¿Qué medidas deberían tomarse para fortalecer la debida diligencia de los administradores de cuentas?
Después de una cuidadosa construcción en los últimos años, la calidad general del equipo de administradores de cuentas ha mejorado significativamente y básicamente están calificados para sus trabajos. Sin embargo, la realidad que no se puede ignorar es que algunos administradores de cuentas todavía tienen una serie de problemas, como un débil sentido de responsabilidad, poca confianza en sí mismos, poca conciencia competitiva y poca capacidad de innovación. , que está lejos de los requisitos del marketing en profundidad y el marketing lean defendidos por la industria actual, y no puede adaptarse al trabajo de marketing más nuevo y de mayor nivel. Por lo tanto, merece nuestra consideración cómo fortalecer la gestión de los gerentes de cuentas para que su trabajo sea más efectivo y refleje en mayor medida su propio valor. Basado en mi propio trabajo, el autor habla brevemente sobre mi comprensión de este trabajo.
1. Gestión ideológica de la calidad
Recuerdo este dicho: Sólo las personas con virtud serán reutilizadas; las que tengan virtud pero no talento serán utilizadas como iguales; será reutilizado, innecesario. De unas frases se deduce la importancia de la gestión de la calidad en el trabajo de los responsables de cuentas. La educación en ética profesional también es un aspecto importante de la gestión de gerentes de cuentas. Aunque medir si un gerente de cuentas está calificado, su nivel académico y su capacidad laboral son, por supuesto, un aspecto muy importante, pero primero debemos ver si sus ideas de trabajo están en línea con la situación general y si su trabajo es responsable. Si el estilo de trabajo es relajado, posterga las cosas, tiene exceso de personal, dice una cosa y hace otra, la calidad es baja y falta el sentido de responsabilidad. Incluso si tienes talentos extraordinarios, no podrás hacer un buen trabajo. Las personas sin ética profesional no pueden hacer bien ningún trabajo.
Para fortalecer la gestión de calidad de los gerentes de cuentas, primero debemos educar y guiar a los gerentes de cuentas para que establezcan un concepto de servicio "centrado en el cliente" y lleven a cabo activamente una educación ética profesional. Cultivar que los gerentes de cuentas sean honestos y generosos, consistentes en palabras y hechos, desarrollen una buena ética profesional, impresionen a los clientes minoristas con servicios entusiastas y de alta calidad y hagan que los clientes minoristas sientan un respeto sincero; en segundo lugar, los procesos de trabajo estrictos deben ser científicos, razonables y razonables; sexo eficiente, operable y práctico, dejar que los gerentes de cuentas cumplan con sus deberes, en tercer lugar, debe haber un cierto sistema de supervisión y un sistema de castigo factible y efectivo para instar a los gerentes de cuentas a cumplir con el proceso de trabajo y hacerles saber el precio de violar el trabajo; proceso y no cumplir con sus responsabilidades. Finalmente, a través de la educación conductual, los gerentes de cuentas pueden aceptar conscientemente las limitaciones. En primer lugar, es necesario brindar a los gerentes de cuentas educación, capacitación y oportunidades de aprendizaje de vez en cuando. Por ejemplo, organizar periódicamente a los gerentes de cuentas para que participen en capacitación en conocimientos de marketing y conocimientos de informática, y organizar a los gerentes de cuentas para que visiten el exterior de vez en cuando. Conozca la experiencia y los logros de las empresas hermanas avanzadas, que pueden desempeñar un papel de supervisión, establecer un sentido de crisis y competencia y mejorar el sentido de responsabilidad de todo el equipo. En segundo lugar, usted como líder de gerentes de cuentas; debemos predicar con el ejemplo. Cuando algo sale mal, los líderes deben tener el coraje de asumir la responsabilidad. Si el líder no puede asumir la responsabilidad, ¿cuánta responsabilidad puede asumir el administrador de cuentas promedio? Sólo cuando los líderes se atreven a asumir la responsabilidad, los gerentes de cuentas pueden atreverse a asumir la responsabilidad, desempeñar sus funciones y hacer sugerencias para el desarrollo de la empresa.
2. Gestión de habilidades de marketing
Debido a que la responsabilidad laboral del gerente de cuentas es brindar buenos servicios a los clientes minoristas, esto requiere que el gerente de cuentas tenga amplios conocimientos profesionales y habilidades laborales. Fortalecer la gestión de las habilidades de marketing, mejorar continuamente el nivel de teoría de marketing de los gerentes de cuentas, acumular experiencia laboral en marketing y experiencia en servicio al cliente, mejorando así su capacidad de pensamiento analítico, capacidad de comunicación lingüística, capacidad de expresión escrita, capacidad de coordinación, capacidad de operación de computadoras, etc. La orientación, capacitación y gestión de los gerentes de cuentas se puede fortalecer a través de reuniones de trabajo periódicas, comunicación diaria, reuniones especiales, etc. El contenido específico incluye los siguientes aspectos:
(1) Formación en sentido común corporativo. Introducir la historia y los logros de la empresa, los valores culturales y la visión de desarrollo de la empresa, la estructura organizativa y los procesos de gestión de la empresa, la posición de la empresa en la industria, el sistema de empleo y la estrategia de talento de la empresa, etc.
