Cómo redactar un plan de trabajo personal de atención al cliente
Los días pasarán tranquilamente en un abrir y cerrar de ojos, y nos recibirá una nueva vida y nuevos retos. Escribir un buen plan no nos hará perder el rumbo mientras trabajamos duro. ¿Cuáles son las características de un buen plan? A continuación se explica cómo redactar un plan de trabajo personal de servicio al cliente que compilé para usted, solo como referencia. vamos a ver.
Cómo redactar un plan de trabajo de atención al cliente personal 1. Me gustaría agradecer a los líderes y colegas de la empresa por su apoyo y ayuda en mi trabajo y por permitirme integrarme en el team building de la empresa. Crear un buen ambiente de trabajo y ambiente de trabajo con todos.
El nuevo año ha comenzado y el departamento de atención al cliente también se enfrentará a nuevos entornos y pruebas. Con base en mi conocimiento de la empresa en estos días, he formulado el siguiente plan de trabajo:
1 Capacitación de terminales
Desarrollar un plan de capacitación de terminales sólido y razonable dentro del alcance del servicio al cliente. y con cuidado Complete la capacitación de manera efectiva.
2. Recopilar información del recibo
Presta atención a recopilar la información básica del recibo e intenta completarla lo más completamente posible, especialmente algunos puntos importantes, que deben completarse. de manera estandarizada.
3. Archivado
Utilice un software de gestión profesional unificado para clasificar y establecer archivos de clientes.
4. Análisis estadístico de datos
Analizar y comparar información de consumo de los clientes, proporcionar comentarios oportunos a los departamentos relevantes y adjuntar opiniones constructivas preliminares.
5. Mantenimiento de la relación con el cliente
Buscar y crear oportunidades para fortalecer la comunicación con diferentes tipos de clientes en diversas formas, tales como: encuestas de satisfacción del cliente, interacciones durante festivales, asesoramiento básico sobre combinación de colores. , asesores de imagen personal premium y más. Captar las necesidades de los clientes de manera oportuna, hacer nuestro mejor esfuerzo para satisfacer las necesidades de los clientes, brindarles servicios de alto valor agregado, mejorar la satisfacción del cliente y desarrollar y mejorar las relaciones con los clientes.
6. Manejo de las quejas de los clientes
Da respuestas oportunas basadas en la información de comentarios de los clientes. Centrarse en los clientes para mejorar los procesos de procesamiento y los procedimientos operativos.
Como era la primera vez que participaba en un trabajo de atención al cliente en la industria de la confección, no trabajé mucho en solo cinco días después de unirme a la empresa, pero también descubrí muchas de mis propias deficiencias. Trabajaré duro para que el servicio al cliente funcione mejor.
También encontré algunos problemas y dificultades en el trabajo:
1. No tenía muy claro algunos requisitos específicos en el trabajo, lo que provocaba que no supiera cómo realizar mi trabajo. sin problemas. Me preocupa estar haciendo un trabajo inútil y desperdiciando recursos de la empresa;
2 El personal no está muy claro, lo que hará perder el valioso tiempo de algunos colegas;
3. Necesito un teléfono, espero que pueda estar equipado. Uno es conveniente para comunicarme con colegas;
Debido a mi falta de experiencia en atención al cliente de ropa y para hacer un buen trabajo en atención al cliente de manera eficiente. Espero que los líderes y colegas relevantes de la empresa puedan dar algunas sugerencias y ayudar sobre los temas anteriores, para que el trabajo de servicio al cliente sea fluido.
Cómo redactar un plan de trabajo personal de servicio al cliente 2 Las empresas modernas prestan cada vez más atención al servicio al cliente, que es la tendencia y el proceso inevitable del desarrollo de la economía de mercado. Como grupo de trabajo recién establecido del centro de llamadas, el departamento de servicio al cliente del centro de llamadas 800 ha logrado una serie de logros y ha descubierto una serie de problemas con el apoyo y la ayuda de todos. Para llevar a cabo mejor la siguiente fase de trabajo y superar con éxito la brecha de ventas después del Año Nuevo, de acuerdo con las regulaciones departamentales pertinentes, se han formulado los siguientes planes:
Primero, aclarar la ideología rectora
Mejorar el servicio La calidad es el propósito y la satisfacción del cliente el estándar.
