"58" errores que suelen cometer los vendedores
Desde que el telemercadeo se hizo popular en los Estados Unidos en la década de 1970, ahora hay más de 5 millones de empleados de telemercadeo en los Estados Unidos. Si vive en los Estados Unidos, sabrá lo omnipresente que está el telemercadeo. Este año, el Congreso de Estados Unidos aprobó un proyecto de ley para impedir que los vendedores telefónicos realicen llamadas de ventas a hogares registrados. Pese a ello, no ha afectado el desarrollo de la industria de ventas telefónicas que ha recibido mucha atención en el país en los últimos dos años. Ingrese al sitio web de contratación más grande del país y descubrirá que el telemercadeo se ha convertido en una profesión popular. En una empresa a la que una vez entrené, el ingreso mensual máximo de sus destacados vendedores por teléfono excedía el ingreso anual de un estudiante universitario promedio en una ciudad del interior. Esto no es raro que las ventas telefónicas tengan la ventaja natural de ser extremadamente eficientes. Por ejemplo, las ventas anuales por persona de los vendedores por teléfono de Dell Computer Company superan los 5 millones de yuanes.
La siguiente es una referencia a la grabación de un curso de capacitación en habilidades de telemercadeo que realicé para presentar algunas técnicas clave de telemercadeo.
Inicio de la formación
La formación en habilidades de ventas telefónicas requiere muchas llamadas de ventas simuladas entre estudiantes y profesores o entre estudiantes. Según mi experiencia en muchas capacitaciones, los estudiantes serán muy antinaturales al principio. Después de todo, no hay teléfono y puedes ver a la otra parte, lo cual es muy diferente a la situación real. Entonces, al comienzo de la capacitación, les dije a todos que en la capacitación de habilidades de venta telefónica, habrá una gran cantidad de análisis de casos reales y que pueden mejorar sus habilidades de venta telefónica escuchando las grabaciones. Paralelamente, también se realizan algunos juegos de roles para consolidar las habilidades aprendidas a través de simulaciones en vivo. A continuación, tengo que organizar un pequeño juego para activar el ambiente de formación y aumentar considerablemente la participación de los estudiantes. Ésta es la clave del éxito de la formación posterior. Al mismo tiempo, para comprender el nivel y el enfoque de las habilidades de venta telefónica de cada estudiante, realicé una pequeña encuesta. Les pedí a los estudiantes que solo hacían ventas por teléfono que levantaran la mano para ver las estadísticas, y también pedí a los estudiantes que rara vez hacían ventas por teléfono que levantaran la mano para ver las estadísticas.
¿A qué se debe esto? Es muy importante distinguir las principales funciones de la venta telefónica en el trabajo de ventas de los estudiantes. En términos generales, la venta telefónica se divide en dos categorías en toda la actividad comercial: una es concertar una cita haciendo primero una llamada en frío, luego visitar y negociar en persona, y finalmente cerrar el trato en persona. La otra es vender directamente mediante llamadas en frío y el seguimiento hasta que se completa la transacción se realiza a través del teléfono. En esta formación, un tercio de los estudiantes estaban puramente en la primera y segunda situación, y alrededor de un tercio estaban en el tipo mixto. Por lo tanto, organicé el curso de manera equilibrada y lo dividí en cuatro partes:
1 Ajuste de la mentalidad del telemercadeo
2 Entrevista telefónica rápida y fría
. 3. Habilidades de Venta por Teléfono
4. Autogestión de las Ventas Telefónicas
Ajuste de la Mentalidad de Ventas Telefónicas
La tasa de rotación de los teleoperadores corporativos suele ser muy alta. Lo más importante es que cada vez tengo más miedo de hacer llamadas telefónicas. Cuando pedí a los estudiantes que a menudo eran rechazados por los clientes durante las llamadas de ventas que levantaran la mano, todos levantaron la mano sin dudarlo. Cuando pregunté si a alguien aquí le gustaba hacer llamadas en frío, todos inmediatamente bajaron la mano. Aquí lo llamo "patear la placa de hierro". Esto es inevitable para todos los vendedores por teléfono. Es una ocurrencia común. Una situación común entre los vendedores por teléfono es que después de realizar una llamada incómoda (es decir, ser rechazada bruscamente), siempre quieren hacer algo más para retrasar la siguiente llamada. Si no se puede mantener una buena actitud al realizar llamadas, la eficiencia de las ventas telefónicas es bajísima. Durante un curso, un comercial de una empresa de logística me dijo que hacía 20 llamadas en frío cada semana, lo que me sorprendió.
