Red de Respuestas Legales - Derecho de patentes - Cómo realizar la gestión de la base de conocimientos ITSMComo especificación y metodología de gestión internacional basada en los estándares ITIL (Biblioteca de infraestructura de TI), la gestión de servicios de TI (ITSM) mejora la eficiencia del servicio de información y realiza servicios proporcionados orientados. asistencia eficaz para una gestión de alta calidad del centro. Como uno de los contenidos de ITSM, no se puede ignorar la importancia de la gestión de la base de conocimientos. Elementos de conocimiento de operación y mantenimiento: ◆ Registrar las fallas de las aplicaciones o equipos de TI ◆ Proporcionar una serie de soluciones efectivas ◆ Tener una persona responsable para un fácil mantenimiento y seguimiento ◆ Pertenecer a una o varias categorías para una fácil búsqueda y estadísticas ◆ Tener un ciclo de vida Cuando ya no tiene una función de servicio o es reemplazado por un método más efectivo, debe "retirarse" a tiempo. Proceso de liberación de conocimientos: la gestión de la base de conocimientos incluye la división de roles, la personalización de procesos y la recopilación de información. La extracción se puede dividir a grandes rasgos en: sumisión. El proceso de aprobación puede omitirse o dividirse en varios niveles, pero una planificación demasiado compleja no favorece la transferencia de conocimientos ni la implementación del sistema. El papel de la base de conocimientos: ◆ Realizar el intercambio de conocimientos* * *Los casos típicos son que el personal de soporte de TI de muchas empresas a menudo resuelve repetidamente los mismos problemas de los usuarios. Si la mayoría de los problemas y sus soluciones se pueden obtener fácilmente de la base de conocimientos, el personal de soporte de TI puede liberarse del trabajo repetitivo y comenzar a resolver otros problemas nuevos, mejorando así la eficiencia del trabajo y reduciendo los costos de mantenimiento de TI. ◆El establecimiento de una base de conocimientos de transformación del conocimiento ha promovido en gran medida la transformación del conocimiento y favorece la mejora del nivel general del departamento de servicios de TI. ◆Evitar la pérdida de conocimientos* * *Compartir conocimientos también significa evitar islas de información y pérdida de conocimientos. Una gran cantidad de conocimiento tácito se concentra en la mente del personal laboral, y es posible que los desarrolladores solo conozcan algunas operaciones de aplicaciones de TI o soluciones de fallas al principio. La gestión de la base de conocimientos puede evitar eficazmente la pérdida de conocimientos provocada por la rotación de empleados. ◆Mejorar la velocidad de respuesta, la calidad, la cantidad y la estructura de conocimiento de operación y mantenimiento es sin duda el atajo para responder rápidamente a las necesidades de servicios de TI. Como poderosa base de conocimientos de operación y mantenimiento de TI, las herramientas de la base de conocimientos de operación y mantenimiento deben tener funciones de búsqueda convenientes y eficientes. Las soluciones que pueden entrar en la base de conocimientos son generalmente las más correctas, estándar y eficientes. La resolución de problemas rápida y de alta calidad significa una mayor satisfacción del cliente, que es sin duda el objetivo final de las operaciones de TI. ◆La base de conocimientos de operación y mantenimiento de información de aplicaciones de TI para extraer y analizar no es solo una herramienta para la recopilación y organización de información, sino también una herramienta para el análisis de datos y estadísticas. No es difícil extraer mucha información útil de datos estadísticos como preguntas frecuentes, tasa de clics en el conocimiento, número de solicitudes de usuarios resueltas, ciclo de vida del conocimiento, etc. Es conveniente para los proveedores de servicios de TI identificar problemas potenciales, realizar análisis de tendencias y ayudar a formular prioridades, planes y presupuestos de trabajo futuros.