¿Qué es el servicio de atención al cliente de Taobao?
Pregunta 2: ¿Qué significa el servicio al cliente de Taobao en Taobao? La clasificación laboral del departamento de atención al cliente es: preventa - en venta - posventa - críticas negativas - supervisor - gerente La autoridad aumenta en orden El gerente es el gerente de la tienda.
Preventa: Responsable de recibir clientes, responder preguntas de los clientes y guiarlos para comprar tesoros. No creas que escribir es fácil. De hecho, se trata de un trabajo puramente manual, que suele dañar las articulaciones de los dedos. Los principales indicadores de evaluación son el volumen de recepción y la tasa de conversión. La autoridad es la más baja. En principio, no se pueden borrar ceros. Si debes limpiarlo, la cantidad debe ser aproximadamente 1/100 del pedido y solo puedes limpiarlo dos o tres veces al día. Si un gran cliente quiere un descuento, debe solicitarlo a su supervisor.
Excluyendo la comisión, los ingresos son los más bajos en servicio al cliente (mi tienda anterior no tenía comisión y solo recompensaba a los mejores cientos de veces al mes, y el servicio al cliente intermedio/posventa seguía siendo no tan alto). Lo único bueno es que mientras no regañes al comprador, no te puedes equivocar.
Ventas: El trabajo principal es inspeccionar piezas y procesar pedidos problemáticos. Verificar documentos, incluida la respuesta a los destinos de los paquetes de los clientes, el manejo de entregas en horas extras, entregas fuera del área, cambios de dirección a mitad de camino, paquetes perdidos, etc. Generalmente, QQ se agrega para servicio al cliente exprés. Tienen su propio sistema interno con información y funciones muy potentes. La mayoría de las preguntas se pueden enviar directamente al servicio de atención al cliente express.
Lo que es aún más molesto es lidiar con pedidos problemáticos. Los pedidos problemáticos incluyen: el mismo Wangwang realizó varios pedidos con diferentes direcciones, la dirección es desconocida, la dirección no está dentro del rango, el producto está agotado, no se cumplen las condiciones de envío gratuito, el comprador deja un mensaje de insatisfacción, etc. . Una persona dedicada extraerá y resumirá los pedidos problemáticos desde el backend y luego se enviará un formulario al vendedor cada 2 o 3 horas. El formulario se divide en 7 a 9 categorías según los tipos de preguntas.
Pregunta 3: ¿Cuáles son las responsabilidades del servicio de atención al cliente de Taobao? Ya sea servicio al cliente preventa o servicio al cliente posventa, no es más que brindar servicios a los compradores.
Pregunta 4: ¿Qué necesita saber el servicio de atención al cliente de Taobao? 1. Solo puede comunicarse con los clientes a través de Wangwang, no a través de otras herramientas como WeChat QQ. Si se llega a un acuerdo con el cliente por teléfono, es necesario confirmarlo en Wangwang.
2. Cuando los clientes vengan a consultar sobre otros pedidos, no los envíe directamente (se deducirán 6 puntos por filtrar información del cliente), para que los clientes puedan utilizar Buy Want para consultas y comunicaciones.
3. El cliente pide una factura y le dice que la empresa la respalda.
4. El intercambio requiere recibir los productos devueltos por el cliente antes de cambiarlos. Solicite al cliente que envíe el albarán de entrega urgente devuelto al servicio de atención al cliente para que se pueda realizar el seguimiento de la entrega urgente.
5. El comprador preguntó si hay algún reembolso, pero no puede decir que sí.
6. ¿El comprador te preguntó si tienes JD.COM? Responder al cliente. Por el momento, sólo soy responsable de otras plataformas Tmall. Lo siento, querida.
7. Cuando los clientes preguntan sobre cambios o devoluciones, primero deben verificar la cantidad del pedido y cuándo lo compraron, y luego decirles si pueden devolver la mercancía (tenga en cuenta que no habrá reembolsos). si han sido lavados).
8. Antes de transferir la diferencia de precio al cliente, solicite al cliente que confirme la recepción.
9. Sólo se acepta SF Express para pedidos procedentes de Hong Kong, Macao y Taiwán. Informe al cliente que si no hay ningún motivo para rechazar la devolución, se deducirán los gastos de envío y los productos rechazados se devolverán una vez recibidos. El cliente requiere que se pague la diferencia de precio, informa el monto correspondiente y luego lo envía a SF Express para su pago.
