Voy a redactar un plan de servicio posventa para electrodomésticos. ¿Existe alguna plantilla que pueda seguir?
Problemas que enfrenta XX
En el ferozmente competitivo mercado de electrodomésticos, el servicio posventa no es solo el departamento de logística de la empresa, sino también una poderosa herramienta para ganar participación de mercado.
XX es consciente de que en la feroz competencia del mercado, sólo proporcionando un buen servicio postventa podemos ganar más clientes. Y XX ha establecido casi 50 puntos de servicio en todo el país para brindar a los clientes servicios de alta calidad.
Sin embargo, dado que estos puntos de servicio están distribuidos por todo el país, no pueden disfrutar de los recursos existentes. El problema actual es: cómo disfrutar de los recursos, centralizar la gestión, obtener información de primera mano del cliente, medir la satisfacción del cliente y monitorear y gestionar todos los puntos de servicio.
Solución Longte
Longte es una "empresa de alta tecnología" reconocida por la Comisión Municipal de Ciencia y Tecnología de Guangzhou, que se especializa en el desarrollo de sistemas de gestión empresarial (incluido Longte ERP-Power2000 Enterprise sistema de planificación de recursos). También es una de las pocas empresas de software nacionales que domina completamente la tecnología de estructura B/S.
Longte desarrolló un sistema de gestión de servicio postventa basado en la estructura B/S para XX. El servidor está instalado en la sede de XX y conectado a Internet. Los puntos de servicio en varios lugares acceden a Internet a través de diversos métodos de acceso (incluidas líneas dedicadas, redes de banda ancha, conexión telefónica por módem, RDSI, etc.). ), el sistema de software se utiliza directamente en el servidor de XX. Todos los datos se almacenan en la base de datos del servidor. XX puede consultar y analizar localmente la situación del servicio postventa de cada punto de venta, logrando así el propósito de compartir recursos, gestión centralizada y seguimiento.
3 Principios generales del plan
1) Adoptar tecnología avanzada de software de estructura B/S.
La llamada estructura B/S significa que solo se instala y mantiene un servidor, y el cliente utiliza el navegador para ejecutar el software, es decir, la estructura navegador/servidor.
La ventaja de la estructura B/S es que es fácil de mantener y puede reducir el coste total de propiedad. El cliente ejecuta el software tal como navegamos habitualmente por la web en línea. Un navegador (normalmente IE5.0) es suficiente y no es necesario instalar otro software. Puede ejecutar el software a través de una línea telefónica. Todo el mantenimiento y las actualizaciones del software de estructura B/S solo se realizan en el lado del servidor y no es necesario instalar ni configurar el cliente.
Cuando se modifica el software, como por ejemplo agregando una función, el personal de mantenimiento del sistema solo necesita actualizar el software del servidor a la última versión. Otros clientes utilizarán la última versión del software siempre que inicien sesión en el sistema nuevamente.
2) Plataforma de software unificada
La plataforma de soporte de software debe utilizar productos Microsoft de Estados Unidos tanto como sea posible, incluidos WINDOWS 2000 Server, SQL Server, WINDOWS 98, OFFICE97 u OFFICE2000. , con el fin de facilitar la integración de varios sistemas.
3) Operabilidad y mantenibilidad
Debido al tardío desarrollo de la industria de TI de mi país, es difícil para los gerentes de negocios comunes dominar el uso de las computadoras. Por lo tanto, la interfaz operativa del software debe ser simple y fácil de usar.
Además, el diseño del software adopta las ideas de diseño de objetización y componenteización, abriendo el modelo de objetos del sistema a los usuarios y aumentando la capacidad de mantenimiento y actualización del sistema.
4) Seguridad
Para mejorar la seguridad del sistema y evitar entradas ilegales, el sistema se puede mejorar integrando las características de seguridad de Microsoft IIS y Site Server, incluido el firewall. y tecnología SSL.
