¿Alguien puede decirme cómo escribir un ensayo sobre azafatas de vuelo?

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Sobre la gestión de calidad y construcción de marca del servicio de cabina

Autor: * * * *(Número de departamento* * * )

Profesor:_ _ _ _ _ _ _ _

Qiushi College Air Service College

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La excelencia es la confianza del cliente y la confianza es "marca".

-Sobre la gestión de calidad y construcción de marca de servicios de cabina.

El trabajo de azafata de vuelo es la ventana que tienen las aerolíneas para prestar directamente servicios a los pasajeros. Representa directamente la imagen de la aviación civil y las aerolíneas de China y es un reflejo importante de los niveles de servicio de la aviación. La calidad del servicio de cabina de las empresas de aviación civil afecta directamente la imagen de marca y la eficiencia de las empresas de aviación civil. Por lo tanto, merece un estudio serio cómo mejorar la calidad del servicio de cabina de las empresas de aviación civil. Para mejorar la calidad del servicio de cabina, además de mejorar la calidad del personal de servicio de cabina y estandarizar los estándares y comportamientos del servicio de cabina, también existe una cuestión de gestión. Desde la perspectiva de la gestión científica, este artículo resume la situación actual, analiza las razones y presenta sugerencias, con el objetivo de mejorar el nivel de calidad del servicio de cabina de las empresas de transporte de aviación civil, creando y proyectando así el efecto de marca de la aerolínea y, en última instancia, aportando beneficios económicos a la aerolínea.

Palabras clave: transporte aéreo, servicio de cabina, calidad, marca;

Introducción: En un entorno de rápido cambio y desarrollo social, con el fin de mantener el desarrollo sostenido, rápido y saludable de Industria de la aviación civil de China Para mantener la calidad del servicio de cabina y cumplir con los requisitos de los pasajeros nacionales y extranjeros, es necesario establecer un sistema de calidad del servicio de cabina del transporte aéreo.

Todos los servicios de alta calidad tarde o temprano se verán reflejados en mayores beneficios. Air France, que logró tanto ingresos como ganancias netas en el último año fiscal, transportó 42,4 millones de pasajeros el año pasado, y el factor de ocupación de pasajeros en las rutas asiáticas aumentó en 1,4 puntos porcentuales. Para consolidar a los antiguos pasajeros y atraer a nuevos pasajeros, Air France también lanzó esta primavera el plan "Serving Asia". Para implementar este plan, Air France organizó especialmente cursos de capacitación y conferencias para asistentes de vuelo en países y regiones asiáticas, y compiló manuales de trabajo en idiomas locales de acuerdo con las costumbres y hábitos de diferentes países y regiones para recordar a los asistentes de vuelo. comprender las diferencias culturales locales. "Comprender la cultura local puede permitir a los pasajeros sentir profundamente el sincero servicio de Air France, reduciendo así los malentendidos causados ​​por las diferencias culturales en el servicio". Por ejemplo, en el "Manual de China", la línea "A los chinos les gusta comer comida y sopa calientes cuando cenan" está marcada en negrita, para que los asistentes de vuelo le presten especial atención. Esto demuestra la minuciosidad y atención del servicio francés.

Capítulo 1 Servicio de cabina y marca

-Análisis de casos

British Airways-El servicio de cabina continúa superando las expectativas de los pasajeros

UK British Airways (en adelante denominada British Airways) se fundó en agosto de 1919. En 2000, 48 millones de pasajeros en todo el mundo eligieron British Airways, 80 pasajeros embarcaron cada ocho minutos y un avión de British Airways despegó o aterrizó cada 30 segundos. Las rutas de vuelo cubren 97 países y 263 destinos, y el grupo está distribuido en 65.438 ubicaciones en todo el mundo. Por lo tanto, hoy en día se considera que British Airways es la aerolínea internacional más grande y la marca líder en el mundo. En 1983, los altos responsables de British Airways posicionaron a British Airways como "un piloto que constantemente supera las expectativas de los pasajeros (es decir, siempre les brinda servicios más allá de la satisfacción)" e integraron este concepto de marca en el servicio de cabina, proponiendo el "Mundo El Aerolínea más popular del planeta”. Al principio la gente no estaba de acuerdo con este posicionamiento y pensaban que British Airways estaba alardeando, pero hoy se ha convertido en la aerolínea más popular del mundo. En marcado contraste con la imagen en declive del Imperio Británico, British Airways siempre ha estado llena de vitalidad y espíritu de cambio. Con el concepto de marca de "debe superar las expectativas de los pasajeros" y el posicionamiento en el mercado de la aerolínea de mejor servicio, British Airways continúa. innovar y cambiar, dando forma así a la imagen de British Airways como líder en el mercado de la aviación internacional.

