¿Qué se entiende por marketing de servicios en el proceso de habilidades de ventas?
Los vendedores venden bienes y brindan servicios. Sin embargo, los productos sin servicio son simplemente productos fríos y a nadie le agradarán. Cuanto mayor es el valor agregado de los bienes y servicios, más populares son; la responsabilidad del empleado es brindar continuamente servicios de alto valor agregado y hacer que los productos sean emocionales y humanizados. (1) Especificaciones del servicio de cajero:
1. Estándares de servicio:
(1) Servir a los consumidores, ser responsable ante los consumidores, hacer negocios de manera civilizada, tratar a los clientes con cortesía y hacer no descuidar ni contradecir a los Clientes, ser proactivo, entusiasta y paciente;
(2) Implementar estrictamente políticas de suministro de productos y políticas de precios, y no mezclar productos de forma privada, aumentar los precios a voluntad o de forma disfrazada;
(3) Mantener la reputación comercial, marcar claramente los precios y mantener la calidad y la cantidad;
(4) Cumplir con su puesto, cumplir con las disciplinas laborales y las reglas y regulaciones de los centros comerciales;
(5) Mantener una buena apariencia y limpieza de la tienda, la mercancía está completamente exhibida y la ropa es ordenada y elegante;
(6) Aceptar la supervisión, recibir críticas, corregir errores y hacer no encubrir las debilidades;
2. Diez requisitos de los estándares de servicio civilizados:
(1) Cuando los clientes entren a la tienda, tome la iniciativa de saludar y no sea indiferente;
(2) Cuando los clientes hagan preguntas, respóndelas en detalle y no seas molesto.
(3) Selección de clientes, presentación honesta, sin trampas; p>(4) Los clientes compran menos, igualmente entusiastas, sin sarcasmo;
(5) Las visitas repetidas del cliente, buscan la verdad en los hechos, no se quejan
(6) Si el el cliente no compra, pregunte el motivo y no sea sarcástico
(7) Acepte la opinión del cliente con una mente abierta y no tome represalias contra los demás
( 8) Cuando un cliente cometa un error, explíquelo racionalmente y no culpe a los demás;
(9) Atienda a los clientes discapacitados, cuídelos y ayúdelos, y no se burle de los demás;
( 10) Cuando los clientes salgan de la tienda, despídase calurosamente, no apresure a la gente;
2. Diez pasos para atender y recibir clientes:
(1) Esperar a los clientes; Enfoque: mantenga los pies separados de forma natural, dé un paso más ancho que el ancho de los hombros y de puntillas. Son 30 grados. Mientras espera que los clientes se acerquen, tome la iniciativa de saludar, hacer preguntas y mantenerse alegre y sonriente.
Errores: charlar con otros guías de compras, mirar fijamente a los clientes, susurrar o reír con otros guías de compras cuando los clientes miran los productos, hacer ruidos fuertes en la tienda, mostrarse apático, no responder a las consultas de los clientes, apoyarse en estantes del mostrador, Mantenga las manos en los bolsillos, entrelazadas delante del pecho o detrás de la espalda, y abandone su puesto sin avisar a otros compañeros.
(2) Recibir clientes; el enfoque correcto: mirar directamente al cliente y saludarlo con voz segura y alegre. Cuando un cliente exprese que necesita ayuda, pregúntele, inclínese levemente, sonría directamente y pregúntele cortésmente qué ayuda necesita. Cuando un cliente conocido esté esperando, dé a entender que lo recuerda, intente pedirle ayuda a un colega y agradezca al cliente por su paciencia.
De manera incorrecta: Mostrar aburrimiento e impaciencia ante las solicitudes de los clientes. En términos generales, responder a las solicitudes de los clientes durante más de 10 segundos creará esta impresión; juzgar a las personas por su apariencia (nuestro principio de hospitalidad a largo plazo: tratar a los huéspedes con cortesía y tratarlos por igual); en el medio, y luego recibir a otros invitados o irse. Hacer otras cosas.
