Estrategias para mejorar la tasa de conversión de consultas de servicio al cliente de Taobao
Mejorar la tasa de conversión de las consultas de servicio al cliente de Taobao requiere los esfuerzos conjuntos de varios departamentos. Como alguien que se comunica directamente con los consumidores, el papel del servicio de atención al cliente es evidente. Hablemos de cómo mejorar la tasa de conversión de información a través del servicio al cliente.
1. Aumentar el número de pedidos de los usuarios es la clave para mejorar la tasa de conversión de consultas. La fórmula de cálculo para la tasa de conversión de consultas es la siguiente:
Número de usuarios de pedidos/volumen total de consultas = tasa de conversión de consultas
Observando solo la fórmula, encontramos que hay dos Formas de mejorar la tasa de conversión de consultas. Una es reducir el número total de consultas y la otra es aumentar el número de usuarios que realizan pedidos. Sin embargo, reducir el número total de consultas no suele ser lo que quieren los vendedores. Por tanto, lo más importante para mejorar la tasa de conversión de consultas es aumentar el número de usuarios que realizan pedidos.
En segundo lugar, ¿por qué su tasa de conversión de consultas es tan baja? 1. ¿De quién es el problema de la baja tasa de conversión de consultas?
Mucha gente culpará al servicio de atención al cliente por la baja tasa de conversión de consultas, pero en realidad el servicio de atención al cliente es muy injusto en este tema. La baja tasa de conversión de consultas es el resultado del fracaso de muchos departamentos.
A. Promoción: La promoción se encarga de atraer tráfico a la tienda. Si hay una gran cantidad de tráfico basura sin valor durante el proceso de promoción, la tasa de conversión de consultas será aún menor. Entonces, la baja tasa de conversión es responsable de la promoción.
B. Operación: La operación es responsable de mostrar los puntos de venta del producto en la página, pero a veces los puntos de venta expresados por la operación son diferentes de los puntos de venta reales del producto. Si la operación no expresa claramente los puntos de venta del producto, provocará diversos malentendidos y desconfianza entre los consumidores y reducirá la tasa de conversión de consultas.
C. Responsable de producto: El responsable de producto aquí se refiere al responsable de los productos físicos de la tienda. Los productos deficientes naturalmente conducirán a tasas de conversión de consultas más bajas.
D. Recursos y actividades: Esta es también la razón de la baja tasa de conversión de consultas. Por ejemplo, si participa en las ofertas especiales del día de Taobao o tiene buenas transacciones, pero los productos seleccionados no están seleccionados, el tráfico efectivo no será alto, lo que conducirá a una baja tasa de conversión de consultas generales de la tienda. Esta es también una pregunta para el departamento responsable de recursos y actividades.
E. Jefe y comerciante: en última instancia, la verdadera razón de la baja tasa de conversión de consultas es que el gerente de la tienda y el gerente de la tienda no coordinaron las responsabilidades de cada puesto. La baja tasa de conversión requiere coordinación. esfuerzos de todo el equipo.
2. Métodos para mejorar la tasa de conversión de consultas
Aunque la baja tasa de conversión de consultas es responsabilidad del equipo, hoy solo hablaremos en profundidad del servicio al cliente.
La única forma de mejorar la tasa de conversión de usuarios es crear productos y adquirir usuarios.
Hacer un buen producto
A. Atributos del producto: como información básica como la memoria y el tamaño de la pantalla de un teléfono móvil.
B. Puntos de venta del producto: Cada producto tiene sus puntos de venta, lo cual es muy importante para el servicio al cliente. Por ejemplo, el punto de venta de los teléfonos móviles de Apple es que son de gama relativamente alta, mientras que el punto de venta de los teléfonos móviles de Xiaomi es que son baratos.
C. Puntos débiles del usuario: este punto débil se refiere a los puntos débiles de los consumidores. El problema que nuestros productos deben resolver es eliminar los puntos débiles de los consumidores.
(2) Adquirir usuarios
A. Necesidades del usuario: Sólo los usuarios que tengan demanda de un determinado producto tendrán un comportamiento de compra.
B. Género del usuario: Los usuarios de diferentes géneros aplican diferentes métodos de promoción. Por ejemplo, para una mujer, podemos decir que este vestido puede hacerte más bella, y para un hombre, podemos decir que comprarle este vestido a tu esposa puede hacer que tu esposa te ame más.
C. Deseo del usuario: El deseo se refiere al deseo en el corazón del usuario, que es la necesidad central. Por ejemplo, podemos comprar un BMW y un Toyota más cómodo al mismo precio, pero los consumidores tienen una mentalidad diferente a la hora de comprar estos dos coches. Si queremos sacar a nuestros hijos y viajar más cómodamente, compraremos un coche Toyota; si un consumidor se plantea mejorar más su estatus a la hora de comprar un coche, se comprará un BMW.
D. Actitud de atención al cliente: Además de la información del producto, lo que más valoran los usuarios es nuestra actitud de atención al cliente en la resolución de problemas. Por ejemplo, cuando un usuario solicita un reembolso, la principal necesidad del usuario en este momento es que la tienda pueda reembolsarle rápidamente. Si el servicio al cliente no promete un reembolso a tiempo, los usuarios continuarán instando y cuestionando al servicio al cliente de la tienda, pero si el servicio al cliente inmediatamente da una actitud positiva, como prometer que la tienda completará el reembolso dentro de las 24 horas vencidas; a los engorrosos procedimientos de reembolso, por lo que resulta de gran utilidad para los usuarios.
