¿Seis consejos para que las empresas inmobiliarias implementen CRM?
En el sentido de nuestra aplicación, CRM generalmente se refiere a un sistema de software que completa automáticamente el proceso de análisis anterior a través de computadoras. Incluye aplicaciones de ventas, marketing, servicio al cliente y soporte. Su objetivo es acortar los ciclos y costos de ventas, aumentar los ingresos, encontrar nuevos mercados y canales necesarios para expandir el negocio y mejorar el valor, la satisfacción, la rentabilidad y la lealtad del cliente. Incluye principalmente los siguientes aspectos principales:
①Análisis de expedientes de clientes. Incluyendo el nivel, riesgos, pasatiempos y hábitos de los clientes; ②Análisis de lealtad del cliente. Se refiere a la lealtad, persistencia, cambio, etc. del cliente hacia un determinado producto u organización empresarial. ;③Análisis de beneficios del cliente. Se refiere al beneficio marginal, beneficio total y beneficio neto de los productos consumidos por diferentes clientes; ④Análisis del desempeño del cliente. Se refiere a las ventas de productos consumidos por diferentes clientes según categorías, canales, lugares de venta y otros indicadores ⑤Análisis futuro del cliente; Incluyendo el número y categorías de clientes, tendencias de desarrollo futuro y medios para ganar clientes; ⑥Análisis de productos del cliente. Incluyendo diseño de producto, cadena de suministro, etc. ⑦Análisis de promoción del cliente. Incluye la gestión de publicidad, publicidad y otras actividades promocionales.
En el entorno moderno de economía de mercado, el enfoque de las empresas ha pasado gradualmente de mejorar la eficiencia interna a respetar a los clientes externos. El concepto de CRM se basa en el respeto por los clientes, lo que requiere que las empresas comprendan completamente todo el ciclo de vida del cliente, proporcionen una plataforma unificada para la comunicación con los clientes y mejoren la eficiencia del contacto de los empleados con los clientes y la tasa de comentarios de los clientes. Un sistema exitoso de gestión de relaciones con los clientes debe incluir al menos las siguientes funciones: mantener la comunicación con los clientes a través de teléfono, fax, Internet, correo electrónico y otros canales, permitir a los empleados comprender completamente las relaciones con los clientes, realizar transacciones de acuerdo con las necesidades del cliente, registrar la información obtenida del cliente; y utilizarlo en la empresa Disfrute de la información del cliente internamente; planificación general y evaluación de los planes de mercado; realice un análisis integral del mercado y las ventas a través de una gran cantidad de datos dinámicos acumulados; CRM te permite saber quiénes son tus clientes y quiénes son tus mejores clientes. Le permitirá comprender las preferencias de compra de sus clientes, le ayudará a formular las estrategias correspondientes para estimular sus compras y predecir su comportamiento de compra futuro.
La aparición del CRM refleja los cambios en dos importantes tendencias de gestión. El primero es la transformación de las empresas de un modelo centrado en el producto a un modelo centrado en el cliente. Esto tiene un trasfondo histórico profundo, es decir, con el desarrollo de la gestión de producción moderna y la tecnología de producción moderna, las diferencias de productos se han vuelto cada vez más difíciles de distinguir y la tendencia a la homogeneidad del producto se ha vuelto cada vez más obvia. Por tanto, resulta cada vez más difícil crear ventajas competitivas para las empresas segmentando los mercados mediante la diferenciación de productos. En segundo lugar, la aparición del CRM también muestra que la perspectiva de la gestión empresarial ha cambiado de una "visión interna" a una "visión externa". Como todos sabemos, la aparición y el desarrollo de métodos de transporte modernos como Internet han convertido al mundo en una aldea global y la competencia entre empresas se ha convertido casi en una competencia cara a cara. Especialmente en China, con la OMC acercándose, el modelo de gestión "orientado hacia adentro" que se basa únicamente en ERP es difícil de adaptar a la feroz competencia. Las empresas deben cambiar su perspectiva e integrar recursos desde un enfoque "orientado hacia afuera".