(3) Mostrar el producto; el enfoque correcto: cuando el cliente expresa que quiere ver un producto, encuéntrelo de forma rápida y precisa y entréguelo al cliente con ambas manos cuando el cliente no pueda verlo claramente; indicar el producto que desea, ayudarle cortésmente y encontrar los productos que le interesan o darle orientación en base a sus expresiones, gestos y su propia experiencia. Los clientes quieren escuchar sus sugerencias, entregarles los productos que consideran adecuados y explicarles los motivos de su elección.
Método incorrecto: obtener productos de los clientes con una actitud perezosa y aburrida; actitud arrogante y negarse a recibir productos de los clientes (incluso si tiene que ir al almacén a recoger los productos, pídale al cliente que lo haga). esperar y recomendar productos similares o cuando estén agotados) Realizar el pedido simplemente decirle a los clientes que "no es adecuado" o "no es bueno" (debe recomendar otros productos a los clientes y explicar los motivos para retirarlos uno por uno); uno y tirarlos a voluntad, dejando a los clientes perdidos.
(4) Introducir productos es utilizar su propia experiencia de vida y conocimientos para recomendar productos a los clientes; debe comprender completamente el rendimiento, la calidad y las características del producto y no puede dar una lección a los clientes.
Método incorrecto: cuando tiene opiniones diferentes sobre la elección del cliente, se encoge de hombros y expresa impotencia; utiliza promoción de alta presión para persuadir a los clientes a comprar las características del producto de manera incorrecta o indiscriminada; Salir, no decir ni explicar claramente (es necesario conocer el producto con mucha antelación y ensayarlo) y discutir con el cliente.
(5) Precios y facturación: enfoque correcto: leer claramente el precio del producto, verificar el precio e informar a los clientes que completen el pedido de venta de manera clara, precisa y completa;
Enfoque incorrecto: El precio del producto no está claro o es incorrecto; el cliente se apresura a emitir una factura sin confirmar el precio; la factura de venta es ilegible, faltan artículos, etiquetas de precios incorrectas, etc.
(6) Método de pago correcto (cajero): aceptar pago (si es tarjeta de crédito, verificar si la tarjeta de crédito se puede usar en nuestra tienda, si es válida, tener suficiente dinero y liquidar la factura de acuerdo con las regulaciones bancarias; operar sin problemas y con precisión para garantizar el cobro correcto.
Errores: aceptar efectivo sin contar en persona; mostrar falta de voluntad para aceptar pagos con tarjeta de crédito, el cajero se mueve lentamente y sin habilidad, lo que hace que los clientes. esperar; rechazar aceptar cambio de los clientes para pagar; charlar o reírse con otras personas en el cajero hará que los clientes sientan que están hablando de él o ella y les hará sentir que pueden haber sido engañados. (7) Embalaje de los productos; enfoque correcto: antes del embalaje, confirme la cantidad de la variedad, si se confunde con los productos comprados por otros clientes, y confirme que no hay daños ni escasez;
Enfoque incorrecto. : charlar con otros colegas, estar distraído durante el embalaje; descuidado al empaquetar los productos faltantes; los productos de otros clientes fueron empacados accidentalmente durante el embalaje; el cliente solicitó un embalaje de regalo y no se dieron las instrucciones correspondientes
(8). ) Verificar el comprobante; Enfoque correcto: revisar los documentos y los recibos informáticos; retirar el componente del mostrador del pedido de mercancías y entregar el pedido de venta y el recibo informático al cliente, para que éste pueda conservarlos adecuadamente para su inspección al devolverlos; mercancías
Enfoque incorrecto: olvidarse de verificar el recibo informático, el pedido de venta y el sello de caja; no conservar una copia del pedido de venta; olvidarse de entregar los documentos al cliente (comprobante de depósito del cliente y recibo informático); );
(9) Entrega de bienes; el enfoque correcto: entregar los bienes a los clientes con ambas manos; sonreír cortésmente y agradecer al cliente.
