¿Cómo apaciguan nuestros empleados de primera línea a los clientes cuando se quejan?
Actualmente, todos los centros de atención al cliente se enfrentan a una escasez de excelentes gestores de quejas y la mayoría de las quejas no se pueden delegar a los gestores de quejas de primera línea. Muchos gerentes de centros de llamadas, además de administrar el centro, también son responsables de manejar quejas importantes. Cuando ingresa a muchos centros de servicio al cliente, siempre puede encontrar gerentes que contestan el teléfono para responder a los clientes, desde líderes de equipo hasta supervisores del centro. A la hora de gestionar las quejas, habrá algún problema que les moleste. ¿Por qué no hay nadie a mi alrededor que pueda cambiar el rumbo?
La clave para las habilidades de manejo de quejas es ser flexible en el manejo de las quejas de los clientes. En la capacitación del personal de servicio al cliente, siempre me ha preocupado cómo explicarles claramente la experiencia acumulada a lo largo de los años y garantizar que puedan utilizarla de manera flexible. Le digo al personal de servicio que pueden renunciar a algunos estándares de servicio al manejar quejas. Mostrar respeto por los clientes y ser flexible y tolerante. El resultado será el registro de la gestión de las quejas de los clientes, como si estuviéramos caminando en un ruidoso mercado de verduras, nuestras palabras son feroces y nuestra negociación, sencilla.
Un manejo flexible en el proceso de tramitación de reclamaciones requiere experiencia y métodos. La flexibilidad aquí se refiere a la flexibilidad dentro del alcance de las especificaciones del servicio. En el proceso de capacitación del personal de servicio de primera línea, informe al personal de servicio al cliente que pueden manejar las características de los clientes y las particularidades de los problemas en cuestión en la aplicación práctica de los estándares de servicio. La especificación es un rectángulo y la flexibilidad es un círculo con el lado más corto del rectángulo como diámetro. Puede colocar los deseos del cliente en cualquier parte del círculo, pero no es necesario que coloque al cliente en un lado del círculo según sus propios deseos.
(Imagen omitida)
La gestión de las quejas de los clientes tiene algo en común con el marketing directo. Cuando los clientes llaman, todos tienen un propósito: obtener lo que consideran razonable de la persona de contacto. La diferencia es que si no se puede llegar a una llamada de ventas, los clientes elegirán otros canales de compra y cuando las llamadas de queja no se manejan bien, el enojo de los clientes aumentará, lo que generará quejas constantes e incluso impactos sociales extremadamente graves.
El cliente comienza su recorrido de queja con expectativas y voluntad de quejarse, tal como el punto verde en la imagen. Cada cliente espera una respuesta diferente de su gestor de quejas. Cómo el gestor de quejas comienza desde el centro del círculo y coincide con los deseos del cliente en el menor tiempo posible, antes de que los deseos del cliente salten y brillen como estrellas, la gestión de quejas será exitosa.
En primer lugar, el resultado final de las quejas de los clientes no se puede tocar.
Creo que muchos departamentos de atención al cliente encontrarán este tipo de clientes en el trabajo. Los clientes hacen llamadas telefónicas enojadas, se niegan a comunicarse con el personal de servicio de primera línea o simplemente optan por cambiar el personal de atención después de comunicarse durante un período de tiempo. La razón es simplemente que el personal de primera línea que maneja las quejas no captó los deseos de los clientes y se basó en conocimientos dogmáticos para resolver los problemas. Como resultado, los clientes se encuentran en desacuerdo con sus propias ideas. Creo que cualquiera en su lugar se sentiría como si estuviera tocando el piano con una vaca.
Este artículo analiza las razones del mal manejo de las quejas de los clientes y explora cómo manejar las quejas de los clientes de manera flexible. Para convertirse en un buen manejador de quejas, primero debe aprender a ser un psicoanalista calificado. Este término suena aterrador, pero la realidad es la misma. Los gestores de quejas no son psicoanalistas, por lo que no pueden captar con precisión las tendencias psicológicas de los clientes. Sin embargo, es necesario dejar claro cuál es el resultado final de las quejas de los clientes. Un cliente llamó para expresar su descontento y exigir una compensación razonable. La compensación es secundaria y controvertida, pero el gestor de quejas ni siquiera tuvo espacio para discutir con el cliente y rechazó la solicitud del cliente de una sola vez.
