Plantilla de charla
Las valoraciones de los clientes de Aida Robot se dividen en seis niveles: A, B, C, D, E, F
Nivel de valoración:
Categoría A (fuerte intención )
Categoría B (con intención)
Categoría C (necesita ser evaluado)
Categoría D (sin intención)
Categoría E (Es necesario reiniciar)
Categoría F (número no válido)
La calificación de la intención del cliente se puede calificar de acuerdo con dos métodos: sistema de tema de intención y sistema de puntuación de tema. Los dos métodos no pueden. ser mixtos, si son mixtos, utilizando el sistema de tema de intención para calificar.
Marque "Y" en la columna "Tema intencional" del tema en la producción de habilidades narrativas para aumentar el peso del resultado del tema. Los criterios de calificación son los siguientes: (Si no se establece claramente que la lógica entre las condiciones es "Y", entonces es "O")
1 Categoría A (fuerte intención) 1. Pasar por el proceso completo y tener 2 o más interacciones 2. Acertar 3 o más temas previstos no repetidos
Y: el número máximo de aciertos de "rechazo" por la actitud de habla del cliente es 0
2 Categoría B (temas intencionales) ) 1. Toque el tema deseado 2. La duración de la llamada sea superior a 45 S
Y: el número máximo de visitas "rechazadas" para la actitud de habla del cliente es 1
3 Categoría C (requiere evaluación) 1. No tocar el tema deseado y tener más de 1 interacción
Y: El número máximo de visitas "rechazadas" para la actitud de habla del cliente es 2
4 Categoría D (sin intención) 1. Hay muchos temas previstos perdidos Rechazado
5 Categoría E (debe reiniciarse) 1. Estado ocupado 2. Ocupado; 4. Llamada fallida
6 Categoría F (número no válido) 1. Apagado 2. Número vacío
Nota: Este método es adecuado para técnicas de ventas generales; Se utiliza más comúnmente cuando las técnicas se producen razonablemente.
Complete la puntuación en la columna "Tema intencional" del tema en la producción del diálogo. Los temas que no se completen tendrán un valor predeterminado de 0 puntos después de varias rondas de diálogo, el cliente será calificado. basado en la suma de las puntuaciones de los temas alcanzados en cada ronda de diálogo, los estándares de calificación son los siguientes:
1 Categoría A (fuerte intención) Puntuación total>t = 90
2 Categoría B (con intención) 70 lt; = puntuación total lt; 90
3 Categoría C (requiere evaluación) 50 lt; = puntuación total lt; ) 0 lt; = puntuación total lt; 50
5 Categoría E (Necesita reiniciarse) 1. Estado ocupado 2. Ocupado 3. Nadie responde 4. Llamada fallida; p> 6 Categoría F (número no válido) 1. Apagado; 2. Número vacío
Nota: Este método es adecuado para entrevistas de seguimiento, visitas específicas o para ajustar calificaciones cuando el proceso principal es pequeño. .
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La creación, actualización y mejora de las habilidades del habla del robot Aida se completan cargando plantillas de habilidades del habla en un lugar específico. formato La plantilla de habilidades del habla es el archivo de tabla de Excel de habilidades del habla de Aida, el formato de nombre del nombre del archivo incluye el nombre del Hua Shu y el número de versión, como lt; , la primera mitad del guión bajo (_) es el nombre de Hua Shu (Servicio al cliente de Ada), la segunda mitad es el número de versión (v1.2.10). Todos los archivos de plantilla de Hua Shu deben nombrarse de acuerdo con este formato estándar. Excepto por el guión bajo (_) que separa el nombre de Hua Shu y el número de versión, no agregue caracteres adicionales en el nombre del archivo para evitar confusiones.
Cada vez que se actualiza la plantilla de Hua Shu, es necesario cambiar el número de versión para distinguirla de la versión anterior.
El archivo de plantilla de Hua Shu contiene 4 pestañas: Archivo de ayuda, Versión, Biblioteca Hua Shu-Proceso principal, Biblioteca Hua Shu-Base de conocimientos de preguntas y respuestas.
Presenta principalmente tablas e información de columnas, y ofrece algunas explicaciones breves de la lógica y la sintaxis del diálogo para ayudar a los usuarios a comprender y editar mejor los archivos de diálogo.
Registre la información de versión relevante del archivo de voz, el usuario no necesita completarla.
Registra principalmente la lógica de salto del proceso de habla, las palabras clave del cliente y las habilidades de respuesta del robot. Contiene: clasificación de temas, tema previsto, tema, pregunta, acción, respuesta 1, respuesta 2, respuesta 3.
Registra principalmente la base de conocimientos de control de calidad. Contiene: clasificación de temas, tema previsto, tema, pregunta, acción, respuesta 1, respuesta 2, respuesta 3.
Para comprender mejor la plantilla de discurso, tomemos lt; Aida Customer Service_v1.2.10.xlsx gt como ejemplo para presentar el proceso de flujo de temas en detalle.
Las cosas principales que controlan el flujo de diálogo en la plantilla de Hua Shu son los contenidos de la Biblioteca Hua Shu-Proceso principal y la Base de conocimientos de preguntas y respuestas de la Biblioteca Hua Shu.