Manera incorrecta: llevar los bienes a los clientes con. por un lado; inexpresivo, sin palabras de agradecimiento; entregar otros productos a los clientes por error
(10) Entrega correcta a los clientes es decir "bienvenidos de nuevo" de manera amigable y educada. salida del cliente.
Manera incorrecta: irse antes de que el cliente se vaya; olvidarse de decirle "gracias" y "bienvenido de nuevo"
(2) Los tres servicios principales y Enlaces clave de los empleados de tienda:
1. Los tres servicios principales: como vendedor, debes hacer un buen trabajo en la promoción del servicio y realizar un seguimiento paso a paso, refiriéndose principalmente a Hay tres servicios principales: pre -venta, venta y posventa.
(1) Servicios de preventa: se refiere a diversos servicios prestados a los consumidores antes de vender los productos, los principales proyectos son: proporcionar conocimientos profesionales relevantes, información de marketing; Información y consulta de productos; embellecer el entorno empresarial y realizar buenos escaparates.
(2) Servicio de ventas: se refiere a todo el trabajo de servicio realizado por el personal de ventas en todo el proceso de venta de productos. lo siguiente: Recibir a los clientes de forma activa y entusiasta, ser amable y cortés y hacer que los clientes se sientan cálidos; mostrar más productos a los clientes con paciencia y meticulosidad, sin temor al trabajo duro y las dificultades, permitiendo a los clientes elegir y comparar fácilmente los productos de los consumidores; psicología de compra, establecer crédito y hacer que el consumo sea más cómodo.
(3) Servicio posventa: se refiere a los diversos servicios que se continúan brindando a los consumidores. después de la venta del producto (también la base de ventas): Productos básicos de instalación, mantenimiento, garantía y servicios relacionados de "tres garantías" después de la venta.
2. Tres eslabones clave del servicio:
(1) Recepción: La clave para recibir todo tipo de clientes es adoptar técnicas de recepción flexibles para satisfacer sus diferentes necesidades.
La siguiente es una breve introducción a los métodos para clientes con diferentes identidades y pasatiempos:
a Sea cortés al recibir nuevos clientes para dejar una buena impresión
b Sea entusiasta al recibir. viejos clientes familiares, déjeles tener la sensación de encontrarse con amigos cercanos;
c reciba clientes impacientes o ansiosos, preste atención a la velocidad, no permita que retrasen las cosas debido a las compras;
d recibir clientes inteligentes Clientes, sean pacientes y no muestren aburrimiento;
e Al recibir clientas, tenga cuidado de recomendar productos nuevos y hermosos para satisfacer su deseo de belleza y novedad
<; p>f Al recibir clientes mayores, al tratar con clientes, debe prestar atención a la conveniencia y la practicidad, para que se sientan justos y prácticos;gReciba clientes que necesiten asesoramiento, sea su asesor y no eludir;
hRecibir clientes que sean independientes y dejarles que elijan libremente no acosarlo.
(2) Explicación y respuesta:
Un lenguaje con lógica fuerte, niveles claros y expresión clara.
c No digas palabras innecesarias; , no sea prolijo;
d No exagere, alardee ni engañe;
e No insulte, sarcásticamente, a los clientes sarcásticos, no discuta con los clientes. /p>
La pronunciación de la f debe ser diferente para cada persona, sin utilizar dialecto.
(3) Servicio de devolución y cambio: de hecho, no hay muchos clientes que realmente devuelvan o cambien productos sin ningún motivo. Por el contrario, la existencia de devoluciones y cambios aumenta la confianza de los clientes en la compra, lo que juega un papel importante en la mejora de la reputación del producto y la atracción de clientes. En este momento, debemos: Comprender correctamente y comprender en profundidad las devoluciones y los cambios de los clientes. El negocio de intercambio es la mejor expresión. La tienda adopta un enfoque sincero; trata a los clientes con amor, no teme los problemas, no elude, se preocupa por las necesidades urgentes de los clientes y los ayuda a manejar rápidamente los procedimientos de devolución.
