¿Qué es la calidad? ——Reflexiones sobre la participación en la clase de formación avanzada para directores de calidad internacionales.
Hace algún tiempo, participé en la clase de formación avanzada para directores de calidad internacionales organizada por Crosby China College. El contenido del curso incluye filosofía de cero defectos, liderazgo de calidad, formulación e implementación de estrategias de calidad, organización para satisfacer las necesidades del cliente, sistemas de mejora del desempeño y gestión estratégica de proveedores. A través del estudio, aprendí los últimos conceptos y métodos internacionales de gestión de calidad, lo que realmente me benefició mucho. Además, durante el proceso de formación, he estado pensando en una pregunta que nunca antes había considerado seriamente: ¿Qué es la calidad?
Uno de mis profesores, el profesor Liu Xing de la Facultad de Derecho de la Universidad Sun Yat-sen, escribió una vez un libro llamado "¿Qué es el derecho?". Este no es un simple libro de divulgación del derecho, sino un libro sobre el derecho británico. y el derecho estadounidense en el siglo XX. Después de leerlo, me sorprendió descubrir que este académico que ha estudiado derecho durante décadas no dio una respuesta clara a la pregunta, sino que escribió al final del libro: "Al responder a esta pregunta, parece que deberíamos hacerlo. Primero responda: ¿Cuál es nuestra actitud? "De manera similar, cuando pienso en qué es la calidad, no estoy tratando de dar una definición precisa de calidad, pero estoy dispuesto a resumir mis siete años de experiencia en el trabajo de calidad y proponer lo que deberíamos hacer. Hacer en esta formación, bajo la dirección de los profesores, la actitud y el pensamiento, o perspectiva, que se debe adoptar al abordar cuestiones de calidad.
Primero, la perspectiva del desarrollo.
El sentido común filosófico de la dialéctica nos dice que todo en el mundo está en constante desarrollo y cambio, y la comprensión de las personas sobre la calidad y la gestión de la calidad no es una excepción. Desde una perspectiva personal, cada uno de nosotros entiende ahora la calidad de manera diferente que hace un año, tres o cinco años. Desde una perspectiva grupal, la calidad y la teoría de la gestión de la calidad se desarrollan y cambian constantemente. En las últimas décadas, la connotación y denotación de calidad ha sufrido profundos cambios.
Si clasifica los principales procesos comerciales de una empresa manufacturera, puede obtener una línea principal: mercado-RD-compra-producción-venta-servicio. Entonces, ¿dónde está la función de calidad en este proceso? Según la teoría del control de calidad (QC) temprano, debe realizarse entre la producción y las ventas, y la idea correspondiente es un estricto control de calidad e inspección de calidad. Posteriormente, la teoría del aseguramiento de la calidad (QA) reemplazó a la inspección de calidad, creyendo que la calidad del producto debe garantizarse a través de un sistema completo y la calidad debe controlarse durante todo el proceso de producción. El mantra de este período solía ser que se hacía calidad. Según la teoría de la calidad, la posición de las funciones de calidad en los procesos empresariales es difícil de expresar intuitivamente, porque no es apropiado ubicarla entre dos programas cualesquiera. Es obvio que se debe prestar más atención al proceso de producción, que parece ser antes de la producción, durante la producción y después de la producción. En la actualidad, esta teoría se ha desarrollado hasta la etapa de gestión de la calidad (QM), que cree que la calidad es un elemento básico de la gestión empresarial y debe penetrar en todas las áreas comerciales de la empresa. La calidad no es prueba ni fabricación, sino gestión y prevención. Obviamente, es imposible ubicar intuitivamente la calidad en los principales procesos comerciales de una empresa, porque los factores de calidad están presentes a lo largo de todo el proceso.