10. Dirección del almacén de transbordo sin entrega (como el almacén de transbordo de Tongyuan en Yiwu, Zhejiang)
11. Los compradores preguntan si el tamaño se puede usar, hacer bolitas, decolorarse, servicio al cliente. Sólo puedo responder Tamaño recomendado. No le dé al comprador una garantía de que se podrá usar. Responder al comprador No se formarán bolitas durante el lavado normal. Recuerda limpiarlo en seco.
Pregunta 5: ¿Qué es el servicio al cliente de Taobao? ¿A qué también se le llama Taobao? Significa lo mismo. No es lo mismo.
Atención al cliente se refiere al personal que te vende algo te ayudará a resolver cualquier duda que no entiendas.
Los clientes son personas que reciben servicios y compran cosas.
Espero que te ayude.
Pregunta 6: ¿Cuál es el contenido del trabajo específico del servicio al cliente de Taobao? ¿Hacen servicio de atención al cliente de Taobao?
Pregunta 7: ¿Qué debe hacer el servicio de atención al cliente de Taobao? 1. Familiarícese con el producto y comprenda la información relacionada con el producto. Para el servicio de atención al cliente, la familiaridad con los productos de su propia tienda es el trabajo más básico.
En el pasado, la empresa tenía que realizar una formación relevante sobre el producto antes de lanzar un nuevo producto. El servicio al cliente es el puente entre la tienda y el cliente. Una vez que no se construya el puente, es posible que pierda este cliente para siempre. Familiarícese con las características, funciones y precauciones del producto para que pueda responder con fluidez diversa información sobre el producto por parte de los clientes.
2. Recibir clientes. Como se mencionó anteriormente, se ha mencionado cómo contratar el servicio de atención al cliente de la tienda en línea. Como guía de compras y atención al cliente, lo mejor es ser entusiasta y flexible. Una excelente persona de atención al cliente sabe cómo recibir bien a los clientes y al mismo tiempo guiar a los consumidores para que realicen compras incidentales. Para aquellos clientes que regatean, primero debemos aclarar la posición de la tienda: el precio de Dongdong es muy bajo y será malo seguir regateando. Si el cliente está enredado en el factor precio, depende de la situación decidir si acepta el negocio. Incluso si finalmente se otorga el descuento al cliente, el cliente debe ver que el descuento se ha ganado con esfuerzo y es un descuento especial de la tienda.
Existen dos formas principales de conseguir la recepción del cliente. Una es utilizar herramientas de mensajería instantánea como Aliwangwang y QQ para comunicarse con los clientes. Otro es responder llamadas de clientes. Para la comunicación telefónica, los clientes deben ser más flexibles. Después de todo, no hay tiempo suficiente para pensar como Wangwang.
3. Comprueba el número de bebés. Existe una discrepancia entre el inventario en la página de la tienda y el inventario real, por lo que el servicio al cliente debe verificar el inventario real del producto en el administrador de la tienda en línea, para que no haya escasez de pedidos. Ahora, utilizando el navegador dedicado a los vendedores de Taobao: la tienda online Indiana Jones, puedes sincronizar los datos del inventario en la página de forma muy cómoda.
4. El cliente realiza una orden de pago y verifica la información del recibo con el cliente. Muchos amigos vendedores tienden a ignorar esto. Si bien la mayoría de los clientes tienen la dirección correcta al realizar una compra, algunos olvidan modificar su información de envío debido a cambios. Como comprador, a menudo compro cosas para mis amigos. A veces me olvido de cambiar la información de entrega de mis amigos, así que recuerde verificar la información de entrega con su cliente después del pago. Esto no solo reducirá sus pérdidas, sino que también hará que sus clientes se sientan satisfechos. trabajar muy duro. Mientras verificamos la información del cliente, también debemos proporcionar la empresa de mensajería a la que la tienda puede enviar y preguntarle al cliente qué tipo de mensajería prefiere. Al fin y al cabo, el nivel de servicio de cada empresa de mensajería en cada ciudad y región es diferente. Según las necesidades del cliente, todo está centrado en el cliente. Si el cliente no lo deja claro, utilizaremos la entrega urgente por defecto.