Una de las principales estrategias de BA para el posicionamiento del servicio de cabina es encontrar un equilibrio entre las necesidades funcionales y las necesidades emocionales, centrándose en un excelente diseño y la innovación en el servicio, especialmente en la protección de la privacidad de los pasajeros, brindando suficiente espacio y flexibilidad que los competidores no pueden. oferta. Además, una función importante de la gestión de los servicios de cabina de BA es cultivar "emociones de marca", crear y mantener activamente la imagen perceptiva de BA y establecer relaciones de cooperación estrechas y a largo plazo con los pasajeros a través de servicios de cabina con factores emocionales, cultivando así un gran número de los BA.

La imagen de marca creada por British Airways a través del trabajo de servicio de cabina es la de una aerolínea que representa el estilo de servicio occidental y una excelente calidad. Los pasajeros pueden disfrutar de servicios profesionales y amigables y sus necesidades pueden satisfacerse plenamente. "Ser la primera opción para los pasajeros" ha promovido los esfuerzos de British Airways para convertirse en la marca líder del mundo y enfatizó particularmente que el nombre de British Airways representa un servicio meticuloso y es una marca. De acuerdo con la estrategia de segmentación del mercado, Ba lanzó dos marcas, "World Club" y "European Club" en 1991, y dos marcas de servicios, "World Traveler" y "European Traveller", respectivamente.

La figura 1 a continuación es una de una serie de anuncios de servicios de cabina lanzados en cooperación con la marca "World Club". Una joven madre sostiene suavemente a su bebé en brazos y lo mira con alegría y afecto maternal, pero el rostro del bebé es reemplazado por la imagen de una cabeza calva, barba blanca y corbata. El "anciano" en brazos de su madre se durmió dulcemente, con una feliz sonrisa de ensueño en su rostro. Evidentemente, el atractivo de la marca es que al unirse al British Airways Club se puede disfrutar de la comodidad y tranquilidad del “New World Club Cradle Seat”. La tripulación de cabina de British Airways lo cuida muy bien, pero British Airways no ofrece "canciones de cuna". La creatividad muestra el humor británico tanto visualmente como en la redacción. Es fácil ver por el uso de colores y técnicas creativas que esta marca madura tiene una combinación exquisita de atractivo funcional y estrategia de atractivo emocional.

Los servicios de cabina de British Airways siempre se han centrado en el diseño y la innovación, lo que no sólo se refleja en la marca, sino también en la transformación y mejora del hardware. Por ejemplo, la actualización continua del diseño de los asientos de primera clase de British Airways no sólo crea activos intangibles para la marca, sino que también gana múltiples premios internacionales cada año. El servicio de BA World Club se dirige principalmente a pasajeros internacionales, y su principal demanda es una mejora significativa de las plazas.

Hay un niño sentado en medio del espacioso y cómodo sofá (foto 2), y un simpático osito de peluche sentado al lado. Asimismo, el rostro del niño queda oculto detrás del rostro del adulto. Los asientos proporcionados por Creative Exaggeration World Club han sido mejorados y ahora son cómodos y espaciosos para que los invitados puedan sentarse como un niño, dejando mucho espacio. El pequeño cuerpo creativo y la gran cabeza del adulto forman un fuerte impacto visual. El sofá crea la calidez hogareña del servicio de cabina de British Airways, y la imagen de llevar una pajarita satisface las expectativas psicológicas de los clientes objetivo de convertirse en miembros del club mundial.

Hoy en día, British Airways ha pasado de ser una aerolínea británica a convertirse en una marca multinacional global. El logotipo rojo, azul y blanco, los servicios de cabina únicos y la calidad del servicio de alto nivel lanzados durante más de dos años demuestran el nuevo posicionamiento y compromiso de la compañía con los pasajeros y empleados de todo el mundo: diversidad, creatividad, amabilidad, vitalidad y visión del mundo.

