Los 10 efectos principales de la psicología del marketing

Los 10 principales efectos de la psicología del marketing

La psicología es una ciencia que estudia los fenómenos psicológicos humanos y sus funciones mentales y actividades conductuales influenciadas, teniendo en cuenta aspectos teóricos y de aplicación (prácticos) destacados. sexo. El siguiente es el contenido relacionado con los 10 efectos principales de la psicología del marketing que he recopilado para usted. Espero que pueda ayudarlo.

10 efectos principales de la psicología del marketing

1. Efecto de anclaje

El naturalista Konrad Lorenz descubrió que los pichones recién nacidos estarán profundamente apegados a la primera criatura que vean (aunque normalmente, esa criatura es su madre). Pero las cosas cambiaron un día, Lorenz fue descubierto accidentalmente por los ansarones recién nacidos durante un experimento, y lo siguieron de cerca desde entonces hasta que crecieron.

Así, Lorenz demostró que los pichones no sólo toman decisiones basándose en su descubrimiento inicial al nacer, sino que también se apegan a las decisiones una vez tomadas. Lorenz llamó a este fenómeno "impresión". (Para decirlo sin rodeos, es la primera impresión)

Este efecto es muy obvio en la economía. Hay una palabra en economía del comportamiento llamada "ancla", que a grandes rasgos significa que si te encuentras con un determinado producto. En tu vida, el precio que causa la primera impresión (o el precio cuando decidimos comprar por primera vez un producto específico a un precio específico) tendrá luego un impacto a largo plazo en la disposición a pagar por ese producto. ancla".

Las perlas negras se producen a partir de una especie de ostra de borde negro. En la década de 1970, aunque el precio era bajo, no había mercado. Después de la "planificación" de un legendario comerciante de gemas, finalmente se convirtieron. disponible.

Colocó perlas negras en escaparates de la Quinta Avenida de Nueva York, las marcó con precios increíblemente altos y, al mismo tiempo, colocó anuncios en algunas revistas de alto impacto con estampados preciosos, incluidas perlas negras. Brillando sobre un fondo de mampostería, rubíes y esmeraldas. También puso perlas negras en el cuello de la popular diva de la ópera de Nueva York y desfiló por Manhattan.

De esta manera, algo que era de valor desconocido de repente se convirtió en un tesoro raro. Este astuto hombre de negocios inicialmente "ancló" las perlas negras a las piedras preciosas más preciosas del mundo, y desde entonces su precio ha seguido de cerca al de las piedras preciosas.

2. El principio de reciprocidad

En el libro "Influence", el Dr. Robert B. Cialdini introdujo el concepto de "reciprocidad". Por un determinado comportamiento de los demás, debemos compensarlo con un comportamiento similar.

Cialdini escribe en el libro que cuando el camarero le entrega la cuenta al cliente sin darle mentas, el cliente le dará propina subjetivamente según el nivel de servicio. Y si el camarero da una menta, la propina aumentará en 3,3; si da dos, la propina aumentará en unos 20 por un tiempo sin precedentes.

Hay muchas formas de aprovechar el principio de reciprocidad en marketing. No es necesario regalar nada caro, los obsequios pequeños están bien. Sudaderas, libros electrónicos o incluso algo tan simple como una nota escrita a mano pueden contribuir en gran medida a construir una relación recíproca. No des cosas gratis a otros sin pensar en las recompensas correspondientes.

La estrategia de "rechazo-concesión" es una estrategia muy inteligente. Esta estrategia es en realidad una extensión del principio de reciprocidad: si la primera solicitud y la segunda solicitud se hacen de manera adecuada, la otra parte lo hará. Creo que la segunda solicitud es apropiada. El segundo requisito es una concesión que usted hizo y, por lo tanto, se siente obligado a hacer las concesiones correspondientes.

Por ejemplo: si quieres comprar una casa y la otra parte ofrece 1,5 millones y tu precio psicológico es 1,2 millones, entonces no debes ofrecer 1,2 millones. Básicamente, durante las negociaciones, ambas partes preestablecerán un cierto espacio. Si su primera oferta es de 1,2 millones, la otra parte pensará que su resultado final es de 1,3 millones o más. En este momento, si se insiste en 1,2 millones, la negociación probablemente fracasará. Por lo tanto, el enfoque apropiado es ofrecer 1 millón primero, ver la reacción de la otra parte y luego ceder lentamente.

