalmente, debemos adherirnos a la relativa independencia de pensamiento. La relativa independencia de pensamiento es un requisito previo necesario para el pensamiento creativo, por lo que es necesario fortalecer la independencia de pensamiento y mejorar activamente las capacidades de innovación.
Pregunta 10: ¿Cómo mejorar tu capacidad para hablar con los clientes? Familiarícese con los productos, mercados y clientes, aprenda ciertas habilidades de negociación (por ejemplo, puede aprender de casos de negociación exitosos) y agregue ciertas habilidades para hablar, luego podrá negociar libremente y mejorar naturalmente su capacidad de negociación;