Capítulo 2 Calidad y Servicio de Cabina

- Demostración

El servicio de cabina del transporte aéreo se ha llevado a cabo en toda la industria para mejorar la calidad del servicio, el compromiso de servicio, y crear actividades de modelo de servicio de excelencia han sufrido grandes cambios y han comenzado a entrar en la vía de la legalización, la estandarización y la gestión científica. Sin embargo, ante la creciente demanda de calidad de los consumidores, todavía existe una cierta brecha en los servicios de cabina en el transporte aéreo. Entre ellos, la calidad inestable del servicio es un problema destacado. Este no es sólo un tema candente de preocupación social, sino también un tema clave y difícil que necesita mejorarse urgentemente en la aviación civil.

La inestabilidad de la calidad del servicio de transporte de la aviación civil generalmente se refiere a la incapacidad de los servicios de transporte de la aviación civil para mantener un alto nivel dentro de un cierto período de tiempo, y la fluctuación de las características de calidad del servicio excede el nivel normal. Las principales manifestaciones son:

La diferencia horaria entre el servicio y el trabajo suele reflejarse en la actitud de servicio y el fenómeno de "frío, duro, empujar, empujar, arrastrar y bloquear" en el trabajo. Los pasajeros no están satisfechos con el servicio en circunstancias especiales, vuelos irregulares, etc.

Según el análisis, los principales factores que afectan la estabilidad de la calidad del servicio de transporte son los siguientes:

1. El cuerpo principal de los servicios de cabina en el transporte aéreo son los asistentes de vuelo relacionados con los servicios de cabina. Debido a las diferentes condiciones, existen diferencias significativas en la ética profesional y las habilidades profesionales. Esta diferencia se refleja en la fuerza de la conciencia del servicio, la conciencia de la calidad, la capacidad de autocontrol emocional y la capacidad de control del trabajo, que a menudo determinan la calidad del propio trabajo de los empleados. La calidad del trabajo de cualquier personal de servicios de cabina tendrá diversos grados de impacto en el nivel de calidad general de los servicios de cabina de las aerolíneas.

2. Especificaciones de funcionamiento. Diversas regulaciones, métodos de trabajo y procedimientos operativos para los servicios de cabina en el transporte aéreo tienen una garantía muy directa para la mejora de la calidad del servicio de cabina.

Si las diversas reglas y regulaciones formuladas por las empresas e instituciones de aviación civil son científicas, razonables, sólidas y aplicables, y si realmente pueden implementarse en el trabajo real, afectará directamente la calidad de los servicios de transporte.

3. El servicio de cabina opera con el flujo de transporte y producción en un espacio determinado y bajo ciertas condiciones naturales y seguras. Entre ellos, las condiciones climáticas, los servicios de tránsito aéreo, las capacidades de apoyo de los aeropuertos y las funciones de apoyo de los sistemas electrónicos de la aviación civil tienen un impacto significativo en la calidad del servicio de cabina. Además, la situación sociopolítica y económica también tendrá distintos grados de impacto en la calidad del servicio de cabina.

En la feroz competencia en la misma industria, si las aerolíneas quieren derrotar a sus competidores, deben otorgar gran importancia a la gestión y fortalecer la gestión de calidad. El funcionamiento de la gestión de la calidad de las aerolíneas se puede dividir a grandes rasgos en tres pasos:

La base del diseño del servicio es el resultado del proceso de desarrollo del mercado, es decir, el esquema del servicio se formula de acuerdo con la demanda del mercado y luego se transforma. en especificaciones. Las especificaciones del servicio se conocen comúnmente como estándares de calidad del servicio. El propósito del diseño de especificaciones de servicios es describir y especificar de manera integral y precisa las características de calidad de los servicios, tales como funcionalidad, economía, seguridad, comodidad, puntualidad y civismo. Las características de calidad anteriores deben reflejarse mediante indicadores cualitativos o cuantitativos específicos. Al formular las especificaciones del servicio, los estándares de aceptación también deben formularse en consecuencia para garantizar que se implementen los indicadores de calidad de las tareas pendientes. Al diseñar las especificaciones de prestación de servicios, se debe centrar la atención en los tipos y cantidades de instalaciones, equipos, materiales y otros recursos materiales necesarios en el proceso de prestación de servicios. Estos recursos materiales deben cumplir con los requisitos de las especificaciones del servicio; personal requerido, estos recursos humanos deben cumplir con los requisitos de las especificaciones del servicio; la confiabilidad de los subproveedores y las capacidades de soporte de los subproveedores requeridas para los servicios deben cumplir con los requisitos de las especificaciones del servicio; los procedimientos de trabajo y los métodos operativos necesarios para brindar los servicios; cumplir con los requisitos de las especificaciones del servicio. El diseño de especificaciones de control de calidad del servicio debe identificar actividades clave que tienen un impacto importante en la calidad del servicio, realizar análisis sistemáticos profundos y detallados de las actividades clave, seleccionar las características de las actividades clave, establecer medios de control y formular procedimientos de control basados ​​en las características.

