Documento de investigación sobre problemas de calidad del servicio y contramedidas en la recepción de un hotel

En nuestro estudio diario y en nuestra vida laboral, todo el mundo debe haber entrado en contacto con el documento. Escribir un artículo puede mejorar nuestra capacidad para aplicar de manera integral el conocimiento que hemos aprendido. Hay muchas cosas a tener en cuenta al escribir un artículo. ¿Estás seguro de que puedes escribirlo? El siguiente es un trabajo de investigación que compilé para usted sobre problemas y contramedidas de calidad del servicio del lobby de un hotel. Bienvenido a compartir.

Resumen: Para la industria hotelera, la primera impresión que se llevan los clientes al entrar en un hotel es el lobby del hotel, y la calidad de su servicio afecta directamente a la imagen general y prestaciones finales del hotel. Con el rápido desarrollo de la economía de nuestro país, la industria hotelera de nuestro país se ha desarrollado rápidamente y la escala de las empresas hoteleras ha seguido expandiéndose, lo que hace que el problema de la calidad del servicio en los vestíbulos de los hoteles sea cada vez más prominente, afectando el desarrollo general de los hoteles de nuestro país y el desarrollo de la industria. El problema del servicio del lobby del hotel es un problema importante que debe resolverse urgentemente en la industria hotelera. Por lo tanto, este artículo explora las teorías relevantes y el estado del servicio de los vestíbulos de los hoteles en mi país, analiza algunos problemas y deficiencias existentes en el proceso de servicio del vestíbulo de los hoteles y deriva contramedidas para mejorar la calidad del servicio de los vestíbulos de los hoteles, con la esperanza de mejorar la calidad del servicio. de lobby hotelero en mi país Promover el mayor desarrollo y mejora del trabajo del lobby hotelero en nuestro país.

Palabras clave: lobby del hotel; calidad del servicio; contramedidas

La recepción del hotel juega un papel importante en el servicio general del hotel. No sólo es el canal general de comunicación dentro y fuera del hotel, sino también un eje y una parte importante de los servicios de recepción del hotel. Varios departamentos del hotel, como el departamento de catering, el centro de recreación, el departamento de suministros y otros clientes, deben depender de la consulta y otros servicios específicos proporcionados por el lobby del hotel para la coordinación con el fin de brindar un buen servicio general al hotel. Por lo tanto, el personal de servicio de recepción del hotel debe ser competente en los negocios, ágil y preciso, garantizar la prestación de servicios de alta calidad, coordinar y mejorar el servicio general del hotel y tener un estatus y una función importantes.

1. Problemas con los servicios del lobby del hotel

(1) La recepción del hotel tiene mala comunicación con otros departamentos y el servicio no es oportuno, lo que afecta la calidad del servicio del frente del hotel. oficina. El trabajo diario de la recepción del hotel es inseparable de la cooperación y los gastos de otros departamentos relevantes del hotel. Sin embargo, en el proceso de trabajo diario, no existe comunicación y cooperación oportuna con otros departamentos, como comunicación telefónica, intercambio de reuniones, actividades colectivas organizadas por diversas empresas hoteleras, etc., lo que dificulta que el personal de recepción resuelva algunos problemas en el trabajo diario, lo que en última instancia afecta el trabajo de front office. La calidad y eficiencia del personal en la atención a los clientes. Además, para resolver algunos problemas de mala comunicación entre los departamentos del hotel, se debe estandarizar la relación de derechos entre la recepción del hotel y otros departamentos. De acuerdo con la situación real del funcionamiento diario de los hoteles en mi país, las funciones y responsabilidades de la oficina principal y otros departamentos deben asignarse razonablemente. Para brindarles a los clientes una mejor calidad del servicio de recepción, otros departamentos deben apoyar y ayudar completamente al personal de la recepción en cualquier trabajo auxiliar requerido al brindar servicios a los clientes, y brindarles diversas condiciones y asistencia para ayudarlos a completar un servicio de atención al cliente de alta calidad. servicio al mismo tiempo, una vez que el personal de otros departamentos descubre que el personal de recepción tiene deficiencias o problemas ocultos en los servicios que brindamos a los clientes, deben abordar el problema de manera oportuna e informar la situación al departamento de recepción; de manera oportuna y, en última instancia, lograr un servicio de alta calidad desde la oficina principal.