De hecho, los clientes, al igual que los gestores de quejas, considerarán principalmente las consecuencias antes de contestar la llamada. Él mismo preparará muchas respuestas, incluso respuestas para lidiar con romper la línea de advertencia. Sólo hay un resultado final y una sola expectativa. La forma en que los manejadores de quejas encuentran un punto de manejo con el que los clientes están de acuerdo entre las expectativas y el resultado final es un reflejo de la flexibilidad de los manejadores de quejas.
En segundo lugar, analice claramente el propósito de las quejas de los clientes y los tipos de clientes.
Existen muchos tipos de clientes. Según la sencilla clasificación de los tipos de personalidad, se pueden dividir en tipos racionales y emocionales. Los clientes emocionales buscan procesos, mientras que los clientes racionales buscan resultados. Según las circunstancias de la denuncia, también se puede dividir simplemente en denuncias razonables y denuncias irrazonables. Un tipo de queja irrazonable es una explicación inadecuada por parte del personal de servicio y el otro tipo es una queja maliciosa por parte del cliente. La segunda categoría de clientes es poco común en los pequeños centros de atención al cliente y se genera en proporción al tamaño del grupo de clientes. Este tipo de queja generalmente no se incluye en el proceso de manejo de quejas del centro de atención al cliente.
El tipo de cliente puede reflejar que el área a la que los clientes no quieren que usted los guíe cuando manejan quejas es el área de alerta temprana para los clientes racionales. Ante una queja racional de un cliente, si el manejador de quejas consuela ciegamente al cliente y evita cuestiones objetivas, el cliente se disgustará e incluso aumentará el peso de la queja; por el contrario, frente a un cliente emocional, el resultado del manejo; la queja es seguir las instrucciones en el proceso. El asunto puede resolverse si las reglas y regulaciones brindan una compensación, pero el trauma dejado en el corazón del cliente no ha sido tratado. La consecuencia es que los clientes temblarán de miedo cuando continúen. disfrutar de productos y servicios relacionados en el período posterior, y mucho menos desarrollar clientes y promocionarlos de manera efectiva.
(Imagen omitida)
Los objetivos y los tipos de clientes se complementan entre sí. Los diferentes tipos de clientes tienen diferentes objetivos de quejas. Es posible que quieran que se respeten y se presten atención a sus problemas, o que quieran recibir una compensación razonable en su opinión. Cualesquiera que sean los objetivos del cliente, los gestores de quejas no pueden negarlo. El llamado respeto al cliente, en la atención al cliente actual, ya no es patente exclusiva de los clientes emocionales. Al igual que no queremos que alguien en la junta lo anule inmediatamente después de que haya expresado su punto.
Entonces, ¿cómo podemos recuperar clientes con altas expectativas sin negarlas?
De hecho, existen muchos métodos. Un excelente personal de manejo de quejas organizará un lenguaje apropiado para explicar a los clientes en función de su aceptación. Hay dos maneras. La primera es aplicar prácticas de manipulación anteriores a los clientes. Como todos sabemos, en el pasado, cuando no existían leyes explícitas, los abogados seguían convenciones históricas para abordar nuevas cuestiones. Este enfoque puede probarse en el manejo de quejas. El segundo es aclarar las regulaciones pertinentes de la empresa. Al aclarar, no se puede seguir el guión y transmitir el sistema. Los empleados pueden tener planes, y mucho menos clientes. Las regulaciones relevantes deben explicarse desde la perspectiva del fabricante para que los clientes puedan comprender cuáles son los resultados razonables del procesamiento. Sugerir que reduzcan o cambien el objetivo de la queja.
Finalmente, construye relaciones de confianza a través de una comunicación efectiva.
Del mismo modo, diferentes representantes de servicio al cliente tienen diferentes sentimientos hacia los clientes. Todos sabemos que esto se debe a la voz del servicio, la actitud del servicio y el entusiasmo del servicio. Estos requisitos no son obvios en el manejo de quejas. Cómo aprovechar al máximo las descripciones simples es generar confianza en el cliente.
Por ejemplo, el camarero de una tienda de cosméticos le dio al cliente una explicación razonable después de que se quejara de que su producto no era efectivo, pero el cliente no parecía satisfecho, y luego le presentó un nuevo uso. El cliente expresó comprensión y se fue. Entonces, si un cliente se queja y el personal de servicio regala el producto sin ninguna explicación, ¿pensará el cliente que el problema del producto existe y que el personal de servicio está siendo superficial? El resultado será el mismo. Todos los clientes se van con productos nuevos. ¿Por qué los clientes se sienten diferentes? Es porque el personal de servicio no ha establecido una relación de confianza con los clientes.
