Resumen del trabajo anual del servicio al cliente de Taobao 2022 (colección de 6 artículos)
Resumen del trabajo anual del servicio al cliente de Taobao 2022 (Parte 1) Desde el servicio al cliente de Taobao a cargo del marketing durante un año hasta la industria de Taobao, los objetivos de mi vida se han vuelto claros. Para las personas con bajas calificaciones y calificaciones académicas, la elección de esta industria es muy clara. De manera similar, como persona de servicio al cliente, puedo sentirme aburrido y engorroso con los demás de vez en cuando, pero cada vez que recibo reconocimiento y elogios de los clientes por la calidad de mi servicio, el aburrimiento y la incomodidad iniciales se han transformado en valor. Para ser una persona de servicio al cliente calificada o exitosa, debes ser paciente, cuidadoso, unido y aprender de los mejores. Creo que mejorará tu propio valor. Ahora que me transfirieron a otra escuela y me ascendieron, también soy responsable de este trabajo. Espero comunicarme con alguien con experiencia.
1. Recepción
Afronte a cada cliente que viene a consultar con sinceridad y utilice una actitud amigable y amigable y una expresión facial sonriente para que los clientes sientan su sinceridad.
Responda las preguntas de los clientes de forma rápida y precisa, y trate de no hacer que los clientes esperen demasiado. No saque conclusiones precipitadas sobre cuestiones que no comprende. ¡Solicite confirmación interna antes de responder a los clientes! No exagere las características del producto ni otras letras para evitar que los clientes sientan una sensación de disparidad después de recibir los productos.
2. Notificar el pago Sugerencia A para escribir un aviso informativo: "Estimado, hemos realizado un pedido y el sistema lo guardará durante 3 días. Se recomienda que realice el siguiente pago. en un momento conveniente, por ejemplo, si tiene alguna pregunta, puede comunicarse con nuestro servicio de atención al cliente en línea en cualquier momento. "b Notificación telefónica: asegúrese de usar palabras educadas para evitar ser engañado y recibir llamadas acosadoras. Comprenda los motivos del impago antes de conocer el pago. Podrá promocionar adecuadamente su propia marca, por un lado para consolidar el pago y, por otro, para profundizar la impresión de la marca. Por ejemplo, "Es raro venir a nuestra casa, gracias por su apoyo. El precio que estamos comprando ahora es nuestro precio de prueba/especial, pero nuestra calidad también está garantizada..."
3. Después de que la transacción de la nueva visita/mensaje sea exitosa, sugiero Usar Want Want para escribir algunos mensajes específicos. Por ejemplo, esta vez estamos aclarando: "Estimado, en el evento de liquidación de nuestra tienda, además de los precios especiales, otros productos tienen un descuento del 20% por compras superiores a 100. ¡Bienvenido a comprar! Si realmente no hay movimiento, ¡acepte!" Otras medidas: ¡como por ejemplo que el antiguo cliente devuelva la llamada! Se recomienda llamarnos para preguntas posventa. Además, le daré algunos recordatorios cordiales a cada artículo en liquidación especial vendido: "Permítame aclararle primero que tenemos estos artículos en liquidación especial y haremos todo lo posible para cambiarlos por usted, pero no son adecuados para devuelve "Intenta minimizar parte del trabajo postventa.
4. Registro de información de amigos Para completar los pedidos más rápidamente y brindar servicios más considerados, registraré la información del cliente: altura, peso e información de compra en notas de amigos o pedidos en segundo plano. "Agregué a mi querido amigo como amigo y se han registrado la información de mi querida altura, peso y vestimenta. Recuerde comunicarse con Xiaoqing para la próxima consulta. Le brindaré servicios a mi querido amigo con mucha consideración. Además, usted puede hacerlo". consultar durante la consulta ¡Comprenda qué marcas suelen usar los clientes y analice sus niveles de consumo para obtener recomendaciones!
5. Registrar diario.
a. , número de código y otra información relacionada, tan pronto como llegue Simplemente llame al cliente para informarle de la compra. Se pueden utilizar nuevos modelos para informar a los clientes sobre su compra en un lenguaje sencillo.
b Por lo general, hay pedidos que deben ser rastreados, como que la información de logística no está clara o los productos están agotados y no se puede contactar con ellos.
6. Inspección
Todos los días planeo actualizarlo pasado mañana para comprender la situación de ventas. Y verifique cuáles deben reenviarse a otros mensajeros y comuníquese con el cliente o déjele un mensaje.
