Soy el director de departamento de una gran empresa de publicidad en Jinan, pero...
En segundo lugar, debemos desarrollar rápidamente planes de servicio correspondientes basados en el desarrollo de los clientes y de nuestra propia empresa en cada momento.
Comunicación, es importante mantener una comunicación efectiva en todo momento, lo que se remonta a la calidad general del personal de servicio. Sugiero que los grandes clientes sean tratados personalmente por su jefe y aprovechen las oportunidades para moverse más.
Es muy importante desarrollar servicios personalizados para los diferentes grandes clientes, de modo que los clientes sientan que no estás haciendo negocios con ellos, sino sirviéndoles y ayudándoles.
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Lo anterior es mi opinión personal, no muy madura. Aquí te dejamos un artículo que puede resultarte útil. "Cómo China Merchants Bank brinda un buen servicio al cliente":
Garantía MOT
China Merchants Bank adopta un enfoque de "punto, línea y superficie" para garantizar la satisfacción en cada momento y en cada servicio. área, formando así la satisfacción general de China Merchants Bank.
Cuando entras al salón de negocios, hay flores en la puerta. Los miembros del personal con carteles de "Guía de compras, Promotor" colgados en el pecho se acercaron y preguntaron a los clientes con entusiasmo. Luego, tomas un número en la máquina numérica y descansas en el sofá mientras esperas que llamen a tu número. Si estás aburrido, mira el revistero al lado del sofá. También hay agua y café para que disfrutes. Cuando el cliente llega al mostrador, el personal de servicio se pondrá de pie y le atenderá con una sonrisa. Quizás muchos bancos ya lo hayan hecho, pero China Merchants Bank fue el primero en atraer la atención de la gente a través de dichos servicios.
Para estos detalles de servicio, Li Chaoyang, subdirector general del Departamento de Atención al Cliente de China Merchants Bank, tiene un concepto especial: MOT, que significa momentos reales o sentimientos reales. Él cree que la satisfacción del cliente se forma por la acumulación de "MOT" uno por uno, que constituye el MOT desde el contacto con una cosa hasta la emisión de un juicio. Muchos juicios que la gente hace en la vida no se basan en una comprensión profunda, sino en juicios hechos en un momento. Por ejemplo, un anuncio no es un buen anuncio si las personas tienen que hacer muchas palabras para saber de qué se trata, y si saben de qué se trata muy rápidamente después de verlo, entonces es un buen anuncio.
●Puntos clave: prestar atención a la ITV
Los servicios en la sala de negocios son sólo una parte de la atención a la ITV. Cuando llamamos al número de atención al cliente de China Merchants Bank, escucharemos un agradable saludo: "Hola, Centro de tarjetas de crédito de China Merchants Bank, mi apellido es X, estoy feliz de atender a los clientes". Es más fácil de usar y más popular entre los clientes que las líneas directas de máquinas de llamadas en frío. Para que cada personal de servicio rinda al 100%, requieren que el personal de servicio al cliente realice 15 minutos de capacitación en etiqueta antes de cada turno.
De hecho, ya sea un servicio de lobby o un servicio de línea directa, siempre que sean todas las interfaces y puntos de contacto que puedan entrar en contacto con los clientes, como llamadas telefónicas de clientes, promoción comercial, visitas de clientes a sitios web. , etc., CMB puede mejorar la satisfacción del servicio. Para ello, también plantearon requisitos de "coherencia, integridad y estabilidad" para controlar la calidad y eficiencia de estos indicadores clave.