En grandes empresas multinacionales como General Electric (GE), Six Sigma, utilizado originalmente como método de gestión de calidad, ha traspasado el alcance de la calidad y gradualmente se ha transformado en una tecnología eficiente para el diseño y transformación de procesos empresariales. y optimización, para luego convertirse en el movimiento estratégico más importante para las empresas de todo el mundo que buscan la excelencia en la gestión. Estas empresas aplicaron rápidamente las ideas de gestión de Six Sigma a todos los aspectos de la gestión empresarial, sentando una base sólida para que la organización siga siendo invencible en el entorno competitivo de la globalización y la informatización. Algunos académicos incluso sugirieron que el departamento de calidad de la empresa pase a llamarse Departamento de Calidad y Excelencia Organizacional, que no sólo es responsable de la gestión de la calidad, sino también de la mejora del desempeño corporativo y la excelencia en la gestión.
QM se refiere a la gestión de la calidad de todos los empleados y de todo el proceso, en el que todos desempeñan un papel determinado. La gestión de la calidad ya no es sólo una cuestión del departamento de calidad y el departamento de producción, I+D, adquisiciones e incluso los departamentos de logística y gestión están estrechamente relacionados con la gestión de la calidad. La gestión de la calidad ya no es sólo una cuestión técnica de medir datos, comparar estándares y juzgar si o no, o una cuestión de actividad grupal para comprender el status quo, encontrar causas, formular contramedidas y verificar efectos. Está trascendiendo cada vez más la tecnología y está aumentando. al nivel gerencial.
Por lo tanto, cuando nuestros gerentes enfrentan las mismas malas contramedidas y situaciones repetidas, ¿no deberían quejarse o eludir la falta de conciencia del gerente, sino buscar sus propias razones en la gerencia?
Un estudioso occidental cree que el crecimiento explosivo del conocimiento ha puesto en problemas el pensamiento humano. Ante un conocimiento insoportable, sólo quedan dos tipos de personas: los expertos de todo tipo que saben cada vez más sobre cada vez menos problemas; y los filósofos que saben cada vez menos sobre cada vez más problemas. Como gestores de calidad ordinarios, no necesitamos elevar nuestros requisitos al nivel de pensadores filosóficos, pero nunca debemos limitar nuestro conocimiento a un campo técnico específico, porque el trabajo de calidad es un trabajo de gestión más que un trabajo puramente técnico.
Aun así, las ideas y los métodos de la gente sobre la calidad y la gestión de la calidad están en constante desarrollo, y la teoría de la gestión de la calidad siempre quedará obsoleta algún día. Es necesario mantenerse al día con el ritmo de los tiempos, comprender y dominar rápidamente los últimos conceptos y métodos de gestión internacional y considerar la calidad desde una perspectiva de desarrollo. De lo contrario, la innovación siempre será sólo un eslogan.
En segundo lugar, la perspectiva del cliente.
Hace unos años, un nuevo colega me hizo una vez una pregunta: el director general Sugiyama (refiriéndose al ex director general y director técnico de la empresa, el Sr. Kiyoshi Sugiyama) solía decir que las cuestiones de calidad deberían verse desde el punto de vista la perspectiva del cliente. ¿Cómo debe entenderse esta frase? En ese momento, debido a la cara, no respondí directamente que no lo sé, pero inventé algunas palabras irrelevantes para engañarlo. Hoy en día, mirando hacia atrás, me siento muy avergonzado, pero realmente me doy cuenta de que abordar los problemas de calidad desde el punto de vista del cliente no es sólo una simulación.