Pero Robert B. Cialdini también mencionó que hay una advertencia al utilizar la estrategia de "rechazo-concesión", es decir, su primera solicitud debe ser razonable. Una vez que la otra parte sienta que su primera solicitud no es sincera, no tendrá el efecto deseado. Por ejemplo, en este caso, si usted dice que quiere 50.000 yuanes para comprar esta casa, la otra parte puede simplemente marcharse...

3. El principio de prueba social

La mayoría de los especialistas en marketing se han dado cuenta de esto. La importancia del concepto es evidente. La prueba social significa que las personas adoptarán las opiniones y acciones de aquellos que les agradan o en quienes confían, lo que también se conoce como efecto bandwagon.

Por ejemplo, en un local de recaudación de fondos, si vemos que ya hay dinero dentro, será más probable que pongamos dinero; si no hay dinero, será menos probable que pongamos; dinero adentro.

La actividad psicológica detrás de esto es: cuando hay dinero en él, nos decimos a nosotros mismos que otros piensan que esto debería ser donado, así que también podría donarlo cuando no hay dinero en él; Nos diremos a nosotros mismos que esto, si nadie más dona, probablemente no sea confiable.

Los comerciantes crean y promocionan la ilusión de "ventas calientes", que a menudo resultan en ventas reales reales. Es un método común para crear una sensación de escena de gran venta. Además, también se puede aumentar el efecto de "echar más leña al fuego" mediante la promoción de grandes ventas, como "volumen de ventas acumuladas XXXX" comúnmente utilizado en anuncios, cierta bebida "dando vueltas a la tierra XX círculos", "no .1 volumen de ventas durante N años consecutivos”, etc.

Incluso si no hay datos o cifras específicas, la popularidad del producto se puede insinuar mostrando en la pantalla publicitaria a innumerables personas en una escena determinada usando o persiguiendo una determinada marca de producto al mismo tiempo. Muchas marcas como Wong Lo Kat y Coca-Cola Advertising utilizan desde hace mucho tiempo esta técnica de sugerencia.

La influencia de este "efecto pastoreo" no sólo se produce en el momento de hacer cola y exponernos a los anuncios. Después de que esta experiencia o impresión quede almacenada en nuestra memoria, cuando en el futuro consumamos productos similares. Las marcas que utilizan técnicas de pastoreo suelen ser elegidas nuevamente.

4. Efecto cebo

Este efecto es común en los modelos de precios, en los que un precio se utiliza deliberadamente para atraer a las personas a elegir el precio más caro. Dan Ariely dio una vez una famosa charla TED: "¿Controlamos nuestras decisiones?", en la que hay un argumento publicitario para la suscripción a la revista The Economist:

① Suscripción electrónica: 59 dólares.

②Suscripción en papel: US$125.

③Suscripciones electrónicas y en papel: US$125.

El precio de suscripción a revistas electrónicas y en papel es el mismo que el de suscripción a revistas en papel únicamente. ¿Por qué ofrecen esa opción? En eso estaba pensando Ariely. Se acercó a expertos de The Economist pero no obtuvo una respuesta directa de ellos. Entonces decidió experimentar él mismo y descubrirlo. Le dio a 100 estudiantes del MIT la lista de precios anterior y les preguntó sobre sus opciones de compra. Cuando las tres opciones estaban presentes, los estudiantes eligieron la suscripción híbrida; cuando se eliminó la opción de suscripción en papel de $125, los estudiantes eligieron la opción más barata.

Esto significa que la opción intermedia no es del todo inválida. Proporciona a los estudiantes una referencia. A través de la comparación, encontrarán que la suscripción híbrida es muy rentable, lo que los estimula a gastar más dinero para suscribirse. a la revista.

En el caso de los precios, es más probable que los porcentajes relativos induzcan a la acción que las cantidades absolutas. Esta es la teoría común de la relatividad en nuestro comportamiento como consumidor. Tomar decisiones basadas en factores relativos es nuestra forma natural de pensar.

5. Principio de escasez

El concepto de principio de escasez propuesto por Cialdini: Cuantas menos oportunidades, contenidos o productos, mayor será su valor.

Cuantas menos oportunidades, mayor será el valor. La idea de que hay algo que perder juega un papel importante en los procesos de toma de decisiones de las personas. Incluso se puede decir que el miedo a perder algo motiva más a las personas que el deseo de ganar algo.