Entre ellos, la línea directa de atención al cliente es un punto de contacto importante para ellos. Para ello, han personalizado más de 20 indicadores para el centro de atención al cliente y realizan pruebas periódicas de rendimiento. Esto incluye principalmente indicadores operativos que se centran en la puntualidad: tiempo de respuesta de ACD (15 segundos para conectar S/L≥85%), tasa de colgar llamadas (≤5%), tasa de procesamiento de primera línea (≥95%), tasa de éxito de grabación ( ≥95 %), etc. Además de los puntos de contacto externos, este sistema de garantía de calidad también llega a los puntos de contacto internos con el cliente. Porque saben que sólo cuando el trabajo de los distintos departamentos del banco está perfectamente conectado se puede atender a los clientes de forma verdadera y eficiente. Los indicadores internos de satisfacción del cliente específicos incluyen: evaluación del servicio telefónico, quejas del departamento, satisfacción general con el servicio, satisfacción con la educación y la capacitación, etc.
En realidad, los servicios de China Merchants Bank son meticulosos, pero sus servicios en línea son inequívocos.
Aunque no es el primer sitio web, es el primer banco en implementar funciones de transacciones en línea, como consulta de cuentas, inversión en acciones, pagos en línea y pago de tarifas. Además, según la encuesta antes mencionada en Beijing, China Merchants Bank ocupa una posición de liderazgo en las evaluaciones de los usuarios de su banca en línea en términos de seguridad, facilidad de apertura, facilidad de operación, registro de datos preciso y oportuno y velocidad de la página web. .
●OK - Autorización "única"
¿Qué es lo que más me molesta de llamar a la línea directa? Había una vez un personaje de conversación cruzada que expresaba los "tres miedos": primero, tenía miedo de esperar demasiado y perder el tiempo; segundo, tenía miedo de que la publicidad estuviera fuera de horario y vendiera demasiado; tercero, tenía miedo; de informar paso a paso, lo que provocaría retrasos. Entonces, ¿cómo puede el servicio de “ventanilla única” del China Merchants Bank evitar el traslado de culpas a los departamentos y la elusión de responsabilidades durante todo el proceso de implementación?
-Autorización flexible. En primer lugar, estipularon que las llamadas deben conectarse en 15 segundos e implementaron el concepto de "servicio en tiempo real" adoptando un alto nivel de autorización de consultas de primera línea y estableciendo una autorización de servicio flexible para el manejo de disputas de los clientes en todos los niveles para Evite la necesidad de actualizar paso a paso una gran cantidad de problemas, lo que afectaría la eficiencia del procesamiento y afectaría significativamente la eficiencia del procesamiento. Mejorar la tasa de resolución única de problemas. Por ejemplo, el ajuste del límite temporal puede ser completado en línea por el especialista de servicio al cliente de primera línea; el personal de servicio de primera línea está autorizado a ajustar el interés recurrente generado por el cliente no cobrado por primera vez y el cliente de primera línea; El especialista de servicio está autorizado condicionalmente para manejar los procedimientos del cliente.
-Seguimiento de segunda línea. ¿Qué deben hacer los empleados de primera línea cuando se encuentran con problemas que nunca comprenden? Según las estadísticas, el Sr. Li Chaoyang analizó que sólo alrededor del 5% de los problemas en el centro de atención al cliente requieren apoyo de otros departamentos. El sistema CSI (interfaz de servicio al cliente) desarrollado por China Merchants Bank tiene un poderoso mecanismo de seguimiento del trabajo de segunda línea para garantizar que la información del servicio no se pierda a mitad del camino. Por lo tanto, el centro de atención al cliente completará estas preguntas, detallando el problema, las necesidades del cliente y cuándo resolverlo. Junto con un estricto mecanismo de control interno, cada solicitud de atención al cliente puede recibir una respuesta precisa y oportuna. Además, en este sistema, el personal de servicio de front-end tomará notas específicas sobre los problemas y requisitos del cliente en el sistema. Cuando el personal de servicio de back-end (diferente) reciba una llamada del mismo cliente, se reflejará claramente. en la interfaz para garantizar la precisión y coherencia del servicio.