(2) La capacidad de los empleados y su conciencia de servicio son bajas.

Por un lado, los servicios hoteleros no son cuantificables, por lo que resulta difícil calcularlos y medirlos cuantitativamente. Por lo general, los clientes medirán la calidad del servicio del hotel a través de la actitud y el proceso de servicio del personal de servicio del hotel. El nivel de servicio del personal de recepción es inconsistente y la capacidad de trabajo del personal es deficiente. El nivel profesional de parte del personal de servicio de recepción es bajo, como el uniforme oficial, la actitud y el estilo de hablar del personal de recepción del hotel, lo que afectará el juicio de los clientes sobre la calidad del servicio del hotel y, por lo tanto, afectará su disposición a quedarse. Sin embargo, debido a las limitaciones de la capacidad de trabajo del personal de recepción, es difícil que el servicio de recepción cumpla con los requisitos del hotel. El problema es que no puede brindar a los clientes servicios de recepción de alta calidad de acuerdo con las regulaciones del hotel. Por otro lado, algunos empleados de la recepción del hotel están influenciados por los conceptos tradicionales de servicio hotelero y la falta de conciencia sobre el servicio hotelero moderno. La falta de concienciación sobre el servicio conduce en última instancia a una serie de problemas de calidad del servicio de atención al cliente.

(3) Falta de atención a los archivos del historial de los huéspedes

Como cara visible del hotel, el lobby del hotel debe brindar servicios a todos los clientes que vienen al hotel. Todos los días, tienen la mayor cantidad de clientes y la información más completa sobre ellos. Siempre que los clientes que se alojan en el hotel necesiten registrarse en el lobby y tener información más precisa y completa sobre el cliente, a fin de brindar servicios de alta calidad según los diferentes tipos de clientes, se puede imaginar la importancia de los archivos históricos del cliente.

En la actualidad, algunos hoteles no comprenden suficientemente la importancia de los archivos históricos de los huéspedes en la recepción. Solo sirven como registros de los huéspedes que se hospedan en el hotel y la calidad de los servicios de la recepción ha disminuido.

En segundo lugar, está el problema de la calidad del servicio en el lobby del hotel.

(1) Falta de una gestión eficaz

La falta de una gestión eficaz afecta la calidad del servicio de la recepción del hotel. El personal no está muy entusiasmado con la calidad del servicio y el personal de recepción no está bien administrado. Es difícil controlar y gestionar eficazmente la calidad del servicio de recepción. Además, la gestión del lobby del hotel está profundamente influenciada hasta cierto punto por conceptos tradicionales, y la falta de una gestión eficaz provoca problemas de calidad del servicio en el trabajo diario del hotel, lo que afecta en cierta medida a la satisfacción del cliente. Por un lado, en circunstancias normales, los hoteles no cuentan con un mecanismo de control de calidad del servicio de recepción completo y eficaz, y es difícil para las empresas supervisar y gestionar eficazmente el personal de recepción. Sin recompensas e incentivos relevantes como base, el efecto real de la gestión de servicios de los empleados de recepción no es obvio y se gasta mucha energía y mano de obra, pero la mejora de la calidad del servicio es mínima. En comparación con los recursos financieros y la energía gastados, las ganancias superan las pérdidas y no favorecen el desarrollo de las empresas hoteleras. La razón es que no existe un mecanismo de recompensa e incentivo, y el control y la gestión de la calidad del servicio son ineficaces. Por otro lado, sin la guía del mecanismo de recompensas e incentivos, los altos directivos del hotel formularon una serie de reglas y regulaciones basadas en la situación real de la empresa. Es difícil para los empleados de base aumentar su entusiasmo por el trabajo y no lograrlo. realizar sus funciones, lo que llevó a algunos empleados a aceptar algunas de las reglas y regulaciones del hotel, y los empleados no pueden tolerar estar restringidos en todas partes. Además, algunas regulaciones son enteramente por el bien de los empleados, pero los empleados no están de acuerdo, lo que resulta en que los empleados del hotel no trabajen de acuerdo con las reglas y regulaciones, lo que genera problemas de calidad del servicio. Al mismo tiempo, el proceso de trabajo también es relativamente descuidado, lo que provoca varios errores en el trabajo y una serie de problemas de calidad del servicio front-end. Los errores en el trabajo a menudo hacen que los empleados se sientan insatisfechos, afectando aún más el trabajo normal.