(3) El número de oro del servicio:
1. Un cliente satisfecho se lo cuenta a tres personas, y un cliente insatisfecho afecta a 11 personas;
2,94 % de Los clientes insatisfechos nunca informan los problemas a la empresa. Si las quejas se gestionan adecuadamente, el 60% de los clientes insatisfechos continuarán con su relación comercial. Si las quejas se tratan rápidamente, esta cifra aumenta al 95%.
3. Cuando los clientes se quejan: el 4% se lo dirá, el 96% se irá en silencio, el 965, el 438+0% no volverá a ser condescendiente.
4. a tu puerta? el 3% se mudó; el 5% tenía amistades con otros pares; el 9% tenía precios altos; el 14% tenía mala calidad del producto;
5. persona no estaba satisfecha Los clientes le contarán sus quejas a entre 8 y 12 personas en promedio, el 20% de ellos le contarán hasta 20 personas cuando le deje una impresión negativa, a menudo se necesitan 12 impresiones positivas para compensarla;
6. Manejar adecuadamente las quejas y la insatisfacción de los clientes: el 70% volverá a visitar; si se resuelve satisfactoriamente en el momento, el 95% volverá a visitar en promedio, por cada queja de cliente que se atienda, lo informará; cinco personas sobre su nivel de satisfacción.
7. En promedio, su poder para atraer un nuevo cliente es 6 veces mayor que el de retener a un cliente antiguo, y la lealtad del cliente hacia la empresa es de 10 compras.
(4) Procedimiento para aceptar quejas de clientes
Escuchar las quejas de los clientes - comprender las necesidades de los clientes - proponer soluciones - solicitar opiniones de los clientes - publicar las bases de las políticas - manejar los procedimientos de devolución - satisfacer a los clientes - volver a visitar a los clientes, hacer amigos;
(5) El contenido, principios y plazos de las "tres garantías" de calidad del producto:
1. Las "tres garantías" de calidad del producto se refieren a garantías de reparación, reemplazo y devolución garantizada. ; el principio es: quien distribuye la mercancía es responsable.
2. El período de las "tres garantías" para la calidad del producto es aproximadamente el siguiente:
(1) "Regla de los siete días": es decir, si un producto tiene una falla de rendimiento dentro de ese plazo. Los primeros días a partir de la fecha de venta, los consumidores pueden optar por reparar, reemplazar o devolver el producto.
(2) "Regla de los 15 días": si se produce una falla de rendimiento dentro de los 15 días posteriores a la fecha de venta, los consumidores pueden optar por reparar o cambiar el producto.
(3) "Período de validez de tres garantías": es decir, algunos productos a granel (especiales) están estipulados uniformemente por el estado, y el período de validez es de seis meses a un año, calculado a partir de la fecha de emisión de la factura dentro de este período de validez, el usuario Si el producto aún no funciona correctamente después de dos reparaciones, los consumidores pueden cambiar el producto por el mismo modelo y especificaciones según el registro de reparación y el comprobante, o devolver el producto de acuerdo con regulaciones pertinentes.
El "Tres Períodos de Garantía" se deducirá del tiempo necesario para las reparaciones y del tiempo en que no haya piezas de repuesto para reparar. El "Tres Períodos de Garantía" después del reemplazo se volverá a calcular a partir de la fecha de reemplazo.
(4) Disposiciones de "90 días" y "30 días": es decir, dentro del "Período de validez de las tres garantías", no se proporcionan repuestos por motivos de producción y no se ha realizado la reparación. más de 90 días a partir de la fecha de reparación, o si el período de reparación excede los 30 días por motivos propios del reparador, los consumidores pueden reemplazar el producto con el mismo modelo y especificaciones sin cargo.
(5) Disposiciones de "30 días" y "5 años": es decir, el reparador debe garantizar que los productos se puedan utilizar normalmente durante más de 30 días después de la reparación, y el fabricante debe garantizar que el Los productos se seguirán suministrando dentro de los 5 años posteriores al cese de la producción de los productos. Repuestos que cumplan con los requisitos técnicos.
