¿Cuáles son los principales contenidos de la gestión de relaciones con los clientes?
Introducción al sistema de gestión de clientes CRM
El sistema de gestión de clientes CRM es un modelo de gestión avanzado para que su implementación sea exitosa debe estar respaldado por potentes tecnologías y herramientas. es la clave para implementar la relación con el cliente. Una plataforma de soporte integrada con un conjunto de tecnologías y herramientas esenciales para la gestión. El sistema de gestión de clientes CRM se basa en redes, comunicaciones, computadoras y otras tecnologías de la información, que pueden lograr una conexión perfecta entre diferentes departamentos funcionales y pueden ayudar a los gerentes a completar mejor las dos tareas básicas de la gestión de relaciones con los clientes: identificar y retener clientes valiosos. El sistema de gestión de clientes CRM consta de cinco módulos funcionales principales: gestión de la información del cliente, automatización del proceso de ventas (SFA), automatización del marketing (MA), gestión del servicio y soporte al cliente (CSS) y sistema de análisis del cliente (CA).
Hoja de ruta de la aplicación del sistema de gestión de clientes CRM
La aplicación de CRM en la industria manufacturera no ocurre de la noche a la mañana. La etapa de implementación solo puede allanar el camino y construir puentes si así lo desea la empresa. Los servicios de marketing se ejecutan rápidamente, lo que requiere que las empresas persistan durante mucho tiempo. Pero la hoja de ruta de la aplicación debe mostrarse claramente frente a usted:
La primera etapa: acumulación de datos comerciales de mercado, ventas y servicios, integración de información de clientes/socios para satisfacer consultas generales y necesidades estadísticas. y descubrimiento preliminar de clientes/socios valiosos pueden controlar los procesos comerciales e inicialmente formar operaciones colaborativas a nivel de departamento;
La segunda etapa: establecer un sistema de evaluación cuantitativa para el desempeño de la empresa, el departamento y los empleados, establecer un cliente/ pirámide de valor de socio/empleado y mejora la satisfacción del cliente/socio/empleado, pronósticos de ventas de mercado básicamente precisos, proporcionando una base para la producción y logística corporativas y formando operaciones colaborativas a nivel regional;
La tercera etapa: Marketing se puede llevar a cabo a través del sistema de gestión de clientes CRM. La gestión de la toma de decisiones proporciona la demanda del mercado para el sistema de I + D, desarrolla productos de acuerdo con la demanda, organiza la logística de producción, establece un modelo de gestión empresarial con el valor del cliente como orientación central y forma a nivel empresarial. operaciones colaborativas;
La cuarta etapa: clientes de CRM Como capa intermedia de la plataforma de gestión empresarial, el sistema de gestión integra la información comercial y del cliente, la transmite al sistema interno ERP/PDM y establece un valor empresarial extendido. cadena e ingresa al mercado con capacidades más potentes y flexibles.
El sistema de gestión de clientes CRM es un medio para mejorar la satisfacción del cliente y mejorar la competitividad de las empresas a través de un análisis en profundidad de los detalles del cliente. Incluye principalmente los siguientes aspectos principales (denominados 7P):
El análisis del perfil del cliente (Profiling) incluye el nivel del cliente, riesgos, aficiones, hábitos, etc.;
El análisis de la fidelidad del cliente (Persistencia) se refiere a la actitud del cliente hacia un determinado producto u organización empresarial. Lealtad, persistencia, cambios, etc.;
El análisis de beneficio del cliente () se refiere al beneficio marginal, beneficio total, beneficio neto, etc. de los productos consumidos por diferentes clientes;
Cliente El análisis de desempeño (rendimiento) se refiere a las ventas de productos consumidos por diferentes clientes según tipos, canales, ubicaciones de ventas y otros indicadores.
El análisis futuro de clientes (prospección) incluye tendencias de desarrollo futuro de números de clientes, categorías, etc. Medios para ganar clientes, etc.;
El análisis de productos del cliente (Proct) incluye el diseño del producto, la relevancia, la cadena de suministro, etc.;
El análisis de la promoción del cliente (Promotion) incluye publicidad Gestión de publicidad, publicidad y otras actividades promocionales.
El objetivo del sistema de gestión de clientes CRM es reducir el ciclo de ventas y los costos de ventas, aumentar los ingresos, encontrar nuevos mercados y canales necesarios para expandir el negocio y mejorar el valor, la satisfacción, la rentabilidad y la lealtad del cliente.
El sistema de gestión de clientes CRM requiere que las empresas comprendan completamente todo el ciclo de vida del cliente, proporcionen una plataforma unificada para la comunicación con los clientes y mejoren la eficiencia del contacto entre empleados y clientes y la tasa de comentarios de los clientes.
Un software de gestión de clientes exitoso debe incluir al menos las siguientes funciones: mantener la comunicación con los clientes a través de múltiples canales como teléfono, fax, Internet, correo electrónico, etc., permitir a los empleados corporativos comprender completamente las relaciones con los clientes, realizar transacciones de acuerdo con las necesidades del cliente y registrar la información obtenida del cliente. Lograr el máximo intercambio de información del cliente dentro de la empresa; realizar una planificación y evaluación generales de los planes de mercado; realizar un análisis integral del mercado y las ventas a través de una gran cantidad de datos dinámicos acumulados, etc. p>