Como su nombre indica, como departamento de atención al cliente, todo lo que hacemos es satisfacer las necesidades de los clientes, por lo que todo nuestro trabajo debe estar centrado en el cliente. La competencia entre las empresas modernas ha pasado de la competencia de productos a la competencia de servicios. Los clientes son más estables y el mercado tiene un mayor potencial de desarrollo. Por lo tanto, debemos establecer una conciencia de servicio al cliente y utilizarla para impulsar a todos los empleados a hacer que nuestros servicios sean más profesionales, efectivos, específicos y responsables, de modo que la conciencia de servicio del centro de llamadas pueda reflejarse plenamente.
En segundo lugar, formular objetivos del plan de trabajo
Al observar el trabajo del departamento de servicio al cliente bajo la guía de una gran conciencia de servicio al cliente, nuestros principales objetivos de trabajo se pueden dividir en dos etapas: Metas a plazo y Metas a largo plazo.
El primero es el objetivo a corto plazo:
Consolidar y mantener las relaciones existentes con los clientes.
Dos. Descubrir nuevos clientes (clientes potenciales, necesidades potenciales).
El objetivo 1 se puede lograr de las siguientes maneras:
1. Comunicarse con clientes antiguos a través de llamadas telefónicas y cartas, recopilar comentarios de los clientes y comprender sus tendencias de viaje.
2. Seleccione periódicamente grupos de clientes y realice visitas domiciliarias y promociones específicas.
El objetivo 2 se puede lograr de las siguientes maneras:
1. Al aceptar consultas telefónicas de clientes, registrar la información básica del cliente y el contenido de la consulta, y enumerarlos como nuestros clientes potenciales. Convertirse en clientes existentes cuando sea apropiado.
2. Al recibir clientes visitantes, registre en detalle la información básica del cliente y las tendencias de viaje, y proporcione nuevos clientes.
¿Cómo redactar un plan de trabajo personal de atención al cliente 3 cuando el tiempo vuela? Llevo más de un año en la empresa. Como recién llegado, todo aquí es nuevo para mí. Pero cuando la novedad pasa, surgen disciplinas y requisitos más estrictos, que son completamente diferentes a la vida estudiantil anterior.
Como personal de atención al cliente, gradualmente siento que el trabajo de atención al cliente significa aceptar constantemente diversos desafíos en lo ordinario y buscar constantemente el significado y el valor del trabajo. Un excelente personal de servicio al cliente, conocimientos comerciales capacitados y excelentes habilidades de servicio son imprescindibles, pero personalmente creo que, sobre la base de estos dos puntos, también deberíamos intentar hacer que el trabajo aburrido y monótono sea lo más colorido posible y aprender a tratar el trabajo. como un regalo. En primer lugar, ser honesto con los usuarios, tratarlos como familiares o amigos y brindarles sinceramente sugerencias y ayuda prácticas y efectivas es uno de los requisitos previos para un trabajo feliz. En segundo lugar, al brindar consultas a los usuarios, debemos escuchar atentamente sus problemas, analizarlos y guiarlos en detalle, y evitar que los clientes se sientan insatisfechos debido a problemas de actitud de servicio.
La empresa siempre ha tenido como misión el servicio con una sonrisa, la satisfacción del cliente como propósito, basada en el propio cometido, dedicada a su trabajo y esforzándose en dar un buen servicio al cliente. Como recién llegado que no ha estado en la industria de valores durante mucho tiempo, tengo algunas deficiencias. En primer lugar, la experiencia laboral es insuficiente y existen lagunas en el trabajo real. En segundo lugar, la innovación laboral no es suficiente. En tercer lugar, en el trabajo las personas a veces se vuelven impacientes y ansiosas por triunfar. Por lo tanto, en el siguiente paso, necesito superar y mejorar, y esforzarme por lograr los siguientes puntos.
Estudia mucho y mantente al día.
La teoría es la precursora de la acción. Como personal de atención al cliente, entiendo profundamente que aprender no es sólo una tarea, sino también una responsabilidad y una necesidad práctica de trabajo. En el futuro, trabajaré duro para mejorar mi nivel empresarial, me concentraré en integrar la teoría con la práctica, utilizaré la práctica para capacitarme y contribuiré con mis escasas fortalezas a la empresa.
El segundo es estar comprometido con el trabajo y dedicarse al trabajo.