-Consulta integral. Normalmente, el problema de un cliente implica muchos aspectos. Si estas preguntas se basan en consultas manuales, pueden tardar varios minutos o incluso diez minutos, y los clientes definitivamente estarán impacientes. Para mejorar la eficiencia, China Merchants Bank introdujo y desarrolló el sistema CSI (Interfaz de servicio al cliente), que integra intuitivamente múltiples subsistemas dentro del centro de tarjetas de crédito en la computadora operativa del especialista de servicio al cliente. Cubre casi todas las áreas del negocio de las tarjetas de crédito, incluido el progreso de la solicitud, el flujo de tarjetas, los ajustes de deducciones, los ajustes de montos, la contabilidad y los informes de pérdidas. De esta manera, la mayoría de las preguntas se pueden completar en 10 segundos, lo que garantiza la prestación de un servicio "integrado".
-Optimización técnica. Para evitar el impacto de la filtración de contraseñas y la interrupción de la publicidad en las emociones de los clientes al llamar a la línea directa, China Merchants Bank adoptó el diseño de sonidos de interferencia cuando los clientes establecen contraseñas al desarrollar CTI (Sistema de integración telefónica por computadora) e IVR (Sistema automático de interacción de voz). ); su voz La contraseña de consulta es la misma que la contraseña de consulta de la banca online; el anuncio está diseñado para que el cliente decida si escuchar o no, y se evitan medidas como la inserción forzada.
●Apariencia - Garantía de "Proceso completo"
Por supuesto, no es fácil garantizar la sensación de cada momento, y aún más difícil lograrlo "tanto de cabeza como de pies". Con este fin, CMB Credit Card Center también introdujo un mecanismo de gestión de garantía de calidad de proceso completo y estableció un sistema de gestión para rastrear la calidad del servicio y la mejora continua para supervisar y controlar todo el proceso de servicio y la calidad del servicio de todos los enlaces de trabajo.
En términos de elementos de servicio específicos, además de los especialistas de servicio al cliente de primera línea que se enfrentan directamente a los clientes, el equipo de servicio de segunda línea también utiliza varias medidas para garantizar la calidad del servicio. Visitarán periódicamente a los clientes VIP, saludarán a los nuevos titulares de tarjetas, retendrán a los clientes que soliciten la cancelación de la cuenta, manejarán los casos de quejas de manera oportuna y seleccionarán una cierta proporción de llamadas telefónicas para realizar visitas de satisfacción del cliente para juzgar la calidad del servicio y proponer mejoras con prontitud.
Finalmente, el Centro de Servicio al Cliente de China Merchants Bank aprobó la certificación de cinco estrellas CCCS-OP-2003 del 5 de junio al 31 de octubre de 2005 y ganó el título de "Centro de Servicio al Cliente de Cinco Estrellas". El título de "Nº 1 de China" se preparó durante ocho meses y se llevó a cabo una evaluación exhaustiva e integral en ocho áreas que incluyen liderazgo, planificación y despliegue estratégicos, valor para el cliente, medición y análisis del desempeño, gestión in situ, gestión de personal, gestión de procesos y resultados de desempeño operativo. La revisión rigurosa involucra cientos de indicadores detallados de desempeño operativo en cinco categorías principales.
Comentario: Estrategia de competencia asimétrica
La mejora de la satisfacción del servicio de China Merchants Bank a través de MOT es la esencia de la "economía de la experiencia".
Para cualquier cliente, el único criterio para juzgar si su servicio es bueno o no es si está contento al recibirlo. Por lo tanto, es una estrategia muy correcta para China Merchants Bank optar por satisfacer a los clientes en cada punto de contacto.
Si lo analizamos con más calma, la estrategia de servicio de China Merchants Bank es una opción de ganancias muy realista: primero, los genes de China Merchants Bank son débiles. Cuando China Merchants Bank abrió sus puertas en Shenzhen en 1987, se había completado el diseño de los bancos de propiedad estatal, pero su conocimiento del servicio todavía se limitaba a los recados "yamen". Como resultado, China Merchants Bank logró superar el servicio más débil de la otra parte y se convirtió en un banco boutique. Establezca sucursales en los mercados más prósperos, esfuércese por lograr la perfección en equipos, personal y decoración de la red, junto con soporte centralizado de back-end, para brindar a los clientes mejores servicios que los bancos estatales.