El principio de escasez tiene más aplicaciones en los negocios, como decirle a los clientes que la cantidad de un determinado producto es limitada y no hay garantía de que siempre vaya a estar en stock.

Vale la pena señalar que el "tiempo" también es un recurso, por lo que los métodos de venta como la "fecha límite", la "venta urgente" y la "venta flash" también pueden estimular el deseo de compra de los clientes.

La misma razón también puede explicar el famoso dicho inspirador en la comunidad de estudiantes en el extranjero: "La fecha límite es la principal fuerza productiva".

¿Por qué el principio de escasez produce tal efecto? Hay dos razones:

① Los seres humanos están acostumbrados a juzgar lo preciosa que es una cosa por lo fácil que es obtenerla. Cuanto más difícil es obtenerla, mayor puede ser su valor. , la escasez nos estimula a esforzarnos por conseguirla.

②Cuando algo que alguna vez estuvo al alcance de la mano se vuelve cada vez más escaso, perdemos parte de nuestra libertad de elección. Todos los seres humanos tenemos el deseo de salvaguardar intereses creados, por lo que esta posibilidad de falta de libertad crea una fuerte resistencia en nosotros y tomamos la iniciativa de tomar ciertas acciones para evitar perder esto.

6. Principio de pérdida por agrupación

¿Por qué a menudo vemos a muchos comerciantes decir "Compre una computadora por 3999 yuanes y obtenga auriculares, una alfombrilla para mouse de alta gama y un año de garantía gratis?" ¿Mantenimiento in situ"? ¿El precio de los auriculares, las reparaciones puerta a puerta, etc., no incluye el precio de 3.999 yuanes? También gastamos 3999 para comprar una serie de productos y servicios. ¿Por qué decimos que algunas piezas son "gratis"?

Esto se debe a que la percepción que tiene la gente de las pérdidas y las ganancias no es lineal. Supongamos que puedes obtener algún tipo de felicidad obteniendo 100 yuanes, pero para obtener el doble de felicidad, es posible que necesites 400 yuanes en lugar de 200 yuanes. De manera similar, cierto tipo de dolor causado por la pérdida de 100 yuanes puede requerir una pérdida de 400 yuanes para sentir el doble de dolor.

Por lo tanto, si sumas todos los costos y le das al usuario un precio total, deja que el usuario gaste 3999 una vez, en lugar de sentir que ha gastado varias veces (3000 por la computadora, 200 por los auriculares). , 200 por la reparación) Gaste 200...), los usuarios sienten que no es tan doloroso pagar el dinero.

Por lo tanto, innumerables comerciantes dirán "Compre una computadora por 3000 yuanes, envío gratis" en lugar de "El precio total es *** 3000 yuanes, de los cuales gastó 2995 yuanes en la computadora y 5 yuanes en gastos de envío."

Esta es la razón por la que China Mobile prefiere utilizar "paquetes mensuales" para permitir a los usuarios gastar una gran suma de dinero a la vez, en lugar de tener que pagar nuevamente por cada tráfico de teléfono y mensaje de texto. Es por eso que los gimnasios siempre han insistido en cobrar cuotas de membresía anuales en lugar de cobrar según el número de veces. Los usuarios sienten que la membresía anual es más favorable que gastar 50 yuanes cada vez, pero en realidad sobreestiman su uso futuro.

Del mismo modo, si los “beneficios” se dispersan, también aumentarán los “beneficios” percibidos por los usuarios.

Por lo tanto, el comerciante no dirá "Le venderé un paquete grande, incluido un mouse para computadora, etc.", sino que dirá "Compre una computadora y obtenga un mouse, auriculares y una alfombrilla para mouse de alta gama". y reparaciones como regalo." Como escribió Taylor en Marketing Science: "No pongas tus regalos de Navidad en una caja".

En resumen, para hacerle sentir que ha recibido un trato preferencial, los comerciantes harán todo lo posible para agrupar las pérdidas y distribuir los beneficios al mismo tiempo.

7. Efecto de compromiso

Si vas a comprar jugo de naranja, puedes elegir entre dos jugos de naranja: A jugo de naranja, 600 ml, 12 yuanes B; 600 ml, 25 yuanes. Los resultados mostraron que el 50% de las personas eligieron A y B.