Al realizar las llamadas comerciales se encuentran con muchos rechazos, algunos incluso groseros, lo que provoca que el vendedor sienta una fuerte sensación de frustración y no esté dispuesto a seguir realizando llamadas telefónicas. No hay duda de que se trata de una reacción psicológica normal. Los psiquiatras suelen utilizar descargas eléctricas para corregir a los pacientes con enfermedades mentales. Cuando se desencadena el comportamiento que necesita ser corregido, recibirán una descarga eléctrica. Naturalmente, es incómodo, por lo que se forma un reflejo condicionado. Aparecerá la sensación de descarga eléctrica, por lo que la conducta fue cancelada voluntariamente. Cuando somos rechazados por un cliente y experimentamos una descarga eléctrica, lo asociaremos con nuestro comportamiento de llamada de ventas. Después de repetir este sentimiento muchas veces, naturalmente tendremos miedo de hacer llamadas telefónicas.
Después de analizar las raíces psicológicas del miedo de los estudiantes a hacer llamadas telefónicas, realizamos una capacitación de simulación para comprender la reacción psicológica del cliente al contestar el teléfono.
Le pedí a un estudiante que desempeñara el papel de cliente y a cuatro estudiantes que desempeñaran el papel de vendedores telefónicos. Establezca la siguiente escena: el cliente acaba de regresar de una reunión y está listo para servir un poco de agua. Un estudiante llama para vender un producto. Supongamos que después de tres minutos, cinco minutos y dos minutos respectivamente, las otras tres personas llaman para vender sus propios productos o servicios. Finalmente, le pregunté al estudiante que desempeñaba el papel de cliente: Ao Leng Yuan 谝 Huang ǖ灁 Ang Teo Ye Nai ǖ Mu Xing Yi Xie Wei Huang. ¿Cuántos núcleos de puré Huangtou Shen Shu E Yuan? Zhang Nan г Bi Clam Juan Lan remo Miao Shusi robar difícil г狋 de Ψ recto 闗垝谝huangū Ranxia empujar?鸩caída caída 谒谒resistenteǚ superficial 2豢TUI?> glucósido 駧苋qiao?Miao Chuntuan?¿Evasivos mecánicos?¿Jugar?También ? г Cavidad de la bomba, por lo tanto, debe ⑾ cita hinchada defendiendo el resentimiento de cocinar viajes mu 碜 espina 鉉?虼 Songci Xianyuanyuan agitar ⒊± estúpido 斫馄馫 ¿El primer paso para ajustar la mentalidad del teléfono es? Para entender la negativa del cliente, si fuera el propio vendedor telefónico, probablemente se impacientaría mucho. Hice hincapié en que los telemercaderes compiten por la atención y el tiempo limitados del cliente, por lo que es fundamental pensar en cómo despertar el interés del cliente en los primeros 10 segundos de la llamada. Por supuesto, estas habilidades son algo de lo que hablaremos más adelante, así que no comencé de inmediato. Luego pedí a los estudiantes que usaran el segundo método de ajuste de mentalidad cuando encontraran rechazo en futuras visitas de ventas, al que llamé "pagar el mal con bondad". Si la otra parte se niega o incluso tiene una mala actitud, antes de colgar, sonríe y dile a la otra parte: "Gracias, te deseo un feliz trabajo y adiós, enfaticé que esta frase en realidad la dije yo mismo". Y tiene un fuerte efecto de sugerencia psicológica. Cuando colgamos el teléfono con impotencia, nuestro estado de ánimo se reducirá considerablemente. Si decimos esta frase, tendremos una postura magnánima y nuestro estado de ánimo no se verá afectado fácilmente. Muchos estudiantes empezaron a reír cuando lo escucharon a mitad de camino y ya entendieron lo que quería decir.