(2) Formación en descripción del producto. Introducir las políticas especiales del país sobre productos de cigarrillos, las características de la tecnología de producción de productos, el empaque, el sabor, el precio y el olor, los conceptos involucrados en los productos de cigarrillos, el posicionamiento de los productos en el mercado, los puntos de venta de los productos y el conocimiento de cómo conservar los cigarrillos. productos.
(3) Formación en conocimiento del mercado. Presenta el entorno del mercado de cigarrillos, el análisis de las oportunidades del mercado de venta de productos básicos, la demanda de los consumidores locales y los hábitos de compra, el desarrollo económico y social nacional y local y el impacto ambiental de los mercados circundantes.
(4) Formación en gestión comercial.
Comprender y dominar el análisis de ventas del mercado, promoción de marca, planificación de visitas y formulación de planes de ventas, gestión y servicio personalizado, análisis de la demanda de los clientes, selección de clientes objetivo, visualización de publicidad, métodos de orientación de marketing, etc.
(5) Formación en habilidades comunicativas. Cómo manejar correctamente las quejas de los clientes minoristas, dar forma a la imagen personal, habilidades de negociación comercial, habilidades de visita y comunicación, gestión de la satisfacción del cliente, habilidades de recuperación del servicio, principios de manejo de quejas y crisis, etc.
(6) Formación en gestión administrativa. Incluye principalmente la competitividad de la marca, el ciclo de la marca, la viabilidad de introducir nuevas marcas, el declive de la marca, la sustitución de la marca, la demanda del mercado, el entorno empresarial, la investigación, el análisis y la redacción del efecto del marketing de la marca, la gestión de la eficiencia del trabajo y la autogestión.
3. Gestión básica de datos
Completar información básica es una parte importante del trabajo del administrador de cuentas y es un reflejo del trabajo del administrador de cuentas. El hecho de que la información básica esté completa, correcta, clasificada y mantenida refleja en gran medida la calidad del trabajo del administrador de cuentas. En el proceso de implementación de la gestión de datos básica para administradores de cuentas, es necesario centrarse en verificar los siguientes contenidos:
(1) Verificar la preservación de los registros de trabajo
1. la información está completa;
2. Si la información es correcta;
3. Si los datos están clasificados;
4.
(2) Verificar registros de calidad del trabajo.
El primero es el registro de trabajo. Supervisar al administrador de cuentas para que envíe el registro de trabajo a tiempo y que el contenido y el llenado del registro de trabajo cumplan con los requisitos; antes de las reuniones de trabajo diarias, examine el registro de trabajo del administrador de cuentas para comprender la situación; El contenido de las evaluaciones, requisitos y sugerencias es conciso y específico. A menudo se compara la mejora de la calidad de los registros de trabajo de los gerentes de cuentas y se elogia a los que se destacan. El segundo es la forma de transmisión de información. Si la información del teléfono móvil en el trabajo se clasifica y se transfiere a otras posiciones, se registra en una tabla de transferencia de información unificada y se transfiere a las posiciones relevantes de acuerdo con el tipo de información y los requisitos de la empresa; completo, incluyendo número, proveedor de información, tiempo de entrega, clasificación de la información, contenido de la información, sugerencias o requisitos, destinatarios, tiempo de recepción, procesamiento de opiniones y comentarios, etc. Verificar y registrar el uso del formulario de transferencia de información del administrador de cuentas todos los días, y evaluar y registrar la calidad de la información y el proceso de transferencia reflejados en el formulario de transferencia de información. El tercero son las actas de las reuniones. Exigir a los gerentes de cuentas que tomen actas de las reuniones cuando asistan a reuniones de trabajo de marketing diarias, semanales, mensuales o especiales, verificar periódicamente las actas de las reuniones de los gerentes de cuentas y brindar orientación después de que se emitan las actas de las reuniones, resumir los arreglos de las reuniones e incluso verificar el desempeño del gerente de ventas minoristas. El cuarto es el plan de marketing mensual. Guiar y supervisar al gerente de cuentas para preparar un plan de jornada laboral de marketing de acuerdo con el proceso de marketing mensual cada mes, e inspeccionar y supervisar la implementación del gerente de cuentas para guiar al gerente de cuentas para realizar análisis de marketing y formular medidas de servicios de marketing específicos y planes de visitas; inspeccionar a los clientes cada mes La implementación del plan de trabajo del gerente quinto, otros registros de trabajo. Supervise al administrador de cuentas para registrar y guardar otra información estipulada por el sistema empresarial, como información de análisis, informes especiales, resúmenes de trabajo, casos de marketing, información de firma de clientes minoristas, etc.