Al manejar las quejas de los clientes, establecer una gestión de confianza puede hacer que los clientes crean en los resultados de su manejo y crean firmemente que dichos resultados serán los mismos incluso si llegan al presidente. ¿Por qué no dar un paso atrás y ampliar tus horizontes?
Generar la confianza del cliente no es fácil, especialmente en el caso de un cliente quejoso que ha puesto al gestor de quejas en el lado equivocado de la línea antes de llamar porque sabe que antes defenderá su reclamo ante la queja. al mismo tiempo, estás salvaguardando los intereses de la empresa.
1. Expresar que tienes la misma posición que él * * * (sientes lo mismo)
2. Comunicarte oportunamente o informar los resultados del tratamiento (mantener tu promesa)
3. Úselo más Las palabras honoríficas indican la importancia que se le otorga a un tema (lo que refleja profesionalismo y normatividad).
Los tres factores clave para eliminar las dudas de los clientes y mejorar su confianza no se enumeran en orden. Es necesario prestar atención a estos tres aspectos al mismo tiempo. Cuando los clientes informan problemas, su lenguaje de servicio estandarizado y su capacidad para reflejar los problemas son la primera arma mágica para resolver las quejas de los clientes. Pueden eliminar el 30% de las dudas de los clientes, aumentar la confianza de los clientes en un 20% y hacerles creer que usted lo ha solucionado. Muchos problemas similares se quejaron y resolvieron perfectamente.
Cuando se trata de expresar la misma postura, es fácil pensar en un gestor de quejas que es un hijo pródigo. Resolverá los problemas de los clientes sin ninguna reserva desde su perspectiva. Mientras crea que el problema es razonable, no considerará los estándares de manejo relevantes de la empresa. Esta forma de gestionar las quejas no es aconsejable. Como se mencionó anteriormente, se proporciona flexibilidad dentro del alcance de todo el proceso y los estándares de manejo de quejas. Después de todo, demostrar que está en la misma posición que el cliente sólo puede demostrar que no está hablando desde el punto de vista del cliente. De esta manera, está desde el punto de vista del cliente, lo que no solo le brindará confianza, sino que también le brindará confianza. también hacer sospechar al cliente. Un excelente gestor de quejas debe ocupar el lugar de la empresa, comprender plenamente al cliente y gestionar activamente el problema.
Expresar comprensión de su experiencia, reconocimiento parcial de sus requisitos y expresar que resolverá el problema de forma activa y rápida son todas manifestaciones de empatía, porque el cliente espera hablar y comprender, y espera eso. el problema se puede resolver. Sus expectativas fueron atendidas de manera efectiva. Espera obtener resultados oportunos después de la resolución de problemas e incluso aumenta sus expectativas en cuanto a los resultados de la resolución de problemas, lo que confirma su concepto de servicio de alta calidad en su mente.
La gestión de quejas de calidad tiene un tiempo limitado y los clientes necesitan conocer el resultado final del tiempo de gestión. Esto es una especie de consuelo psicológico. Además, nuestro departamento de servicio también formulará un límite de tiempo para manejar las quejas de los clientes. Sin embargo, al formular el límite de tiempo, no consideramos cómo utilizar este límite de tiempo para realizar el trabajo de la empresa de manejo de quejas. Mejorar el comportamiento laboral del personal que maneja quejas. Supervisar la eficiencia de la investigación de los departamentos relevantes.
Cuanto antes el personal de manejo de quejas proporcione resultados de manejo efectivos a los clientes dentro del límite de tiempo, o incluso informe el proceso de manejo de manera oportuna, la confianza de los clientes aumentará. Tomando como ejemplo el límite de tiempo de procesamiento de 24 horas, utilice la fórmula para convertir:
(Imagen omitida)
La importancia del tiempo de respuesta se puede ver a través de una fórmula simple, y A través de una gran cantidad de encuestas a clientes, a través de esta fórmula se pueden obtener los requisitos de tiempo de respuesta del cliente dentro de un rango específico. Cuanto más corto sea el tiempo de respuesta del personal de gestión de quejas, mayor será el sentido de confianza establecido en la mente de los clientes, lo que aportará una ayuda positiva y eficaz para el trabajo posterior de gestión de quejas.