La tercera forma de ajustar tu mentalidad es centrarte en el problema en lugar de en la persona. Conté una historia real sobre una compañía de seguros. El personal de televentas de una compañía de seguros extranjera tenía la moral baja y una alta rotación. El gerente de ventas lo pensó durante mucho tiempo e introdujo un nuevo sistema que estipulaba que cada vez que se realizara una llamada fallida se debía completar un formulario. Cuando se completaran 250 llamadas, se otorgaría una bonificación de 1.000 dólares estadounidenses. mucho después, la moral mejoró mucho y el desempeño de las ventas comenzó a aumentar, y la bonificación general pagada por la empresa no se ajustó para tener en cuenta el aumento. ¿Por qué sucede esto? El telemercadeo es en realidad un juego de números y existe un cierto porcentaje de éxito. Suponiendo que, en promedio, tiene un acuerdo exitoso por cada 50 llamadas que realiza, cuando falla 49 veces, está bastante cerca del éxito. La tasa de fracaso del telemercadeo es muy alta, lo que hace que los telemercaderes se concentren demasiado en el fracaso sin una sensación de logro. Una vez que los vendedores se dan cuenta de que numerosos fracasos son un preludio necesario para el éxito, se sienten más cómodos con las llamadas fallidas. Por lo tanto, les pido a los estudiantes que cuenten sus números de teléfono todos los días. Después de una acumulación a largo plazo, se puede obtener una proporción más confiable. Comprender esta proporción le ayudará enormemente a mejorar su mentalidad de ventas.
Entrevista telefónica rápida y fría
Después de presentar algunos métodos de ajuste de la automentalidad, también enseñé entrenamiento de la voz a través de entrenamiento de simulación. La formación pronto pasó a la segunda parte: una rápida entrevista telefónica.
Para la mayoría de las actividades de ventas, las entrevistas telefónicas son el primer paso hacia el éxito. Si no logras poner un pie en la puerta del cliente, la venta habrá terminado. Sin embargo, lograr que los clientes ocupados o perturbados acepten pasar tiempo reuniéndose no es tan fácil. En una clase de formación, un estudiante que vende servidores informáticos de alta gama me dijo que tenía que hacer 1.300 llamadas a la semana para concertar una cita con un cliente. Esta también era su tarea laboral. Esa es la proporción más baja que he escuchado jamás.
De hecho, pedir cita por teléfono es muy sencillo. Sólo tienes que seguir seis pasos.
El primer paso es saludar. Como se mencionó anteriormente, los primeros 10 segundos de una llamada telefónica son muy importantes para captar la atención del cliente. Entonces un saludo cálido y cortés es la mejor estrategia para llamar la atención. Destaqué tres puntos clave: nombre, pasión y confianza. Le pedí a dos estudiantes que saludaran así, como la primera oración a un cliente muy importante: "¡Gerente Wang, buenos días! Soy Li San de Universal Company, si se expresa Ser poderoso puede hacer que las personas se sientan diferentes". . Como resultado, otros estudiantes no les dieron evaluaciones altas, lo que indica que pocas personas realmente prestaron atención a la primera oración. Recuerde sus acciones. ¿Su saludo cumplió con los requisitos de nombre, entusiasmo y confianza?
El segundo paso es presentarte. Aquí se utiliza el concepto de PVU.
PVU es la propuesta de venta única, es decir, cuál es la diferencia más atractiva entre usted y sus competidores. Debe resumirse en una frase corta. Ésta es la forma más eficaz de generar interés inicial y generar confianza inicial. Les presenté a los estudiantes que el PVU de nuestra empresa es "la única empresa en Shanghai que ofrece una gama completa de cursos de capacitación en gestión minorista con experiencia en Taiwán. Finalmente, les pedí a los estudiantes que escribieran el PVU de su empresa y luego lo analizaran juntos (por teléfono). Las clases de capacitación en habilidades de ventas generalmente no tienen más de 20 personas, por lo que puede haber bastante interacción).