(6) Términos técnicos de uso común para el servicio de vendedor:
1. El principio de los 3 metros: cuando el cliente esté a 3 metros del gabinete, salude al cliente con un gesto amistoso. expresión y sonrisa; cuando estaba a tres metros del gabinete, vio salir al cliente.
2. Triángulo Dorado de Servicio: se refiere a la relación triangular compuesta por clientes, empresas y competidores, es una relación en la que los tres logran el equilibrio mutuo.
3. Seis elementos de una buena impresión: preparación, descubrimiento, dar la bienvenida al cliente, responder, pedirle que espere, someterse y despedirse.
4,2 minutos y 20 segundos: Indica que el tiempo de espera del cliente no debe exceder los 2 minutos y 20 segundos. Si se excede, el cliente mostrará una expresión de irritación.
5. Las “5S” de la atención al cliente: hace referencia a la rapidez, la sonrisa, la sinceridad, la astucia y el aprendizaje.
6. Tasa de retorno: para la industria minorista, la tasa de retorno se refiere a la tasa de clientes que regresan a una determinada empresa después de comprar, consumir o disfrutar de los bienes o servicios de la empresa, o de presentar a otros para comprar. .
7. ¿Qué significa servicio? Los servicios se producen para los clientes, satisfacen las necesidades de los productores o consumidores con servicios laborales y son parte del aumento del valor intangible de los bienes.
8. La undécima ley: si se descubre un error durante la etapa de diseño, solo cuesta 1 yuan; si se descubre durante la inspección de calidad de la fábrica, costará 10 yuanes; Para el cliente, compensarlo le costará más de 100 yuanes.
9. Principio del espejo: La expresión del cliente es como un espejo, desde el cual podemos ver si está satisfecho con nuestro servicio y qué tipo de necesidades tiene.
10. Satisfacción del cliente: se refiere al estado de satisfacción que sienten los clientes luego de consumir los productos y servicios brindados por la empresa. Es una experiencia psicológica individual que parte del cliente, cuando la satisfacción individual y la satisfacción general; ocurrir En caso de conflicto, las personas deben obedecer la satisfacción general; es una responsabilidad social basada en la moral y la ley, y las violaciones de los comportamientos anteriores no son intencionales; la satisfacción del cliente es relativa, no absoluta, y debe perseguirse sin descanso y acercarse a ella; satisfacción absoluta; la satisfacción del cliente depende de personas diferentes, brinden diferentes servicios satisfactorios.
(7) Habilidades de servicio Artículo 25:
1. El personal de ventas contribuye con servicios en el proceso comercial y el retorno de los servicios son ganancias. Es lógico que mientras el servicio sea perfecto, definitivamente se generarán ganancias.
2. No mires fijamente a los clientes todo el tiempo ni los molestes; deja que los clientes disfruten comprando con tranquilidad, de lo contrario los clientes se mantendrán alejados.
3. La ubicación es más importante que el tamaño de la tienda, y la calidad del producto es más importante que la ubicación: incluso una tienda pequeña puede competir con los grandes centros comerciales siempre que pueda ofrecer productos excelentes que satisfagan a los clientes.
4. La colocación ordenada de los productos puede no ser necesariamente buena para el negocio. Por el contrario, los clientes suelen llegar a tu puerta en tiendas desordenadas; debes hacerles sentir que los productos son ricos y organizados, y que pueden elegir a su antojo. Pero para enriquecer la variedad de productos es necesario adaptarse a las costumbres y clases de clientes locales y profesionalizarse.
5. Trate a los socios de la transacción como sus familiares y amigos. El hecho de que obtenga el apoyo de los clientes determina el ascenso o la caída de la tienda; esta es la relación interpersonal que se enfatiza ahora. Debemos comprender sinceramente al cliente y comprender correctamente sus diversas situaciones.