Veamos otra situación: A zumo de naranja, 600 ml, 12 yuanes; B zumo de naranja, 600 ml, 25 yuanes; C zumo de naranja, 600 ml, 58 yuanes. En este momento, el número de personas que eligieron B ha aumentado considerablemente. Aproximadamente 70 personas eligieron B, 20 personas eligieron A y 10 personas eligieron C.

Este fenómeno es el "efecto de compromiso". Cuando las personas prefieren tomar decisiones en circunstancias inciertas, a menudo prefieren la opción intermedia porque la opción intermedia parece más segura y no conducirá a errores graves.

Muchas veces cuando compramos cosas nos gusta elegir el precio medio, porque si es demasiado alto, nuestra propia capacidad de consumo es limitada, y si es demasiado bajo, no nos gustará.

Esto requiere que usted controle bien a su público y fije precios con precisión.

El efecto compromiso también se refleja en los menús de los restaurantes. Descubrimos que en muchos restaurantes, los artículos de las primeras páginas suelen ser muy caros y a menudo cuestan cientos o incluso miles de platos extravagantes. Pero si continúas desplazándote hacia abajo y viendo las páginas del medio, tu corazón se desplomará un poco. Porque ves muchos platos muy caros pero aceptables, como chuletas de cordero por 98 yuanes, ganso asado por más de 80 yuanes, etc. Si buscas más, a menudo encontrarás platos caseros por 20 o 30 yuanes. yuan.

En realidad, este es un efecto de compromiso. Si invitas a alguien a cenar, definitivamente pensarás que pedir 20 o 30 yuanes es demasiado descarado, pero pedir varios miles es demasiado caro, por lo que deberías pedir 80 o 90. yuanes No demasiado caro pero decente.

8. Efecto de anticipación

Nuestras impresiones existentes de las cosas cegarán nuestra capacidad de observar los problemas. La expectativa de una cosa afectará nuestra actitud y experiencia hacia ella. Si creemos que algo es bueno de antemano, generalmente será bueno y viceversa.

Las expectativas no sólo afectan la cognición y la experiencia de la visión, el gusto y otros fenómenos sensoriales de las personas, sino que también pueden cambiar las experiencias subjetivas e incluso objetivas de las personas.

Otro sesgo común causado por las expectativas está relacionado con los niveles de precios. Hay un experimento: se venden las mismas bebidas a diferentes experimentadores y estudiantes a precios normales y la mitad de los precios normales, y luego se pide a los participantes que respondan una única pregunta combinada. El resultado es que "el precio determina el rendimiento". La respuesta promedio de los estudiantes que bebieron bebidas a precio regular fue 28 puntos mayor que la de aquellos que bebieron bebidas a mitad de precio. Especialmente cuando en la botella de la bebida está marcado un mensaje claro de "mejorar la función de pensamiento", su poder es aún más poderoso cuando se combina con el poder del precio.

De hecho, la calidad también es un concepto subjetivo, y el precio también forma parte del símbolo de la calidad. Incluso si es un producto de la misma categoría y calidad, si el precio es bajo, la gente lo considerará inferior y, al final, será realmente inferior. Para bienes de consumo como productos farmacéuticos, refrescos, cosméticos y automóviles, el valor esperado puede convertirse en el valor real. El llamado "los productos baratos no son buenos" es nuestra reacción inconsciente ante los precios bajos.

El objetivo principal de los métodos de comunicación de marca, como la publicidad, es dar forma a las expectativas positivas de las personas sobre un determinado producto, servicio o incluso una organización empresarial. Esta expectativa se debe, por un lado, a la promesa de la propia marca y, por otro, también a la familiaridad, el boca a boca y la confianza. Aún más fundamental es que la publicidad está dando forma a un sesgo de expectativas cognitivas.

9. Evitación de pérdidas

La aversión a las pérdidas significa que una vez que las personas poseen algo, son muy reacias a perderlo. La gente tiene miedo de perderlo. Esto se debe a que nos preocupamos más por la infelicidad de las pérdidas que por la felicidad de las ganancias.

A la hora de decidir sus propios rendimientos, las personas tienden a evitar riesgos y tienen aversión al riesgo. Cuando las personas enfrentan pérdidas, todos se vuelven aventureros y buscan riesgos.