Convertirse en un excelente gestor de quejas requiere muchos años de experiencia en servicio y aprendizaje de la teoría del servicio a largo plazo. No sólo los encargados de la gestión de reclamaciones, sino también el personal de servicio de primera línea de muchos centros necesitan dominar conocimientos básicos sobre la tramitación de reclamaciones. Las quejas son un derivado del servicio al cliente y juegan un papel clave en el desarrollo del servicio al cliente corporativo. La buena capacidad de manejo de quejas es un indicador importante para medir la capacidad de servicio del centro de servicio al cliente y también es un criterio importante para evaluar la capacidad laboral del personal de servicio.
Las quejas en atención al cliente son parte del trabajo que todo prestador de atención al cliente debe afrontar. Cuando empiezan a manejar quejas de servicio al cliente, muchas personas tienen miedo de lo que enfrentarán. Este miedo no surge del miedo a que los clientes se quejen, sino de la falta de confianza de quienes manejan las quejas en su capacidad para manejarlas. Muchos centros de servicio al cliente rara vez organizan capacitación y capacitación especiales para el personal de manejo de quejas, pensando que el resultado del manejo de quejas es bueno, pero no saben que el proceso de manejo de quejas es la clave para el resultado del manejo de quejas. Aunque muchas quejas parecen serlo. tienen resultados, sólo los problemas tienen resultados. En lugar de quejarse habrá consecuencias.
Actualmente, todos los centros de atención al cliente se enfrentan a una escasez de excelentes gestores de quejas y la mayoría de las quejas no se pueden delegar a los gestores de quejas de primera línea. Muchos administradores de centros de llamadas son responsables de manejar quejas importantes además de administrar el centro. Cuando ingresa a muchos centros de servicio al cliente, siempre puede encontrar gerentes que contestan el teléfono para responder a los clientes, desde líderes de equipo hasta supervisores del centro. A la hora de gestionar las quejas, habrá algún problema que les moleste. ¿Por qué no hay nadie a mi alrededor que pueda cambiar el rumbo?
La clave para las habilidades de manejo de quejas es ser flexible en el manejo de las quejas de los clientes. En la capacitación del personal de servicio al cliente, siempre me ha preocupado cómo explicarles claramente la experiencia acumulada a lo largo de los años y garantizar que puedan utilizarla de manera flexible. Le digo al personal de servicio que pueden renunciar a algunos estándares de servicio al manejar quejas. Mostrar respeto por los clientes y ser flexible y tolerante. El resultado será la grabación de la gestión de las quejas de los clientes, como si estuviéramos caminando en un ruidoso mercado de verduras, hablando ferozmente y negociando con franqueza.
Un manejo flexible en el proceso de tramitación de reclamaciones requiere experiencia y métodos. La flexibilidad aquí se refiere a la flexibilidad dentro del alcance de las especificaciones del servicio. En el proceso de capacitación del personal de servicio de primera línea, informe al personal de servicio al cliente que pueden manejar las características de los clientes y las particularidades de los problemas en cuestión en la aplicación práctica de los estándares de servicio. La especificación es un rectángulo y la flexibilidad es un círculo con el lado más corto del rectángulo como diámetro.
Puede colocar los deseos del cliente en cualquier parte del círculo, pero no es necesario que coloque al cliente en un lado del círculo según sus propios deseos.
(Imagen omitida)
La gestión de las quejas de los clientes tiene algo en común con el marketing directo. Cuando los clientes llaman, todos tienen un propósito: obtener lo que creen que es razonable de la persona de contacto. La diferencia es que si las llamadas de ventas no se pueden negociar, los clientes elegirán otros canales de compra. Cuando las quejas no se manejan bien, el enojo de los clientes aumentará, lo que generará quejas constantes e incluso impactos sociales extremadamente graves.
El cliente comienza su recorrido de queja con expectativas y voluntad de quejarse, tal como el punto verde en la imagen. Cada cliente espera una respuesta diferente de su gestor de quejas. Cómo el gestor de quejas comienza desde el centro del círculo y coincide con los deseos del cliente en el menor tiempo posible, antes de que los deseos del cliente salten y brillen como estrellas, la gestión de quejas será exitosa.
En primer lugar, el resultado final de las quejas de los clientes no se puede tocar.