El tercer paso de la introducción del negocio requiere el uso del principio de rebaño para fortalecer el interés del cliente y fortalecer las relaciones de confianza. El principio del rebaño es la psicología de seguir al rebaño. El movimiento del rebaño está determinado por el movimiento de la mayoría y el individuo no es consciente. Del mismo modo, todos los que toman decisiones de compra tienen miedo de cometer errores, por lo que están dispuestos a seguir la corriente. Por lo tanto, solicito a los estudiantes que enumeren algunos clientes típicos relativamente conocidos en la industria del cliente al presentar negocios, para fortalecer el interés y la confianza de los clientes. Por ejemplo, di un ejemplo: "Nuestra empresa ha brindado capacitación en gestión minorista a docenas de empresas de ropa como Shanshan Group, Luomen Group y Jinlilai, lo que ha mejorado enormemente su desempeño. Este tipo de introducción comercial es sin duda muy convincente". . Suponiendo que la empresa del estudiante no sea muy conocida, se pueden utilizar métodos digitales o analógicos para lograr el mismo efecto.
El cuarto paso es ir directo al grano y pedir una reunión. Les recuerdo a los estudiantes que el propósito de una entrevista telefónica es concertar una cita, así que no se enreden demasiado y vayan directo a la meta lo antes posible.
El quinto paso es describir los beneficios al cliente después de realizar la solicitud de reunión. Nadie quiere vender con pérdidas. ¿Quién cree el cliente que está mejor si dedica tiempo a entrevistar a alguien que nunca ha conocido antes y le da la oportunidad de venderle? Por lo tanto, debemos enfatizar qué beneficios traerá la entrevista a los clientes para poder impresionarlos. Mi consejo a los estudiantes es que les digan que presentarán algunas de sus experiencias de cooperación. Todo el mundo está muy interesado en lo que hacen sus compañeros y quiere saber cómo lo hacen los demás. Entonces, esta es la mejor estrategia para impresionar a la otra parte. No presionamos a los clientes y decimos que queremos venderles cosas, sino que solo presentamos algunas experiencias. Esto puede reducir efectivamente la resistencia de los clientes.
El sexto paso es dar la hora de forma sugerente y parecer un profesional. Recuerde no hacer preguntas que sean fácilmente rechazadas, como: ¿Estás disponible? La reacción instintiva del cliente debe ser que no está disponible.
Practiqué mientras hablaba y pedí a los estudiantes que diseñaran un conjunto completo de diálogos basados en sus propias características. Después de explicar las técnicas para manejar las objeciones y evitar la recepción, le daré cinco minutos para perfeccionar el guión de su entrevista telefónica y luego seleccionaré a dos estudiantes para realizar el juego de roles. Después de una serie de actuaciones y selecciones emocionantes, todos seleccionaron por unanimidad al mejor estudiante y le entregué un diccionario grande como recompensa.
Después de jugar un juego corto, todos estaban de muy buen humor. Comenzó el entrenamiento de la tarde.
La capacitación en habilidades de venta telefónica de la mañana enseñó ajuste de mentalidad, entrenamiento de voz y habilidades para entrevistas telefónicas rápidas, mientras que el curso de la tarde se centró en enseñar habilidades de ventas por teléfono y autogestión de las ventas telefónicas.
Ciclo de venta telefónica
Existen muchas similitudes, pero también muchas diferencias, entre vender por teléfono y visitar a los clientes. Cada formato de ventas tiene su propio ciclo de ventas y es muy importante comprender su propio ciclo de ventas. Al gestionar su propio ciclo de ventas, puede mejorar eficazmente la eficiencia de las ventas, acelerar el cierre de transacciones y predecir la tasa de éxito de cada venta. Después de presentar los distintos aspectos del ciclo general de ventas, a continuación mostré el ciclo de ventas telefónicas:
Búsqueda de clientes potenciales
La primera acción de la venta telefónica es encontrar clientes potenciales, lo cual incluye dos Dos aspectos de contenido: primero, averiguar los grupos de clientes que probablemente comprarán, es decir, determinar la lista de llamadas a realizar; segundo, averiguar las personas en el teléfono que tienen la autoridad para decidir sobre las compras;
Como dice el refrán, un buen comienzo es la mitad de la batalla. Antes de realizar llamadas en frío, encontrar una lista de teléfonos de alta calidad es la tarea básica más importante en la gestión del telemarketing. Si puede revisar la lista de teléfonos con anticipación antes de vender por teléfono, determinará si su tasa de cierre telefónico es del 1 % o del 50 % (una estudiante me dijo que sus mejores vendedores telefónicos pueden lograr una tasa de cierre del 50 %). es al menos una diferencia de 50 veces. En la unidad del curso de Autogestión de Telemercadeo de la capacitación introduje varias formas de investigar la pantalla u obtener directamente una lista de llamadas de calidad.
