Cómo mejorar los niveles de servicio al cliente posventa

Introducción: las empresas chinas se enfrentan a oportunidades. Los clientes son el mercado y la única dirección para que las empresas compitan. Tener clientes significa que la empresa tiene una razón para sobrevivir en el mercado, y retener a los clientes es el motor que impulsa a la empresa a lograr un desarrollo sostenible. El siguiente es el contenido que les traigo para mejorar el nivel de servicio al cliente postventa. Espero que ayude a todos.

Para mejorar los niveles de servicio al cliente, las empresas deben hacer lo siguiente:

1.

Es difícil ampliar clientes y aún más difícil mantenerlos. Cuanto peor es la economía, más escasos son los recursos de los clientes. Bajo una regulación eficaz y suficiente del mercado, ¿centrado en el cliente? Nuestra filosofía empresarial, junto con herramientas y métodos avanzados de atención al cliente, se ha convertido gradualmente en el código de conducta de la empresa. La competencia en el mercado es en realidad competencia para ganar clientes. ¿Centrado en el cliente? Ha llegado el momento.

¿Lafrance en Estados Unidos? ¿Satisfacción del cliente, operación continua, participación plena, desarrollo sostenible? En cuanto a la política comercial, de principio a fin, anteponemos los intereses de los clientes y consideramos a todos los clientes. La empresa tiene un sistema completo de servicio al cliente, y cada cliente cuenta con personal de servicio dedicado para atender al cliente en todo momento, incluidas diversas consultas de los clientes, información sobre productos y materias primas, solicitudes de pedidos, ejecución de pedidos, manejo de quejas y servicio puerta a puerta de alta calidad. -servicio de puerta. En la sucursal de la empresa en Shenzhen, sólo hay cuatro empleados de marketing y seis de servicio al cliente, sin incluir a los que han estado destinados en el extranjero durante mucho tiempo. La empresa cree que retener a los antiguos clientes y cultivar clientes leales es más importante que desarrollar nuevos clientes.

Un cliente típico de Klipch realizó un pedido a la empresa el 9 de mayo, diciendo que una placa de identificación de 1500 piezas se enviaría el día 18, que el espacio de envío había sido reservado y que la empresa debía enviarla antes. 16. Como es habitual, el plazo de entrega de este producto suele ser de 21 días, debido a que su materia prima es importada de Japón y la empresa no mantiene inventario. Esa noche, la empresa informó los detalles al personal de atención al cliente de Estados Unidos. Al día siguiente, el departamento de materias primas fijó una fecha límite de entrega para el proveedor japonés. Las materias primas se envían desde Japón la mañana del 11 de noviembre y llegan a la empresa por la noche. El día 14 la empresa entregó el producto a los clientes, solucionando sus necesidades urgentes. Lo más importante para las empresas chinas es establecer un concepto de servicio confiable y centrado en el cliente, considerar a los clientes como el recurso más importante que puede generar ganancias sostenibles para la empresa y mejorar continuamente la competitividad de la empresa mediante el establecimiento de un servicio centrado en el cliente. sistema. .

2. Los empleados satisfechos crean clientes satisfechos.

? ¿Sin empleados satisfechos no puede haber clientes satisfechos? . Ésta es la conclusión a la que ha llegado Southwest Airlines. El personal de atención al cliente tiene una doble naturaleza, representando a los clientes dentro de la empresa y representando a la empresa externamente. En la mayoría de las empresas nacionales, el departamento de atención al cliente está subordinado, ignorado o incluso dominado por otros departamentos. Si no se valora su estatus y su voz, sus clientes no quedarán satisfechos con el servicio.

En una empresa estadounidense, el personal de servicio al cliente determina el tiempo y la cantidad de entrega, los ajustes de producción, las quejas y el manejo, y los arreglos para reunirse con los clientes. Además, los departamentos pertinentes deben responder a sus comentarios sobre quejas de calidad y embalaje dentro de las 24 horas para satisfacer a los clientes. La dirección de la empresa apoya las decisiones del personal de atención al cliente porque son los únicos que mejor conocen a sus clientes. Cuando los agentes de servicio al cliente están satisfechos con su trabajo, aumenta la satisfacción del cliente.

3. El servicio al cliente debe estar orientado al cliente.

Todo trabajo de servicio realizado por una empresa debe estar estrechamente centrado en las necesidades de los clientes. Satisfacer las necesidades del cliente es el punto de partida y el destino final del trabajo de atención al cliente.