Creo que muchos departamentos de atención al cliente encontrarán este tipo de clientes en el trabajo. Los clientes hacen llamadas telefónicas enojadas, se niegan a comunicarse con el personal de servicio de primera línea o simplemente optan por cambiar el personal de atención después de comunicarse durante un período de tiempo. La razón es simplemente que el personal de primera línea que maneja las quejas no captó los deseos de los clientes y se basó en conocimientos dogmáticos para resolver los problemas. Como resultado, los clientes se encuentran en desacuerdo con sus propias ideas. Creo que cualquiera que los reemplace se sentirá como si estuviera tocando el piano con una vaca.
Este artículo analiza las razones del mal manejo de las quejas de los clientes y analiza cómo manejar las quejas de los clientes de manera flexible. Para convertirse en un buen manejador de quejas, primero debe aprender a ser un psicoanalista calificado. Este término suena aterrador, pero la realidad es la misma. Los gestores de quejas no son psicoanalistas, por lo que no pueden captar con precisión las tendencias psicológicas de los clientes. Sin embargo, es necesario dejar claro cuál es el resultado final de las quejas de los clientes. Un cliente llamó para expresar su descontento y exigir una compensación razonable. La compensación es secundaria y controvertida, pero el gestor de quejas ni siquiera tuvo espacio para discutir con el cliente y rechazó la solicitud del cliente de una sola vez.
De hecho, los clientes, al igual que los gestores de quejas, considerarán principalmente las consecuencias antes de contestar la llamada. Él mismo preparará muchas respuestas, incluso respuestas para lidiar con romper la línea de advertencia. Sólo hay un resultado final y una sola expectativa. La forma en que los manejadores de quejas encuentran un punto de manejo con el que los clientes están de acuerdo entre las expectativas y el resultado final es un reflejo de la flexibilidad de los manejadores de quejas.
En segundo lugar, analice claramente el propósito de las quejas de los clientes y los tipos de clientes.
Existen muchos tipos de clientes. Según la sencilla clasificación de los tipos de personalidad, se pueden dividir en tipos racionales y emocionales. Los clientes emocionales buscan procesos, mientras que los clientes racionales buscan resultados. Según las circunstancias de la denuncia, también se puede dividir simplemente en denuncias razonables y denuncias irrazonables. Un tipo de queja irrazonable es una explicación inadecuada por parte del personal de servicio y el otro tipo es una queja maliciosa por parte del cliente. La segunda categoría de clientes es poco común en los pequeños centros de atención al cliente y se genera en proporción al tamaño del grupo de clientes. Este tipo de queja generalmente no se incluye en el proceso de manejo de quejas del centro de atención al cliente.
El tipo de cliente puede reflejar que el área a la que los clientes no quieren que usted los guíe cuando manejan quejas es el área de alerta temprana para los clientes racionales. Ante una queja racional de un cliente, si el manejador de quejas consuela ciegamente al cliente y evita cuestiones objetivas, el cliente se disgustará e incluso aumentará el peso de la queja; por el contrario, frente a un cliente emocional, el resultado del manejo; la queja es seguir las instrucciones en el proceso. El asunto puede resolverse si las reglas y regulaciones brindan una compensación, pero el trauma dejado en el corazón de este cliente no ha sido tratado. La consecuencia es que los clientes temblarán de miedo cuando continúen. disfrutar de productos y servicios relacionados en el período posterior, y mucho menos desarrollar clientes y promocionarlos de manera efectiva.
(Imagen omitida)
Los objetivos y los tipos de clientes se complementan entre sí. Los diferentes tipos de clientes tienen diferentes objetivos de quejas. Es posible que quieran que se respeten y se presten atención a sus problemas, o que quieran recibir una compensación razonable en su opinión. Cualesquiera que sean los objetivos del cliente, los gestores de quejas no pueden negarlo. El llamado respeto al cliente, en la atención al cliente actual, ya no es patente exclusiva de los clientes emocionales. Al igual que no queremos que alguien en la junta lo anule inmediatamente después de que haya expresado su punto.
Entonces, ¿cómo podemos recuperar clientes con altas expectativas sin negarlas?
De hecho, existen muchos métodos. Un excelente personal de manejo de quejas organizará un lenguaje apropiado para explicar a los clientes en función de su aceptación. Hay dos maneras.
