Viajes globales 177 La práctica de la comunicación no violenta - Día 2 de Río

La comunicación noviolenta es la traducción china de la palabra NVC, también conocida como el lenguaje del amor, el lenguaje de la jirafa, etc.

El famoso Dr. Marshall Luxemburg descubrió un método mágico y pacífico de comunicación no violenta. A través de la comunicación no violenta, innumerables personas en todo el mundo han obtenido amor, armonía y felicidad.

Cuando estemos libres de la violencia mental oculta, el amor se revelará naturalmente.

NVC cree que la naturaleza humana es amigable y la violencia se aprende. NVC también cree que todos tenemos las mismas necesidades básicas y que el comportamiento humano es una estrategia para satisfacer una o más necesidades.

El propósito de NVC es establecer conexiones para que comprendamos y valoremos las necesidades de cada uno, y luego trabajemos juntos para encontrar maneras de satisfacer las necesidades de ambas partes. En otras palabras, NVC enseña habilidades específicas para ayudarnos a construir conexiones y hacer realidad las amistades y la ayuda mutua.

Curso práctico

Ayer lo pasamos muy bien en Río, pero por la noche nos volvimos locos: ¡la habitación de Airbnb que habíamos reservado con antelación se inundó por segunda vez! Si leíste ese artículo, decía que cuando llegamos a Río, nos vimos “obligados” a quedarnos en un hotel de lujo porque no pudimos contactar a nuestro anfitrión de Airbnb la primera noche.

Con la coordinación del personal de atención al cliente de Airbnb, concertamos una segunda cita. Al principio no pudimos comunicarnos, así que nos comunicamos pacientemente con el servicio de atención al cliente para obtener ayuda.

Sólo puedo culparme por no saber portugués.

Más tarde me comuniqué con él y el propietario me dijo que su casa ya estaba ocupada. ¿Qué carajo?

Por la mañana no estábamos de humor para jugar. Después de ver a Eddie y los demás irse en silencio, decidimos sentarnos en el hotel y reparar la casa primero. De lo contrario, compartiría cama con Eddie y Lucio por la noche, y las dos chicas dormirían en el sofá cama a mi lado, por lo que cinco personas compartirían una habitación. El hotel nos echará...

El servicio de atención al cliente ha cambiado mucho.

Otra ola

Nuestro tiempo de viaje pasó segundo a segundo.

¿Crees que esto es un problema?

Originalmente quería reservar un hotel, ¡pero el precio subió más de 3 o 4 veces durante el Carnaval!

"Sólo hay tres cosas. ¿Quieres intentarlo de nuevo?", le dije a Tiantian. "¡Si continúas buscando una casa, definitivamente me comunicaré de forma no violenta con el servicio de atención al cliente de Airbnb y pediré una compensación por daños mentales!"

Los intercambios de correo electrónico entre nosotros casi pueden usarse como ejemplos de quejas. y relaciones públicas de crisis, y también son prácticas específicas de comunicación no violentas.

Empezaré primero

Hola Thiago,

Como gerente, gracias por tu rápida respuesta.

Entiendo totalmente tu situación, no quiero ser malo, sólo quiero sentar cabeza lo más rápido posible. Verá, mi esposa y yo tuvimos que sentarnos en el lobby del hotel durante más de una hora tratando de contactar a otros anfitriones de Airbnb sin recibir respuesta de ninguno de ellos.

No puedo llamarlos porque no hablo portugués y dudo que hablen inglés.

La cuestión es que se puede encontrar el origen de la casa, pero no el anfitrión. Mi esposa acaba de recibir una respuesta de otro propietario diciendo que su casa ya está reservada y le escribo una respuesta. ¿Cómo es eso? ¿La información de la habitación reservada vuelve a aparecer en la lista disponible? ¡Esto podría hacer que perdamos mucho tiempo contactando a cualquiera! ¡Porque no saben lo que está pasando! ¡Tengo que decir que esto se debe al sistema de verificación de Airbnb o a cualquier problema técnico!

Como ves, todos estamos aquí hablando de causas y soluciones. ¿Puedes ver lo que puedes hacer ahora?