1 Como personal de atención al cliente, siempre he creído que "no es fácil hacer lo simple". las cosas bien."
Tómate todo en serio en el trabajo. Siempre que te encuentres con asuntos triviales complicados, siempre trabajas duro para hacerlo; cuando los compañeros encuentren dificultades y necesiten cubrir turnos, puedes renunciar al tiempo sin quejarte. los arreglos de la empresa y dedicarse de todo corazón al trabajo por turnos siempre que la empresa quiera desarrollar nuevos negocios, siempre tiene una comprensión y un dominio completos y detallados de los nuevos negocios; Sólo así podremos responder mejor a las consultas de los clientes y permitir que el nuevo negocio de la empresa se desarrolle de forma integral.
2. En el trabajo, todos deben seguir estrictamente la filosofía de trabajo de "el cliente primero, el servicio primero" y dar respuestas detalladas a las consultas de los clientes;
Para los problemas informados por los clientes, de forma activa y resolver de manera constante los problemas que no puede resolver uno mismo, informar de manera activa y veraz a los superiores y esforzarse por responder a los clientes lo antes posible cuando los problemas planteados por los clientes deben registrarse en detalle, ya sea que se hayan resuelto o no; Consultados todos los días. Los problemas se resuelven de manera oportuna para eliminar eficazmente errores y omisiones. Al mismo tiempo, pedir consejo con humildad a viejos colegas también es la clave para hacer un buen trabajo. Aprender y aprovechar su experiencia y habilidades laborales no solo beneficiará su propio trabajo, sino que también ayudará con la coordinación y comunicación con varios departamentos.
3. No llegues tarde, no te vayas temprano y no seas holgazán.
Ser capaz de completar de forma consciente y activa las tareas asignadas por los líderes.
¿Cómo redactar un plan de trabajo personal de atención al cliente? 4Desde diciembre del año pasado, he estado trabajando duro, aprendiendo y creciendo silenciosamente en este puesto.
Sé que como personal de atención al cliente, muchas veces la gente queda un poco indefensa. Casi han pasado los últimos seis meses y me he familiarizado cada vez más con este puesto. De cara al próximo julio, tal vez debería planificar con cuidado, mirarme más de cerca y encontrar un camino más fuerte y brillante.
Primero, mejorar las capacidades comerciales personales
Llevo casi medio año trabajando, pero mi comprensión de este trabajo siempre se ha basado en las habilidades comunicativas. Ya sea antes de ingresar a esta industria o después de familiarizarme con ella, creo que como servicio al cliente, lo primero que debo mejorar son mis habilidades de comunicación. Sólo mejorando mis habilidades de comunicación podremos mejorar nuestras capacidades comerciales generales. Así que en el próximo julio seguiré ejercitando mis habilidades comunicativas y aprendiendo formas flexibles de pensar, para poder aplicarlas lo antes posible a la hora de afrontar cosas o resolver problemas.
2. Dominar el concepto de tiempo estándar
En nuestra vida de estudio y trabajo, el tiempo es lo más importante. Sin tiempo todo se detiene. Pero si no valoramos el tiempo, todo se paralizará. Por eso, para nuestro personal de atención al cliente, además de cultivar buenas habilidades comunicativas, la gestión del tiempo también es muy importante. Muchas veces corremos contra el tiempo, si no captamos bien el tiempo, no tenemos conceptos estándar y no tenemos requisitos para nosotros mismos, también podemos caer en un estado embarazoso. Por eso, en julio aprovecharé bien mi tiempo y emplearé cada segundo en el trabajo, para que nada se desperdicie ni sea en vano.
En tercer lugar, mantener objetivos firmes y seguir aprendiendo.
Aunque ahora estoy trabajando, tenemos que aprender. Si no aprendemos, es posible que nunca podamos avanzar y siempre estaremos en una situación muy embarazosa. Entonces, no importa lo que nos moleste, debemos esforzarnos por aprovechar cualquier oportunidad para aprender. Esta no es sólo nuestra oportunidad, sino también un gran avance y un ascenso en este camino. Fíjese una meta, sígala, siga aprendiendo de manera dinámica, no se detenga y no sacuda su mente a voluntad. Sólo siendo más decididos el camino por delante será más suave y tendremos la fuerza para soportar tantas dificultades. Esta es una tarea muy importante y también es una tarea que todos los empleados de nuestra empresa deben realizar. ¡Creo que puedo desarrollarme mejor sobre esta base!