7. En mi tiempo libre, haré todo lo posible para conocer otras tiendas, especialmente algunas marcas conocidas. Consolida tus conocimientos externos e internos.
Resumen del trabajo anual de servicio al cliente de Taobao 2022 (Parte 2) He estado trabajando como servicio al cliente en Taobao durante un año. Es fin de año, y si hay demasiadas cosas para resumir, simplemente las resumiré de la siguiente manera:
En primer lugar, intenta adaptarte a los requisitos laborales del servicio de atención al cliente de Taobao
El comercio electrónico es mi especialidad y siempre me ha interesado el comercio electrónico. Tengo un gran interés en los negocios, especialmente en el marketing en Internet. Cuando me uní a la empresa por primera vez, había muy pocos pedidos de fundas para asientos. Con la atención de la empresa, el apoyo del departamento de desarrollo y las instrucciones de mi supervisor, me concentré en la decoración de la tienda y los ajustes de precios en la etapa inicial, especialmente en mucha publicidad y promoción. Finalmente, tomé mi primer pedido el día 20. después de unirse.
En segundo lugar, esforzarse por hacer un buen trabajo en el servicio de atención al cliente de Taobao.
Siempre me he dicho a mí mismo que debía promocionar vigorosamente la tienda, para que nuestra tienda y nuestros productos se destaquen entre la gran cantidad. Otros buscaron tiendas Taobao y competidores, por lo que trabajé mucho, como vincular a otras tiendas, publicar blogs, publicaciones en Weibo, escribir diarios y otras promociones. Hemos utilizado la promoción a través del tren, la promoción de Taobao y las plataformas de distribución para hacer que nuestras ventas sean cada vez más objetivas. Con la participación de los clientes y distribuidores de Taobao, nuestro equipo ha crecido. Pasamos de unas pocas personas a un equipo comercial muy grande. Confiando en su fuerza, recibimos más pedidos y ahora están empezando a tener pedidos. Ver cómo aumenta gradualmente el volumen de pedidos en nuestra tienda es un fenómeno bienvenido. Mientras resumas más y encuentres mejores formas de publicidad y promoción, definitivamente venderás mejor. Recibir más pedidos y generar más beneficios para la empresa son mis principales objetivos en el futuro.
Resumen del trabajo anual del servicio de atención al cliente de Taobao 2022 (Parte 3) Cada vez hay más personas trabajando en Taobao y el ganador se lo lleva todo. ¿Quién sabe que hay un equipo ganador detrás de ellos y quién consideraría el papel del servicio al cliente de Taobao en este equipo? extraño. Un buen servicio al cliente de Taobao a menudo puede retener a muchos clientes, facilitar muchas transacciones y generar ganancias para la empresa. Es el productor más directo de tesoros corporativos. Por casualidad, trabajé en el servicio de atención al cliente de Taobao y no lo supe durante casi medio año. Siento que el tiempo pasa muy rápido. Me senté durante un día, una semana, un mes.
A veces se siente bien y no hay nada que hacer, pero se siente demasiado aburrido. Pero aprendí mucho y la gente que conocí fue interesante porque los compradores vienen de todo el mundo. El primer día de trabajo, Wangwang falló, pero nadie vino a hablar conmigo. Leí la información repetidamente para familiarizarme con el producto. Sin embargo, parece no haber manera de recordarlos profundamente. Cuando te encuentras con un problema, todavía no sabes por dónde empezar. Cuando llegué aquí por primera vez, pensé en Taobao por primera vez. Me sentí muy extraño, pero creo que los vendedores de ropa también me resultaban familiares, pero era muy diferente de lo que esperaba. Por primera vez, la ropa del sitio web casi me cegó. La ropa era muy llamativa.
El primer día de trabajo, el jefe nos pidió que nos familiarizáramos con nuestra ropa. Después de familiarizarnos con algunos disfraces sencillos, veamos cómo comunicarnos con los invitados. La comunicación es importante. Al ver su hábil enfoque y tono, tuve que quedarme. Usaron la palabra pro cuando conversaron con cada invitado y nos explicaron el significado de la palabra pro con mucha atención. También estudiamos y nos inscribimos con la mente abierta. Acabamos de empezar a contactar con la industria de atención al cliente y muchos de nosotros no lo entendemos. Responder preguntas sencillas es algo que nos enseñan a responder primero. A medida que pasa el tiempo, tenemos nuestras propias opiniones. Los primeros días nos enseñan a tratar con diferentes invitados. Al principio, cuando nos comunicábamos con los clientes, usábamos la palabra "Hola, querido" en cada frase. El gerente dijo que no estábamos seguros de tener que usar cada oración. Depende de ti cuándo es el momento adecuado para utilizarlo. Después de escuchar los consejos del gerente, lo encontré mucho mejor. Con el paso del tiempo, pudimos comunicarnos nosotros mismos con nuestros invitados. Si no entendemos estas preguntas, podemos preguntarle al gerente o a otros colegas en Wangwang.