Después de realizar una llamada en frío, el primer paso hacia el éxito es encontrar a la persona adecuada. Como dice el refrán: encuentre a la persona adecuada y haga lo correcto. No importa qué tan buenas sean sus habilidades de venta por teléfono, todo será en vano si no puede encontrar a la persona adecuada para tomar la decisión. Por lo tanto, el primer paso clave para que un teleoperador realice una llamada en frío por primera vez es confirmar que la persona con la que está hablando es la persona clave que busca. Según mis investigaciones anteriores sobre casos de consultoría de equipos de ventas telefónicas corporativas, al menos el 70% de las llamadas en frío no lograron encontrar personas clave. Si esta proporción se puede aumentar al 50%, la tasa de transacciones telefónicas mejorará enormemente. ¿Cómo juzgar que esta persona es tu persona clave? Las personas clave generalmente tienen tres características, que pueden ser representadas por el inglés MAN: M significa dinero, la persona clave debe tener el presupuesto para adquirir su producto; A significa poder, la persona clave debe tener poder de decisión adquisitivo o tener un importante poder; influencia en la toma de decisiones; N significa que hay demanda, que presentaré en detalle en la siguiente capacitación. En el curso, realicé una capacitación de simulación sobre cómo encontrar personas clave. A partir de la capacitación de simulación, todos pueden aprender cómo identificar y contactar a personas clave.
Necesita beneficios
Después de encontrar a la persona clave, ¿cuál es la siguiente acción? Durante el curso, les hice una pregunta a los estudiantes: "¿Cuántas personas comenzaron a presentar el producto al comienzo de la llamada de ventas?". Como resultado, la mayoría de los estudiantes levantaron la mano. Luego pregunté: "Entonces, ¿la mayoría de la gente se negó inmediatamente?". En ese momento, todos los estudiantes levantaron la mano. Les pedí a los estudiantes que comenzaran a reflexionar: ¿existe una conexión directa entre los dos? Luego hice la tercera pregunta: "¿Por qué los clientes quieren comprar?" Todos en el mundo conocen esta respuesta, y todos los estudiantes respondieron: "demanda". Sí, los clientes comprarán cuando tengan una necesidad, pero este error suele ocurrir por teléfono: proponer las características o beneficios de un producto o servicio antes de descubrir la necesidad. Por eso no sorprende que los clientes nos rechacen inicialmente. Les pido a todos que copien un principio de ventas: el 70% de las actividades de ventas consisten en escuchar, el 20% en hacer preguntas y el 10% en contar, y el contenido de lo que se cuenta es definitivamente sólo lo que el cliente quiere saber. Aunque todo el mundo sabe que los clientes compran por necesidades, pocos vendedores utilizan esta información para mejorar su comportamiento de ventas. En la siguiente capacitación, trabajé con los estudiantes para analizar las razones de la demanda de los clientes, de modo que los estudiantes puedan realizar ventas más específicas basadas en las diferentes fuentes psicológicas de la demanda de los clientes.
Los requisitos se dividen en dos categorías: requisitos explícitos y requisitos implícitos. Pregunté a los estudiantes: "¿Alguna vez han tenido una experiencia de ventas particularmente feliz en su experiencia de ventas?" Todos sonrieron y asintieron. Se puede ver que el personal de ventas a veces detecta lingotes de oro. El cliente tiene una necesidad clara, usted simplemente la satisface y su producto o servicio puede satisfacer las necesidades del cliente y la transacción se concluye rápidamente. Es como encontrarse con un niño hambriento, sacar un par de tazones y palillos y agitarlos, y el niño se emociona. La forma más sencilla de generar ventas es encontrar niños hambrientos y agitar los platos delante de ellos. Sin embargo, esta proporción es demasiado baja. Tal vez entre los 1.000 clientes que encuentre por teléfono, sólo 1 tenga necesidades claras y acepte inmediatamente comprar. La diferencia importante entre los buenos vendedores por teléfono y los malos es su capacidad para convertir las necesidades potenciales de los clientes en necesidades claras.