¿Cómo redactar un plan de trabajo personal de atención al cliente? 5. Para garantizar la realización del plan estratégico de la empresa y los objetivos generales de la empresa para 20xx, fortalecer la capacidad de la empresa y de varios departamentos para implementar estrategias y planes, aclarar las direcciones de trabajo clave anuales y formular el contenido relevante del evaluación anual del desempeño en consecuencia, este documento está especialmente formulado.
1. El plan estratégico de la compañía y las principales iniciativas estratégicas en 20xx.
2. Misión del departamento
Es el centro de desarrollo de recursos y atención al cliente de la empresa. Mejora la satisfacción del cliente y la fidelidad a la marca a través de servicios estandarizados, amigables y personalizados, y potencia el mercado de la empresa. participación y competitividad.
3. Plan de trabajo anual del departamento
Funciones a nivel de departamento
Contenido de trabajo clave en 20xx
(Contenido de trabajo, tiempo, esperado Resultados del trabajo, requisitos de recursos/requisitos de colaboración)
Indicadores de desempeño para 20xx: Construcción y mejora del sistema de atención al cliente
Practicar el flujo de trabajo del centro de atención al cliente y las instrucciones de operación en el nuevo sistema de gestión y formularios relacionados, y optimizar continuamente el proceso de trabajo para lograr el propósito de mejorar la eficiencia del trabajo del departamento. (Quejas de clientes, mantenimiento de ingeniería)
Compile el "Manual anual de prevención y defectos de productos 20xx" al final de cada trimestre y envíelo a los departamentos pertinentes para mejoras posteriores para mejorar las capacidades profesionales de cada departamento del compañía.
Gestión de relaciones con el cliente
Formule un plan de inspección de riesgos de ventas antes de que se lance el proyecto y complete el autoexamen de riesgos del proyecto diez días antes de que se lance el proyecto de acuerdo con el plan. y elaborar un formulario de inspección de riesgos y enviarlo a la alta dirección de la empresa y a los departamentos pertinentes, realizar un seguimiento del estado de implementación y preparar informes de retroalimentación basados en la situación inicial. El tiempo se basa en el plan de apertura de la empresa.
El centro de atención al cliente y la empresa gestora de inmuebles constituyen conjuntamente un grupo cultural comunitario para realizar actividades culturales comunitarias, promover la comunicación y el contacto con los clientes y mejorar la satisfacción del cliente.
Consulta de clientes en línea y manejo de quejas;
(1) Haga un seguimiento y consulte los foros de propietarios de Kang Jing, Green Spring y Flaminge de una determinada propiedad en Changchun Soufang todos los días. A través de la cooperación con el director del foro de Changchun SouFun.com, si se encuentran comentarios inapropiados, se abordarán de manera oportuna. Las quejas involucran a los departamentos relevantes y requieren una explicación razonable para mantener la imagen de marca de una determinada propiedad.
(2) Prestar atención, responder y gestionar una vez por semana los foros de propietarios de inmuebles establecidos por otros sitios web en Internet para mantener la imagen de marca de la empresa.
(3) Preste atención a las quejas de los clientes en los foros y foros de mensajes de servicio al cliente en los sitios web de un grupo inmobiliario y otras empresas relacionadas cada semana, y maneje las quejas relevantes de manera oportuna.
Realizar una encuesta anual de satisfacción del cliente para aclarar las ventajas de un grupo inmobiliario en términos de productos y servicios, analizar los factores clave que necesitan mejorar y señalar la dirección para mejorar la satisfacción del cliente. En el cuarto trimestre de 20xx, con base en el informe de la encuesta de satisfacción del cliente 20xx, a fines de febrero se formuló el plan de mejora de la satisfacción del cliente 20xx y fue responsable de seguir y supervisar la implementación del plan de mejora de la satisfacción del cliente.
A finales de marzo, se completó e implementó el "Plan de atención al cliente antiguo de 2009" para brindar valor agregado y servicios de valor agregado a los clientes antiguos y mejorar la satisfacción y lealtad del cliente.
Manejo de quejas de los clientes
Clasifique las quejas de los clientes de acuerdo con el proceso de manejo de quejas de los clientes para que puedan resolverse de manera rápida y efectiva, y realice un seguimiento diario en el primer y segundo nivel. denuncias todos los días, para garantizar que no haya denuncias colectivas ni exposición mediática por un manejo inadecuado.