La función de copia de seguridad automática proporcionada por el sistema puede garantizar que los datos sean infalibles. A través de la configuración del sistema, se puede lograr una copia de seguridad incremental automática todos los días y una copia de seguridad completa cada semana. También puedes realizar una copia de seguridad manualmente en cualquier momento.
4 Descripción del proceso y función del sistema
1) Gestión de datos de instalación
La gestión de datos de instalación puede gestionar y mantener los datos del usuario y los datos de instalación. Incluyendo datos del usuario, entrada de datos de instalación, modificación, consulta, impresión del formulario de aprobación de liquidación de la tarifa de instalación, impresión de notificaciones y diversas consultas y análisis basados en condiciones específicas.
2) Gestión de datos de mantenimiento
La gestión de datos de mantenimiento puede realizar la gestión de datos de mantenimiento y la liquidación de costos de mantenimiento.
3) Gestión de máquinas de reemplazo
La gestión de máquinas de reemplazo puede realizar el mantenimiento y consultar estadísticas de las credenciales de las máquinas de reemplazo.
4) Mantenimiento de la gestión de archivos de red
El mantenimiento de la gestión de la red puede realizar la gestión del mantenimiento de la información de la red, incluida la entrada, modificación y consulta de información de la red, el registro de cambios en los nombres de la red y Realización de gestión de redes. Evaluar y puntuar, registrar protocolos, analizar estadísticamente diversas consultas.
5) Gestión de accesorios
La gestión de accesorios gestiona los accesorios en cada punto de venta. Incluye recogida de piezas, devoluciones, inventario y ajustes.
6) Gestión de depósitos
La gestión de depósitos gestiona los depósitos en los puntos de venta, incluido el aumento de los depósitos, la reducción de los depósitos, los recordatorios de depósitos insuficientes y la comprobación del estado de los depósitos.
7) Manejo de quejas de clientes
El manejo de quejas de clientes gestiona el registro, procesamiento, seguimiento y visitas de retorno de cartas de quejas y llamadas telefónicas de clientes, y puede realizar consultas y estadísticas de acuerdo con condiciones específicas. .
8) Gestión de costos
La gestión de gastos se utiliza para ingresar y modificar diversos gastos en el sitio del establecimiento y realizar consultas y estadísticas de acuerdo con condiciones específicas.
9) Gestión de operadores y empleados
La gestión de operadores y empleados incluye agregar, eliminar, cambiar contraseñas de operadores, establecer permisos, mantener archivos de personal de empleados y registros de asistencia, etc.
5 Implementación del sistema
El servidor está conectado a Internet a través de una red de banda ancha. Cada punto de servicio adopta varios métodos de acceso (incluyendo línea dedicada, red de banda ancha, conexión telefónica por módem, RDSI, etc.) según la situación real para acceder a Internet, iniciar sesión en el servidor del sistema de servicio posventa y ejecutar el software directamente en IE.
Servidor de red informática
Firewall
Módem RDSI
Red de servicio Red de servicio (banda ancha) Red de servicio
6 Plan de implementación y desarrollo de proyectos
Longte Company cuenta con un equipo de desarrollo técnico de alta calidad con excelente tecnología y una cooperación perfecta. Para este sistema, crearemos un equipo de proyecto compuesto por personal de servicio de desarrollo, prueba e implementación para garantizar el buen progreso del sistema.
Capacitaremos a 1 o 2 miembros del personal de mantenimiento del sistema para XX y asumimos que la capacitación operativa del usuario final se completará para XX.
Calendario de desarrollo e implementación
Periodo de predicción de contenidos de avance de la fase
La recolección, organización y diseño de los datos requeridos en la fase de preparación preliminar del sistema es de 15 días.
