Comprensión de las relaciones públicas de crisis
Debido a cambios corporativos o eventos especiales en la sociedad, el impacto adverso en una empresa o marca involucra una amplia gama de aspectos sociales en un corto período de tiempo. una crisis. Las relaciones públicas son la etapa desde la aparición hasta la eliminación: por ejemplo, establecer un equipo sólido de gestión de crisis, incluido el seguimiento de la aparición y propagación de la crisis; implementar políticas establecidas e implementar gradualmente estrategias de gestión de crisis y ser capaz de detener rápidamente el impacto adverso de la misma; la crisis en la empresa y restaurar la empresa lo antes posible o la imagen de la marca, y restaurar activamente la confianza de los consumidores, la sociedad y el gobierno en la empresa en estos medios, como la comunicación, la publicidad, el marketing y las relaciones públicas; actividades, etc., son todas relaciones públicas de crisis.
Las relaciones públicas de crisis son el estándar para medir la fortaleza integral de las relaciones públicas corporativas y también son la base para el afianzamiento y el desarrollo de cualquier empresa. Hay muchos casos, tanto en el país como en el extranjero, en los que las empresas quedaron instantáneamente destruidas por las crisis, lo que exigió más a nuestro departamento de relaciones públicas. Pero ahora muchos departamentos de relaciones públicas corporativas (departamento de planificación, departamento de marketing, departamento de noticias, departamento de publicidad) están atrapados en tareas tediosas como publicar comunicados de prensa corporativos y aceptar entrevistas con los medios. , por lo que el departamento de relaciones públicas corporativas eventualmente se convirtió en el departamento de transacciones monetarias de la empresa y los medios. Sin una buena capacidad de planificación de relaciones públicas, sin una comprensión general de la empresa y sin una visión del mundo exterior, cuando llega una crisis, sólo se puede gastar dinero para sobornar a periodistas individuales y gastar mucho dinero en publicidad para compensarla. Si esta práctica continúa, eventualmente sentará las bases para el fracaso empresarial.
Cómo manejar una crisis es un tema importante para nuestro departamento de relaciones públicas. ? ¿La crisis es como el fuego, el agua y el fuego son despiadados? Se puede decir que el personal de relaciones públicas de cada empresa lo describirá de esta manera. Entonces qué. ¿La gente del departamento de relaciones públicas es como los bomberos? ¿Resolver crisis de relaciones públicas es como apagar incendios? . Por lo tanto, las empresas deben establecer un conjunto de medidas de alerta temprana en consecuencia, tener una actitud tranquila ante posibles crisis y tener soluciones ordenadas.
? ¿Cuatro puertas? Cuestionando la capacidad de crisis de relaciones públicas de las empresas multinacionales
En sólo un mes, las empresas multinacionales extranjeras en China han experimentado la retirada de Google, la calidad de HP, la retirada de Toyota y el asesinato de KFC, abarcando las tres principales industrias. de TI, restauración y fabricación de automóviles. ¿este? ¿Cuatro puertas? ¿Es sólo el desarrollo ocasional de empresas multinacionales en China? Pasa y echa un vistazo. situación o su desarrollo en China? ¿Mingmen? ¿este? ¿Cuatro puertas? ¿Qué es más cuestionable es la capacidad de crisis de relaciones públicas de las empresas multinacionales o la responsabilidad de las empresas? ¿Es accidental o inevitable?
Entrevistador: Zhu Hui, reportero de China Business News.
Entrevistado: Wang Wei, experto en gestión de crisis. Formato de entrevista: Entrevista telefónica.
Zhu Hui: ¿Esto? ¿Cuatro puertas? ¿Es sólo el desarrollo ocasional de empresas multinacionales en China? Pasa y echa un vistazo. situación o su desarrollo en China? ¿Mingmen? ¿Tendrán estas cuatro puertas un impacto fatal en la imagen de las empresas multinacionales relacionadas con China?
Wang Wei: El entorno de las empresas multinacionales en China ha experimentado muchos cambios. El gobierno chino ha elevado el umbral para la inversión industrial en China, pero los consumidores chinos aún no valoran a las empresas multinacionales. Sin embargo, si las empresas multinacionales siguen menospreciando el problema, inevitablemente surgirán problemas. Por tanto, las empresas multinacionales deben ajustar su perspectiva, es decir, mirar de frente.
HP está tomando medidas, pagando el precio y trabajando arduamente para evitar el fallo del mecanismo de alerta temprana. KFC tiene una crisis de marca, no es gran cosa. La idea de equilibrio de Toyota es un defecto fatal y es posible que sea necesario aumentar el umbral de retirada de vehículos de producción nacional. Google se ocupa de factores ajenos al mercado y de extensiones.
Zhu Hui: ¿Está interesado en las empresas multinacionales aquí? ¿Cuatro puertas? ¿Está satisfecho con las medidas de relaciones públicas adoptadas por China durante la crisis? ¿Necesitan más mejoras?
Wang Wei: Estoy absolutamente insatisfecho. El trato de mercado de China es definitivamente diferente del de Occidente, incluidas las características chinas. En otras palabras, ¿Occidente hace hincapié en investigar el incidente? ¿Desarrollar actitud? Actúe, China, ¿tiene que desarrollar una actitud? ¿Investigar el incidente? Actuar es un pequeño paso, pero también un paso de gigante. ¿Por qué?
En los negocios, nunca prestamos atención al cumplimiento de las reglas. El objetivo final es maximizar la eficiencia y los beneficios. Cuando algo sale mal, investiga primero y luego dale al público lo que cree que es una explicación perfecta una vez que todo esté aclarado. Si es tu culpa, lo admitirás, te disculparás y serás lo suficientemente valiente para asumir la responsabilidad; si no es tu culpa, tendrás que luchar por ello y nunca echar la responsabilidad a otros.