6. Los halagos preventa no son tan buenos como el servicio postventa. Esta es la regla para conseguir clientes permanentes; el éxito o el fracaso del negocio depende de si el cliente primerizo puede convertirse en cliente. Cliente permanente, del que también depende que exista un perfecto servicio postventa.
7. Trate la culpa del cliente como la voz de Buda y acéptela con alegría, ya sea que sea una culpa o no; "escuche la opinión del cliente", y después de escucharla, debe actuar de inmediato.
8. No te preocupes por la escasez de fondos, preocúpate por la escasez de ventas; el crédito es más importante que cualquier otra cosa, pero eso no significa que el dinero no sea importante.
9. Un cliente que gasta sólo 65.438+0 yuanes tiene un mayor impacto en la prosperidad empresarial que un cliente que gasta 65.438+000 yuanes; este es un principio general de hacer negocios. Trate a los clientes que compran mucho con hospitalidad e ignore a los clientes que compran poco. Tienes que saber que los clientes que compren pilas secas serán tus clientes permanentes.
10. No vendas a la fuerza. En lugar de vender cosas que les gusten a los clientes, vende cosas que sean beneficiosas para ellos.
11. Reprender a los demás o discutir delante de los clientes es una "receta mágica" que ahuyentará a los clientes y los hará sentir disgustados e incómodos.
12. Vender buenos productos es algo bueno y anunciar buenos productos es algo bueno; incluso si los clientes tienen necesidades potenciales, todavía no pueden satisfacer sus necesidades sin la información correcta. También es obligación de la empresa proporcionar información sobre el producto a los clientes de forma precisa y rápida.
13. Tener firme confianza en sí mismo y sentido de la responsabilidad. "Si no hago esta promoción, la sociedad no funcionará sin problemas". Debes comprender profundamente la existencia de tu propio valor antes de poder tener la confianza suficiente para iniciar tu propio negocio.
14. Trate bien a los proveedores y hable con valentía si tiene demandas legítimas; pero debe basarse en el principio de "* *salvar* * *honor".
15. Aunque el regalo sea sólo un papel, el cliente quedará contento. Si no hay regalo, tenga en cuenta: dar una "sonrisa" ser feliz después de recibir un pequeño regalo es una sutileza de la bondad humana, pero si es siempre así, perderá su encanto original y debilitará su poder de venta. . Por lo tanto, si quieres mantenerte fresco, debes "sonreír y sonreír de nuevo".
16. Innovar y embellecer siempre la exhibición de los productos Este es uno de los secretos para atraer clientes, esto hará que los productos sean más atractivos y la tienda se convertirá en una "plaza pública" donde se reúne la gente.
17. Desperdiciar un papel también hará que la mercancía suba; hay que ahorrar y no desperdiciar, en definitiva, en este entorno tan competitivo (pero recordar y dejar la dirección del cliente).
18. Vender productos equivale a descuidar a los clientes y es un descuido indeseable por parte del centro comercial. Debe disculparse solemnemente con el cliente, decir "reabasteceremos los productos lo antes posible" y recordar dejar la dirección del cliente. Esta acción correctiva de emergencia es algo natural.
19. Respetar estrictamente la ley de dos precios, pero reducir los precios provocará malentendidos entre los clientes y dañará el crédito. Será injusto para los clientes reducir los precios a los clientes que regatean y venden a precios altos; que no negocian. Todos deben unificar precios y cumplir estrictamente las promesas.
20. Los niños son los "dioses benditos". Se debe tener especial cuidado con los clientes que tienen hijos o son llamados a ir de compras; trabajar duro con los niños para impresionar a los clientes es siempre un método comercial eficaz.
21. Piense siempre en las pérdidas y ganancias de hoy (éxito o fracaso del día) y desarrolle el hábito de no dormir hasta que descubra las pérdidas y ganancias de hoy, lo que puede promover su propia ambición y resumir. experiencia.
22. Elogios para ganarse la confianza de los clientes: "Siempre que lo compres en nuestra tienda, es bueno". Confían y aman esa cara antes de acercarse.