5. Modificar los comentarios. A veces, la información del pedido del cliente o la información de entrega cambia, entonces, como servicio al cliente, tiene la obligación de informar los cambios e informar a los colegas que realizaron el pedido que la información del pedido ha cambiado. En circunstancias normales, el valor predeterminado es utilizar una pequeña bandera roja como nota y escribir el motivo de la modificación, el número del manual de modificación y la hora de la modificación en las observaciones. De esta manera, el lugar de la modificación queda claro de un vistazo. , y el administrador de la tienda en línea puede obtenerlo directamente al realizar un pedido.
6. Aviso de envío. Una vez enviados los productos, enviar mensajes a los clientes por SMS para informarles que el paquete ha sido enviado también puede aumentar la buena voluntad de los clientes hacia su tienda. Para los clientes que no han pagado los productos, si desean conectarse, pueden enviar un mensaje al cliente por la tarde para informarle que el pedido está a punto de completarse. Si pagan ahora, pueden enviar hoy. Esto se llama "recordatorio". Para los clientes, algunos clientes pueden olvidarse de pagar después de realizar un pedido y luego olvidarse lentamente de ello. Por favor, recuérdale un poquito, recuérdale. En este caso, equivale a captar otro cliente. Para aquellos clientes que no tengan previsto comprar sino simplemente tomar pedidos por impulso, podrán cerrar el pedido manualmente, aunque el sistema Taobao se cerrará automáticamente en ese momento para facilitar el trabajo de otros compañeros. El orden de repetición es similar a este método. La clave es contactar con los clientes y preguntarles sobre sus intenciones de compra.
7. Procesamiento de pedidos contra reembolso. Es bueno para los vendedores en Taobao habilitar el pago contra reembolso, pero muchos compradores no conocen el significado de contra reembolso y eligen el pago contra reembolso directamente. Cuando reciben los productos, el precio es más alto que el precio en el sitio web, pensarán que su tienda los está engañando y rechazarán el pedido. Si simplemente rechaza el pedido, solo tendrá que pagar más por la entrega urgente, pero si el cliente cree que lo está engañando, puede perder un grupo de clientes. Si compras...> & gt
Pregunta 8: ¿Qué conocimientos básicos necesita el servicio de atención al cliente de Taobao? 1. Familiarizado con el producto: comprenda la información relacionada con el producto. Para el servicio de atención al cliente de Taobao, la familiaridad con los productos de su propia tienda es el trabajo más básico. El servicio al cliente de Taobao es el puente entre las tiendas y los clientes. Una vez que no se construya el puente, es posible que pierda este cliente para siempre. Por lo tanto, debe tener un conocimiento profundo de las características, funciones y precauciones del producto para poder responder con fluidez diversa información sobre el producto por parte de los clientes.
2. Recepción de clientes: Como guía de compras y atención al cliente, lo mejor es ser entusiasta y flexible. Entonces, un excelente servicio al cliente de Taobao no sólo debe saber cómo recibir bien a los clientes, sino también guiar a los consumidores para que realicen compras incidentales. Para aquellos clientes que regatean, primero debemos aclarar la posición de la tienda: el precio del producto es muy bajo y será malo seguir regateando. Si el cliente está enredado en el factor precio, depende de la situación decidir si acepta el negocio. Incluso si finalmente se otorga el descuento al cliente, el cliente debe ver que el descuento se ha ganado con esfuerzo y es un descuento especial de la tienda. Al recibir clientes, realice algunos saludos necesarios, consultas y respuestas de los clientes, procesamiento de negociación de precios, tiempo de entrega, etc. y realice las llamadas telefónicas necesarias con los compradores.