¿Cómo convertir eficazmente las necesidades potenciales de los clientes en necesidades claras? La clave es hacer preguntas oportunas por teléfono. En la siguiente capacitación, presenté en detalle las habilidades para hacer preguntas en ventas telefónicas. Excelentes habilidades para hacer preguntas permitirán al personal de ventas telefónicas ganarse la confianza inicial de los clientes, brindándoles así la oportunidad de comprender mejor las necesidades del cliente por teléfono, promoviendo así las ventas. progreso.
Negociación
El Telemarketing ha dado un gran paso adelante al comentar con el cliente sus necesidades e informarle de los beneficios que se obtendrán. Los telemercaderes se encontrarán próximamente con objeciones de los clientes. Las objeciones de los clientes en las ventas telefónicas son más difíciles de abordar que en las llamadas de ventas cara a cara. No se puede ver la expresión del cliente y es difícil distinguir su verdadera intención. Generalmente hay dos tipos de objeciones por parte de los clientes: uno son las objeciones, como "su precio es demasiado caro", que es el tipo de objeción más común. El otro tipo son las objeciones de procrastinación, como "Quiero informar al gerente y esperar su respuesta". Esta es también la objeción de procrastinación más común que se encuentra. Después de explicar detalladamente a los estudiantes cómo manejar eficazmente varias objeciones, les mostré una imagen fija de "The Terminator" de Schwarzenegger para ilustrar que las objeciones postergadoras son el verdadero final del viaje de las televentas.
Una directora de ventas de una empresa de formación financiera nos dijo una vez que alrededor del 80% de los fracasos de su equipo de ventas telefónicas se debían a este tipo de objeciones que eran difíciles de afrontar.
Pocos vendedores telefónicos tienen la costumbre de pedir a los procrastinadores que se comuniquen directamente con sus jefes, por miedo a ofender al cliente al otro lado del teléfono. Pero este es un paso crítico para lidiar con las objeciones que procrastinan. En primer lugar, por teléfono, entendemos que la otra parte tiene que esperar la decisión del superior, por ejemplo, "Gerente Zhang, una empresa de su tamaño debe informar al superior, después de expresar comprensión". Inmediatamente haga una solicitud para comunicarse directamente con el superior. La procrastinación se debe principalmente a la intención de su objetivo de ventas de pausar el proceso de ventas. Es posible que ya no quieran que los molesten, pero les da vergüenza rechazarlo directamente. Por lo tanto, cuando realiza una solicitud de comunicación directa, puede utilizarla como base para juzgar la intención de compra de la otra parte. Por supuesto, en la mayoría de los casos, todavía le resulta difícil hablar directamente con su jefe, pero si puede, sus posibilidades aumentarán considerablemente. De lo contrario, los estudiantes deben convertir a las personas que hablan por teléfono en sus propios vendedores, vendiendo por sí mismos frente a sus jefes. Por lo tanto, en este momento, el vendedor telefónico debe resumir con el cliente *** por teléfono la satisfacción del cliente de esta o de llamadas anteriores, por ejemplo, "Gerente Zhang, hemos hablado..., puedo oír que usted estás satisfecho con... estos..." "Estoy bastante satisfecho, ¿verdad?" Utilizar este método profundizará la buena impresión que el cliente tiene de los productos o servicios que usted ofrece, y tendrá la oportunidad de convertirlo en su agente de ventas y vender a sus superiores. La clave para manejar las objeciones postergadas es determinar de inmediato si la otra parte está realmente interesada en comprar. De lo contrario, perderá mucho tiempo y es mejor realizar la siguiente llamada rápidamente.