En segundo lugar, China Merchants Bank debe utilizar servicios asimétricos para obtener ventajas asimétricas. Si sigue el antiguo camino del oponente, siempre se quedará atrás. Con el diseño actual de la red en desventaja, China Merchants Bank sólo pudo avanzar hacia la electrónica y la creación de redes, y así se convirtió en el primero en China en lanzar la "tarjeta todo en uno" con ocho funciones principales, incluidos depósitos y retiros nacionales, transferencias y financiación de préstamos. En 1997, tomó la iniciativa con el lanzamiento de "One Net" con funciones de transacciones y pagos en línea, generando un impacto en el amplio "espacio virtual" y compensando en gran medida las deficiencias de los puntos de venta.
En tercer lugar, China Merchants Bank también puede concentrarse en hacer grandes cosas en términos de inversión en servicios. Para la construcción de redes estilo pimienta como ICBC y China Construction Bank, China Merchants Bank puede concentrar varias veces sus fondos en una red, como flores y café, de modo que la capacitación y el trato del personal de mostrador no representen mucho. De la misma manera, China Merchants Bank también puede invertir más que otros bancos en construcción de redes y tecnología de back-end, y estará un paso por delante en la era de la información.
En cuarto lugar, esto lo deciden los clientes de China Merchants Bank. China Merchants Bank ha perdido la obligación política de los cuatro principales bancos estatales de atender a muchos clientes de clase media y baja, pero sus clientes de alta calidad se concentran en trabajadores administrativos de entre 20 y 30 años. Tienen mayores requisitos de experiencia en el servicio y también les gusta aceptar cosas nuevas, lo que es adecuado para que China Merchants Bank se centre en la innovación y la inversión en banca en línea y banca telefónica. Agente virtual del cliente
¿Por qué muchas empresas tienen claro que "los clientes son Dios" y sin clientes no habrá "empleos", pero una vez que se trata del funcionamiento real de la empresa, por qué a menudo cambia? ¿En pura propaganda boca a boca? ¿Ignorar la existencia de clientes?
Justo después de salir del trabajo, sonó el teléfono móvil del Sr. Liu, director de marketing de cierta empresa del grupo, y una dulce voz llegó desde el otro extremo del teléfono: "Hola, cliente, Soy Xiao Li del Centro de Tarjetas de Crédito de China Merchants Bank. Quiero recordarle al cliente que mañana es el cumpleaños de su esposa, así que no olvide darle un regalo. Entonces el Sr. Liu se dio cuenta de que casi lo olvida. al respecto e inmediatamente ordenó un ramo de flores para su esposa usando su tarjeta de crédito de China Merchants Bank.
Recientemente, muchos titulares de tarjetas de crédito de China Merchants Bank han experimentado servicios cálidos similares. ¿Por qué los servicios de CMB son siempre los primeros en notar estos detalles y ser considerados?
●La alta dirección "cambia con los clientes"
"Tener siempre en mente a los clientes" no es un eslogan publicitario, implica la posición de los clientes en la empresa, y esta posición requiere organización para garantizar. Los clientes externos deben ser internalizados. Hay "agentes virtuales" de clientes dentro de la empresa desde la organización hasta la cima. Utilizan el papel de clientes virtuales para recordar y guiar el trabajo de todos los departamentos y enlaces de la empresa para atender a los clientes. En 2002, como primer producto financiero en China que agrupa y promueve marcas financieras y sistemas de servicios, se lanzó la gestión financiera "Golden Girasol" en este contexto.