Provisión de servicios La prestación de servicios es la realización específica del servicio, que se refleja en el proceso de trabajo del servicio. El proceso de prestación de servicios es el proceso de implementar especificaciones de servicio, especificaciones de prestación de servicios y especificaciones de control de calidad para garantizar que se cumplan los requisitos del resumen del servicio y que se cumplan las necesidades de los usuarios y la sociedad. Los gerentes de las organizaciones de servicios deben definir responsabilidades y asignarlas a todas las funciones y al personal relevante para el proceso de prestación de servicios. A través de una estricta gestión e implementación de responsabilidades, garantizamos que todos los servicios prestados puedan llevarse a cabo normalmente y cumplir con los requisitos de las especificaciones pertinentes. En el proceso de prestación de servicios, cualquier organización de servicios de primer nivel debe centrarse en los siguientes tres puntos: primero, hacer que el proceso de prestación de servicios se ajuste a las especificaciones de prestación de servicios establecidas; segundo, revisar si el proceso de prestación de servicios se ajusta a las especificaciones de servicio establecidas; y realizar supervisión in situ; en tercer lugar, cuando se produzcan problemas y desviaciones en el proceso de prestación del servicio, analizar el proceso y realizar los ajustes necesarios.

Control de Calidad Debido a la no almacenabilidad de los servicios de transporte aéreo civil, cada servicio debe prestarse exitosamente una vez. La clave para garantizar el éxito reside en el autocontrol por parte del proveedor de servicios. Controle sus emociones al mejor estado posible y controle su comportamiento para cumplir plenamente con la ética profesional y los estándares de prestación de servicios, y cumplir con los requisitos de las normas de calidad del servicio. El foco del control organizacional debe ser: primero, el control del personal. Brindar al personal de servicio de cabina educación y capacitación en las calificaciones laborales necesarias y actualizaciones de conocimientos, brindarles un buen ambiente de trabajo y empleos estables, y alentar a los empleados a contribuir a mejorar la calidad de la cabina recompensando sus logros. El personal que realmente no sea apto para el servicio de cabina debe ser sustituido decididamente mediante la introducción de un mecanismo de competencia. En segundo lugar, el control de los recursos materiales. Todas las instalaciones, equipos y suministros de servicios de cabina deben tener procedimientos de gestión estrictos desde la adquisición, el almacenamiento hasta el uso para garantizar que su cantidad y calidad puedan seguir satisfaciendo las necesidades de los estándares de calidad del servicio. En tercer lugar, el control de los procesos de servicio. Durante todo el proceso de control de calidad del servicio de cabina, las organizaciones de servicios deben establecer puntos de gestión de calidad en enlaces clave e implementar un monitoreo clave para garantizar que la calidad del trabajo de partes clave o procesos clave cumpla plenamente con los estándares de diseño. Cuarto, control del entorno operativo. Al diseñar las especificaciones del servicio, debemos considerar plenamente el impacto de los factores incontrolables en la calidad del servicio y evitar diseñar los llamados estándares altos, poco realistas e inalcanzables. Otra parte muy importante del control del entorno operativo es establecer requisitos claros para la calidad del trabajo de las unidades afiliadas.