Una pareja decepcionada cuyos planes de vacaciones se vieron interrumpidos

Tengo que admitir que este correo electrónico es emotivo, escrito con corazón y conciso, pero no es una maldición. Como dije, Tian Tian se comunicó con otro y le dijeron el mismo problema: después de contactar con la información del listado que aparecía en la aplicación, dijeron que ya no estaba disponible, por lo que no era un problema con el sistema de Airbnb. ¿Qué es esto? Pero sé que el objetivo ahora es implementar una compensación de vivienda y comunicación, y tengo que hacerlo sentir responsable.

Respuesta recibida de Thiago:

Hola Jack,

Muchas gracias por tu respuesta. Estoy realmente agradecido. Entiendo totalmente de dónde vienes y gracias por tomarte el tiempo de explicarme esta situación.

Acabo de intentar llamarte, pero lamentablemente no pude comunicarme.

Jack, te pido disculpas por las molestias que te haya causado esta situación. Tu anfitrión Marcelo ya tenía un invitado en la lista antes del 17-02-2018, pero su invitada cometió un error al intentar extender su estadía y por error canceló la reserva en lugar de realizar el cambio.

Estas situaciones son poco comunes en Airbnb y trabajaré duro para asegurarme de que te atiendan.

Airbnb pagará $10 adicionales por tu nueva reserva, pero hablaré con mi supervisor y veré si podemos agregar un cupón si lo deseas.

Para ayudarte en la búsqueda, te proporcioné un enlace directo a algunos anuncios de Airbnb donde te gustaría hospedarte.

Muchos enlaces.....

Jack, si crees que alguno de estos lugares podría serte útil, comunícate directamente con el propietario para confirmar la disponibilidad y pregúntale. cualquier pregunta que puedas tener. También déjame saber qué estás buscando en alojamiento para que pueda ayudarte a encontrar un lugar. Si bien no puedo reservar en tu nombre, estaré encantado de comunicarme con cualquier anfitrión con el que contactes.

Me gustaría hablar contigo por teléfono para ayudarte a aclarar mejor todas tus dudas. ¿Podrías darme un número de teléfono y el mejor horario para llamarte?

Estaré esperando tu respuesta, muchas gracias.

Thiago

Todo lo que puedo decir es que Thiago es realmente un gerente de servicio al cliente bien capacitado y sus palabras parecen preocuparse mucho por los clientes, llamarlo por su nombre es más; reflexivo Vale la pena aprender el efecto del diálogo directo. Pero en ese momento, obviamente no sabía lo que estaba pasando y continuó recomendándonos alojamiento, pero Tian Tian fue rechazado nuevamente, en la misma situación. Pero su actitud es sincera, toma medidas y responde con prontitud.

Entonces digo:

Hola Thiago,

Gracias de nuevo por tu apoyo.

Mi esposa y yo hemos estado contactando con diferentes propietarios durante las últimas dos horas. El principal desafío al que nos enfrentamos ahora es que casi todos nuestros contactos no responden o dicen que su propiedad ya está alquilada. Esto nos dejó confundidos sobre lo que estaba pasando y nos hizo preguntarnos si realmente había habitaciones disponibles en ese momento.

Mi esposa estaba usando su cuenta de Airbnb para buscar habitaciones y experimentó una decepción similar. Ninguna respuesta. O cancelado por el anfitrión. O sigue llamando a tus compañeros de trabajo para pedir ayuda y que te transfieran a otro personal de soporte de Airbnb.

Debido a los costos de comunicación, esto sumó 10 horas adicionales y, junto con la continua desesperación, ahora tuvimos que considerar el hotel de Río, más inmediato y seguro. Nos gustaría pedirle que nos ayude a solicitar un reembolso mayor por su viaje a Río.

Entiendo perfectamente que este no es tu problema y siempre me has apoyado. Nos encanta Airbnb y lo hemos usado 20 veces. Sin embargo, a veces, cuando algo golpea a un ventilador, nadie puede escapar y debe limpiar el desastre.

Gracias y esperamos su respuesta positiva.

Jack

Dado que me comuniqué con el propietario varias veces sin éxito, esta vez planteé mis preguntas y requisitos de compensación de manera más directa y le dije que no me dirigía a individuos ni a Airbnb. pero la situación actual en Río nos hace perder mucho tiempo. Por supuesto, es inútil gritar todo el tiempo. Decir más palabras como "gracias", "por favor" y "esperando" será más útil para el efecto de la comunicación. Después de esperar más de una hora, Tian Tian continuó contactando activamente a la casa y respondió a Thiago.

Estimado Jack:

Gracias de nuevo por tu correo electrónico.

Nos sentimos muy decepcionados cuando suceden situaciones como esta y esperamos poder ocuparnos de las cosas y hacer las cosas bien.

Entiendo perfectamente que prefieras trasladar tu reserva a un hotel, y me imagino lo frustrado y molesto que estás después de dos cancelaciones consecutivas. Si bien me alegro de que usted y su esposa hayan reservado el hotel, me siento muy mal de que esto haya sucedido.

Estoy confirmando la cantidad CN contigo. 2392,64 han sido devueltos a Alipay. Verá un reflejo de su institución financiera en su interior. Si bien esto sucede inmediatamente por nuestra parte, Alipay puede tardar 3 días hábiles completos en procesar y actualizar su cuenta para reflejar el reembolso. Por supuesto, esto dependerá de la rapidez con la que la agencia procese los fondos devueltos.

Desafortunadamente, no puedo procesar reembolsos por el tiempo de comunicación. Pero espera, Jack, no nos detengamos ahí, vayamos un paso más allá. Creo que tienes derecho a algún tipo de compensación por lo sucedido y, como tal, me encantaría ofrecerte un vale de 200 dólares para mi próximo viaje en nombre de Airbnb si quieres realizar un viaje bien merecido. En unas vacaciones de aventura o relajantes, puedes utilizarlo. Este soy yo para hacerte saber que apreciamos que seas miembro de la comunidad de Airbnb.

Tu código de cupón es:

Este cupón de $200,00 vence el 2019-02-09 y es válido para un solo uso al reservar una casa en Airbnb. No se puede combinar con ninguna otra oferta ni utilizar en reservas anteriores o existentes.

También puedes obtener métodos de pago para obtener tus cupones a través de la configuración de tu cuenta.

Nuevamente, te pido disculpas por lo sucedido, Jack, pero realmente espero que esta información te sea útil y que estés satisfecho con el servicio que te brindé hoy y la compensación que te di.

Pasa unas maravillosas vacaciones con tu familia en el hermoso Río de Janeiro.

Gracias por ser un miembro valioso de nuestra comunidad y espero que tu próxima experiencia en Airbnb sea excelente.

Saludos cordiales,

Thiago

www.airbnb.com/help

Si tu inglés no es malo, trabajar para un extranjero Compañía, ¿has notado esas palabras en negrita? Este es un patrón de oración clásico que expresa escuchar, empatía y proponer soluciones a través del diálogo y la comunicación. Sencillo y fácil de usar, colección recomendada. Por supuesto, la compensación final de 200 yuanes fue inesperada y no le di mucha importancia. Estoy muy satisfecho con el resultado de la comunicación. Gracias al reembolso previo del hotel, nuestros gastos de alojamiento en Río están prácticamente cubiertos.

El material está aquí.

¡Aún no está terminado! ! !

Los dulces esfuerzos finalmente dieron sus frutos. Hay una casa alquilada por una agencia y se puede entregar por la tarde, ya son las 15.00 horas. Agarramos con entusiasmo nuestro equipaje, llamamos a Uber, recibimos las llaves por mensajería, encontramos la habitación con gran anticipación, abrimos la puerta, tiramos todo el equipaje y nos preparamos para acostarnos en la cama y respirar aliviados.

Pero la situación real que nos ocupa es que hay un olor indescriptible en la habitación, al menos olor a sudor y humo; el sofá de cuero donde se sientan las dos personas está cubierto con sábanas grises y una almohada, lo cual obviamente había dormido allí; al pie del sofá había un par de zapatillas de baloncesto rojas y tacones negros; mirando hacia el dormitorio, vio dos maletas negras bien abiertas, con el contenido esparcido por el suelo; una cama desordenada, y parecía haber una persona desconocida al lado de la cama. ¡Productos de plástico!

¿QUÉ? ¿Dónde es esto? Casa equivocada, ¿verdad? Nos miramos enojados, con las llaves en la mano, sin saber si estar seguros o escépticos.

No queda otra que seguir contactando con la agencia en Airbnb. Al final lo comprobó durante mucho tiempo y respondió: Error del sistema. ¡Esta habitación estaba reservada y no sé por qué sucedió esto!

¡No! ¡Saber! ¡cerámica!

¿Por qué no te diste cuenta ahora?