3. Procesamiento de pedidos contra reembolso: para las compras en línea, muchos compradores no conocen el significado de contra reembolso y eligen el pago contra reembolso directamente. El precio al recibir el producto es más caro que en el sitio web, por lo que la mayoría de los compradores pensarán que su tienda los está engañando y rechazarán el pedido. Si simplemente rechaza el pedido, solo tendrá que pagar un poco más por la entrega urgente, pero si el cliente cree que lo está engañando, puede perder un grupo de clientes. Por lo tanto, para el servicio al cliente de Taobao, siempre que vean el pedido. pedido contra reembolso, debe comunicarse con el comprador de inmediato, decirle que el precio del pago contra reembolso es un poco más alto y confirmar si el cliente requiere pago contra reembolso. Si el comprador acepta pagar contra reembolso, puede escribir un pedido de entrega; de lo contrario, deberá realizar un nuevo pedido. Deje que el servicio de atención al cliente de Taobao llame al cliente para confirmar. Aunque la factura del teléfono es un poco más cara, resulta que la tasa de rechazo se ha vuelto muy baja.
4. Reseñas de clientes: una vez completada la transacción, recuerde escribir una reseña al cliente. Esta es una oportunidad para anunciar la tienda de forma gratuita.
Durante el proceso de revisión negativa, muchos amigos lloraron por esta credibilidad. Sin embargo, debes saber que no es imposible lidiar con las críticas negativas. Siempre que encuentre una reseña negativa, debe comunicarse rápidamente con el cliente para averiguar qué la causó. Los clientes no le darán malas críticas sin ningún motivo. Primero comprenda la situación y luego resuelva el problema. Los clientes comunes modificarán sus reseñas. Por supuesto, algunos compradores ahora obtienen beneficios indebidos a través de críticas negativas maliciosas. En este caso, el servicio de atención al cliente no está indefenso. En primer lugar, como excelente servicio al cliente de Taobao, lo más importante es pensar desde la perspectiva de los demás. Póngase en el lugar de los clientes, considere los intereses de la empresa, piense desde el punto de vista del cliente y maximice la satisfacción del cliente.
Pregunta 9: ¿Cuál es el flujo de trabajo del servicio de atención al cliente de Taobao en las tiendas Taobao? Nada especial. Generalmente, preventa, recibir clientes - resolver problemas - solicitar el seguimiento de la logística al realizar el pedido - ventas, resolver las quejas de algunos clientes impacientes sobre la logística - posventa, gestionar las devoluciones de los clientes, explicar productos complementarios, etc.
Pregunta 10: ¿Cuáles son las principales responsabilidades diarias del servicio de atención al cliente de Taobao? Contenido del trabajo diario del servicio al cliente de Taobao:
1. Comunicarse con los clientes a través de Aliwangwang, responder diversas preguntas planteadas por los clientes y concluir transacciones.
(1) Responsable de recopilar información del cliente, comprender y analizar las necesidades del cliente y planificar planes de servicio al cliente.
(2) Responsable de la gestión y comunicación efectiva con el cliente.
(3) Responsable de establecer un equipo de servicio al cliente y capacitar a los representantes del cliente y otro personal relacionado.
(4) Visitar a los clientes de forma regular o irregular para comprobar el mantenimiento de las relaciones con los mismos.
(5) Responsable de desarrollar y mantener buenas relaciones con los clientes.
(6) Responsable de organizar el servicio postventa de los productos de la empresa.
(7) Establecer archivos de clientes, registros de seguimiento de calidad y otros sistemas de gestión de información del servicio posventa.
2. Responsable de rastrear la tendencia de entrega de productos de manera oportuna y comunicarse con los usuarios de manera oportuna para evitar la insatisfacción de los usuarios.
3. Comuníquese con los clientes a través de Aliwangwang, responda varias preguntas planteadas por los clientes y concluya transacciones.
(1) Responsable de recopilar información del cliente, comprender y analizar las necesidades del cliente y planificar planes de servicio al cliente.
(2) Responsable de la gestión y comunicación efectiva con el cliente.
(3) Responsable de establecer un equipo de servicio al cliente y capacitar a los representantes del cliente y otro personal relacionado.
(4) Visitar a los clientes de forma regular o irregular para comprobar el mantenimiento de las relaciones con los mismos.
(5) Responsable de desarrollar y mantener buenas relaciones con los clientes.
(6) Responsable de organizar el servicio postventa de los productos de la empresa.
(7) Establecer archivos de clientes, registros de seguimiento de calidad y otros sistemas de gestión de información del servicio posventa.
4. Responsable de rastrear la tendencia de entrega de productos de manera oportuna y comunicarse con los usuarios de manera oportuna para evitar la insatisfacción de los usuarios.