Capítulo 3 Calidad y marca

-Aplicación teórica

Actualmente, la competencia de la aviación civil nacional está interesada en las guerras de precios y obsesionada con los descuentos en los billetes de avión. En cuanto a la competencia en servicios, muchas aerolíneas han descuidado invertir energía y recursos financieros, e incluso han desdeñado ofrecer más beneficios desde la perspectiva de los pasajeros. De hecho, la prohibición actual sobre los precios de los billetes de aviación civil se ha aliviado y algunos pasajeros "profesionales" han aprendido a acudir a las agencias de venta para comprar billetes. Después de comparar precios y regatear, pueden obtener la tarifa con descuento ideal del agente. La guerra de precios de los billetes de avión sólo puede durar un tiempo. A largo plazo, a medida que el país se abra más, la competencia entre las aerolíneas chinas y extranjeras en términos de marcas de servicios será más profunda y no podrá tomarse a la ligera.

Mostrar su propia marca de servicio, pensar más en los pasajeros, tomar más medidas para facilitar a los pasajeros y prestar más atención a las características de los servicios de cabina son formas viables para las aerolíneas en el futuro.

Por ejemplo, Air China, la compañía insignia de la aviación civil nacional, propuso el año pasado el "Plan de mejora de la calidad del servicio de seis años de Air China" para establecer de manera efectiva un sistema de calidad del servicio de cabina, mejorar la calidad del servicio y establecer la marca de la empresa.

El plan se divide en tres etapas:

La primera etapa: a través de un año de esfuerzos en 2002, la calidad general del servicio de cabina de la compañía ha mejorado significativamente y ha alcanzado el nivel avanzado. de la industria nacional.

Reflejado principalmente en: actitud de servicio sincera y entusiasta, trabajo de servicio unificado y estandarizado. El ambiente de "dos clases" es elegante y cómodo, se han mejorado las instalaciones y equipos de servicio, la tasa de regularidad de los vuelos ha alcanzado el 90%, el factor de carga de pasajeros y la tasa de satisfacción han mejorado significativamente, alcanzando el 92%, y se han eliminado los accidentes en el nivel de servicio de transporte. .

La segunda etapa: 2003-2004, la calidad del servicio de transporte de la compañía alcanzó un nuevo nivel, ubicándose entre el nivel medio-alto en Asia y formando una marca reconocida de servicio de cabina.

Las principales manifestaciones son: las instalaciones y equipos del servicio de transporte son relativamente completos, la información del servicio es relativamente fluida, el proceso del servicio es simple y conveniente, el servicio de entretenimiento a bordo se ha mejorado fundamentalmente y la El servicio de comidas ha formado sus propias características. La tasa de puntualidad de los vuelos alcanzó el 91% y la tasa general de satisfacción de los pasajeros aumentó significativamente hasta el 95%.

La tercera etapa: durante el período de tres años de 2005 a 2007, es decir, antes de los Juegos Olímpicos de 2008, la calidad general del servicio y la calidad del servicio de las unidades de la ventana de servicio de transporte de la empresa deben estar cerca o alcanzar el nivel de aerolíneas de renombre internacional, formando una marca de servicio general de Air China. z

Se refleja principalmente en: métodos avanzados de gestión de la calidad del servicio; el personal de servicio tiene altas habilidades de servicio y dominio de idiomas extranjeros, es decir, una gran capacidad para manejar información de servicio fluida y equipos de servicio modernos y cómodos; el entorno de servicio; las ventas de pasajeros y carga y los servicios terrestres han alcanzado el nivel de marcas reconocidas; la tasa de puntualidad de los vuelos alcanzó el 92%; el alto nivel de servicio de Air China ha comenzado a producir un efecto de marca famosa; Asia e incluso el mundo.

Con la implementación de estándares internacionales de gestión de calidad del servicio, más aerolíneas seguirán el concepto de servicio para ganarse la confianza de los clientes e integrarlo en sus estrategias de creación de marca.

Capítulo 4 Marca y beneficio

-Conclusión

"La gestión empresarial es gestión de la calidad", con el objetivo de estar a la vanguardia del desarrollo de la teoría y la práctica de la calidad internacional. y haciendo pleno uso de las teorías, conceptos, métodos y tecnologías avanzadas de gestión de la calidad contemporáneas, que representan el nivel avanzado internacional, se han transferido con éxito a las empresas de aviación civil para construir un sistema de calidad multidimensional, multifuncional y completo con una estructura y implementarlo estrictamente para garantizar que el transporte aéreo "vuelo seguro, vuelo normal, servicio de alta calidad" sea la aviación civil de China.