Desde el año 2000, después de más de diez años de desarrollo, el mercado inmobiliario de China ha entrado en una era de consumo racional con el consumo personal como pilar. Los compradores de viviendas exigen cada vez más a las empresas inmobiliarias, al tiempo que aumentan las quejas y los conflictos. Desde 2001, reconocidas empresas inmobiliarias nacionales se han centrado en el cliente y se esfuerzan por mejorar su satisfacción. Al mismo tiempo, muchas empresas consideran el año 2002 como el año del cliente. Por ejemplo, Vanke Real Estate definió 2002 como el "Año de las Sonrisas de los Clientes", China Resources Land lo definió como el "Año del Servicio al Cliente" y Zhujiang Real Estate propuso que "el servicio al cliente como centro" es la competitividad central del El proyecto no solo estableció por primera vez un "Año de Servicio al Cliente" a gran escala, sino que también brinda a los clientes un concepto de servicio completo, desde la primera llamada de consulta del cliente hasta el manejo de todos los aspectos de la vivienda de las personas. y continúa en todos los aspectos de la vida comunitaria.
En este contexto, la industria inmobiliaria, que originalmente tenía un nivel atrasado en la construcción de información, comenzó a prestar atención al CRM, con la esperanza de mejorar significativamente el nivel de servicio al cliente de la empresa mediante la introducción de un sistema CRM. Desde 2002, algunas empresas que se atreven a innovar han tomado la iniciativa y algunas incluso han invertido millones para adoptar productos de algunos fabricantes nacionales de CRM. Después de medio año de implementación, la mayoría de los proyectos se encuentran actualmente en un dilema. Por un lado, se ha invertido mucho dinero y mano de obra, pero por otro lado, los efectos del sistema CRM no han alcanzado los objetivos esperados. La principal razón de esta situación es que las empresas inmobiliarias no tienen un conocimiento personal de las necesidades específicas de la empresa en el proceso de implementación de CRM, y existe un cierto grado de ceguera. Algunos incluso ven a sus competidores y se suben con entusiasmo sólo para lucir su apariencia. Esto no juega el papel que deberían tener, o incluso tiene un efecto negativo. Entonces, ¿a qué deberían prestar atención las empresas inmobiliarias a la hora de implementar CRM?
En primer lugar, la base del sistema CRM se basa en el almacén de datos. Para el almacén de datos, los datos son la primera prioridad, por lo que podemos decir que la base del sistema CRM son los datos, y. luego utilice OLAP y tecnología de minería de datos para analizarlos, extraerlos, analizarlos y predecirlos para respaldar la toma de decisiones comerciales. Por lo tanto, para que las empresas implementen CRM con éxito, la precisión y exhaustividad de los datos son muy importantes. Si la entrada al sistema CRM es basura, la salida solo será basura. Por lo tanto, en el proceso de implementación de CRM, las empresas deben controlar los datos para que el personal de entrada de datos básicos pueda establecer una conciencia de que los datos son lo primero. Sentó una base sólida para la aplicación exitosa del sistema CRM.
En segundo lugar, en función de la situación real de la empresa, comprenda el proceso de acción de la propia empresa y el estado del cliente, y realice un trabajo de modelado específico. En el proceso de comprensión de CRM, los líderes de las empresas a menudo se contagian de los conceptos avanzados de CRM introducidos por los fabricantes y se confunden. Se cree que la introducción del sistema CRM mejorará en gran medida el nivel de gestión de relaciones con los clientes existente de la empresa, pero ignora seriamente la combinación orgánica de los procesos comerciales internos de las empresas inmobiliarias y el concepto CRM, así como los diversos problemas y pruebas que pueden encontrarse y enfrentarse durante el proceso de implementación. En este caso, el resultado de precipitarse al sistema CRM sin una evaluación cuidadosa y profunda seguramente será insatisfactorio. Porque antes de lanzar un CRM debemos realizar un análisis detallado del procesamiento y las características de nuestros procesos de negocio.