Este tipo de pensamiento es demasiado racional e ideal. Es imposible que el mundo entero guarde silencio, no diga nada y espere los resultados finales de la investigación de la empresa. De hecho, es posible que en el momento de una crisis la situación no esté clara y sea difícil entender inmediatamente cuál es el problema. Es necesario tomar medidas activas para investigar y esclarecer, pero esto no es lo único que pueden hacer las empresas. Una vez que se enciende la ira pública, es probable que se extienda rápidamente y es imperativo controlar el desarrollo de la situación. En los planes de lecciones de gestión de relaciones públicas occidentales, a menudo se enfatiza cómo abordar las crisis en primer lugar, porque este es el momento dorado para las empresas, y las empresas deben hacer oír su propia voz. Aquí también se confirma el principio espiral del silencio en la comunicación. Cuando una empresa está ocupada investigando incidentes y celebrando reuniones para discutir estrategias, es posible que el público no tenga la paciencia para esperar a que concluya el maratón. Si algunos medios piensan que la actitud de la empresa no es lo suficientemente correcta, la voz del público ahogará cualquier expresión futura de la voz de la empresa de la noche a la mañana. ¿Negocio irresponsable? Este título es inaceptable para la empresa. Después de que algunos consumidores masivos se vuelven emocionales, ¿les resulta fácil perder las emociones? ¿Infectar? ¿Para más personas y empresas? ¿pregunta? será enviado indefinidamente.
En segundo lugar, la toma de decisiones de las empresas multinacionales en materia de relaciones públicas en crisis debería acortarse y acelerarse.
Zhu Hui: ¿Pasar esto? ¿Cuatro puertas? Después del incidente, descubrimos que los procedimientos tradicionales de relaciones públicas de crisis de las empresas multinacionales ya no funcionaban. ¿Cuál crees que es el motivo de la ineficiencia y cómo se puede mejorar? ¿Cómo debería ser el proceso tradicional de relaciones públicas de crisis? ¿Cuál debería ser el procedimiento de relaciones públicas de crisis en la nueva situación?
Wang Wei: ¿Alguna pregunta? ¿Llamar a los medios (notificar a los medios)? ¿Dar una razón oficial del problema en la empresa en cuestión? Declaración oficial: Aunque no somos los principales responsables del problema, nos gustaría disculparnos sinceramente. Encuentre algunas personas con problemas típicos para resolver el problema. ¿Mostrar la actitud positiva de la empresa hacia los medios? Convierta los accidentes mayores en accidentes menores
Para los empleados de relaciones públicas de empresas multinacionales que están familiarizados con las crisis, es posible que todavía tengan recuerdos frescos del proceso de relaciones públicas de la crisis. Quizás en comparación con los clientes de otros países, estos empleados del departamento de relaciones públicas pueden ahorrar algunos enlaces en el proceso para los clientes chinos. ¿Y una empresa multinacional lleva más de un mes en China? ¿Cuatro puertas? Las acciones posteriores al incidente confirmaron aún más la uniformidad, simplicidad y estandarización de este proceso.
De hecho, tanto las empresas nacionales como las multinacionales ahora cometen un error conceptual. Cuando a menudo se enfrentan a crisis, ¿se volverán inmutables? ¿Arreglarlo? Esta idea, y la gestión de crisis que siempre he defendido, son en realidad injustas en muchos aspectos. Por ejemplo, hace dos años intentaron resolver el incidente de Toyota, pero dos años después el problema estalló y el impacto fue aún mayor. ?
La idea de equilibrio es muy perjudicial para las empresas a la hora de gestionar las crisis. Lo he dicho muchas veces antes, no necesito decir nada más.
Zhu Hui: En la era de las relaciones públicas posterior a la crisis, ¿qué deberían seguir haciendo las empresas?
Wang Wei: Las condiciones necesarias para una crisis exitosa son 4 1, es decir, cuatro condiciones y una oportunidad. Estas cuatro condiciones son una buena alerta temprana, un equipo maduro, una estrategia correcta y relaciones público-privadas sólidas, incluidas las relaciones gubernamentales, las relaciones con los medios y las relaciones con los consumidores de la industria.
La gestión de crisis requiere medidas oportunas y específicas, pero no es un simple problema de tratar síntomas, sino un proyecto absolutamente sistemático, aunque puede centrarse en un determinado aspecto debido a circunstancias específicas (por supuesto, esto también es requerido). Horizontalmente, la gestión de crisis incluye tratar con la trinidad de departamentos gubernamentales, medios y consumidores; verticalmente, incluye una serie de procesos como alerta previa a la crisis, preparación para la crisis, recuperación de la crisis y revisión y resumen posteriores a la crisis. Algunos tienen éxito y otros no, pero sus experiencias no carecen de sentido. No nos resulta difícil concluir que para el proyecto sistemático de gestión de crisis, el entorno de mercado de los consumidores de medios y los departamentos gubernamentales es un todo orgánicamente vinculado. Cualquier medida unilateral destinada a romper, o en otras palabras, a las relaciones públicas en crisis, no. gestión de crisis.
Por ejemplo, sólo hay cuatro teclas de conducción, acelerador, embrague, volante y freno. Si desea conducir con soltura, necesita más tiempo para adaptarse a la carretera. La gestión de crisis es sólo la combinación orgánica y la aplicación de alerta temprana, formación de equipos, estrategia de crisis y ejecución. Debido a esto, las empresas multinacionales todavía tienen un largo camino por recorrer en términos de exploración y práctica en el manejo de crisis, recuperación, alerta temprana y respuesta.
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