La aplicación del principio de aversión a las pérdidas puede aumentar el uso por parte de las personas de servicios de valor añadido posteriores a cambio de productos gratuitos. Por ejemplo, puede hacer que una característica específica de su producto sea gratuita durante un período de tiempo. Después de su vencimiento, los clientes se volverán dependientes de la característica y eventualmente tendrán que pagar para disfrutarla.

Otro ejemplo es la "escasez" creada por las ventas urgentes y las ofertas por tiempo limitado, que nos hace sentir que si no participamos en esta promoción, hemos perdido una oportunidad. Y esta "sensación de pérdida" nos motiva a hacer todo lo posible para realizar un pedido rápidamente.

10. Cuenta mental

Todo el mundo tiene una cuenta mental. Si quieres que otros compren algo, debes darles una razón para comprar para satisfacer esta cuenta. Primero puede analizar y comprender las principales cuentas psicológicas de los usuarios objetivo y en qué cuentas generalmente están dispuestos a gastar dinero, y luego utilizar el diseño emocional para resaltarlas, es decir, encontrar una razón altisonante para que los usuarios gasten dinero. reduciendo así la culpa psicológica de gastar dinero en compras inmediatas.

Extensión: un vistazo a la sutil historia del marketing sobre la psicología del consumidor

Examen de la marca

“¿Realmente entendemos a los consumidores tan bien como imaginamos? ¿Tan diferentes como creemos que somos? Ciertamente no es así”, dice Caroline Harris, directora de marketing de la empresa cafetera Costa Enterprises, cuyo departamento es responsable de la ejecución de las inversiones en nuevos negocios de la empresa. A la compañía de café le ha ido bien en el mercado del Reino Unido y ahora tiene más cafeterías que sus rivales Starbucks y la marca de café italiana Carre Nero juntas.

La empresa cafetera sigue en expansión, apostando por sus máquinas de café de autoservicio y vendiendo una gama de productos de café a domicilio a través de canales de supermercado.

Estas nuevas oportunidades de crecimiento se descubrieron más tarde. Cuando empezó a explorar nuevas oportunidades de crecimiento, la empresa se preguntó: ¿sabes realmente lo que significa tu marca? "Hace tres o cuatro años, nuestras palabras y acciones nos hicieron parecer más una marca desafiante. Para ser honesto, solo queríamos seguir a Starbucks", dijo Harris.

Sin embargo, los datos publicados por el British Retail Consortium muestran que las ventas de la empresa cafetera aumentaron un 24% interanual el año pasado, cifra superior a la media del mercado del 6%. Y que las ventas superen a la competencia no significa que la empresa cafetera ya no busque nuevas oportunidades de mercado para expandir su negocio. Por ejemplo, las máquinas de autoservicio de café y los canales de supermercados fueron medidas que se tomaron más tarde. Ahora, la empresa de café recibe más de 40.000 comentarios cada mes a través de una herramienta de comentarios de los clientes, que la empresa denomina internamente "Escuchar y aprender". Al mismo tiempo, la empresa también cuenta con un proyecto de encuesta interactiva llamado "YourSay".

De hecho, si la empresa cafetera no mantiene una actitud abierta hacia la marca, entonces no podrá tomar las contramedidas correspondientes ante un cambio fundamental en la actitud de los consumidores hacia la elección de marcas de café. Harris dijo: "Hace un año, la conveniencia de seleccionar la marca de café era el factor más importante, pero ahora la calidad del café es el factor principal que afecta la preferencia de elección". La calidad se ha convertido en el contenido central del marketing de la empresa.

La empresa cafetera no es la única que echa un segundo vistazo a su marca. Entre 2009 y 2011, el fabricante de teléfonos móviles HTC, cuyas ventas mundiales aumentaron más de tres veces, también tuvo que reevaluar su posicionamiento en el mercado. James Atkins, director de marketing de HTC para el Reino Unido e Irlanda, afirmó: "2010 fue un año dorado para nosotros, pero 2011 expuso una situación en la que HTC estaba teniendo problemas para convertirse en una marca global. Y desafíos".

Según Atkins, la tarea de marketing actual del fabricante de teléfonos móviles es: ¿Cómo deshacerse de la filosofía de la pequeña empresa y hacer que su marca sea consistente en el mercado global?