Una vez finalizado el mantenimiento del proyecto, el centro de atención al cliente en el sitio realizará una visita telefónica o una visita puerta a puerta con el objetivo de realizar un seguimiento de los resultados del mantenimiento y los efectos del servicio al cliente. y comentarios relevantes de los propietarios, y elaborar un informe de visita trimestral sobre problemas comunes y típicos. (Todo el año)
Cada mes, el número de quejas provocadas por un servicio al cliente inadecuado es 0.
Utilice datos de gráficos para completar informes mensuales de trabajo de servicio al cliente e informar a la empresa sobre la ocupación de los propietarios de automóviles, el mantenimiento de calidad, el servicio al cliente, etc., de manera oportuna y precisa. Registre, organice y analice el manejo de las quejas de los clientes, presente sugerencias de mejora relevantes, proporcione comentarios a los departamentos relevantes e infórmelos en forma de informes mensuales de trabajo de servicio al cliente. (Completar antes del día 7 del mes siguiente)
Completar el informe del mes anterior antes del día 7 del mes siguiente, al menos una vez al mes y al menos tres veces durante el trimestre.
Recibir mensualmente los documentos originales de compras de los clientes por parte del Departamento de Planificación y Marketing. Para mantener una buena relación con los clientes de posventa, establecimos archivos de clientes de posventa, clasificamos y presentamos las quejas de los clientes y complementamos rápidamente la información relevante de acuerdo con la situación real. De acuerdo con las "Medidas de gestión de archivos", recibimos y. Recibí archivos de clientes ocupados por Kangjing Fase I y Fase II de un determinado edificio. Organice y archive una vez al día, y organice los archivos en papel una vez el día 25 de cada mes.
Completar la recepción y procesamiento de consultas de propietarios, quejas e informes de reparación, ingresar oportunamente los datos de reparación del cliente, la tasa de ingreso de información de quejas es 100, ingresar y actualizar la versión electrónica diariamente y organizar archivos una vez por semana. .
Cooperar con el departamento de planificación y marketing para organizar la primera fase de Flaminge, un proyecto inmobiliario en Kang Jing, que se asentará esporádicamente, y Green Spring, que se asentará de forma intensiva.
Negociar y comunicarse con clientes importantes (que involucran clientes de compensación), tener en cuenta los intereses de los clientes y de la empresa, maximizar la satisfacción del cliente, manejar las reclamaciones de los clientes y las compensaciones causadas por problemas de calidad de la construcción e instar a la unidad de construcción. para asumir responsabilidades de compensación Enviar un formulario de estadísticas de compensación del cliente a los altos directivos de la empresa una vez al mes.
La gestión de las principales quejas de los clientes se informará junto con el informe de trabajo del servicio de atención al cliente cada mes.
¿Cómo redactar un plan de trabajo personal de atención al cliente? 6El tiempo vuela. Sin saberlo, he estado en la empresa durante medio año y los últimos años de mucho trabajo han llegado a su fin. Al recordar mi trabajo anterior, descubrí que realmente me beneficié mucho. Como servicio al cliente posventa de la empresa, también conozco mis responsabilidades. El servicio posventa es un tipo de servicio posterior a la venta del producto. Está relacionado con el posterior mantenimiento y mejora de los productos de la empresa. Es una plataforma importante para mejorar la comunicación con los clientes. La calidad del servicio postventa está directamente relacionada con la imagen y los intereses fundamentales de la empresa, y también afecta indirectamente al desempeño de las ventas.
Mi trabajo consiste en hablar sobre el servicio posventa de Want Want y manejar diversos problemas de entrega posventa. Aprendí mucho el año pasado y acumulé algunas habilidades para responder llamadas y comunicarme por teléfono para Wangwang, lo que me permite completar muchas tareas de manera efectiva.
