¿Qué incluye el servicio postventa de viajes?
(1) Manejo de quejas turísticas [1]
Las quejas turísticas se refieren a turistas, agencias de viajes extranjeras y operadores turísticos nacionales, con el fin de proteger sus propios derechos e intereses legítimos y los de otras personas. , para dañar sus derechos e intereses legítimos. Los operadores turísticos y unidades de servicios relacionados con derechos e intereses presentan quejas al departamento administrativo de turismo en forma escrita u oral y solicitan su procesamiento.
1. Motivos de quejas turísticas
En el proceso de prestación de servicios turísticos, los motivos de quejas son diversos, pero principalmente se pueden resumir en dos aspectos: Primero, las opiniones subjetivas de los usuarios. el personal Los principales problemas son la falta de respeto hacia los turistas, la falta de entusiasmo, las explicaciones descuidadas, el trabajo superficial y la incapacidad de responder a las demandas razonables de los huéspedes de manera oportuna; el segundo es el problema de las condiciones objetivas, que se manifiesta principalmente en las condiciones de alojamiento; que son incompatibles con el contrato, algunos cargos no son razonables y los recorridos Durante el proceso, algunas instalaciones no fueron satisfactorias, el tráfico no fue fluido o los problemas fueron causados por las propias personalidades y hábitos de los turistas.
2. Motivos de las quejas turísticas
Desde el punto de vista psicológico de las quejas turísticas, existen principalmente las siguientes situaciones: En primer lugar, se espera que las agencias de viajes mejoren aún más las deficiencias. en su trabajo para mejorarse, el segundo es expresar descontento por el trato injusto recibido durante el viaje con el fin de ganarse el respeto, esperando llamar la atención de la agencia de viajes, el tercero es para desahogarse y lograr el equilibrio psicológico; El cuarto es exigir una indemnización para compensar las pérdidas durante las pérdidas del viaje.
3. Gestión de reclamaciones de viajes
La gestión de reclamaciones de viajes es uno de los contenidos importantes del servicio postventa de las agencias de viajes. El manejo adecuado de las quejas de viajes afectará directamente la reputación de una agencia de viajes. Los directivos de agencias de viajes con experiencia suelen conceder gran importancia a las quejas de los turistas, porque los problemas que generan más quejas suelen ser el eslabón más débil en la calidad del servicio. Las agencias de viajes deben prestar atención a los siguientes aspectos al gestionar las quejas de viaje:
Primero, darles gran importancia y tratarlas por igual. No importa si las quejas de los turistas son grandes o pequeñas, debemos prestarles suficiente atención. Porque a los ojos de los turistas, siempre que la queja no sea un problema menor y corriente, todos esperan que la agencia de viajes pueda tener primero una actitud seria y responsable. Además, todos los turistas que se quejan deben ser tratados por igual y las personas no pueden ser juzgadas por su estatus, dinero, apariencia o color de piel.
En segundo lugar, escuche con atención y paciencia. Si te encuentras con una queja verbal de un turista, por muy mala que sea la actitud de la otra persona o por muy feroces que sean las palabras, debes tener paciencia y dejar que la otra persona termine de hablar. No interrumpas a la otra persona, no te apresures. explicar y no pelear con la otra persona. El personal de recepción siempre debe sonreír y llevar registros cuando recibe quejas de los turistas. Cuando los invitados hayan terminado de hablar, la mayor parte de su enojo habrá desaparecido y entonces el problema estará resuelto.
En tercer lugar, respetar a los invitados y aclarar los hechos. Las agencias de viajes deben investigar y comprender rápidamente las quejas después de recibirlas, y las quejas importantes deben informarse a los superiores. Durante el proceso de manipulación se debe prestar atención a mantener la autoestima del huésped. Incluso si un huésped hace una solicitud irrazonable o tiene un malentendido, tenga cuidado de utilizar un lenguaje flexible para explicar eufemísticamente y no contradiga al huésped en persona.
En cuarto lugar, responda positivamente y responda rápidamente. En respuesta a las quejas de los pasajeros, las agencias de viajes deben tomar las medidas correspondientes de manera oportuna y responder con prontitud. Si hay una pregunta que no se puede responder de inmediato, el tiempo específico para responder al huésped debe indicarse claramente y manejarse rápidamente y sin demora. En el proceso de respuesta, debe explicar en detalle el proceso de procesamiento y los resultados al cliente, y agradecerle por sus críticas.
En quinto lugar, debería registrarse y mejorarse activamente. Mantenga registros de las quejas de los clientes y los resultados del manejo para revisarlos cuando sea necesario. En respuesta a las quejas, las agencias de viajes deben realizar rectificaciones activamente para reducir la ocurrencia de situaciones similares en el futuro.
(2) Seguimiento de la información posventa
El seguimiento posventa es el proceso en el que la agencia de viajes recopila y organiza información sobre la calidad del servicio de viajes después de que los turistas consumen los servicios de viaje proporcionados por la agencia. agencia de viajes. Es una parte importante del servicio postventa de la agencia de viajes. Las formas habituales incluyen llamadas telefónicas de saludo y pedidos de consulta.
1. Número de teléfono de saludo
Al día siguiente de que el turista regresa a casa del viaje, la agencia de viajes llama al huésped para expresarle un saludo. Una llamada telefónica de bienvenida suele hacer que los huéspedes sientan que el servicio postventa de la agencia de viajes es atento, meticuloso y lleno de toque humano, lo que pone un final cálido a un viaje exitoso. La agencia de viajes puede comprender el itinerario del huésped a través del teléfono de bienvenida, captar posibles problemas y quejas de manera oportuna, abordarlos de manera proactiva y resolver el problema lo antes posible. Una buena comunicación y una gestión oportuna de los problemas pueden ayudar a las agencias de viajes a atraer más turistas.
2. Formulario de consulta
Después del viaje, la agencia de viajes puede realizar un seguimiento y retroalimentar la información enviando un formulario de comentarios a cada huésped. El formulario de consulta no sólo puede transmitir saludos a los huéspedes, sino que también les permite expresar sus opiniones y sugerencias sobre viajes. El formulario de consulta debe estar bien diseñado, ser fácil de completar para los clientes y adjuntar un sobre de devolución para facilitar la respuesta de los clientes y aumentar la tasa de recuperación.