Desde cualquier punto de vista, Southwest Airlines es una empresa muy eficiente y exitosa. La singularidad de Southwest Airlines se puede ver únicamente desde su propósito: brindar a los clientes servicios de transporte aéreo profesionales, frugales y de bajo costo. Para lograr este objetivo, la empresa ofrece a sus clientes servicios sin adornos. Los inspectores de boletos emitirán tarjetas de embarque por orden de llegada y no se proporcionarán comidas. El equipamiento está altamente estandarizado y el tiempo de entrenamiento de la aeronave es corto. Esto no sólo hace que el nivel de eficiencia y los costes operativos de la compañía estén absolutamente por delante de sus competidores, sino que, lo que es más importante, los cortos tiempos de embarque y las bajas tarifas han propiciado una capacidad de vuelo completa y la fidelidad de los clientes.

4. Instalaciones hardware.

Debido a la complejidad de los recursos de información y la incapacidad de integrar la información de los clientes, se pierde una gran cantidad de clientes, lo cual es un problema común al que se enfrentan las empresas chinas. Las ventajas del CRM (gestión de relaciones con el cliente) no sólo se reflejan en mejorar la eficiencia, aumentar la transparencia y ahorrar costes, sino también en ayudar a las empresas a simplificar los procesos internos y aumentar las oportunidades de ventas.

Ante la contradicción entre las dificultades financieras de las pequeñas y medianas empresas y el deseo de gestión de la información, en Europa y Estados Unidos han surgido muchos modelos CRM ASP (proveedor de servicios de aplicaciones) que son Económico, con bajos costos de mantenimiento y fácil de comenzar para los usuarios finales. En la actualidad, ASP ha ido surgiendo gradualmente en nuestro país y los sistemas de gestión avanzados sin duda ayudarán a las empresas a prestar mejor servicios.

Además del sistema software de gestión, también es fundamental habilitar una sala de recepción cómoda, cálida y humana. Para reducir los riesgos, los clientes visitarán la empresa in situ y montar una sala de recepción puede dejar una buena impresión en los clientes. Las empresas chinas suelen tener grandes talleres de producción modernos, pero no cuentan con salas de recepción humanizadas. Algunas incluso llevan a los clientes a hoteles para hablar de negocios, lo que degrada enormemente la imagen de la empresa.

5. Mejorar la calidad del personal de atención al cliente.

El personal de servicio que tiene relación directa con los clientes es la clave del éxito o del fracaso de un negocio.

El personal en este puesto debe tener muy buenas capacidades de ventas y relaciones públicas, y también debe ser experto en servicios y expertos en productos dentro de la empresa. Sólo esos talentos pueden responder a las necesidades de los clientes y movilizar eficazmente los recursos corporativos para brindar servicios personalizados. En concreto, incluye los siguientes aspectos:

(1) Requisitos de calidad psicológica.

Incluyendo resiliencia, resiliencia ante los reveses y autocontrol y regulación emocional. Muchas situaciones de servicio al cliente ocurren inesperadamente sin previo aviso. Además, en el mercado de compradores actual, el estatus del comprador se ha elevado de manera invisible y los requisitos del cliente son a veces extremadamente exigentes. Sin la capacidad mental, es probable que el resentimiento recibido de un cliente se descargue en otro cliente.

(2) Requisitos de calidad del carácter.

Las cosas externas del personal de servicio deben estar respaldadas por una cosa interna, y esta cosa interna es la cualidad del carácter, incluido el compromiso, la tolerancia, la compasión, el entusiasmo, etc.

(3) Capacidades y requisitos de calidad.

Incluyen principalmente excelentes habilidades para escuchar, buenas habilidades de expresión lingüística, habilidades profesionales para contestar llamadas telefónicas de servicio al cliente, amplio conocimiento y experiencia en la industria, hábiles habilidades de comunicación interpersonal y elegantes habilidades de expresión del lenguaje corporal.

(4) Requisitos de calidad integrales.

El concepto de servicio orientado al cliente, la capacidad de manejar el trabajo de forma independiente y la capacidad de analizar y resolver problemas deben comprenderse y acumularse a través de la experiencia laboral. Cultivar un excelente personal de servicio al cliente no es algo que se pueda lograr de la noche a la mañana, pero un excelente personal de servicio al cliente traerá de manera invisible enormes márgenes de ganancias a la empresa.

Un economista dijo una vez: En el pasado, los empresarios chinos encontraron un hueco, se sentaron allí y se convirtieron en Bodhisattvas; en el futuro, todos los huecos serán llenados por otros; Tienes que hacer un agujero en el cuerpo de otra persona, sentarte en él y ver si puedes convertirte en un Bodhisattva.

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