La fase de implementación del programa del sistema ingresa a la programación sustantiva a partir de la fase de preparación preliminar. Dos meses
En la etapa de instalación y depuración del sistema, se ha programado el sistema y se completa la instalación y depuración del sistema. 5 días
En la etapa de capacitación y mejora del sistema, el sistema se pone en operación de prueba y se mejora de acuerdo con la operación real del cliente. 1 mes
Después de un mes de rodaje y operación de prueba, los resultados de los datos son correctos, el sistema funciona de manera estable y el sistema ha entrado en la etapa de uso formal.
El desarrollador de software ha completado con éxito las tareas de desarrollo e implementación del cliente y el sistema ha sido finalmente aceptado.
7 Servicios técnicos posventa
Un servicio posventa completo y de alta calidad es un compromiso importante con los clientes. Longte comprende profundamente las necesidades de los clientes y concede gran importancia al servicio posventa. La empresa cuenta con un departamento de atención al cliente dedicado a mejorar continuamente el nivel y la calidad del servicio al cliente. Al mismo tiempo, en el proceso de servicio posventa y gestión estandarizada, Longte ha absorbido con éxito la rica experiencia de famosas empresas de TI extranjeras, garantizando así que los clientes corporativos reciban servicios técnicos posventa de alta calidad.
1.1.1. Contenido del servicio posventa
Servicios de consultoría técnica
Longte proporcionará a los clientes servicios de consultoría técnica de por vida. Los contenidos de los servicios de consultoría técnica incluyen boletines técnicos y de nuevos productos, tendencias de desarrollo tecnológico, sugerencias de mejora de sistemas, soluciones técnicas, planificación de proyectos a largo plazo, investigación y solución de problemas técnicos, etc. Longte está dispuesto a cooperar con los clientes durante mucho tiempo y contribuir a su desarrollo estable y a largo plazo.
Servicio de ayuda de línea directa
Longte proporcionará servicios de ayuda de línea directa a los clientes. Los usuarios de las empresas clientes pueden obtener servicios de ayuda a través de la línea directa proporcionada por Longte a través de 2 o 3 personas designadas dentro de la empresa, incluida la resolución de problemas, la localización de fallas y la solución de problemas.
El personal de la línea directa de Longte registrará cada llamada en la computadora, realizará una clasificación estadística y enviará periódicamente informes de trabajo a la persona de contacto correspondiente del cliente.
Informe de trabajo del servicio posventa
Longte presentará periódicamente informes del servicio posventa al líder del proyecto del cliente, clasificará las fallas de cada sistema y los problemas planteados por los usuarios, y se centrará en resolver problemas recurrentes y cuestiones generales.
1.1.2. Proceso de manejo de fallas del sistema
Las fallas del sistema generalmente se manejan primero en el orden de aparición y luego se procesan, pero los problemas más graves deben manejarse primero. La gravedad del problema depende del impacto en el funcionamiento del sistema del usuario final.
1. Nivel de gravedad 1 (emergencia): el sistema no puede funcionar y debe resolverse de inmediato.
2. Gravedad II (crítica): las funciones críticas del sistema no se pueden ejecutar y deben resolverse de inmediato.
3. Gravedad III (restrictiva): algunas funciones del sistema no se pueden ejecutar, lo que limita y debilita las funciones del cliente y debe resolverse lo antes posible.
4. Gravedad de nivel 4 (leve): las funciones del sistema son básicamente normales, pero algunas interfaces tienen fallas leves, lo que no afecta las operaciones del usuario y debe resolverse a tiempo.
Cuando hay un problema con el sistema, el usuario primero registra la información relevante y luego notifica al personal del servicio de soporte de la línea directa de Longte por teléfono, fax o correo electrónico. Cuando ayuden a resolver el problema por teléfono o fax, notificarán a los departamentos y al personal técnico pertinentes por correo electrónico para realizar los preparativos de seguimiento. Una vez que el método anterior no pueda resolver el problema, se ingresarán los pasos de confirmación de falla, ubicación de falla y solución de problemas de acuerdo con el procedimiento predeterminado.
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