Para resolver el problema, HTC no utilizó el método intuitivo, sino que profundizó en su propia base de datos, con la esperanza de encontrar una manera de aumentar las ventas y ocupar una mayor cuota de mercado. Atkins admite que en el pasado, es posible que el liderazgo no haya profundizado en estos datos, pero ahora los gerentes tienden a estudiar los datos primero y explorar el valor comercial de los datos antes de formular estrategias. El núcleo de la estrategia de HTC ahora es estudiar cómo los consumidores consultan a amigos, familiares o expertos en tiendas de telefonía móvil antes de comprar un teléfono móvil. La última campaña publicitaria global de HTC tiene como tema "Teléfonos recomendados por Nick Jojola". ¿Quién es Nick? Es un joven apuesto que disfruta de la fotografía. En el comercial, salta de un avión con un teléfono HTC en la mano, probando el rendimiento del último HTC One.

Adaptarse a los cambios

Para todos los ámbitos de la vida, incluidas las empresas en línea y fuera de línea, un tema se menciona repetidamente: las empresas que son más capaces de adaptarse a los cambios del mercado son aquellas que Las empresas que reexaminan sus marcas y recomprenden a sus clientes están más dispuestas a adaptarse y están abiertas a nuevas ideas y actúan en consecuencia.

Jo Boswell, jefe de ingresos y análisis de clientes de British Airways, habla sobre la última iniciativa de servicio al cliente de la compañía, "Know Me". El proyecto se inspiró en el negocio desde casa de la empresa, donde el personal comprende las necesidades de sus clientes y les brinda servicios a su gusto sin siquiera pedírselo. Es imposible hacer esto completamente en la industria de servicios aeronáuticos, pero British Airways permite que el personal del aeropuerto y la tripulación de cabina tengan acceso oportuno a los datos y la información de los pasajeros, creando así la mejor experiencia para los pasajeros.

“Este proyecto se creó para intentar replicar la sensación de entrar a tu restaurante local favorito donde todos te conocen, lo cual es una sensación especial, pero es difícil replicar esta sensación en un entorno de aviación. Al fin y al cabo, sólo hay unos pocos miles de empleados y millones de pasajeros, a diferencia de un restaurante donde hay personal fijo para atender a un número limitado de clientes", explica.

A través del sistema Know Me, la tripulación de la aerolínea y los asistentes de tierra pueden reconocer la identidad del cliente, como el Sr. Smith o la Sra. Smith, cuando el cliente ingresa al aeropuerto o toma asiento en el avión. Este saludo hace que la gente se sienta muy amigable. Si bien es posible que otras marcas no tomen tales medidas, lo que muchas marcas tienen en común es que se esfuerzan por obtener más información sobre los clientes y transmitir esta información a los empleados de primera línea que tratan con los clientes.

El proveedor de servicios de televisión y banda ancha Sky se toma muy en serio las quejas, preguntas y consultas de los clientes y cuenta con un conjunto completo de registros de datos sobre cada cliente. Hannah Graham, jefa de marketing de Sky IQ, la división de inteligencia de clientes de la empresa, dijo: "Si un cliente llama al centro de atención al cliente, el personal necesita saber qué canales está siguiendo para poder adaptar el servicio al cliente. De manera similar, si un ingeniero habla con un cliente y lo ayuda a resolver un problema, debe conocer los problemas pasados ​​del cliente".

Sin embargo, para cualquier empresa, los conocimientos de marca formados en el pasado son los mismos. importante. No necesariamente correcto. The Guardian señaló que con la popularidad de las noticias móviles, la audiencia en línea de The Guardian ha cambiado sus hábitos de lectura. Una encuesta a consumidores realizada por Kraft en Alemania mostró que entre 2010 y 2011 las promociones de precios tuvieron un enorme impacto en las ventas de su marca de chocolate Milka.

Si una marca quiere mantenerse cerca del mercado, no sólo debe rastrear los hábitos de consumo de los consumidores a través de cuestionarios. Una forma igualmente valiosa es que los especialistas en marketing observen sus propias empresas, examinen y verifiquen esas "percepciones correctas" que siempre han tenido, vean la situación real con claridad y eliminen los obstáculos.