Para nosotros que llevamos mucho tiempo luchando, este tipo de noticias son simplemente devastadoras...

Silencio.

El olor en la habitación da ganas de vomitar.

Sin embargo, al fin y al cabo, todos somos viajeros que estaremos fuera de casa durante casi 180 días. Quejarse es inútil, hay que confiar en la comunicación para deshacerse de la vergüenza.

Continuaremos la comunicación no violenta y le pediremos al agente que cancele el pedido primero y luego le dé su opinión a Airbnb. La buena noticia es: ¡Tian Tian también recibió $100 en compensación! Otro representante de servicio al cliente en mi cuenta me compensó con 100 dólares estadounidenses. Incluyendo la compensación anterior de Thiago, ¡el total es *** 400 dólares estadounidenses! Así que decidimos dejar de alojarnos en un hotel en Río y limitarnos a mirar hoteles. No hay nada que podamos hacer al respecto. Alguien pagó la cuenta de todos modos.

PD

Ni Thiago ni yo hemos olvidado la admiración mutua entre los comunicadores noviolentos:

Hola Thiago,

Se desprende de este correo electrónico que has estado trabajando duro hoy para hacer las cosas bien y hacer felices a tus invitados nuevamente. Gracias por su trabajo profesional y apoyo oportuno.

Afortunadamente ya estamos instalados en Río e intentando disfrutar el resto del viaje.

Seguiremos confiando en Airbnb y utilizando los cupones que nos diste.

Lo mejor,

Jack

Ya que he ayudado y compensado, no continuemos con esa experiencia tan desagradable. Cuando una empresa crece demasiado, puede suceder cualquier cosa que se salga de control. Le hice un bonito cumplido a Thiago porque me rascó la espalda para que yo pudiera rascarle la suya. Chino significa ayudarse unos a otros. En caso de que su líder vea este correo electrónico, es una afirmación de sus habilidades de relaciones públicas en crisis.

Diego también es sensato y dijo

Querido Jack:

De nada. ¡Es lo menos que puedo hacer por ti!

Me alegra mucho que hayamos podido manejar esto y que hayas estado tan tranquilo y cooperativo durante todo el proceso. ¡Muchas gracias!

¡Gracias a grandes invitados como tú tenemos una comunidad tan vibrante!

Te deseo todo lo mejor,

Thiago

A estas alturas se acabó la comunicación en el airbnb de Río, que nos llevó casi un día entero. El tiempo y el proceso son realmente agotadores. ¡No es fácil controlar el volcán que en cualquier momento entra en erupción en tu corazón! Pero, afortunadamente, al final todos nos entendimos, expresamos nuestras preocupaciones, planteamos preguntas y necesidades, y las dos partes negociaron y resolvieron. Esta es comunicación no violenta, no sólo en las aulas y los libros, sino también en la vida. Se recomienda encarecidamente que lea Comunicación no violenta durante las vacaciones del Festival de Primavera, lo pruebe y se beneficie de él de por vida.

Fuera de tema

Tiantian encontró dos hoteles con buenas críticas para que yo eligiera. Miré las fotos y naturalmente elegí la más barata.

Dejamos las llaves de Airbnb en la oficina de administración de la propiedad de abajo y corrimos al hotel con Uber. ¡Me tomó un tiempo darme cuenta de que el hotel estaba en una colina!

El coche entró en un barrio pobre y lo subestimé. No está ahí arriba, ¿verdad? Pero Google Maps muestra la dirección correcta. Cuanto más subimos, más inquietos nos sentimos: como todos sabemos, hay crimen y peleas en las favelas de Río, y no queremos encontrarnos con eso.

A mitad de camino de la montaña, no encontramos hotel y el conductor no hablaba inglés, así que tuvimos que parar y preguntar a los transeúntes.

Después de muchas idas y vueltas, encontré el número de teléfono del hotel, que resultó estar en una bifurcación del camino. La puerta está cerrada, como para proteger algo. Si el personal no hubiera salido a abrir la puerta, realmente dudo que este fuera un hotel boutique.

Estábamos nerviosos, arrastrando con nosotros nuestros cuerpos, mentes y equipaje cansados, y fuimos recibidos por un camarero calvo del hotel. "¡Hola y bienvenido!" ¡Gracias a Dios que habla inglés! Luego, este joven llamado Jackson nos mostró el hotel, y Tiantian y yo dimos un suspiro de alivio.