Los datos de traspaso procesados en octubre estaban en nuestro grupo, y los datos de traspaso procesados durante Double Eleven en ese mes alcanzaron más de 9.800. Ser capaz de hacer el trabajo de forma concienzuda y responsable en momentos normales puede considerarse como estar a la altura de las expectativas de los líderes de la empresa. Para completar mejor mi trabajo y crear más beneficios para la empresa, ahora resumo mi experiencia laboral este año de la siguiente manera:
1. Crear una buena imagen de la tienda
Cuándo. Un cliente entra a la tienda, la primera persona con la que entra en contacto es el servicio de atención al cliente. Cada palabra y acción de servicio al cliente representa la imagen de la empresa, y el servicio al cliente es el primer factor para que los clientes evalúen esta tienda. Como servicio al cliente posventa, debe tratar a los clientes con el espíritu de resolver sus problemas, no poner en práctica sus emociones, tolerar clientes irrazonables y no entrar en conflicto con los clientes. Deberíamos tratar a los clientes como amigos, no como compañeros de trabajo. Como personal de atención al cliente de una tienda en línea, pasamos la mayor parte de nuestro tiempo comunicándonos con los clientes en Wangwang. Los clientes no pueden ver nuestras expresiones cuando están frente a la computadora. Al comunicarse con los clientes, debe mantener una buena actitud, utilizar eufemismos, expresiones educadas y frases vívidas, junto con algunas imágenes dinámicas y humorísticas, que pueden brindar otra experiencia a los clientes.
2. Aprende a pensar desde la perspectiva de los demás.
Cuando un cliente contacta con el servicio postventa, puede ser porque el producto recibido no es el adecuado, el producto tiene problemas de calidad y otros factores y necesita ser devuelto o cambiado. Cuando nos ocupamos de los problemas de los clientes, tenemos que pensar en cómo resolver mejor los problemas de los clientes, o cuidarnos nosotros mismos cuando nos encontramos con situaciones similares de los clientes, qué tipo de resultados esperamos obtener y luego implementarlos de manera efectiva. El trabajo postventa también es una buena plataforma para ejercitar nuestra calidad psicológica. Nos encontramos con todo tipo de clientes todos los días, muchos de los cuales no son razonables. Al tratar con clientes, debes tener una mente normal y responder sus preguntas con seriedad. Cuando los clientes no entienden, necesitamos más paciencia para servir. Debemos escuchar pacientemente las opiniones del cliente y dejarle sentir que valoramos su opinión y que estamos trabajando duro para cumplir con sus requisitos, para que el cliente pueda tener una buena experiencia de compra y brindarle más oportunidades comerciales potenciales.
3. Estar familiarizado con los productos de la empresa y el conocimiento relacionado con ellos.
Como empresa de ropa, los productos de la empresa se actualizan muy rápidamente. Como empresa de atención al cliente, estar familiarizado con sus propios productos es el requisito más básico. También podemos responder con prontitud cuando los clientes preguntan sobre los productos. La comprensión de los productos no puede limitarse al producto en sí. Todos debemos comprender las combinaciones de productos relacionados. La empresa ofrece periódicamente nuevas formaciones casi todas las semanas y a mí también me interesa mucho esta formación. La nueva formación combina la introducción de productos físicos y productos web, lo que nos permite tener un conocimiento más profundo de los productos. También podemos familiarizarnos con las ventajas y desventajas de nuestros productos en el manejo postventa, para poder resolver mejor los problemas. clientes.
4. Completar el trabajo de forma efectiva.
Wangwang es una de las herramientas que utilizamos para comunicarnos con nuestros clientes. Cuando se comunique con clientes en Wangwang, preste atención a la velocidad de respuesta. Sólo respondiendo con prontitud los clientes podrán sentir nuestro entusiasmo por primera vez. Hemos configurado varias frases abreviadas para este propósito. Para garantizar la velocidad de respuesta, también debe prestar atención a las habilidades de comunicación. Una actitud apasionada suele ser la mitad de la batalla. Manejar las devoluciones de los clientes por teléfono también es una de nuestras responsabilidades, y también debemos prestar atención a la etiqueta telefónica más básica al realizar llamadas telefónicas. Normalmente el trabajo que realizamos es contactar de forma proactiva con los clientes. Al realizar llamadas, tenga cuidado de no hacerlo demasiado temprano o demasiado tarde. Las pausas para el almuerzo tampoco son adecuadas para llamar a los clientes. En segundo lugar, preste atención a las habilidades de comunicación telefónica. Antes de realizar una llamada, comprenda el propósito de la llamada. Durante la llamada, hable con claridad, preste atención a los requisitos del cliente y no interrumpa al cliente a voluntad. Al mismo tiempo, se debe prestar atención a controlar la duración de las llamadas para evitar consumir demasiado tiempo de trabajo. Al realizar llamadas telefónicas, asegúrese de ser amigable, gentil y educado para facilitar la comunicación entre ambas partes. Al finalizar la llamada, debes responder cortésmente al cliente y luego colgar.