Basándose en este método, el automóvil de lujo Lexus de Toyota lanzó un nuevo sitio web. Su característica única es que abandona la plantilla de sitio web tradicional de la marca de automóviles y la reemplaza con un estilo de libro invertido. La plantilla presenta imágenes grandes y enlaces. a otras marcas de lujo. Chris Taylor, director de comunicaciones de marketing europeas de la marca, dijo: "Esta es una nueva plantilla de sitio web. En lugar de tener que iniciar sesión desde la página de inicio y navegar hacia abajo un nivel a la vez, y finalmente a la página de compra, el nuevo diseño del sitio web Permitir a los usuarios recorrer el sitio web con mayor libertad”

Esta página de desplazamiento es más propicia para que los usuarios comparen precios, especificaciones y colores. Taylor dijo: "En las primeras tres semanas desde que se lanzó el nuevo sitio web en el Reino Unido, el número de usuarios que abandonaron el sitio web después de ver sólo la primera página se redujo en un 75% en comparación con la versión anterior. Al mismo tiempo, el el tiempo de visita del usuario aumentó en un 100% y la cantidad de usuarios que navegan por el automóvil aumentó en un 100%. La cantidad de usuarios de información importante se ha multiplicado por 40, como el rendimiento del automóvil y la información sobre precios.

Además, el número de usuarios que utilizan el localizador de concesionarios en línea de Lexus aumentó en 70. Estos datos indican que los visitantes del sitio web están considerando comprar un automóvil o quieren probarlo. ”

Si una empresa quiere introspeccionarse a sí misma haciendo preguntas, su sala de conferencias debe garantizar que exista una cultura que fomente la pregunta y el pensamiento.

Una marca con un mayor sentido de identidad. -el examen no puede dejar el escrutinio exclusivamente en manos de su propio departamento de investigación. Barclays Bank en el Reino Unido alienta a los gerentes de sucursales a considerarse "directores ejecutivos locales" y examinar cuestiones en sus propias áreas de negocios para comprender cómo ven los clientes sus negocios, suponiendo que así sea. están a cargo, piense en cómo interactúan las marcas y los clientes

British Airways: experiencia personalizada "Conóceme"

La esencia de comprender su propia marca es comprender a sus propios clientes. Ha habido un gran salto en la comprensión de los clientes, no solo para comprenderlos más profundamente, sino también para utilizar la información obtenida para comunicarse aún más con los clientes en tiempo real, de modo que los clientes puedan tener una mejor experiencia. La empresa utiliza iPads e incluso utiliza. Busque imágenes de pasajeros en Google y utilice estos métodos para permitir que sus empleados reconozcan a los pasajeros cuando abordan el vuelo y brinden hospitalidad personalizada, como guiarlos hasta sus asientos o ascenderlos a primera clase o a primera clase según su ubicación. Historial de vuelos. Business Class.

La aerolínea lanzó recientemente Know Me, un sistema que permite a los asistentes de tierra y de vuelo ver fotografías de los pasajeros y su historial de vuelos con la aerolínea. Para algunos vuelos designados, la compañía permite la cabina. la tripulación lleve consigo iPads para ayudar a los pasajeros a encontrar su ubicación, o brindar servicios personalizados, como proporcionar alimentos que estos pasajeros suelen pedir o, en función de si son miembros del programa de fidelización, y si han presentado quejas antes, proporcionar las correspondientes; Rewards La empresa recopila toda la información del cliente a través de varios canales, incluidos sitios web, centros de llamadas, correos electrónicos, etc., para crear una base de datos y mejorar la experiencia del cliente basándose en la información de la base de datos para brindar un mejor servicio a los clientes. El analista de ingresos y clientes de la compañía, dijo: "Por ejemplo, un pasajero intentó ingresar al salón ejecutivo de la cabina y no estaba autorizado a ingresar. Sin embargo, la azafata le permitió ingresar al salón ejecutivo porque, según los registros, el pasajero había encontrado el mismo problema antes. "

El sistema puede integrar fotografías de clientes en línea para que el personal pueda identificar al cliente que están buscando. "Tenemos uno especial en la Terminal 5 de Heathrow", dijo Boswell. El personal de servicio dedicó mucho tiempo a Google Imágenes para obtener fotografías faciales de los pasajeros objetivo. Por lo tanto, creemos que se debería agregar la función de reconocimiento de fotografías a este sistema. Una vez que nuestro personal encuentra una foto que coincide con el nombre de un pasajero, la almacena en este sistema para su uso futuro. ”

El uso del iPad no es la única función de este sistema. También tiene otra función importante, que puede mostrar información relevante sobre los pasajeros y ayudar a los asistentes de vuelo a guiar a los clientes.