23. Trabajar con energía para que la tienda esté llena de energía y los clientes se reúnan de forma natural, creando en general un ambiente relajado y agradable.
24. Es una pena que los vendedores lean anuncios de noticias todos los días y no sepan qué nuevos productos les gustan a los clientes.
25. Temporadas Para el personal de ventas, no existe la llamada temporada baja y deben ganar dinero en cualquier momento.
(8) Cómo mejorar su nivel de servicio:
1. Insista en anteponer la "satisfacción del cliente" a todos los objetivos; insistimos absolutamente en la "satisfacción del cliente" y nos adherimos a la buena calidad; aspecto. Hacemos todo lo posible para anteponer el servicio a nosotros mismos y nuestras ganancias se atribuyen directamente a esto;
2. Evaluar la "satisfacción" de los clientes todos los días se refiere al grado de satisfacción del cliente, ser buenos para resumir y ser diligentes; en el aprendizaje;
3. Sea dedicado y feliz, tenga pasión por su trabajo y asuma el puesto lo antes posible;
4. las personas a las que queremos servir; el propósito es entender el negocio. La supervivencia de las ventas depende de la satisfacción del cliente;
5. Desarrollar la "hospitalidad" no sólo en el trabajo, sino también en la vida, formando hábitos y mejorando personal. calidad;
6. Comience con términos básicos de hospitalidad, como palabras amables, saludos, etc.;
7. Desarrolla hábitos de movimiento frescos y ordenados, como movimientos de bienvenida y gestos de guía; , posturas de pie, entrega de objetos, etc. ;
8. Mantenga una sonrisa amigable y elegante; sea bueno en el uso de su lenguaje corporal.
4. Métodos de venta y habilidades del personal de ventas: el personal de ventas debe proporcionar excelentes habilidades de ventas: en primer lugar, deben demostrar excelentes habilidades de ventas en conocimiento del producto, psicología del cliente, habilidades de tienda, servicios profesionales, etc. Un poco de astucia no funcionará y no durará mucho. Esto sólo se puede lograr acumulando experiencia y prestando atención a la observación del cliente. No existen reglas a seguir en los métodos de venta y se deben adoptar diferentes métodos de venta según las diversas situaciones.
(1) Métodos de venta comúnmente utilizados por los dependientes
1. Ventas habituales: algunos consumidores suelen estar acostumbrados a comprar un determinado producto al que están acostumbrados, lo que hace que los clientes se familiaricen más con él. Varias características del producto son muy familiares y confiables, lo que resulta en una psicología de preferencia y una atención estable, por lo que a menudo no se hacen comparaciones ni elecciones detalladas al comprar, y se pueden formar compras repetidas rápidamente. Al vender, deben hacer todo lo posible para recomendar productos que los clientes utilizan con frecuencia;
2. Método de venta racional: algunos consumidores deben comparar y seleccionar cuidadosamente los productos que necesitan comprar antes de cada compra. A la hora de comprar, deben estar tranquilos y cautelosos, ser buenos controlando sus emociones y no dejarse influir por influencias externas para cambiar de opinión. Por lo tanto, deben hablar menos y leer más, ser pacientes y dejar que los clientes decidan por sí mismos, de lo contrario despertarán el resentimiento de los clientes y obstaculizarán las actividades de ventas.
3. Método de venta económico: Algunos consumidores son muy económicos y prestan especial atención al precio a la hora de adquirir productos. Sólo los precios bajos pueden satisfacerlos. Al elegir productos, estos consumidores compararán repetidamente los precios de varios productos y son extremadamente sensibles a los cambios de precios. Al enfrentarse a este tipo de clientes, deben hacer todo lo posible para recomendar productos de alta calidad y bajo precio y ofrecerles algunos descuentos. sobre una base de principios.