Debemos tratar algunos problemas de los clientes de manera profesional. Sobre la base de mantener estándares profesionales, también debemos dejar que los clientes vean nuestra actitud sincera. Si aún no puede resolver el problema con su propio conocimiento profesional del producto, debe comprender la psicología del cliente a partir de la respuesta del cliente, encontrar formas de resolver rápidamente el problema del cliente y minimizar los costos posventa. Si se maneja adecuadamente, la reputación de la empresa mejorará con el tiempo, lo que también es un reflejo de nuestro valor posventa.
En el último año he ganado mucho, pero sé que todavía tengo algunas deficiencias. Lo que más me impresionó fue un ejercicio de capacitación de simulación grupal, que simulaba la comunicación entre los clientes y el servicio de atención al cliente para promocionar productos entre los clientes. Si el personal de servicio al cliente está familiarizado con sus productos, comprende algunos conocimientos sobre combinación de ropa, analiza la psicología de compras del cliente y luego descubre métodos de venta efectivos, entonces las posibilidades de cerrar el trato serán mucho mayores. La formación de la empresa también me hizo ver mis propias deficiencias. He estado trabajando duro para mejorar desde entonces. En mi tiempo libre, prestaré más atención a los nuevos estilos de la tienda y a las diversas actividades de la tienda. Antes de cada evento, me tomaré el tiempo para comprender las reglas del evento y ser consciente de ellas.
La empresa también organizó diversas formaciones. En mi tiempo libre a mediados de año, solicité estudiar en un puesto de preventa. Aunque el tiempo de estudio no fue largo, aprendí mucho y obtuve una comprensión general de su trabajo. Aunque solo es necesario tratar con los clientes a través de Wangwang antes de vender, la comunicación de Wangwang también requiere muchas habilidades. La clave para lograr que los compradores realicen un pedido es si el servicio de atención al cliente puede impresionar a los clientes durante la conversación y cómo permitirles comprar los productos que desean. No se trata sólo de vender a ciegas, sino de dejar que los clientes disfruten del proceso de compra. También me hizo comprender que un servicio al cliente con medalla de oro no se logra en un día. Cuando entré en contacto con un puesto que nunca antes había usado, descubrí que todavía tengo mucho que aprender y mejorar. También espero tener más oportunidades de capacitación en trabajos futuros para ampliar mi fortaleza integral.
En el nuevo año aprenderé de las lecciones del pasado y participaré activamente en la formación de la empresa.
Cómo redactar un buen plan de trabajo personal de atención al cliente 7 En la sociedad actual, todas las industrias de servicios defienden el servicio con una sonrisa. Sonreír es el requisito básico de una empresa para un empleado, pero sonreír no es sólo una forma de expresar emociones, sino también una habilidad laboral. Como personal de servicio al cliente, se nos debe exigir que integremos habilidades técnicas y servicios perfectos. La sonrisa es una espada que puede derretir el hielo. Se puede observar que sonreír es un medio necesario para protegernos en el trabajo. Sonreír es una expresión de estado de ánimo feliz. Cuando los clientes necesitan nuestra ayuda, les enviamos una sonrisa a tiempo y ganamos esperanza. Servir con una sonrisa es un poder que no sólo produce buenos beneficios económicos, sino que también crea beneficios sociales invaluables, otorgando a la empresa una buena reputación y prestigio.
El servicio con sonrisa es el pasaporte a la comunicación interpersonal. No es sólo una escalera para acortar la distancia psicológica y lograr la comunicación emocional, sino también el camino principal para lograr un servicio activo, entusiasta, paciente, reflexivo, meticuloso y civilizado. Es un poderoso aditivo para lograr valor agregado y aumentar la eficiencia. lenguaje de servicio. El servicio de la sonrisa que defendemos es una manifestación natural de varias cualidades psicológicas básicas, como una personalidad sana, un estado de ánimo optimista, una buena cultivación y una fe firme. Sólo quien ama la vida, ama al cliente y ama el trabajo puede mantener y tener permanentemente ese servicio elegante, tranquilo y con una sonrisa.
Al mismo tiempo, también tengo algunas opiniones superficiales sobre cómo superar el problema:
Hacer un buen trabajo en el servicio posventa y mejorar continuamente la calidad del servicio posventa. personal de servicio.