La primera es aplicar prácticas de manipulación anteriores a los clientes. Como todos sabemos, en el pasado, cuando no existían leyes explícitas, los abogados abordaban nuevas cuestiones de acuerdo con convenciones históricas. Este enfoque puede probarse en el manejo de quejas. El segundo es aclarar las regulaciones pertinentes de la empresa. Al aclarar, no se puede seguir el guión y transmitir el sistema. Los empleados pueden tener planes, y mucho menos clientes. Las regulaciones relevantes deben explicarse desde la perspectiva del fabricante para que los clientes puedan comprender cuáles son los resultados razonables del procesamiento. Sugerir que reduzcan o cambien el objetivo de la queja.
Finalmente, construye relaciones de confianza a través de una comunicación efectiva.
Del mismo modo, diferentes representantes de servicio al cliente tienen diferentes sentimientos hacia los clientes. Todos sabemos que esto se debe a la voz del servicio, la actitud del servicio y el entusiasmo del servicio. Estos requisitos no son obvios en el manejo de quejas. Cómo aprovechar al máximo las descripciones simples es generar confianza en el cliente.
Por ejemplo, un camarero en una tienda de cosméticos le dio al cliente una explicación razonable después de que se quejara de que su producto no era efectivo, pero el cliente parecía insatisfecho, y luego le dio un nuevo producto para usar. El cliente expresó comprensión y se fue. Entonces, si un cliente se queja y el personal de servicio regala el producto sin ninguna explicación, ¿pensará el cliente que el problema del producto existe y se sospecha que el personal de servicio es superficial? El resultado será el mismo. Todos los clientes se van con nuevos productos. La razón por la que los clientes tienen sentimientos diferentes es porque el personal de servicio no ha establecido una relación de confianza con los clientes.
Al manejar las quejas de los clientes, establecer una gestión de confianza puede hacer que los clientes crean en los resultados de su manejo y crean firmemente que dichos resultados serán los mismos incluso si llegan al presidente. ¿Por qué no dar un paso atrás y ampliar tus horizontes?
Generar la confianza del cliente no es fácil, especialmente en el caso de un cliente quejoso que ha puesto al gestor de quejas en el lado equivocado de la línea antes de llamar porque sabe que antes defenderá su reclamo ante la queja. al mismo tiempo, estás salvaguardando los intereses de la empresa.
1. Expresar que tienes la misma posición que él * * * (sientes lo mismo)
2. Comunicarte oportunamente o informar los resultados del tratamiento (mantener tu promesa)
3. Úselo más Las palabras honoríficas indican la importancia otorgada al tema (lo que refleja profesionalismo y normatividad).
Los tres factores clave para eliminar las dudas de los clientes y mejorar su confianza no se enumeran en orden. Es necesario prestar atención a estos tres aspectos al mismo tiempo. Cuando los clientes informan problemas, su lenguaje de servicio estandarizado y su capacidad para reflejar los problemas son la primera arma mágica para resolver las quejas de los clientes. Pueden eliminar el 30% de las dudas de los clientes, aumentar la confianza de los clientes en un 20% y hacerles creer que usted lo ha solucionado. Muchos problemas similares se quejaron y resolvieron perfectamente.
Cuando se trata de expresar la misma postura, es fácil pensar en un gestor de quejas que es un hijo pródigo. Resolverá los problemas de los clientes sin ninguna reserva desde su perspectiva. Mientras crea que el problema es razonable, no considerará los estándares de manejo relevantes de la empresa. Esta forma de gestionar las quejas no es aconsejable. Como se mencionó anteriormente, se brinda flexibilidad dentro del alcance de todo el proceso y los estándares de manejo de quejas. Después de todo, demostrar que está en la misma posición que el cliente sólo puede demostrar que no está hablando desde el punto de vista del cliente. De esta manera, está desde el punto de vista del cliente, lo que no solo le brindará confianza, sino que también le brindará confianza. también hacer sospechar al cliente. Un excelente gestor de quejas debe ocupar el lugar de la empresa, comprender plenamente al cliente y gestionar activamente el problema.
Expresar comprensión de su experiencia, reconocimiento parcial de sus requisitos y expresar que resolverá el problema de forma activa y rápida son todas manifestaciones de empatía, porque el cliente espera hablar y comprender, y espera eso. el problema se puede resolver. Sus expectativas fueron atendidas de manera efectiva. Espero obtener resultados oportunos después del manejo e incluso aumentar mis expectativas sobre los resultados del manejo de problemas, confirmando su concepto de servicio de alta calidad en mi mente.