(2) No prestar atención a la formación

En el trabajo diario de los empleados de front office, el hotel no presta atención a la gestión de ventas y la formación relacionada con el servicio de los empleados de front office. . Como todos sabemos, la gestión del front office de un hotel incluye el trabajo y la gestión de los empleados. La gestión del personal de servicio de front office es una parte muy importante de la gestión diaria del hotel. Todos los empleados del hotel deben participar y trabajar junto con *** los empleados de recepción y otros departamentos participantes deben prestar atención y hacer un buen trabajo consciente en el servicio de recepción, y mejorar la calidad del servicio y la eficiencia del trabajo mientras hacen bien su trabajo. sus respectivas posiciones. Sin embargo, en el proceso de trabajo diario de los empleados de la recepción del hotel, debido a una mala gestión, una débil conciencia del servicio y la falta de reconocimiento del enorme papel de los empleados en los servicios de la recepción del hotel, los empleados solo se concentran en completar las tareas y objetivos del trabajo, y A menudo se ignora la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. Esto resultó en una serie de problemas de calidad del servicio en la recepción del hotel.

(3) Es necesario mejorar las normas y reglamentos

En el proceso de gestión del lobby de los hoteles en mi país, no existen normas y reglamentos específicos y viables como base. El sistema genera diferencias en la calidad del servicio diario del personal del lobby. Es enorme y no existe un estándar acordado para medirlo. Por ejemplo, cuando los clientes ingresan a un hotel, las reglas y regulaciones deben estipular cómo el personal de recepción debe recibir a los huéspedes, cómo brindar servicios a los clientes y cómo lidiar con los problemas cuando los encuentren. No es necesario explicar en detalle las reglas y regulaciones del lobby del hotel, pero sí es necesario especificar los métodos de servicio y la vestimenta diaria del personal. Además, el mecanismo de evaluación es imperfecto y los empleados no están muy motivados para trabajar, lo que afecta en cierta medida la calidad del servicio de la recepción.

En tercer lugar, medidas para mejorar la calidad del servicio de la recepción del hotel

(1) Gestión estandarizada

Introducir tecnología occidental avanzada de gestión hotelera y combinarla con la experiencia de la gestión hotelera china Basándonos en la situación real, formularemos métodos y mecanismos de gestión hotelera que sean coherentes con China y estandarizaremos la gestión hotelera en China. Primero, estandarizar el mecanismo de cooperación entre varios departamentos del hotel. Cuando la recepción del hotel requiere la cooperación de otros departamentos, otros departamentos tienen la responsabilidad y la obligación de ayudar a los empleados de la recepción a completar el trabajo de la recepción y utilizarlo como uno de los estándares de medición para el pago de salarios para mejorar la ejecución de la cooperación del departamento; en segundo lugar, se debe prestar atención a los empleados de recepción de incentivos. Los excelentes empleados de la recepción deben ser recompensados ​​y elogiados frente a todos los empleados, y utilizar el efecto de modelo a seguir para mejorar continuamente la calidad del servicio de la recepción del hotel.

