Ejemplo de respuesta a una carta de queja

Un ejemplo de respuesta a una carta de queja es el siguiente:

Estimado huésped:

¡Hola! Muchas gracias por sus comentarios sobre el servicio de nuestro hotel. Me gustaría pedirle disculpas en nombre de nuestro hotel. Lamentamos los errores de nuestros empleados y definitivamente fortaleceremos la gestión de nuestros empleados.

Nuestra empresa cree firmemente que "100-1=0". Tiene dos significados: primero, los productos vendidos por el hotel se compran a partir de una variedad de servicios. Cada producto de servicio, como habitaciones, catering, entretenimiento, etc., representa una imagen general del hotel. , dañará no solo la reputación de este producto, sino también la reputación de todo el hotel, por lo que 100-1=0.

La segunda es que cuando los huéspedes se hospedan en el hotel, sus artículos de consumo se compran entre una variedad de artículos de servicio. Si los clientes no están satisfechos con alguno de los artículos de servicio, su satisfacción no disminuirá por resta. , pero será integral No, porque no puede experimentar todos los servicios.

En su opinión, el proyecto que vivió representa la calidad de servicio de todos los proyectos. En las condiciones de una competencia de mercado cada vez más feroz, no será un "cliente habitual" y no consumirá los servicios prestados por este hotel. Para este hotel, sus ingresos por servicios serán iguales a cero. Básicamente, la calidad del servicio es la vida de un hotel.

Nos dice que para los clientes, la calidad del servicio sólo se puede dividir en buena y mala, y no existe un nivel comparativo de mejor o peor. El bien es todo, el mal es cero. El servicio no es una acción fragmentaria, sino un proyecto sistemático. Los clientes exigentes rechazarán otras partes de todo el sistema debido a un problema con un "punto" del sistema.

En realidad, no se trata de la irracionalidad de los clientes, sino precisamente de la "racionalidad del cliente". Frente a la racionalidad del cliente, cualquier queja es inútil. El servicio debe perseguir la satisfacción del cliente.

En este sentido, la interpretación de "satisfacción" de nuestro hotel es: ninguna queja no significa satisfacción; ninguna insatisfacción no significa satisfacción; la verdadera satisfacción es conmover a los clientes y hacer que las emociones positivas fermenten y se hinchen; no puedes evitar querer contarles a otros sobre tu estado de mudanza. Sólo este tipo de "satisfacción" es la verdadera "emoción de satisfacción".

Estableceremos una estructura organizativa de gestión de la calidad del servicio. Como garantía organizacional del sistema de calidad del servicio, se establece un sistema de control de calidad del servicio integral, científico, razonable y estrictamente controlado. A través de ciertos sistemas, regulaciones, métodos, procedimientos, etc., se sistematizan, estandarizan las actividades de gestión de la calidad del hotel. e institucionalizado, y el hotel. Todas las actividades de calidad están integradas en un sistema unificado de gestión de calidad.

Aclararemos los estándares de calidad para la gestión diaria y los vínculos de servicio de cada proyecto de servicio, y formularemos especificaciones y procedimientos de trabajo para que se puedan seguir los comportamientos de servicio de los empleados. Registrar verazmente el proceso de servicio de cada puesto y eslabón del hotel, analizarlo y estudiarlo detenidamente, realizar mejoras de acuerdo con los requisitos de gestión de calidad, racionalizarlas y determinarlas en forma de textos y gráficos para formar procedimientos de servicio.

Al mismo tiempo, también formularemos procedimientos de inspección de calidad del servicio y estándares de control, estableceremos un sistema de retroalimentación de información de calidad, recopilaremos y analizaremos las razones por las cuales los servicios no cumplen con los estándares y propondremos e implementaremos medidas de mejora.

Gracias por su opinión sobre nuestro servicio de tienda de vinos. Nunca volveremos a tener este tipo de problemas y brindaremos el mejor servicio a nuestros clientes.

Esperamos sus valiosas opiniones sobre nuestro hotel. Esperamos que en el nuevo año podamos "crear continuamente nuevos servicios, crear valor para nuestros huéspedes y crecer y desarrollarnos con nuestros huéspedes". /p>

¡Te deseo todo lo mejor!

xx Hotel

xx, xx, 20xx

Información ampliada

Principios para la gestión de las quejas de los clientes

Primero , no se puede discutir con los clientes. Nuestro propósito es escuchar los hechos y encontrar soluciones. Discutir sólo nos impide escuchar las perspectivas de los clientes y no contribuye a aliviar las emociones negativas de los clientes.

En segundo lugar, respetar los sentimientos del cliente. Los clientes se han quejado, indicando que algo debemos haber hecho mal o mal en alguna parte. Intentamos identificarnos con los sentimientos de nuestros clientes y esta aquiescencia ayuda a aliviar la irritabilidad y la insatisfacción de los clientes. Esto sentará una buena base emocional para que podamos abordar el problema satisfactoriamente en el siguiente paso.

En tercer lugar, cuanto antes se realice el tratamiento, mejor será el efecto. Después de que ocurre un error de servicio, debe solucionarse lo antes posible. Cuanto más tarde, mayor será el daño para el cliente y su lealtad se pondrá a prueba seriamente.