4. Método de venta por impulso: Algunos consumidores emocionales tienden a verse estimulados por la apariencia del producto, el empaque, las marcas comerciales o ciertos esfuerzos promocionales para producir comportamientos de poder adquisitivo. La elección de productos de este tipo por parte del consumidor se basa en sentimientos intuitivos. Al comprar, parten de sus intereses y pasatiempos personales, como productos nuevos y únicos, y prestan menos atención a la utilidad real de los productos. Para este tipo de clientes, a menudo ganan algo agregando apropiadamente un lenguaje apropiado a los productos.
5. Método de venta romántico: Algunos consumidores son emocionales, románticos y buenos para asociar, y prestan más atención a la apariencia, forma, color e incluso a la marca del producto, por lo que se distraen fácilmente; Al elegir productos, la transferencia, los intereses y los pasatiempos son fáciles de cambiar.
6. Método de venta apasionado: algunos consumidores son consumidores cuyos estándares ideológicos y psicológicos aún no se han finalizado y no tienen preferencias fijas. A la hora de elegir productos, los compran de forma casual o de pasada. Para este tipo de clientes, deben ser entusiastas, brindar un buen servicio y ser buenos en las presentaciones. Esto facilitará la atención a los clientes y facilitará las transacciones. Al mismo tiempo, no se les debe permitir contactar a terceros para evitar cosas innecesarias. problema.
7. Método de venta conjunta: método de vender varios productos conjuntos al mismo tiempo o sacrificar un nuevo producto con un margen de beneficio menor para atraer más clientes e impulsar las ventas de un gran número de productos de alta calidad. productos con ganancias.
(2) Métodos de venta psicológicos del personal de ventas:
1. Método de venta tranquilizador: este método se centra en la calidad. De acuerdo con la importancia que los clientes otorgan a la calidad, intente recomendar productos de mejor calidad y proporcione una manera de guiar a los clientes en la compra centrándose en la calidad del producto.
2. Método de venta asegurada: Este método se centra en el servicio postventa. La calidad en un sentido amplio en realidad incluye no solo la calidad del producto, sino también la calidad del servicio. Por lo tanto, durante el proceso de promoción, la garantía de la calidad del servicio posventa de la empresa debe estar dirigida a los clientes (debe ser realista y no exagerada); dirección y tranquilizarlos.
3. Método de venta fluido: este método se centra en funciones completas y un uso fluido. Sobre la base de una calidad confiable y un servicio considerado, los consumidores también esperan que los productos tengan más valor de uso, y guiaremos a los clientes para que compren productos que sean beneficiosos en cuanto a eficacia, características (pero no inferiores a los productos de otras personas) y valor útil.
4. Método de venta sin preocupaciones: Este método se centra en la sencillez, la sencillez y la ausencia de preocupaciones. Estos clientes deben recomendar y explicar: productos sencillos y prácticos.
5. Método de venta de satisfacción: Este método se centra en productos adecuados y justos. Por ejemplo, los clientes con una gran población flotante pueden utilizar los productos que necesitan; o algunos productos están inactivos porque son demasiado complejos y tienen demasiadas funciones, entonces, cuando promovemos las ventas a dichos clientes, debemos ofrecerles solo los productos adecuados.
6. Método de venta segura: Este método se centra en la seguridad. Además, la "tranquilidad" no es sólo el uso y funcionamiento seguros, sino que también enfatiza la vida, la salud, la protección del medio ambiente y otros productos. Como productos ecológicos y productos para el cuidado de la salud, recomiende más productos similares a los clientes.
7. Método de venta agradable: Este método se centra en satisfacer los requisitos de la percepción sensorial. Este tipo de cliente presta más atención a la apariencia, color y forma del producto, y el comportamiento de compra del consumidor parte de la satisfacción sensorial.
8. Método de venta tentación: este método se centra en movilizar y guiar el interés de compra de los clientes y promover las ventas en tiempo real. También es una tentación inteligente pero no desnuda, que crea suspenso para que los consumidores se interesen y deban comprarlos. Por ejemplo, cuando una empresa de cosméticos promociona sus productos, promociona "silenciosamente" la fórmula personal extraída de "Lafayette" Cixi y refinada; forma. Había una larga cola de gente comprando en ese momento.