Durante el servicio de atención al cliente, a menudo nos encontramos con dudas como si este artículo se puede descontar o si se puede enviar por paquetería. También compro en línea y quiero comprar productos asequibles. Puedo identificarme con eso, así que entiendo cómo se siente el cliente, pero ahora estoy en una posición diferente. Ya no soy un comprador, sino un vendedor. Por supuesto, puedo hacer un trato sin descuento y también quiero hacer un trato sin descuento. Por supuesto, no estaría de acuerdo con tal pregunta. Una vez que cedas, el cliente pensará que hay lugar para una contraoferta.
Resumen del trabajo anual del servicio al cliente de Taobao 2022 (Parte 4) Durante el año pasado, con el cuidado de líderes y colegas, tengo una buena comprensión y un dominio básico de las responsabilidades y el contenido del servicio al cliente de Taobao, y Se ha puesto oficialmente manos a la obra. Ahora haré un resumen gradual de mi trabajo (experiencia de aprendizaje), puntos de trabajo y problemas que han desaparecido en mi trabajo, para brindarme referencia y preparación para la mejora continua en mi trabajo.
En primer lugar, es el vínculo y puente entre las tiendas y los clientes. Un funcionario de atención al cliente cualificado debe, en primer lugar, recibir a cada cliente con seriedad, responsabilidad, honestidad y entusiasmo. En segundo lugar, debe tener buenas habilidades de comunicación lingüística para permitir que los clientes acepten sus productos y, en última instancia, cierren una transacción. En tercer lugar, como persona de servicio al cliente, debe tener suficiente comprensión y familiaridad con los productos de su tienda, para poder ofrecer a los clientes más sugerencias de compras y responder mejor a sus preguntas.
Durante este año, me he familiarizado claramente con las responsabilidades y la importancia de mi trabajo, y estoy constantemente aprendiendo cómo mejorar mis habilidades laborales. Aunque no tengo ningún trabajo (experiencia) relevante antes, espero aprender desde cero y esforzarme por convertirme en un oficial calificado de servicio al cliente de Taobao lo antes posible. El siguiente es mi análisis preliminar de la guía de compras preventa, el servicio al cliente durante la venta y el servicio posventa. La primera es la guía de compras de preventa.
La importancia de la guía de compras preventa no es solo que puede responder las preguntas de los clientes, sino también que puede guiarlos en la compra, facilitar las transacciones y aumentar el precio unitario. La comunicación previa a la venta generalmente incluye saludos, consultas, recomendaciones, negociaciones de precios, despedidas, etc. En cuanto a los saludos, ya sea que Wangwang esté en línea o en (otro) estado, la respuesta automática es esencial.
La respuesta automática nos permite responder con prontitud y rapidez, permitiendo a los clientes sentir nuestro entusiasmo. Al mismo tiempo, agregar el nombre de nuestra tienda en la respuesta automática puede fortalecer la impresión del cliente. Además de la respuesta automática, también debo responder y preguntar al cliente si hay algo a lo que deba prestar atención. En términos de preguntas y respuestas, no importa cuál sea la situación, recuerda que Want Want muestra a qué bolso está prestando atención el cliente en la tienda, abre la página correspondiente y prepárate para responder cualquier pregunta planteada por los padres en cualquier momento.
El proceso de negociación es una prueba especial del nivel de comunicación y la capacidad de negociación de una persona. ¿Cómo podemos tratar maravillosamente a los clientes, no sólo manteniendo el precio fuerte sino también haciendo que los clientes sientan que nuestro precio es el más bajo y no se puede bajar? Esto requiere que usted aprenda y mejore continuamente sus habilidades de comunicación en el trabajo. El paso de despedirse también es fundamental, ya sea que se trate de una transacción o no, se debe mantener una actitud unificada y entusiasta hacia cada huésped.