Para situarse en el lugar del cliente, la premisa es identificar al cliente. En términos generales, los clientes se pueden dividir en clientes internos y clientes externos. Los clientes internos incluyen accionistas y líderes, así como clientes cuyo próximo proceso es el último proceso. Primero debemos ser responsables ante nuestros accionistas, nuestros líderes y el próximo proceso en términos de calidad. Además, hay otro cliente interno que a menudo se ignora, es decir, algunos departamentos dentro de la empresa también deberían ser nuestros clientes. Lo más importante es que el departamento de producción es el cliente del departamento de gestión. Algunos amigos se preguntarán: trabajo en el departamento de gestión. ¿Qué tiene que ver la calidad conmigo? Podemos imaginar una historia como esta: Un día, un chico de la línea de producción aprovechó su descanso para ir al departamento de logística a hacer recados. La persona que lo recibió era arrogante, fea, fea y difícil de hacer. A continuación, el hombre emocionalmente afectado cometió accidentalmente un error operativo en el trabajo. Este problema se descubrió sólo después de que el producto se vendió a los clientes, lo que provocó graves pérdidas económicas para la empresa y un impacto negativo en la reputación del producto. A estas alturas, ¿todavía se puede decir que la calidad no tiene nada que ver con el departamento de gestión y el departamento de logística? Si la piel no existe, el cabello se pegará a ella. Es una simple verdad. Me gustaría hacer algunas sugerencias aquí. ¿Por qué no mencionar menos sobre gestión y más sobre servicio en trabajos futuros, para que los gerentes puedan aclarar su posicionamiento y servir mejor al sitio, la producción y a los clientes internos? ¿No es este el papel que deberíamos desempeñar en la gestión de la calidad?
Si analizamos la calidad desde la perspectiva del cliente, en este caso los clientes obviamente están más preocupados por los clientes externos. En cuanto a cómo entender esta frase, puedes dar otro ejemplo sencillo. Cuando se habla del Sr. Zhen Wangmu, el líder del Kuomintang chino, la mayoría de la gente inmediatamente piensa en una palabra: chico guapo. Vale la pena pensar: cuando juzgamos a “talentoso, próspero y guapo”, ¿cuál es la base para ello? ¿Es cierto que Wangmo Jiu siempre ha afirmado que es guapo, o es que la mayoría de la gente dice que es guapo? Creemos que sí. La respuesta es obviamente evidente. Volviendo a nuestro tema de la calidad, de nada sirve decir qué tan buena es la calidad del producto. En última instancia, todo se reduce a las opiniones de los clientes.
Los juicios de calidad de los clientes son a menudo subjetivos. Los clientes solo dirán que el automóvil A acelera lentamente y no prestarán atención a si el tiempo de aceleración de 0 a 100 km/h está dentro del valor estándar. Incluso dirán que el automóvil A es cómodo de conducir, pero el automóvil B sí. incómodo para conducir. El trabajo de un gerente de calidad es transformar las evaluaciones y necesidades subjetivas de los clientes al lenguaje de la tecnología de ingeniería a través de una serie de medios, en especificaciones, tolerancias y estándares, y mejorar continuamente las deficiencias. La evaluación IQS (Estudio Inicial de Calidad) que realiza JD Power cada año no sólo debe utilizarse como material promocional, sino que también debe ser el punto de partida para mejorar y mejorar nuestro nivel de calidad.
Desafortunadamente, a menudo nos negamos a realizar investigaciones y mejoras en profundidad alegando que los elementos acusados en la evaluación IQS cumplen con los requisitos reglamentarios y la descripción es demasiado general y difícil de entender. ¿No es esto ridículo? ¿Qué pensarías si alguien le dijera a Hsieh Chang-ting que no tiene tanto talento como Wang Mujiu Shuai y se negara a aceptarlo e incluso enumerara datos para explicar el tamaño y la proporción de sus rasgos faciales como defensa?
En tercer lugar, la perspectiva cultural.
Por la misma razón, evitemos la definición de cultura. La cultura corporativa es una forma de expresión de la cultura, y la cultura de calidad es una parte importante de la cultura corporativa (no la más importante, para que no se sospeche que vende cosas). La cultura, la cultura corporativa y la cultura de calidad juegan un papel importante en sus respectivos campos. La cultura en sí es abstracta, pero su expresión es concreta. Cuando se trata de cultura de calidad, inmediatamente pensamos en NHC, selección de estrellas de calidad, recopilación de eslóganes de calidad, publicidad de calidad y otras actividades. Además, la cultura de la calidad también incluye, entre otras cosas, si el sistema de gestión de la calidad de la empresa está completo, si las diversas disposiciones de la gestión de la calidad se implementan e implementan en el trabajo real y la conciencia de todos los empleados sobre la calidad, la mejora consciente y la conciencia de mejorando los niveles de calidad. Espere una serie de preguntas.