Al finalizar el proceso de gestión de objeciones, recuerda obtener algún tipo de compromiso por parte del cliente. El compromiso aquí referido es el acuerdo específico alcanzado con el cliente para avanzar la venta al siguiente paso. Por ejemplo, "Gerente Zhang, déjeme llamarlo este viernes por la mañana para ver cómo va su situación". No cometa el error: "Gerente Zhang, volvamos a comunicarnos con usted. Adiós". Esta frase final más común de las ventas telefónicas no promueve el progreso de las ventas telefónicas. Recuerde que el proceso de venta telefónica puede implicar varias llamadas y cada vez debe poder promover el progreso de las ventas sin el compromiso del cliente, no puede considerarse un progreso de las ventas, lo que será muy peligroso porque el cliente del otro lado. del teléfono será voluble.
Cerrar el trato
Por teléfono, el vendedor despertó el interés del cliente paso a paso, presentó el valor del producto o servicio y resolvió la mayoría de las dudas del cliente. ha llegado a una etapa crítica. Los telemercaderes deberían aprovechar la oportunidad y exigir un trato lo antes posible. Durante las ventas telefónicas las oportunidades son pasajeras, por lo que el personal de ventas telefónicas debe adoptar un enfoque muy flexible a la hora de solicitar transacciones, es decir, no debe presionar demasiado a los clientes ni dejar pasar la oportunidad. Aquí hay dos técnicas básicas: una es asumir una transacción. Durante la llamada telefónica, no le pide al cliente que firme el pedido, sino que asume que la transacción se ha completado y solicita directamente las acciones específicas una vez completada la transacción. Por ejemplo, "Gerente Zhang, ¿está en la oficina esta tarde? Haré los arreglos para entregarle la mercancía". Sin embargo, si se completa la transacción, solo se podrá utilizar después de que la llamada sea cálida. En el curso, también utilizamos el análisis de casos para comprender en qué circunstancias se puede utilizar esta técnica. Otro método consiste en diseñar incentivos razonables para acelerar la transacción. Durante el curso, pedí a los estudiantes que dieran ejemplos de promociones que los estudiantes suelen ver cuando van a los grandes almacenes a comprar cosas. Estas técnicas promocionales de uso común en realidad se pueden utilizar en ventas telefónicas como incentivos para incitar a los clientes a tomar decisiones sobre transacciones. Durante el curso, trabajé con los estudiantes para transformar las técnicas promocionales enumeradas en incentivos para transacciones en ventas telefónicas.
Autogestión de ventas telefónicas
En la unidad final del curso, hablé con todos sobre la autogestión de los teleoperadores.
Domina tus números
Para ser honesto, el telemercadeo es un juego de números. Además de las habilidades básicas, la perseverancia es la clave del éxito. En cada curso, hago tres preguntas a los estudiantes: La primera pregunta: "¿Alguien sabe el número de llamadas telefónicas y la proporción de transacciones?" En muchos cursos, casi nadie puede responder a esta pregunta. Les recuerdo a los estudiantes que registren sus propios registros. cuidadosamente los datos de ventas telefónicas, para garantizar que pueda alcanzar sus objetivos de rendimiento. Los números se registran en función de su propio ciclo de ventas telefónicas. Se deben registrar cuántas llamadas realiza cada día y cuántas entran en cada etapa del ciclo de ventas telefónicas. A continuación, puede controlar el índice de transacciones de su teléfono realizando estadísticas mensuales, trimestrales y anuales.
¿Para qué sirve este número? Luego hice la segunda pregunta: "¿Alguien puede enumerar cinco formas de duplicar sus ingresos?". Todos pensaron en ello durante mucho tiempo, pero no pudieron nombrarlo. De hecho, después de dominar sus propios números, la respuesta es muy simple: puede lograrlo duplicando los números en cualquiera de las cuatro etapas de ventas y pidiendo a cada cliente antiguo que presente un cliente nuevo. La tercera pregunta es: "Si hicieras 30 llamadas en frío todos los días y pudieras ganar 100.000 yuanes al año, ¿lo harías?". Todos los estudiantes aceptaron hacerlo, pero la mayoría de la gente no pudo insistir en ello. Por lo tanto, después de dominar sus propios números, debe fijarse una meta numérica descompuesta. Los objetivos numéricos descompuestos son muy importantes y los vendedores por teléfono deben trabajar duro para lograrlos todos los días. Los ingresos súper altos ya no serán un sueño. Todas estas preguntas tienen que ver con la cantidad de llamadas que realiza y la realidad es que cuantas más llamadas realice, más ventas realizará, más dinero ganará y mejores serán sus habilidades de televenta.