La gestión de quejas de calidad tiene un tiempo limitado y los clientes necesitan conocer el resultado final del tiempo de gestión. Esto es una especie de consuelo psicológico. Además, nuestro departamento de servicio también formulará un límite de tiempo para manejar las quejas de los clientes. Sin embargo, al formular el límite de tiempo, no consideramos cómo utilizar este límite de tiempo para realizar el trabajo de la empresa de manejo de quejas. Mejorar el comportamiento laboral del personal que maneja quejas. Supervisar la eficiencia de la investigación de los departamentos relevantes.
Cuanto antes el personal de manejo de quejas proporcione resultados de manejo efectivos a los clientes dentro del límite de tiempo, o incluso informe el proceso de manejo de manera oportuna, la confianza de los clientes aumentará.
Tomando como ejemplo el límite de tiempo de procesamiento de 24 horas, utilice la fórmula para convertir:
(Imagen omitida)
La importancia del tiempo de respuesta se puede ver a través de una fórmula simple, y A través de una gran cantidad de encuestas a clientes, a través de esta fórmula se pueden obtener los requisitos de tiempo de respuesta del cliente dentro de un rango específico. Cuanto más corto sea el tiempo de respuesta del personal de gestión de quejas, mayor será el sentido de confianza establecido en la mente de los clientes, lo que aportará una ayuda positiva y eficaz para el trabajo posterior de gestión de quejas.
Convertirse en un excelente gestor de quejas requiere muchos años de experiencia en servicio y aprendizaje de la teoría del servicio a largo plazo. No sólo los gestores de reclamaciones, sino también el personal de servicio de primera línea de muchos centros necesitan dominar los conocimientos básicos de la gestión de reclamaciones. Las quejas se originan en el servicio al cliente y juegan un papel clave en el desarrollo del servicio al cliente corporativo. La buena capacidad de manejo de quejas es un indicador importante para medir la capacidad de servicio del centro de servicio al cliente y también es un criterio importante para evaluar la capacidad laboral del personal de servicio.
En primer lugar,
Al manejar las quejas de los clientes, el personal de servicio al cliente primero utiliza "King", es decir, primero comprende la situación básica del cliente a través de una inspección visual, como por ejemplo: género, hombre y mujer, edad, nivel educativo, condición de vestimenta, etc.
En segundo lugar,
Utilice "escuchar". En el proceso de gestión de quejas, escuchar las quejas de los clientes representa una gran parte. El personal de atención al cliente debe saber escuchar y empatizar con los clientes. En esta etapa, escuchar tiene dos funciones: 1. Permitir que los clientes expresen su insatisfacción, y escuchar es uno de los medios más eficaces para consolarlos. 2. Comprender el contenido principal de las quejas de los clientes.
En tercer lugar,
p>Al escuchar, el personal de servicio al cliente puede comprender aproximadamente el contenido y los motivos de las quejas de los clientes, y los clientes casi han expresado su insatisfacción. En este momento, el personal de servicio al cliente puede hacer preguntas para obtener más información sobre los principales motivos y problemas que causaron las quejas. A través de preguntas específicas, pueden comprender completamente la información requerida y recopilar información efectiva para manejar el problema;
Cuarto,
El personal de servicio al cliente hará un juicio preliminar sobre el problema y lo verificará a través de la información obtenida anteriormente. Verificarán el problema a través de varios métodos y medios, buscarán la verdad a partir de los hechos y descubrirán la verdad. causa raíz del problema. Finalmente, el personal de servicio al cliente brinda una solución a la causa raíz del problema y brinda retroalimentación al cliente. El contenido de los comentarios en este momento es: 1. Explicar la causa del problema; 2. Dar la solución y la fecha límite 3. Dar la información de contacto de la persona responsable de manejar el problema para que el cliente pueda comprender la situación a tiempo;
¿Podemos decir que la queja del cliente ha sido atendida en este momento? En este momento, solo podemos decir que se ha manejado el 80%, porque hay dos propósitos para manejar las quejas de los clientes: 1. Resolver el problema; 2. Mejorar la satisfacción del cliente. Actualmente, solo se ha completado el primer propósito. Entonces, lo que aún debe hacer el personal de servicio al cliente es mejorar la satisfacción del cliente. Después de manejar la queja, el personal de servicio al cliente aún debe realizar un seguimiento del servicio, ser responsable de resolver el problema, comprender la satisfacción del cliente con los resultados del manejo y regresar al cliente periódicamente para comprender su situación más reciente.