Cómo mejorar el compromiso de los empleados
Adam Hale, director ejecutivo de Sage People, dijo: “Muchas organizaciones han invertido millones de dólares en la creación de estrategias de sistemas de participación del cliente, pero saben muy poco sobre su gente, es posible que no se den cuenta de ello si los empleados no lo saben. Si no les gusta lo que hacen, puede afectar la experiencia del cliente”
Compromiso: estatus de los empleados y perspectivas comerciales.
El compromiso de los empleados es clave para el éxito empresarial. La globalización y el progreso tecnológico han roto la división del trabajo, han creado nuevas industrias y han creado nuevos empleos. Los consumidores y las organizaciones tienen menos oportunidades de interacción cara a cara, pero necesitan información relevante de inmediato. Por tanto, las empresas necesitan que los empleados demuestren flexibilidad, aprendizaje, adaptabilidad y rapidez además de los esfuerzos básicos diarios.
El compromiso es el compromiso emocional de los empleados con la organización y sus objetivos, de modo que estén dispuestos a hacer un esfuerzo adicional de manera consciente y proactiva. Los empleados comprometidos están emocional y psicológicamente comprometidos con su organización. Está satisfecho con su trabajo, orgulloso de su contribución a la empresa y puede comprender intuitivamente la relación entre su trabajo y la misión de la organización.
Sus esfuerzos activos en sus puestos y sus empleados dedicados se destacan entre sus contrapartes que se dedican a los negocios y se mueven lentamente. Estos empleados están dispuestos a hacer un esfuerzo adicional, sienten pasión por su trabajo y están orgullosos de su empresa. Estas personas impulsarán la innovación y el progreso empresarial. Por el contrario, la holgura de los empleados causará más o menos daño a la empresa. No sólo se quejan en el trabajo, sino que siempre muestran emociones tan negativas. Hacen perder el tiempo a los directivos y ahuyentan a los clientes.
Aquí, RR.HH. puede desempeñar un papel intermediario entre el compromiso de los empleados y la experiencia del cliente mediante la capacitación, la contratación y la garantía de que se satisfagan las necesidades de los empleados.
Empleados felices = clientes felices.
Los sentimientos de una persona son contagiosos.
Imagina que estás frente a un cliente sonriente en un restaurante y sonreirás cuando hagas el pedido. Por el contrario, si el camarero está triste, es posible que usted pierda el apetito por la comida. Las emociones tienen un efecto dominó en quienes las rodean.
Lo mismo ocurre con la experiencia del cliente. Si sus empleados están comprometidos con su trabajo y aman su trabajo, resolverán los problemas de los clientes con una actitud positiva. Sus clientes quieren pasar un buen rato y disfrutar del servicio que brinda su empresa, pero siempre se trata de su experiencia con la empresa. Si un cliente tiene una mala experiencia, puede provocar una pérdida permanente de clientes.
Tomemos Virgin Atlantic como ejemplo. La empresa siempre ha creído que los empleados son lo primero. Si aprende a cuidar adecuadamente a sus empleados, su actitud se transmitirá a sus clientes. Richard Branson dijo una vez: "Si los empleados reciben un buen trato, estarán muy felices y ajustarán su trabajo a un estado positivo. Los empleados felices son algo de lo que estar orgullosos y brindarán un servicio al cliente excepcional para impulsar el éxito empresarial".
Virgin Atlantic una vez distribuyó entre sus empleados todo el dinero que ganó en su demanda contra British Airways. Este año, la aerolínea también anunció que ya no se exigirá que los asistentes de vuelo usen maquillaje en el trabajo y que no se exigirán faldas en los uniformes.
Por lo tanto, si desea crear la mejor experiencia para el cliente e interactuar con sus clientes, primero debe concentrarse en interactuar con sus propios empleados y crear un lugar de trabajo interno feliz.
Incorporación y capacitación para promover una gestión estandarizada
Al crear una fuerza laboral comprometida, un buen punto de partida es contratar siempre primero a las personas adecuadas. ¿Para qué tipo de energía natural y personalidad estás entrevistando? ¿Qué cualidades personales necesitan para ser los mejores?
Cuando los empleados están de buen humor, naturalmente se dedicarán a trabajar. El compromiso de los empleados puede fomentarse mediante un trabajo apasionado y significativo o el reconocimiento de los valores organizacionales y la cultura corporativa. Entonces, cuando se encuentra a las personas adecuadas, es más fácil crear empleados comprometidos porque es probable que se alineen con la empresa o el puesto.
Después de unirte, toca entrenar. Los empleados necesitan saber cómo implementar la "buena experiencia del cliente" de la empresa.
Esto requiere indicadores de trabajo correspondientes para juzgar la calidad de la experiencia del cliente, y las empresas deben capacitar a los empleados para optimizar la ejecución de este indicador. Las empresas deben capacitar y educar a todos los nuevos empleados sobre escenarios reales de relaciones con los clientes para que estén preparados para cualquier posible interacción.
Escrito al final
La relación entre la satisfacción del cliente y el compromiso de los empleados es un ciclo sin fin, ya que los clientes satisfechos también desempeñan un papel en el compromiso de los empleados. Una vez que sus clientes estén satisfechos, esto tendrá un impacto en sus empleados. Cuando los empleados saben que están haciendo un buen trabajo, su satisfacción laboral aumenta, lo que les permitirá mantener su profesionalismo y mantener a los clientes satisfechos. Es una situación en la que todos ganan.