Cuarto, gestión del desempeño laboral
Porque los gerentes de cuentas son responsables de indicadores comerciales específicos en el trabajo, como el volumen de ventas, el valor de la caja única, el cultivo de la marca, etc. , están limitados por cómo abordar los problemas de procesos y resultados, los problemas individuales y de equipo, los problemas a corto y largo plazo, lo que da como resultado gerentes de cuentas que solo saben cómo comercializar productos pero no clientes; solo se concentran en completarlos; tareas y no prestan atención al mantenimiento de las relaciones con los clientes. Por lo tanto, es necesario perfeccionar la gestión del desempeño laboral de los administradores de cuentas, evaluar los servicios con referencia a las evaluaciones de los administradores de cuentas por parte de los clientes minoristas y evaluar el trabajo de los administradores de cuentas de manera abierta, justa e imparcial.
1. Los gerentes de cuentas implementan un sistema de porcentaje de trabajo mensual y evalúan el desempeño de los gerentes de cuentas en términos de desempeño económico mensual, desempeño de pronóstico de ventas, gestión de clientes, servicios de marketing, ejecución del sistema, gestión de datos básicos, etc. . Entre ellos, la gestión de clientes y los servicios de marketing son los contenidos clave de la evaluación del desempeño de los administradores de cuentas. 2. La evaluación laboral trimestral adopta un sistema de cien puntos y el contenido de la evaluación es el mismo que el de la evaluación laboral mensual. En tercer lugar, los gerentes de cuentas deben ser evaluados cada seis meses y se deben llevar a cabo actividades de capacitación en habilidades para el puesto de gerente de cuentas, incluido "lo que debe saber y saber", el funcionamiento del sistema de información, la aplicación de herramientas, la capacidad de análisis, etc. El cuarto es realizar evaluaciones anuales de los gerentes de cuentas para evaluar exhaustivamente su desempeño laboral y su calidad general durante el año anterior y eliminar a los más aptos.
5. Orientación y gestión individual
Como equipo de marketing, los gestores de cuentas están compuestos por un número determinado de miembros. Bajo la premisa de buscar puntos en común reservando las diferencias, el desempeño de cada administrador de cuentas en el equipo seguirá siendo diferente. Esto requiere evaluar la situación específica de cada administrador de cuentas y brindar orientación y gestión correctas.
(A) Los administradores de cuentas con información insuficiente
deben analizar las razones de su falta de confianza y ayudarlos a generar confianza; afirmar sus ventajas, señalar sus deficiencias y proporcionar métodos efectivos; resolver problemas; acompañarlos para que puedan actuar con calma, de fáciles a difíciles y luego mejorar gradualmente, enseñarles conocimientos sobre productos y habilidades de ventas, animarlos a mejorar sus habilidades, alentarlos y elogiar los pequeños avances en el trabajo para mejorar su confianza;
(2) Falta de gerentes de cuentas proactivos
Señale las deficiencias de la falta de motivación y explore las razones subyacentes de su falta de motivación y trabajen juntas; ventas y visitas, y brindar orientación en el proceso, si es necesario, cambiar y ajustar el área de responsabilidad para estimular el espíritu de lucha en el nuevo entorno;
(C) Quejas de los clientes contra los administradores de cuentas
Haga un seguimiento de las responsabilidades profundas de los administradores de cuentas; analice las características de personalidad y la adaptabilidad laboral de los administradores de cuentas, señale los problemas existentes; y mejorar las capacidades del Servicio; ajustar el área de responsabilidad cuando sea necesario y restablecer las relaciones con los clientes.
(4) Un gerente de cuentas que comienza pero termina bien
Refinar los indicadores de evaluación y fortalecer la inspección y evaluación de su proceso de trabajo brinda más oportunidades de capacitación y comunicación; trabajo ideológico; aclarar y supervisar los objetivos de trabajo para cada período;
(E) Gerentes de cuentas insatisfechos
Bríndeles más persuasión y comodidad; guíelos para que participen en las actividades del equipo y expresen plenamente sus opiniones a través de una mentalidad de explicaciones de políticas y sistemas; ; dejar de criticar resueltamente su comportamiento irracional y convencerlos con emoción y razón, decirles el equilibrio y la coordinación de las metas a largo plazo y las metas a corto plazo;
(6) El gerente de cuentas complaciente
Dé ejemplos para ilustrar que aquellos que son arrogantes fracasarán; presionarán el trabajo y lo administrarán estrictamente; pero al mismo tiempo señalar sus deficiencias.
(7) Excelentes gerentes de cuentas
Bríndeles más reconocimiento y elogios para establecer su imagen; bríndeles más respeto y anímelos a ayudar y guiar a los demás a centrarse en la motivación intrínseca y a dar; ellos Las personas tienen una sensación de logro; constantemente proponen nuevas metas y estimulan su propia vitalidad.