Resumen del trabajo anual del servicio al cliente de Taobao El tiempo personal en 2022 (Capítulo 5) tiene prisa y me iré en 20xx. Al recordar los últimos 12 meses, realmente tengo sentimientos encontrados. Demasiados para resumir. Un breve resumen del trabajo del año pasado es el siguiente:
Por casualidad, trabajé como empleado de servicio al cliente en Taobao y había pasado medio año desde que me enteré. Parece que el tiempo pasa muy rápido. Llevo sentado un día, una semana, un mes. A veces se siente bien y no hay mucho que hacer, pero se siente muy aburrido. Pero aprendí mucho y la gente que conocí fue interesante porque los compradores vienen de todo el mundo.
El primer día de trabajo, Wangwang falló, pero nadie vino a hablar conmigo. Leí la información repetidamente y me familiaricé con el producto, pero parecía que no podía recordarlo profundamente. y todavía no sabía cómo lidiar con los problemas.
Durante el servicio de atención al cliente, a menudo nos encontramos con dudas como si este artículo se puede descontar o si se puede enviar por paquetería. También compro en línea y quiero comprar productos asequibles. Puedo identificarme con eso, así que entiendo cómo se siente el cliente, pero ahora estoy en una posición diferente. Ya no soy un comprador, sino un vendedor. Por supuesto, puedo hacer un trato sin descuento y también quiero hacer un trato sin descuento. Por supuesto, no estaría de acuerdo con tal pregunta. Una vez que cedas, el cliente pensará que hay lugar para una contraoferta. Por lo tanto, creo que deberíamos informar a la otra parte de manera amable y discreta que no podemos dar un trato preferencial a este tipo de cuestiones.
Por favor, dígale a la otra parte que todos nuestros productos se venden a precios reales, perdóneme. Por problemas en la entrega que causen problemas a los clientes, debemos disculparnos, admitir nuestros errores y fingir ser compasivos frente a los clientes. La mayoría de la gente será bondadosa, yo lo he experimentado personalmente, pero los clientes son básicamente muy comprensivos y les informarán con satisfacción después de recibir los productos.
Poco a poco nos fuimos familiarizando con algunos de los tejidos del principio.
Esta fue la primera vez que conocimos tantos tejidos. Antes de comprar ropa, nunca conocíamos la palabra tela. Compramos cualquier cosa que se viera bien y nunca pensamos en por qué los precios de la misma ropa eran tan diferentes. Ahora finalmente sé qué telas son buenas, qué telas son transpirables y elásticas y los precios son diferentes. Ahora tenemos una idea general de la ropa de la tienda y sabemos cuáles son pequeñas y cuáles son pequeñas.
Cuando comencé a trabajar en servicio al cliente, descubrí que vender una prenda me daba una gran sensación de logro. Más tarde, gradualmente utilicé un tono y (método) hábil para vender más ropa. Comunicarse con los invitados es una especie de moderación de la capacidad intelectual, la adaptabilidad y la capacidad de hablar de las personas, así como una especie de moderación de la impaciencia de las personas. Debemos tratar a cada cliente con seriedad y hacer que cada huésped regrese con entusiasmo y plena satisfacción.
Resumen del trabajo anual de servicio al cliente de Taobao 2022 (Capítulo 6) El trabajo de servicio al cliente es relativamente complicado y el contenido del trabajo es el mismo todos los días. La diferencia es que los clientes a los que te enfrentas cambian. Hoy te encuentras con un cliente muy molesto y mañana te encuentras con un cliente muy agradable. No cambias todos los días, pero los clientes con los que chateas cambian constantemente y cada día se pierden más clientes en el trabajo repetitivo.
Por el contrario, en realidad hay otro tema que merece la pena considerar en nuestro servicio de atención al cliente. ¿Cómo maximizar la estabilidad de un grupo estable de clientes y acumular seguidores más leales para la tienda? Estos fieles seguidores no solo necesitan un fuerte apoyo de la calidad del producto de la tienda, sino que también necesitan una comunicación y un servicio de atención al cliente cualificados.
Como servicio al cliente de una tienda online, lo básico que hay que hacer antes de vender es estar familiarizado con las diversas operaciones de Alibaba Wangwang y el uso específico del backend del vendedor. Esta es la base, así que no entraré en detalles, pero hay algunos puntos que deben enfatizarse:
1. Configura la verificación para agregar amigos a Wangwang si quieres ser amigo. , no necesitas mi verificación. No rechaces a los clientes que quieran agregarte como amigo. La autenticación degrada la experiencia del cliente.
2. Configure un banco de trabajo de atención al cliente e intente establecer recordatorios de los tiempos de espera de los clientes para evitar que algunos clientes que han esperado demasiado sean ignorados cuando el volumen de consultas es grande, reduciendo así el servicio al cliente. experiencia.
3. Configuración de respuesta automática: La configuración de respuesta automática al recibir un cliente por primera vez no debe ser demasiado larga, preferiblemente no más de 4 líneas. Demasiadas palabras afectarán los hábitos de lectura de las personas. El tamaño de fuente no debe ser demasiado grande, 10 es suficiente y el color de fuente no debe ser demasiado elegante. Contener varios colores en un párrafo es un no-no. Generalmente, ambos colores son aceptables, pero no dan a las personas una sensación de indistinguibilidad. Hay dos colores de fuente disponibles en la tienda.
4. Configuración de firma personalizada: lo mejor para el servicio de atención al cliente de Wangwang es establecer una firma personalizada, que puede ser la información de actividad de la tienda o el producto principal de la tienda, que se puede desplazar. ¡Esta es una excelente colocación independiente y será mejor que la aproveches!
5. Configuración de frases abreviadas: La configuración de frases abreviadas puede maximizar la velocidad de recepción de nuestro servicio de atención al cliente, reducir el tiempo de espera del cliente y mejorar la tasa de conversión. Se pueden establecer oraciones cortas para información de eventos de uso común, preguntas sobre entrega urgente y comentarios finales de cócteles que los clientes suelen hacer, lo que facilitará enormemente nuestro trabajo de servicio al cliente.
Además de las habilidades operativas de Wangwang, como servicio al cliente de preventa, también debemos dominar algunas habilidades de comunicación de ventas para que los clientes se sientan cómodos, poner el dinero en sus bolsillos en su bolsillo y seguir diciendo gracias. tú. . Generalmente, cada agente de servicio al cliente tiene su propio conjunto de experiencias. Aquí mencionaré brevemente algunos puntos. Si hay un método mejor, ¡todos pueden darme consejos!
No aceptes las solicitudes de los clientes fácilmente. Aunque su petición sea sencilla y fácil de cumplir, el cliente pensará que la damos por sentado. Estamos ganando su dinero y es probable que dudemos de nuestras propias ganancias. Cuando un cliente solicita envío gratuito para algunos artículos o una reducción de precio, primero puede decirle: querido, ya tenemos una gran oferta. Verá, hemos vendido tantas piezas y nunca nos hemos encontrado con esta situación. Eres un cliente habitual. Luego, el servicio de atención al cliente puede esperar 30 segundos antes de responder al cliente y fingir que ha presentado su solicitud. De hecho, en muchas situaciones similares, el servicio de atención al cliente puede tomar sus propias decisiones. Esto se debe a que si vuelve a aceptar la solicitud del cliente, éste sentirá que lo respeta y lucha por sus derechos y, en general, se lo agradecerá.
De hecho, el servicio al cliente no solo debe ser un servicio de consulta preventa, sino que también debe tener ciertas capacidades de manejo de problemas posventa.
Además de recibir algunas preguntas de consulta previa a la venta, el servicio de atención al cliente de preventa también se ocupará inevitablemente de algunos problemas posventa, sin mencionar las devoluciones, como otros problemas como piezas faltantes por entrega urgente, productos incorrectos, entrega insuficiente, etc. . Antes de vender, generalmente es necesario ayudar a los clientes con la ayuda de colegas, calmar las emociones de los clientes lo antes posible y resolver problemas activamente. El servicio de atención al cliente no debe explicar demasiado para evitar solucionar el problema. Si un cliente tiene un problema, acudirá a usted para solucionarlo. Si explica demasiado, el cliente sentirá que está eludiendo su responsabilidad. El servicio de atención al cliente puede explicarle un poco el proceso y luego pedirle perdón. Lo sentimos si el título cambia, resolveremos el problema de inmediato.
Plan de trabajo del próximo año
1. Pensar más y comprender las necesidades psicológicas de los clientes.
2. Utilice su tiempo libre para aprender algunas técnicas de promoción y métodos de marketing de Taobao.
3. Cuando los clientes quieran preguntar sobre alguna información del producto, deben usar un lenguaje civilizado, ser cortés con los clientes, transmitir una atmósfera de conversación armoniosa y dejar que los clientes sientan la sinceridad del vendedor.
4. Si encuentra problemas en el trabajo o tiene buenas sugerencias e ideas, lo mejor es registrarlas.
Por supuesto, los puntos anteriores están lejos de ser suficientes. Prestaré más atención a la observación y la acción en mi trabajo futuro.