La cultura de la calidad puede unificar nuestro comportamiento. La cultura tiene la función de normas de comportamiento. La cultura de la calidad también puede convertirse en las normas de comportamiento de todos los empleados del sistema empresarial. No es difícil establecer el sistema y el sistema de gestión de calidad se puede trasplantar. HQS se puede traducir y renombrar como DHQS, que puedo utilizar yo. Pero si este sistema puede desempeñar el papel que le corresponde en el trabajo real depende de cómo todos, desde el director ejecutivo hasta los empleados comunes, vean este sistema y si realmente creen que estos documentos del sistema son vinculantes y no pueden revisarse antes de ser violados. Probablemente esto dependa de la atmósfera de cultura de calidad. Estos problemas no pueden resolverse mediante el propio sistema de calidad. Sólo cuando la construcción de la cultura de la calidad y la construcción del sistema de calidad se desarrollen simultáneamente hasta cierto punto, estaremos convencidos de la fuerza vinculante del sistema y sentiremos asombro por él. Con una sensación de asombro, sólo cuando nos enfrentemos a los mismos problemas de calidad tendremos un comportamiento unificado.
La cultura de la calidad puede unificar nuestro lenguaje y mejorar así la eficiencia. El lenguaje expresa pensamientos pero no puede equipararse con pensamientos, por lo que pueden surgir malentendidos entre el hablante y el oyente. Estas desviaciones afectan la eficiencia del trabajo durante el proceso de trabajo e incluso traen consecuencias más graves. El proceso de construcción de una cultura de calidad es el proceso de eliminar continuamente esta desviación en el trabajo de calidad y formar un discurso unificado. El efecto directo de la implementación de la gestión Six Sigma por parte de General Electric es unificar el lenguaje de todos los empleados, mejorando así el nivel de gestión.
La cultura de la calidad puede unificar nuestro pensamiento y mejorar la fuerza centrípeta y la cohesión de la empresa. Cuando la política de calidad y el sistema de calidad se implementan de arriba a abajo, también es necesario examinar si los ejecutores están dispuestos y dispuestos a implementarlo. La práctica ha demostrado que una instrucción o comando, sólo cuando el ejecutor comprende correctamente por qué se hace, se implementará de forma proactiva y no pasiva. Por lo tanto, nuestros gerentes deben transmitir paso a paso y con precisión los objetivos y políticas de calidad de la empresa a cada empleado, y contarles a todos los antecedentes y el propósito de hacerlo, para que mejorar los niveles de calidad se convierta en una acción consciente para todos. Este proceso de comunicación es el proceso de construcción de una cultura de calidad y el proceso de unificación de ideas. Todos hemos oído la historia de diez hermanos que rompieron sus palillos antes de que muriera su padre. Los hermanos que tienen la misma opinión pueden cortar metal. Si más de 1.000 o incluso miles de personas en una empresa pueden verdaderamente unificar sus pensamientos, el poder será infinito. Por el contrario, si ignoramos el importante papel de la construcción cultural en la gestión de la calidad corporativa, nuestra carrera puede enfrentar una crisis sin precedentes.
Muchas tonterías, volvamos a la pregunta original, ¿qué es calidad? De repente podemos sentirnos confundidos. Esta confusión ocurre a menudo. Cuando continuamos aprendiendo, pensando, practicando y tratando de resolver un problema, a menudo surgirán más problemas que lo rodearán. Lo mismo ocurre con el estudio de qué es la calidad. Quizás la importancia no resida en encontrar al final una respuesta estándar, sino en el proceso de exploración.