Establecer un sistema de calidad eficaz que cumpla con las normas internacionales y se adapte a la situación real de la aviación civil de China. No es sólo la necesidad de estabilizar la calidad del servicio, sino que, lo que es más importante, a través del control del sistema, los servicios de cabina proporcionados por las agencias de servicios de aviación civil pueden satisfacer las necesidades de los pasajeros, mejorar la competitividad del mercado y mejorar los beneficios económicos. Esta es una medida importante para que las empresas e instituciones de aviación civil se adhieran al camino del desarrollo integral de la seguridad, la calidad y la eficiencia y logren un desarrollo sostenido, saludable y eficiente de la aviación civil.

Ante la feroz competencia en el mercado de la aviación civil internacional y la inevitable tendencia a la "liberalización de la aviación" tras la adhesión a la OMC, lo que tenemos que hacer es no entrar en pánico, no confundirnos, no admitir Derrotar y entregar el vasto mercado de la aviación civil de China, pero enfrentarlo todo con calma, basado en nuestra realidad actual, ¡haga todo lo posible para luchar por el éxito!

Referencias:

1. Tom Duncan (t.), Moriarty (s.) (EE.UU.), traducido por Liao, 2000, "Brand First: Integrated Marketing" Creando valor definitivo , Editorial Beijing Huaxia.

2. Li Xiaochun, Zeng Yao, 2002, Gestión de calidad, Prensa de la Universidad de Correos y Telecomunicaciones de Beijing,

3 Sun, 1996, "Hablar sobre la etiqueta de los asistentes de vuelo", China. Civil Aviation Press,

4. Editor en jefe Chen Zhitian, 2001, Conceptos básicos de gestión de calidad, China Metrology Press,

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6. Periódico de aviación internacional "International Aviation News";

7 China Civil Aviation News, China Civil Aviation News;

8. Network, www.carnoc.com;

9. People's Daily Overseas Edition, www.rhwx.com

10, www.economicdaily.com.cn Economic Daily Overseas Edition

Posdata: Aprobé el tercer año de la Universidad de Aviación Civil de China Después de tres años de estudio, bajo la guía paso a paso del maestro, gradualmente entendí mi dirección profesional y descubrí que me había enamorado de esta especialidad. . La graduación está a la vuelta de la esquina y la mejor manera de compensar al país, la escuela y la formación docente es entregando una excelente tesis de graduación. Este trabajo es el resultado de mis esfuerzos, combinando mi conocimiento profesional y experiencia práctica en aerolíneas y utilizando diversas metodologías. Sin embargo, debido a mi conocimiento limitado y comprensión superficial, debe haber algunas deficiencias e ideas que deben mejorarse en el artículo. Me gustaría expresar mi más sincero agradecimiento al instructor que revisó mi tesis y pedirle que corrija cualquier error en la tesis. Gracias de nuevo.

Al mismo tiempo, hay una cosa más que quiero mencionar: mientras escribo este artículo, el humo de la guerra entre Estados Unidos e Irak todavía está llenando el aire, y la nube oscura del SARS está colgando sobre el mundo. Estos dos temas de fama mundial han llenado periódicos y revistas y se han convertido en temas candentes, pero también afectan a la economía social y a la vida de las personas. La industria del transporte aéreo, que está estrechamente relacionada con la guerra, la política y las enfermedades, se enfrenta sin duda a una situación extremadamente grave. Actualmente, afectadas por estos dos factores, especialmente el SARS, las operaciones de aviación enfrentan severos desafíos. Como aerolínea, ¿cómo vemos la situación actual? Como personal de servicio de cabina, ¿cómo debería utilizar sus capacidades en su puesto para compartir las preocupaciones de la empresa? ¿Cómo generar confianza, superar dificultades y obstáculos, unirnos y superar las dificultades? Esta es una pregunta en la que cada uno de nosotros debería pensar. Si la sensación de crisis nos permite comprender claramente la situación, la confianza en nosotros mismos es nuestra motivación inagotable para superar las dificultades y el despliegue de los superiores nos indica la dirección, entonces las acciones positivas son la garantía para que finalmente salgamos de la crisis. predicamento.

Reconocer la situación con claridad, tomar acciones positivas y trabajar juntos para superar las dificultades. Mientras me una, acepte los desafíos con calma y trabaje duro juntos, ¡la victoria final definitivamente pertenecerá a aquellos que tienen confianza, están unidos y son fuertes!

Hermano, es muy difícil conseguir tus 200 puntos...