Liang, subdirectora general ejecutiva del Centro de Tarjetas de Crédito de China Merchants Bank, es una "cliente virtual" de la alta dirección de la empresa porque también se desempeña como directora general del departamento de atención al cliente. ella puede permitir que el departamento de servicio al cliente reciba apoyo laboral general de la empresa. También contrataron a altos directivos de la industria de tarjetas de crédito en el extranjero como consultores senior en el departamento de servicio al cliente para participar directamente en la operación y planificación del centro de servicio al cliente. Al mismo tiempo, la Gerencia General encomienda directamente la función de supervisión de calidad del Centro de Tarjetas de Crédito a la Oficina de Garantía de Calidad del Departamento de Atención al Cliente, con base en la experiencia de atención al cliente, participa en la supervisión de calidad y evaluación de efecto de los proyectos comerciales. de varios departamentos del Centro de Tarjetas de Crédito para garantizar que las funciones y servicios del producto satisfagan las necesidades de los clientes al máximo.
Este énfasis en el servicio al cliente finalmente se refinó en el concepto de servicio de "cambiar con los clientes" en 2002, y se comparó con "girasol". El presidente Ma Weihua explicó: "Los clientes son el sol y China Merchants Bank es el girasol. El girasol se vuelve contra el sol y lo que China Merchants Bank tiene que hacer es satisfacer siempre las necesidades de los clientes. Al captar la dirección del sol , el girasol puede permanecer brillante durante mucho tiempo; CMB solo puede adaptarse a las necesidades de los clientes para lograr un rápido desarrollo.
"Posteriormente, se lanzó el programa de gestión financiera "Golden Girasol", destinado a brindar servicios financieros integrales personalizados y de alta calidad a clientes de alto nivel, y se implementó por completo el sistema de administración de cuentas. En 2004, Girasol fue designado oficialmente como la belleza del campus. de China Merchants Bank.
●Piloto del departamento
Además de la enorme innovación en el servicio, algunos clientes cuidadosos de CMB notaron que el número de la línea directa de servicio de tarjetas de crédito de CMB (800-820-5555 ) es una línea recta en el teclado, todo de una vez. No hay intersección ni sensación de gestos incómodos. Entonces, ¿por qué los técnicos deberían considerar el uso del cliente?
Esto se debe a que el departamento de servicio al cliente es el "virtual". cliente" entre todos los departamentos, y China Merchants Bank lo posiciona para promover los servicios de cada departamento. La fuerza líder a nivel. El Centro de Tarjetas de Crédito de China Merchants Bank ha implementado el proyecto VOC desde mayo de 2003. Todos los empleados por encima del nivel de director de oficina, incluidos todos los miembros de la oficina del gerente general, deben acudir al centro de atención al cliente durante al menos una hora de servicio en línea cada mes para probar, comprender y captar las tendencias de los clientes en tiempo real, formular, modificar y mejorar diversos procesos comerciales y métodos de gestión. en diversas necesidades de los comentarios en línea de los clientes, acortando así la distancia de mercado del centro de tarjetas de crédito en la gestión empresarial, estrategias de productos y estrategias de precios.
De esta manera, todos los departamentos de China Merchants Bank pueden ponerse en contacto con los clientes. zapatos y mejorar la calidad del servicio Al diseñar el proceso IVR (sistema automático de interacción de voz), el personal técnico de CMB puede revisar repetidamente si el diseño del proceso es razonable desde la perspectiva del cliente. Al diseñar el campo de aplicación, primero considerarán si el método de plegado. es apropiado ¿Es adecuado el diseño del sitio? Y pruébelo, complételo y modifíquelo innumerables veces...
●Examen de ingreso de empleados
El año pasado, China Merchants Bank implementó un sistema de puntuación electrónico para los mostradores comerciales de todo el banco, convirtiendo a todos los clientes en supervisores y "árbitros" de China Merchants Bank, permitiendo a los empleados enfrentarse siempre a los ojos críticos de los clientes. Servicio especializado que encontró un gerente de cuentas en la sucursal de Jinan de China Merchants Bank. Un problema a la hora de tramitar un préstamo de vivienda para una pareja. La mujer acababa de dar a luz en el hospital y no podía ser dada de alta para firmar. Sin embargo, debido a las restricciones en el contrato de compra de la vivienda, ya era demasiado tarde para pasar por el proceso. Procedimientos de encomienda. El gerente no tuvo más remedio que enfrentar el calor abrasador e ir al hospital para manejar los negocios en persona los fines de semana.
Incluso a los ojos de la gente común, China Merchants Bank tiene requisitos muy estrictos. personal de servicio al cliente que tiene bajos requisitos de calidad porque Li Chaoyang sabe que no hay empleados satisfactorios, no habrá clientes satisfechos. En la actualidad, el 100% del personal de servicio al cliente de CMB tiene un título universitario o superior, y dos tercios son estudiantes universitarios. Después de unirse a la empresa, cada especialista en servicio al cliente debe realizar dos meses de capacitación a tiempo completo en la academia de servicio al cliente establecida por CMB. Para la capacitación, debe obtener una puntuación de 85 o superior en el examen de negocios para ser elegible para el examen formal. Antes de asumir el cargo, debe estudiar en el centro de atención al cliente. Al mismo tiempo, cuando se une a la empresa por primera vez, la carga de trabajo aumenta deliberadamente y los empleados superiores están a su lado. Se realizarán pruebas y capacitaciones irregulares sobre diversos aspectos del conocimiento para brindar una supervisión constante.
Debido a que el servicio al cliente es un trabajo emocional, el departamento de servicio al cliente debe trabajar duro para reducir el estrés y motivar a los empleados. Li Chaoyang dijo que preparó muchos pañuelos faciales en la oficina para que los empleados puedan desahogar su estrés y sentimientos durante las conversaciones y hablar después de llorar. Al mismo tiempo, también seleccionaron a los mejores especialistas en cuentas, anunciaron el 25% superior y el 25% inferior de los empleados y el gerente general celebró un banquete mensual. Su objetivo es lograr una satisfacción de los empleados del 70% y una insatisfacción menor o igual al 15%. En 2003 y 2004, el Sr. Li invitó a las familias de los empleados a visitar el centro de tarjetas de crédito durante dos años consecutivos para obtener su apoyo. Ahora, ha controlado la tasa de rotación de personal en el centro de atención al cliente, que oscila entre el 30% y el 40% en promedio, hasta menos del 10%.
Comentario: Detrás de la ejecución
Si una empresa considera a sus clientes, además de su concepto, también debe tener una ejecución precisa. Esto no es el resultado de forzar a los empleados, debe hacerlo. Tener un buen mecanismo para garantizar.
Ma Weihua dijo una vez que China Merchants Bank es un banco completamente por acciones y debe depender del mercado para obtener apoyo. Además, China Merchants Bank mejoró su estructura de gobierno corporativo desde muy temprano y él mismo es solo un gerente. Si no le va bien, no le queda más remedio que hacer las maletas y marcharse. Por eso, siempre tomará la iniciativa en innovación y se atreverá a pedir a todo el banco que "cambie según los clientes". Porque desde una perspectiva de mercado, permanecer igual es lo más riesgoso y pronto será eliminado por otros; desde una perspectiva oficial, permanecer igual puede ser lo menos riesgoso porque no cometerá errores, que es donde los bancos estatales carecen de innovación; . causa principal. Además, China Merchants Bank es pequeño, flexible y fácil de implementar.
Del mismo modo, si la alta dirección se atreve a "cambiar según los clientes", los niveles medio e inferior, naturalmente, no se atreverán a aflojar, de lo contrario serán eliminados internamente. De esta manera, pueden centrarse en los departamentos que atienden directamente a los clientes en la organización, atraer y presionar a los departamentos indirectos para que atiendan a los clientes de manera oportuna a través de estos departamentos en el proceso y supervisar a los empleados de primera línea a través de tecnología, procesos e incluso movilización. clientes durante la supervisión. Sólo enderezando esta relación podrá la llamada "centración en el cliente" convertirse en una capacidad de ejecución realista.
Alliance Services
Recientemente, China Merchants Bank ha comenzado a darse cuenta de que las medidas tradicionales son gradualmente ineficaces. Otros bancos aprenden a ofrecer un servicio permanente y un servicio sonriente. Ellos también han comenzado a enviar flores y leche; los bancos en línea, los asesores financieros y los competidores se están poniendo al día... ¿Cómo podemos seguir siendo competitivos en los servicios futuros?
A partir de marzo de 2005, si es cliente de tarjeta de crédito Platinum de China Merchants Bank, siempre que marque 4008885555, el personal de servicio al cliente de China Merchants Bank lo reconocerá inmediatamente y luego simplemente lo saludará. el cliente. Lo que ha comprado recientemente, e incluso sabiendo que el cliente se encontraba en viaje de negocios en ese momento. Se comunicará fácilmente con los clientes sobre temas de interés, de modo que los clientes tendrán ganas de encontrarse con "viejos amigos". Lo anterior son los resultados de la apertura de una línea VIP y un sistema back-end para tarjetas de crédito platino de China Merchants Bank.
A juzgar por las medidas de alianza de China Merchants Bank, han comenzado a satisfacer de manera proactiva las necesidades de servicio "personalizadas" y han comenzado a intentar adaptar algunos productos para los clientes en función de las preferencias de los clientes dominadas por el departamento de servicio al cliente, como como marca reconocida de ropa, cosméticos, etc. Para satisfacer las necesidades de disfrute cada vez más ricas y coloridas de los individuos, no basta con depender únicamente de los bancos. Con este fin, el "servicio de alianza" producido por la China Merchants Bank Alliance es un nuevo intento. Tomemos como ejemplo la tarjeta de crédito Platinum de China Merchants Bank. Para crear una vida platino extraordinaria para las personas exitosas, ha reunido cuidadosamente muchas marcas de servicios de clase mundial, incluidas Singapore Airlines, United Airlines, Virgin Atlantic, International SOS, Hyatt Grand Hyatt, InterContinental Hotels, Lane Crowd y Lane Crawford. , así como golf gratuito durante todo el año en 24 campos de golf de primer nivel repartidos por todo el país, y servicios de salvamento de emergencia las 24 horas para vehículos particulares en más de 200 ciudades y un radio de 65.438+000 kilómetros.
Además, China Merchants Bank también lanzó una tarjeta de crédito de marca compartida para una única alianza corporativa. Por ejemplo, la tarjeta de crédito para viajes CMB y Ctrip no solo tiene las funciones duales de una tarjeta de crédito CMB y una tarjeta VIP para viajes de negocios Ctrip, sino que también tiene funciones de consulta y reserva de viajes de negocios, y puede disfrutar de descuentos de casi 3000 comerciantes de Ctrip en todo el país. .
Comentarios: La visión de una lente.
Es digno de reconocimiento que China Merchants Bank responde activamente a la futura tendencia de personalización. Pero es un gran desafío hacer un buen trabajo en las operaciones de servicio al cliente para las empresas. En primer lugar, la base de datos de clientes debe ser absolutamente precisa; de lo contrario, será arrogante y contraproducente; en segundo lugar, el proceso de negocio debe ser fluido y claro para garantizar la transmisión más eficaz de la información; -La plataforma de soporte final y la red comercial también deben brindarse durante un período de tiempo. La orientación adecuada de los clientes para adaptarse a este nuevo concepto de servicio implica formular nuevas "reglas del juego", logrando un equilibrio entre "servicio personalizado" y "; protección de la privacidad del cliente", y alcanzar una escala moderada; más importante aún, necesitamos un grupo de empleados de primera línea con altas calificaciones, sólidas capacidades y buenas habilidades de comunicación para recopilar y utilizar de manera efectiva información sobre el comportamiento del cliente.
A juzgar por las prácticas actuales del China Merchants Bank, aunque las medidas son novedosas y llamativas, como la prestación de servicios de asistencia en carretera, servicios médicos, golf gratuito, etc. , el efecto real no es grande. En primer lugar, los servicios prestados son un poco llamativos y es difícil aportar beneficios reales a los clientes; en segundo lugar, los puntos proporcionados por China Merchants Bank no son muy interesantes, mientras que los competidores lo han estado haciendo sin ventajas obvias y existen posibles conflictos de intereses con ellos. las empresas cooperativas, por ejemplo, Ctrip, Grand Hyatt, etc., tienen sus propias tarjetas de membresía. En tercer lugar, la demanda real actual del público no es grande, lo que resulta en una baja utilización de los recursos integrados y el costo compartido por usuario es naturalmente alto; , comprimiendo aún más la demanda; en cuarto lugar, el desequilibrio de costos e ingresos. Una aritmética muy simple es calcular la proporción entre el personal de servicio al cliente en la oficina central de China Merchants Bank y las tarjetas de crédito. Descubrirá que tal vez una persona tenga que servir a decenas de miles de personas. Incluso si están dedicados, la calidad del servicio es difícil de mejorar. Sin embargo, si se desea lograr servicios verdaderamente personalizados, la inversión será enorme y la cantidad de personal de atención al cliente también afectará la eficiencia de la empresa. Por lo tanto, el enfoque actual del China Merchants Bank sólo puede considerarse como un paso preparatorio para la estrategia futura de la empresa, una estrategia competitiva, y tiene poca importancia práctica.
Conclusión: Los tres reinos del servicio al cliente
Una simple sonrisa nunca ha sido el núcleo de la filosofía empresarial "centrada en el cliente".
Para China Merchants Bank, enfrentará una transformación de un proveedor de productos y servicios financieros para clientes a un socio de soporte a largo plazo.
Los clientes necesitan servicios de alta calidad y la connotación de este servicio está en constante expansión y evolución.
Promover los métodos de servicio existentes a servicios de alta calidad, hacer que los clientes se sientan cálidos y considerados e infectar a los clientes con MOT. Este es el primer estado.
"Cambiar con los clientes", comenzando desde la perspectiva del cliente, diseñando procesos de servicio y creando productos, este es el segundo estado;
Y guiar activamente a los clientes e introducir constantemente nuevos productos Usando productos y servicios para atraer clientes y crear entusiasmo constantemente es el tercer ámbito.
Cuando en el futuro se hagan más negocios en máquinas de autoservicio, banca en línea y banca móvil, lo más importante para los clientes ya no será si es rápido o no para usted manejar el negocio en ventanilla. para mí, pero consulta y consulta presencial.
China Merchants Bank está a la vanguardia de los bancos nacionales y es un maestro de los servicios financieros personales nacionales. Con las tarjetas de crédito como disparador y la gestión financiera como plataforma, transformaremos integralmente los negocios tradicionales y mejoraremos integralmente las funciones de los servicios financieros. La gestión financiera personal verdaderamente típica de CMB es la gestión financiera del “girasol dorado”. Marca la transformación de China Merchants Bank de proporcionar instrumentos financieros a brindar a los clientes una gestión financiera independiente, luego segmentar a los clientes, brindar diversos servicios financieros integrales y administrar proactivamente los servicios financieros en nombre de los clientes.
Pero esto no es suficiente.
En este sentido, Citibank es líder en gestión de clientes. Citibank selecciona a los mejores empleados para fortalecer las conexiones con los clientes; los altos directivos pasan mucho tiempo visitando a los clientes; puede brindar servicios integrales de banca comercial a clientes individuales, que incluyen gestión de activos, seguros, finanzas personales, consultoría e incluso servicios de viajes. Citibank ha logrado una transformación de vender productos a vender soluciones. Los clientes ya no son destinatarios de ciertos productos y servicios del banco, sino suscriptores de las soluciones proporcionadas por el banco. Citibank no solo brinda a los clientes productos y servicios personalizados, y es un proceso largo; -Partidario a largo plazo y socio de los clientes.
A medida que los servicios financieros personales nacionales se vuelven cada vez más populares y homogéneos, cómo mantener esta ventaja e integrarlos con los estándares internacionales pondrá a prueba la capacidad de seguimiento del desarrollo del China Merchants Bank.