En tercer lugar, en la actualidad, los fabricantes nacionales de CRM generalmente carecen de experiencia en la industria inmobiliaria, carecen de un conocimiento profundo de la industria inmobiliaria o incluso no comprenden la situación de la industria inmobiliaria en absoluto. Creen que vender una casa es similar a vender un refrigerador para computadora, lo que se refleja en las funciones del sistema CRM. No refleja en absoluto las características de la industria inmobiliaria, lo que reduce en gran medida el efecto de aplicación real del sistema, por lo que los operadores nunca podrán obtener ayuda real de la aplicación del sistema. Por ejemplo, muchas grandes empresas de bienes raíces han establecido organizaciones de miembros de clientes, pero el sistema CRM no tiene funciones especiales para manejar la gestión de las organizaciones de miembros de clientes. Se puede imaginar el efecto de aplicación de dicho sistema CRM. Por lo tanto, cuando las empresas eligen CRM, deben realizar investigaciones en profundidad sobre la solidez técnica y los antecedentes industriales de los proveedores de software, ver qué casos exitosos tienen y realizar inspecciones in situ. Si las condiciones lo permiten, las empresas deberían aprender más sobre empresas exitosas en la misma industria, obtener una comprensión profunda de la implementación de cada una, aprender experiencias y lecciones de implementación relevantes y allanar el camino para su propia implementación de CRM.
En cuarto lugar, debido al rápido desarrollo de las empresas inmobiliarias en nuestro país en los últimos años, la correspondiente infraestructura de información no se ha mantenido al día. Incluso en un número considerable de empresas, las computadoras sólo se utilizan como simples procesadores de texto. y herramientas de mecanografía para dibujar tablas. Según la experiencia de implementación de sistemas CRM en el extranjero, las empresas generalmente comienzan a implementar el sistema CRM después de implementar con éxito el sistema ERP dentro de la empresa. De esta manera, el sistema CRM puede aprovechar al máximo los recursos del sistema ERP existente para brindar mejores resultados. servicios a los clientes. Sin embargo, la base de construcción de información de las empresas inmobiliarias nacionales es débil. Muchas empresas implementan directamente sistemas CRM sin sistemas internos de gestión de procesos comerciales, lo que hace que el sistema CRM carezca seriamente de soporte efectivo de los sistemas internos de gestión comercial, lo que reduce en gran medida el efecto de aplicación del sistema.
Por ejemplo, los compradores de vivienda necesitan conocer el estado de sus certificados inmobiliarios, pero si la empresa no cuenta con el sistema correspondiente para gestionar eficazmente este negocio, debe buscar directamente al responsable específico para comprender la situación relevante, lo que hace que sea Es difícil satisfacer verdaderamente a los clientes.
En quinto lugar, algunas empresas nacionales con una buena base de informatización pueden haber implementado algunos sistemas comerciales, como sistemas de gestión financiera, de personal y de ventas, antes de lanzar el sistema CRM. El sistema CRM debe integrarse orgánicamente con el sistema existente. Integre para lograr la máxima funcionalidad de CRM y proporcionar un ciclo cerrado de interacción con el cliente. Esta integración incluye no solo la sincronización normal de datos, sino también la integración de procesos comerciales, manteniendo así la integridad de las reglas comerciales entre sistemas y el flujo fluido del flujo de trabajo entre sistemas. Sin embargo, si el sistema CRM no se puede integrar de manera efectiva con otros sistemas de aplicaciones, se producirá el fenómeno de islas de información dentro de la empresa. Como resultado, el sistema CRM no puede integrar de manera efectiva los recursos de otros sistemas internos para brindar a los clientes mejores y más rápidos. servicios, lo que reduce en gran medida el costo del sistema CRM.
Finalmente, las empresas no pueden apresurarse hacia el éxito y no esperar ver resultados obvios inmediatamente después de lanzar CRM. Como se mencionó anteriormente, la base de CRM son los datos y es difícil para una mujer inteligente preparar una comida sin arroz. Sin datos, el CRM no será de mucha utilidad. La clave de la principal eficacia del CRM reside en el análisis de datos históricos, ayudando así a las empresas a mejorar su competitividad. Por lo tanto, un sistema CRM eficaz debe basarse en una gran cantidad de análisis de datos, lo que muestra que el CRM debe someterse a una cierta acumulación de datos antes de que pueda ser eficaz.
En definitiva, las empresas inmobiliarias deben considerar de forma integral las situaciones anteriores a la hora de elegir un sistema CRM. Sólo así el sistema CRM podrá desempeñar un papel importante en la mejora de la satisfacción del cliente, la imagen de marca y la competitividad central de las empresas inmobiliarias.
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