La atención al cliente es un trabajo con altas capacidades integrales, por lo que los requisitos para el personal de atención al cliente también son muy altos. Un excelente personal de servicio al cliente debe tener las siguientes cualidades básicas:
1. Esforzarse por comprender las necesidades de los clientes y ayudarlos activamente a resolver problemas.
2. Tener buenas cualidades personales y un alto nivel de conocimiento, comprender nuestros productos y estar familiarizado con los procesos comerciales.
3. Buenas habilidades de comunicación personal, buenas habilidades de expresión oral, cortés con las personas, saber cuándo y dónde usar qué idioma para expresar qué situación, saber cómo lidiar con ciertas relaciones o tener solo un manejo rico. La experiencia, un cierto grado de fuerza de personalidad y una buena primera impresión pueden dar confianza a los clientes.
4. Mente flexible, gran adaptabilidad en el sitio, capaz de ir al sitio y utilizar las condiciones del sitio para resolver problemas de inmediato.
5. Aspecto limpio y elegante, palabras y hechos decentes.
6. Buena actitud laboral, entusiasta y proactivo, capaz de atender a los clientes en tiempo y forma, independientemente de las ganancias y pérdidas personales.
Tratamiento de quejas y reclamos de clientes
1. Establecer un formulario de opinión de clientes o formulario de registro de quejas.
El formulario debe registrar información sobre quejas o quejas recibidas de los clientes, como el nombre de la empresa, dirección, número de teléfono y motivos, el formulario debe enviarse al personal del servicio posventa de manera oportuna; la persona que lo registró debe firmar para confirmarlo, como un oficinista, recepcionista o vendedor.
2. Comunicarse inmediatamente por teléfono, fax o cara a cara en la ubicación del cliente para conocer más sobre la queja o reclamo, discutir soluciones y responder al cliente de manera oportuna.
3. Realizar un seguimiento de la ejecución de los resultados del procesamiento hasta que la respuesta del cliente sea satisfactoria.
3. Precauciones al manejar las quejas y quejas de los clientes
1. Sea más paciente
En el manejo real, escuche con paciencia las quejas de los clientes y no responda fácilmente. la narrativa del cliente y no critique sus defectos.
2. Tener una mejor actitud
Una actitud sincera, cortesía y entusiasmo son los requisitos básicos de un personal de atención al cliente cualificado. Una actitud humilde y amigable alentará a los clientes a calmarse y negociar racionalmente con el personal de servicio para resolver los problemas.
3. Tomar medidas inmediatas para atender quejas y quejas. En primer lugar, puede hacer que los clientes se sientan respetados. En segundo lugar, puede mostrar la sinceridad de la empresa a la hora de resolver problemas. En tercer lugar, se puede evitar a tiempo que la contaminación negativa de los clientes cause mayores daños a la empresa. Cuarto, se pueden minimizar las pérdidas.
4. Habla apropiadamente
Los clientes que no están satisfechos con la empresa pueden ser demasiado agresivos en sus presentaciones orales y no ser capaces de expresar su insatisfacción. Si el personal de servicio se enfrenta, inevitablemente empeorará la relación entre las dos partes. En el proceso de explicar el problema, deben utilizar un lenguaje apropiado y generoso para comunicarse con los clientes tanto como sea posible.
5. Un nivel ligeramente superior
Después de quejarse y quejarse, los clientes quieren centrarse en ellos mismos y en sus propios problemas. El nivel de las personas que se ocupan de estos problemas a menudo afecta el estado de ánimo del cliente que espera resolver el problema. Si el personal de servicio al cliente de alto nivel puede ir a la oficina del cliente en persona o llamar para expresar sus condolencias en persona, resolverá las quejas e insatisfacción de muchos clientes y será más fácil para el personal de servicio cooperar con el personal de servicio para resolver el problema. problema.
6. Hay más formas
Hay muchas formas de solucionar quejas y quejas de los clientes, como invitar a los clientes a visitar a clientes que no tienen este problema, o invitarlos a asistir. conferencias de conocimientos, etc. espera.
Cuarto, calmar la insatisfacción del cliente
1. Escuche atentamente cada palabra del cliente.
2. Discúlpate plenamente y hazle saber al cliente que entiendes su problema.
3. Recopilar información sobre accidentes y encontrar la solución más adecuada.
4. Proponer soluciones efectivas
Pide opiniones a los clientes
6. Servicios de seguimiento
7. zapatos Mire el tema desde su punto de vista.
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