(2) Capacitación periódica

De acuerdo con la situación laboral del front office de los hoteles de mi país, para mejorar la calidad del servicio del front office, es necesario capacitar periódicamente a los empleados de la oficina de recepción: en primer lugar, la capacitación y orientación de la oficina de recepción sobre cómo proporcionar servicios de oficina de recepción, los asuntos a los que se debe prestar atención en los servicios de oficina de recepción y los métodos para mejorar la calidad de los servicios de oficina de recepción; en segundo lugar, la actitud y la actitud; formación conceptual de los empleados de recepción.

Como soy personal de servicio de recepción, necesito tener una actitud de trabajo correcta, cambiar el concepto de servicio tradicional y estar arraigado en el concepto de servicio de recepción de hotel moderno.

(3) Establecer y mejorar los sistemas pertinentes.

En primer lugar, es necesario establecer y mejorar las reglas y regulaciones relacionadas con el trabajo diario del personal de recepción, llevar a cabo regulaciones estandarizadas, brindar a los clientes servicios de recepción estandarizados y aumentar las sanciones cuando surjan problemas. surgen para mejorar la calidad de los servicios de front office; en segundo lugar, mejorar el mecanismo de evaluación del desempeño, recompensar a los empleados de front office con un desempeño sobresaliente y buena conducta, y utilizar esto como ejemplo para motivar a otros empleados. En última instancia, mejorar la calidad general del servicio de los vestíbulos de los hoteles en China.

(D) Aproveche al máximo los archivos históricos de los huéspedes

Preste atención al uso completo de los archivos históricos de los huéspedes. En primer lugar, el lobby del hotel necesita información precisa y completa sobre los clientes que se registran en el hotel para garantizar que el personal de recepción pueda brindar servicios a los clientes con base en evidencia. La información del cliente debe cubrir información básica como el nombre del cliente, sexo, número de teléfono, registros de estancias anteriores en hoteles, hora de salida, tipo de habitación y otros hábitos de vida. Cuando los clientes se registran solos en el hotel esta vez, deben actualizar y mejorar la información anterior, comprender las necesidades del cliente y brindar servicios de recepción personalizados y de alta calidad. En segundo lugar, utilice los archivos de los clientes para establecer y mejorar la gestión de las relaciones con los clientes, como visitar periódicamente a los clientes para comprender su satisfacción, satisfacer sus necesidades y recopilar opiniones. , puede proporcionar un mejor servicio de recepción.

Si el personal de recepción del hotel mejora la calidad del servicio, inmediatamente puede alentar a los clientes a tener una mejor impresión del hotel, ganar clientes leales para el hotel y mejorar la eficiencia del hotel. La importancia de la calidad del servicio de recepción del hotel se refleja en todos los aspectos del hotel. Es necesario mejorar la calidad de los servicios de recepción hotelera. Lo más importante es fortalecer y mejorar la gestión del hotel, los empleados, los sistemas hoteleros, etc., para que los vínculos del servicio de recepción del hotel estén estrechamente vinculados y, en última instancia, mejorar la calidad del servicio de recepción del hotel y hacer que el hotel sea invencible.

Referencias:

[1] Lu Sanyu, Zheng, Li Mimi, Investigación sobre los factores que afectan la calidad del servicio de recepción del hotel [J] Journal of Tourism. p>[2]Luo·. Análisis de la calidad del servicio del lobby del hotel y la satisfacción del cliente: tomando como ejemplo el Beijing Novotel Peace Hotel [J]. Journal of Tourism. Análisis de estrategias de mejora de la calidad del servicio en la oficina principal de Jinchen International Hotel [J]. Visión científica y tecnológica 2014

[4] Ouyang Xiaobo. Análisis de la calidad del servicio de front office hotelero [J]. 20008.000010000005

[5]Wu·. Un breve análisis de la selección del personal de recepción en hoteles de alta estrella [J]. Revista de la Universidad de Ciencia y Tecnología de Changchun. 2011.

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