¡Lo más sorprendente es que desde la terraza se puede ver directamente la Montaña del Pan y el Monte Cristo en la distancia!

¿Ves la estatua de Cristo contemplando la tierra en la esquina superior derecha?

Guarda tu equipaje, aún es temprano. Mañana voy a Montecristo. Se suponía que debía tomar un camión montaña arriba desde una estación de la ciudad. Pero descubrí que el hotel a mitad de camino de la montaña está muy cerca de Montecristo. No tenemos que levantarnos mañana a las 6 en punto para tomar el autobús. ¡Podemos caminar! Recomiendo salir solo a explorar la ruta, hacer algo de ejercicio y volver y volver en una hora.

Después de instalarte en tu alojamiento en el hotel, es agradable salir a caminar.

Aunque el viaje hasta la montaña fue arduo, me sentí aliviado al ver asentimientos y sonrisas de los agentes de policía y otros corredores a lo largo del camino.

El paisaje en la carretera también es bueno, con vistas a toda la bahía.

¡Ganso, cometí un error antes de irme! El viaje de ida y vuelta originalmente de una hora se convirtió en una hora de ida, y ni siquiera hemos llegado todavía al lugar de venta de boletos en la puerta de la montaña.

¡Ya es muy tarde a esta hora y no hay alumbrado público en las montañas! Así muere un hombre.

¿Qué estamos haciendo? Puede que tardemos más de una hora en regresar y no hay alumbrado público. Los sonidos de varios animales a mi alrededor comenzaron a sonar uno tras otro… decidí continuar. Cuando lleguemos a la taquilla en la cima de la montaña, debe haber un autobús que baja de la montaña. Es hora de probar suerte y hacer autostop.

Cuando llegamos a la puerta de la montaña, por suerte vimos un coche bajando la montaña. Agité mi mano, tratando de detener a uno.

"¡Oye!"

Extiende tu mano de nuevo,

"¡Oye!"

En tercer lugar, extiende tu mano,

"¡Oye!"

Pero esta vez, noté que los asientos no estaban llenos, así que recordé un truco en la clase de negociación más popular de la Universidad de Harvard: mirar por el espejo retrovisor de un coche en la distancia, ¿qué?

¡Coche, detente despacio! ¿Por qué? Necesitas leer ese libro.

Di pequeños pasos para alcanzarme y lo que me saludó fue una chica local de piel oscura y trenzas.

"Hola, ¿estás bien?", preguntó amablemente.

Debí haberme agarrado a un clavo ardiendo y expresado mi entusiasmo. Juzgué mal el momento de subir a la montaña. No puedo regresar ahora. ¿Puedo conseguir transporte? Contacto visual, una conexión sincera. Se dio vuelta y preguntó a la gente a su alrededor, como para confirmar algo, luego se dio la vuelta y dijo: "¡Salta!"

Rápidamente agarré la puerta, me senté y rasqué la puerta. "¡Bang!" La puerta se cerró y el auto arrancó, ¡y suspiré aliviado!

Luego están todo tipo de conversaciones divertidas. Resulta que su inglés no es muy bueno. Me preguntaron si era Jackie Chan y dije que tenías la mitad de razón. Luego les pregunté si hablaban español. Más tarde supe que era una pregunta estúpida. Portugal y España son vecinos y comparten idiomas similares. Entonces tuve una mala conversación con ellos y debe haber algo mal en mi pronunciación, lo que los hizo reír. Luego les pregunté "Gracias" y "Muchas gracias" en portugués. ¡Definitivamente lo necesitaré nuevamente en el futuro!

Cuando el coche bajó la montaña, estaba oscuro fuera de la ventana, pero dentro había un ambiente agradable. Pronto llegamos al lugar donde nos separamos,

"Myudo, no Rigado!" Este es mi nuevo portugués "¡Muchas gracias!" Mirando el auto a lo lejos, esta vez estiré mi mano y apuntó hacia ella con fuerza. ¡Saludan! Muchas gracias, sino no sé cómo hubiera vuelto.

Las cosas bellas siempre van acompañadas de dolor, como si hubiera guetos a los pies de Dios.

Ve a ver a Dios mañana.

Te juro que me costó mucho volver al hotel para ver esta foto. Cuando partimos solo eran 1,8 km. ¿Por qué creció tres veces?