3. Formas de mejorar la tasa de conversión de consultas 1. Descubra la psicología del consumidor
Solo familiarizándonos con las necesidades y la psicología del consumidor podremos mejorar la tasa de conversión de las consultas.
(1) Proceso de toma de decisiones del consumidor
¿Por qué comprar? ¿Por qué comprarte? ¿Por qué comprarte ahora?
A. Por qué comprar: Cuando los consumidores tienen demanda de un determinado producto, lo comprarán.
B. Por qué comprar en casa: Este proceso debe estar más acorde con la psicología del consumidor. Los vendedores deben expresar claramente los principales puntos de venta de sus productos y las ventajas que tienen sobre otras tiendas.
C. Por qué comprar en casa ahora: Hay muchas razones para este proceso, como decirles a los consumidores que el producto ya está en oferta y es muy bueno, o que el producto pronto estará disponible en los estantes. y si no lo compras ahora, desaparecerá.
(2) ¿Qué consideran los consumidores antes de consultar?
Los consumidores considerarán muchas preguntas antes de consultar, como por ejemplo, ¿qué vende esta tienda? ¿He estado en esta tienda? ¿Es esta tienda confiable? ¿Esta tienda tiene alguna promoción? Pero en el análisis final, los consumidores básicamente consideran sólo dos preguntas:
¿Puedo confiar en esta tienda? ¿Puedo aprovechar este pedido?
Entonces, ¿cómo podemos solucionar estos dos problemas de los consumidores?
¿Existe tal proceso:
¿Hacer que los consumidores se sientan cómodos? ¿Generar confianza? ¿Es el producto adecuado? ¿Ofrecer descuentos? Pedidos del consumidor
Métodos específicos:
A. Comodidad: a. Responder a tiempo, esta es la base;
B. novio;
C. Si su producto no es único en el mundo, atienda a sus clientes de inmediato.
B. Confianza: a. La actitud debe ser buena;
B. El servicio debe ser más específico, recopilar información específica del usuario o registros de compra, estar cerca de la vida del usuario, y al mismo tiempo brindarle al usuario una sensación de confianza.
C. Idoneidad: El producto puede satisfacer las necesidades de los usuarios y es un producto adecuado. Por lo tanto, los comerciantes deben considerar claramente para qué tipo de usuarios están destinados sus productos y las funciones del producto deben satisfacer las necesidades del grupo de usuarios.
2. Resolver problemas para los consumidores
Nuestro valor no es cuántos productos vendemos, sino qué problemas ayudamos a los clientes a resolver.
¿Qué debemos hacer como atención al cliente?
A. Clasificación: lea tantos registros de chat de servicio al cliente como sea posible y clasifique todos los problemas que surjan.
B. Ratio: clasifique los problemas de cada categoría para ver qué consumidores; están más preocupados por qué problemas;
C Centrarse en resolver: centrarse en resolver los problemas con la mayor proporción, como proporcionar más soluciones para abordar este problema;
D. Matices: Posiblemente algunas cuestiones representen una pequeña proporción, pero estas cuestiones juegan un papel crucial en la toma de decisiones de los usuarios, como por ejemplo la comodidad de la ropa de los niños. Por tanto, debemos centrarnos en resolver estos problemas para los consumidores.
(2)Problemas que encontrarán los clientes.
Puedes escribir las preguntas más frecuentes en la página de detalles del bebé, lo que puede reducir en gran medida el número de consultas sobre este tipo de preguntas.
A. La relación entre el producto y el usuario (edad aplicable, altura y peso aplicables, etc.)
Por ejemplo, la edad, la altura y el peso de los bebés adecuados para niños. ropa, el peso de las mujeres adecuado para la multitud y el adecuado para los juguetes Edad del niño, peso adecuado para la cinta de correr, etc. El usuario aquí no es necesariamente el propio comprador.
B. Calidad del producto (si es genuino y si la calidad está garantizada)
Por ejemplo, en el caso de la ropa de mujer, puede preguntar si la ropa de los juguetes se pelará y encogerá; , puede preguntar sobre el producto. ¿Está hecho de plástico apto para uso alimentario? Para los materiales de construcción, puede preguntar sobre su emisión de formaldehído.
C. Problemas de talla
Por ejemplo, en el caso de la ropa o los zapatos de mujer, los consumidores preguntarán si la talla es correcta, demasiado grande o demasiado pequeña.
(Cabe destacar aquí que los productos vendidos en nuestra tienda deben ser lo más positivos posible. Por ejemplo, los zapatos deben marcarse si son demasiado grandes o demasiado pequeños, y cada versión debe tener una talla tabla.)
D. Fecha de producción y vida útil.
Por ejemplo, la vida útil de productos lácteos y productos de belleza y cuidado de la piel.
(¡Excepto para productos específicos, asegúrese de que el período de validez de su producto esté actualizado!)
Experiencia del usuario (comodidad)
Esto El problema está principalmente relacionado con el cuerpo. Provocado por el contacto con productos, como la comodidad de la ropa de mujer, la transpirabilidad del calzado, cosméticos adecuados para diferentes tipos de piel, etc. En este momento, los vendedores deben escribir información relevante en la página de detalles del producto para que los consumidores sientan cómo será la experiencia del producto.
F. Problemas en el uso del producto
Este tipo de problemas se refieren principalmente a productos funcionales, como cómo usar los aparatos eléctricos, cómo usar los medicamentos y el tiempo y la frecuencia de uso. productos cosméticos. En este momento, los vendedores pueden configurar una respuesta rápida o hacer un manual breve (no un manual oficial de la marca), escribir preguntas frecuentes en el manual y pegarlo a los consumidores.