Preparar, preparar, preparar
¿Cuáles son las tres tareas más importantes en la autogestión de televenta? La primera es preparación, la segunda es preparación y la tercera es preparación. El proceso de venta telefónica es breve y sólo con la preparación suficiente se puede aprovechar esta rara oportunidad. En los primeros 10 segundos de una llamada de ventas, debes captar la atención del cliente y despertar su interés. En 30 segundos se decide el destino que hay detrás: si terminar o continuar. He realizado muchos cursos de telefonía pública y cursos de capacitación internos, pero nunca he visto una lista completa de preparación para la venta telefónica, ni he visto habilidades de comunicación telefónica satisfactorias. Lo más común es escuchar a los vendedores telefónicos quejarse de que es fácil encontrar clientes. . rechazar. Sin la preparación adecuada, el rechazo es algo común. Durante el curso, dividí a los estudiantes en grupos y asumí un escenario: después de comprender las necesidades del cliente, envié la especificación del producto y ahora quiero comprender el proceso de toma de decisiones del cliente y sus puntos de vista sobre la especificación del producto. Se requiere que cada equipo diseñe una hoja completa de preparación de llamadas de ventas. Durante la discusión grupal, pida a un estudiante de cada grupo que salga y presente el formulario de preparación de ventas telefónicas completado por el grupo, y luego pida a todos los estudiantes que hagan una comparación. A través de este tipo de capacitación, los alumnos podrán diseñar formularios de preparación de ventas telefónicas apropiados para los productos o servicios que venden después de la capacitación.
Progreso de las llamadas telefónicas y gestión de las relaciones con los clientes
En el curso, les mostré a los estudiantes una base de datos de gestión de las relaciones con los clientes e introduje la conexión entre el progreso de las llamadas telefónicas y la gestión de las relaciones con los clientes. Muchos productos y servicios requieren varias llamadas de ventas continuas para finalizar, por lo que el progreso de las llamadas y la gestión de las relaciones con los clientes pueden ayudarle a realizar un seguimiento de las llamadas de ventas hasta que se complete la venta. Aquí hay tres tareas básicas: la primera es la calificación de los clientes, que se puede calificar haciendo referencia al ciclo de ventas telefónicas. La importancia de calificar a los clientes es recordar cuáles son los clientes con mayor prioridad y reservar el momento más adecuado para llamar y el momento de mejor humor para los clientes de más alto nivel. El segundo paso es garantizar que el contenido clave de cada llamada telefónica válida se resuma y registre. Una llamada telefónica efectiva se refiere a una llamada telefónica que se completó a través de una llamada de ventas o que puede figurar como un cliente de alto nivel. Además de registrar el contenido breve de la llamada, el registro resumido también debe incluir el tiempo de seguimiento. y próximo objetivo. Finalmente, todos los registros telefónicos de un determinado cliente están asociados al cliente, lo que puede consultarse rápidamente. Utilice el software CRM con estas funciones o una base de datos de creación propia para administrar las llamadas telefónicas y las relaciones con los clientes, lo que le permitirá continuar haciendo llamadas extrañas, realizar un seguimiento de las visitas telefónicas en orden prioritario o acordado y aumentar considerablemente la tasa de ventas telefónicas. Incluso si la cantidad de llamadas de ventas por día llega a 200, aún puede administrar sus llamadas de ventas de manera eficiente.
Hay mucho contenido en un día entero de capacitación en habilidades de televenta y es difícil presentarlo en detalle en un solo artículo. Espero tener la oportunidad de discutir cada parte con los lectores en profundidad. en el futuro. No todo entrenamiento es una panacea, lo más importante es la ejecución. Después de la capacitación, entregué a todos los estudiantes un "Formulario de autodiagnóstico de habilidades de ventas telefónicas". Después de que los estudiantes se calificaron, programaron una cita para calificarlo nuevamente después de dos meses para instar a los estudiantes a implementarlo. en serio. También espero que los lectores realmente puedan persistir en aplicar las habilidades y experiencias presentadas en el artículo, y les deseo a todos éxito.