El proceso principal de la Biblioteca Hua Shu es el enlace donde el robot consulta y controla activamente el proceso de diálogo. Generalmente, el robot inicia y controla activamente el proceso desde el principio hasta el final del diálogo.
El proceso principal incluye principalmente cinco temas: saludo, palabras de apertura, introducción del producto, recuperación e invitación.
La conversación comienza con un saludo. Cuando el cliente contesta el teléfono, el robot saludará al cliente con la respuesta 1 del saludo:
A juzgar por la acción del saludo, este es un salto de tema condicional útil.
Al ingresar al tema de apertura, el robot usará la respuesta 1 del enlace de apertura para explicarle al cliente:
A juzgar por la acción de la apertura, este es un tema condicional Saltar,
Al ingresar al tema de introducción del producto, el robot utilizará la respuesta 1 del enlace de introducción del producto para presentar el producto al cliente:
Aquí, el contenido también se agrega a la respuesta 2, lo que indica que cuando Al ingresar al tema de introducción del producto por segunda vez, el robot usará la retórica de la respuesta 2:
De manera similar, si la respuesta 3 también Complete el contenido retórico, luego, al ingresar al tema de introducción del producto por tercera vez, el robot usará la respuesta 3; de lo contrario, el robot usará la respuesta 1 nuevamente.
A juzgar por la acción en la introducción del producto, este también es un salto de tema condicional.
Al ingresar al tema de canje, el robot utilizará la respuesta 1 del enlace de canje para canjear. el cliente:
A juzgar por la acción de recuperación, este también es un salto de tema condicional
Al ingresar al tema de la invitación, el robot usará la respuesta 1 del enlace de invitación para invitar. Clientes:
A juzgar por la acción de invitación, este también es un salto de tema condicional.
Al ingresar al tema para determinar la información de contacto, el robot usará la respuesta 1 en la determinación del contacto. enlace de información para determinar la información de contacto del cliente:
A juzgar por la acción de determinar la información de contacto, este es un salto directo. No es necesario determinar la actitud del cliente, es decir, salta directamente al. enlace de finalización exitosa.
Los usuarios también pueden cambiar el tema al modo de salto condicional y saltar a diferentes enlaces según las diferentes actitudes de los clientes. Por ejemplo, cuando el cliente responde que el número de teléfono móvil no es un ID de WeChat, el cliente puede proporcionar un ID de WeChat:
También es necesario agregar una ruta de salto en la acción si el tema de destino; Para saltar es necesario crearlo. Para agregar el proceso principal, consulte la siguiente sección: Agregar el proceso principal para obtener más detalles.
La conclusión generalmente incluye: final exitoso, final fallido, final ocupado, final preocupado por la privacidad, final pensado como acosado, etc.
El objetivo principal de distinguir diferentes tipos de finalización es determinar las diferentes técnicas de habla que utilizará el robot para finalizar todo el proceso de conversación en función de la situación de la conversación.
Por ejemplo:
Después de que el robot termina de decir la respuesta correspondiente, salta al tema de la acción: colgar es un tema a nivel del sistema y el robot. recibe esta instrucción. Luego colgó el teléfono y toda la conversación terminó.
En el proceso principal, cuando el robot utiliza las respuestas correspondientes a cada tema para enviar una voz al cliente, la respuesta del cliente puede ser la actitud del usuario hacia el tema, y el juicio de actitud se basa en la Dicción de respuesta del cliente. Palabras clave.
Al definir una actitud, debe ingresar el nombre de la actitud para que el proceso principal llame y también debe definir las palabras clave de la actitud. Las palabras clave se agregan al inglés [ ] en. la columna de preguntas. Varias palabras clave separadas por | Los usuarios también pueden definir directamente el tema del salto objetivo de la actitud en la columna de acción.
El estado define el procesamiento de algunas situaciones especiales, como ocupado, interrumpido, tiempo de espera, no reconocido, etc.
El comportamiento define temas a nivel del sistema, como colgar, repetir la frase anterior, etc.
Los usuarios pueden agregar el proceso principal según sea necesario. Por ejemplo, agregue un proceso principal llamado WeChat ID, ingrese el ID de WeChat en la columna del tema, ingrese la ruta de salto del tema en la columna de acción e ingrese el responda en la columna de respuestas Ingrese las palabras en la columna que el robot dirá antes de ejecutar la acción.
Los usuarios pueden agregar actitudes por sí mismos. Por ejemplo, agregue una actitud llamada Especial, ingrese Especial en la columna de tema e ingrese las palabras clave correspondientes en la columna de pregunta cuando el sistema detecte que las palabras del cliente contienen ". Cómo Después de utilizar las palabras "comprar" o "cómo firmar un contrato", la actitud del cliente en ese momento se considerará especial.
Para reutilizar las respuestas de Huayu, los usuarios pueden unir respuestas de muchos otros temas para formar una nueva respuesta en la columna Respuesta. Por ejemplo, en la respuesta de saludo 1, se utiliza el formato "Hola, hola {retraso=2}{apertura}", lo que significa que en el enlace del saludo, el robot agrega la respuesta de apertura 1 después de "Hola, hola". , use {delay=2} para controlar un retraso de 2 segundos entre las dos oraciones. El lenguaje de expresión del robot es el siguiente: