Se publicó el informe de quejas sobre comercio electrónico transfronterizo y se nombraron a Yang Pier, Dolphin House, Kaola Online Shopping y Secoo.
En el primer semestre de 2020, las plataformas de comercio electrónico transfronterizo involucradas en las quejas de "Telecomplaint Bao" incluyen Huhai Haitao, Xiaohongshu, Yangquan, Haitao No. 1, Amazon, Qufeng Haitao, Feelunique, Secoo. , German W Family, Dolphin Family, Koala Haibao, National Overseas Shopping, Overseas Shopping Duty Free Shop, German BA Bodyguard Mall, Tmall International, Bonpont, WRURU y otros Babymarkt, Baby Grid, AC Pie, 86mall, Onion, Global Express Express, Plataforma transfronteriza NZH, shopee, Renaissance, European Life Shopping, Miya, Jumei Youpin, Xiji.com. Anteriormente, Wish, Yangbeibei Online Shopping, Effie Online Shopping, Australia Direct Mail, MG Online Shopping, Dunhuang Online Shopping, Oriental Global Shopping, Renren Online Shopping, Bingbing Shopping y Jackfruit también recibieron quejas de los consumidores.
Ranking de quejas sobre comercio electrónico transfronterizo en la primera mitad del año: Yangquan Xiaohongshu Siku se ubicó entre los tres primeros.
Según las quejas válidas de los usuarios en el campo del comercio electrónico transfronterizo aceptadas por "Diannvbao" en la primera mitad del año, los diez primeros son: Yangquan, Xiaohongshu, Secoo, Kaola, Feelunique y Amazon, Overseas Tao 1, Qufeng Overseas Tao, German BA Bodyguard Mall, German W Home; además, Tmall International, Overseas Tao Duty Free Shop, National Overseas Tao y Huhai Overseas Tao también se incluyeron en la lista de quejas.
El comercio electrónico transfronterizo en sentido estricto se refiere al comercio electrónico minorista transfronterizo, que pertenece a las entidades de transacción de diferentes aduanas e implica el proceso de transacción para completar transacciones, liquidación de pagos y entrega. de bienes a los consumidores a través de logística transfronteriza, incluyendo: 9610, 1210 modo de código de supervisión aduanera. La definición amplia de economía y sociedad de red es la aplicación del comercio electrónico en el comercio minorista y de importación y exportación, que incluye: comercio electrónico transfronterizo de importación y exportación, comercio electrónico transfronterizo (B2B, B2C, C2C) y productos relacionados. proveedores de servicios.
Los reembolsos, la entrega y la calidad del producto se han convertido en puntos calientes de quejas.
En el primer semestre de 2020, las quejas de los usuarios de comercio electrónico transfronterizo se concentraron principalmente en compras en línea transfronterizas, compras en línea nacionales y disputas comerciales, representando el 57,18%, 29,90% y 6,70% respectivamente. . Los usuarios se quejaron de que el 70% de los usuarios se quejaron de la visualización del género, y el 30% de los usuarios eran hombres. Los tres rangos principales de quejas de los usuarios fueron 100-500 yuanes (35,41%), 1000-5000 yuanes (17,22%) y 0-100 yuanes; (16,27%). Los tres principales usuarios que se quejan del comercio electrónico transfronterizo son Guangdong, Beijing y Shandong, que representan el 10,77%, el 8,61% y el 7,66% respectivamente.
Según la plataforma nacional de mediación de consumo profesional de comercio electrónico "Diannvbao" (315.100EC.CN), los casos de protección de derechos de los usuarios aceptados muestran que los problemas de reembolso, los problemas de entrega, la calidad del producto y las ventas falsificadas en línea son los problemas más graves en 2020. Los principales problemas que enfrentaron las quejas de comercio electrónico transfronterizo en la primera mitad del año.
15 casos típicos revelan los "peligros ocultos" de las compras transfronterizas en línea
El informe reveló que incluyen Huhai Haitao, Xiaohongshu, Yangquan, Haitao No. 1, Amazon, Qufeng Haitao , Feelunique, Secoo, German W Home, Dolphin Home, Kaola Overseas Shopping, Quanmin Overseas Shopping, Overseas Shopping Duty Free Shop, German Ba Bodyguard Mall, Tmall International y otros 15 casos típicos. Los principales problemas son que es difícil reembolsar, vender en línea y enviar.
Caso 1 Los productos "Huhai Overseas Shopping" no se han enviado durante mucho tiempo y no se han recibido reembolsos posventa durante mucho tiempo.
El 25 de febrero de 2020, la Sra. Wang compró 10 mascarillas ATEXCOLTD KF94, rosadas de tamaño mediano para mujeres (nuevas y antiguas), de la colección de marcas especializadas en el extranjero de "Huhai Overseas Taobao", propiedad de Hangzhou Taofenba Network. Technology Co., Ltd. Embalaje y entrega), por un valor de 289 yuanes. Después de la compra, no quiero solicitar la cancelación del pedido. Pagué en ese momento pero la mercancía no fue enviada. Posteriormente, la mercancía también fue enviada. Más tarde, solicité al servicio de atención al cliente que lo interceptara (se requiere una tarifa de envío de 20). Después de que la interceptación fue exitosa, se devolvió exitosamente al comerciante y se firmó para recibirlo el 28 de febrero, pero hasta el día de hoy no se ha otorgado ningún reembolso.
Durante el proceso de comunicación, muchos retrasos se debieron a comentarios o falta de entrega en el almacén (las capturas de pantalla del servicio de atención al cliente muestran que efectivamente se han proporcionado comentarios). A este respecto, "Huhai Haitao" envió comentarios que decían: Huhai completó el reembolso el 5 de marzo de 2020 +07:59:16, y el reembolso se devolverá a su cuenta de pago original de forma predeterminada, y también habrá un mensaje de texto. recordatorio de mensaje. Tenga en cuenta.
Caso 2 El depósito posventa de "Xiaohongshu Mall" no fue reembolsable y nadie aceptó el servicio posventa.
El 1 de junio de 2020, la Sra. Huang compró 12 juegos de brochas de maquillaje de lana de fibra alemana BASF con un pago anticipado de 20 yuanes en la plataforma de comercio electrónico Xiaohongshu Mall de Xingyin Information Technology (Shanghai) Co. , Ltd. No se realizan reembolsos al presentarse. El 6 de junio de 2020 pagué el saldo, pero elegí un reembolso. El servicio al cliente de la tienda insignia de Meisikou dijo que no podían reembolsar el depósito y me pidieron que buscara la plataforma Xiaohongshu para reembolsar el depósito. Sin embargo, cuando llamé a la plataforma Xiaohongshu, el número de teléfono de servicio al cliente no estaba conectado en absoluto y el teléfono. El número no existía. Al respecto, "Little Red Book" envió comentarios que decían: Después de la verificación, el pedido realizado por el usuario es un producto de preventa y el depósito no es reembolsable. pagando el depósito. Después de la negociación, el depósito se devolvió al usuario y se informó al líder del equipo para su procesamiento. Tenga paciencia y espere su reembolso.
Caso 3: Es difícil retirar efectivo después de retirar y sellar los productos "Yangquan" de los estantes.
El 10 de abril de 2020, el Sr. Lin registró el número de comprador de "Yangquan" en Shanghai Yangquan Network Technology Co., Ltd. Solo 20 días después, realizó algunos pedidos uno tras otro, por lo que en 2020 El 19 de mayo, Yangmao me envió un correo electrónico diciendo que del 20 al 24 de mayo es la semana de descuentos de la marca Yangmao y que ningún producto sin marca puede participar en este evento. Debido a que los productos que compré no eran marcas internacionales, sino marcas locales de nicho, la plataforma los eliminó por la fuerza de los estantes alrededor de las 9 p. m., y luego los ignoré y simplemente me tomé unas vacaciones de 4 días. Inesperadamente, vi cómo la plataforma selló la tienda alrededor de las 4 pm del día 20, así que me comuniqué con el servicio de atención al cliente de WeChat Yangquan. El servicio de atención al cliente me preguntó si había algún producto en los estantes. Le dije que no. Luego pregunté al servicio de atención al cliente, pero el servicio de atención al cliente no respondió. Todavía quedan más de 30.000 yuanes que no puedo retirar. En respuesta, "Yang Pier" envió comentarios diciendo que los verificará y procesará lo antes posible.
Caso 4: "Overseas Shopping 1" tuvo dificultades para cancelar el pedido después de pedir el producto equivocado.
La Sra. Xu compró el esmalte de labios Armani en "Haitao 1" de Shanghai Chouliuhe Network Technology Co., Ltd. el 2 de junio de 2020. Como no noté que el número de color era incorrecto, me comuniqué con el servicio de atención al cliente para cancelar el pedido tan pronto como lo realicé. El servicio de atención al cliente dijo que no se puede cancelar y que el pedido aún no se ha enviado. El comerciante se negó a cancelar el reembolso. Me comuniqué con el servicio de atención al cliente cuando hice el pedido, pero se negaron a cancelarlo. El centro de ayuda de Haitaohao.com también dijo que puede comunicarse con el servicio de atención al cliente para cancelar el pedido incorrecto no entregado, pero el comerciante se negó a cancelar. El servicio de atención al cliente de Haitao No. 1 no lo manejó. En este sentido, "Haitao 1" informó que recibió una respuesta y el procesamiento depende de los resultados reales de la solicitud de los comerciantes extranjeros.
Caso 5: El producto "Amazon" era incorrecto y se rechazó el pago del flete postventa.
El 10 de mayo de 2020, la Sra. Gan compró 90 cápsulas de ceramida de retinol Elizabeth en Amazon. El paquete de Amazon es una botella vacía con un peso total de sólo 0,17 kg (foto adjunta). Después de comunicarme con el servicio de atención al cliente, me dijeron que debía enviarlo de regreso a Beijing para su revisión antes de poder solicitar un reembolso, y que el servicio de mensajería debe ser SF Express y que el flete debe estar pagado por adelantado. Dejé un mensaje diciendo que lo haré. respuesta dentro de los 7 días. Después de esperar 10 días, no recibió ninguna respuesta, por lo que la Sra. Gan se comunicó con el servicio de atención al cliente, quien solicitó el número de guía de embarque a nombre de la verificación. Más tarde, la otra parte dijo que podían reembolsarle el dinero. Sin embargo, el envío requiere un comprobante. Proporcioné el comprobante y lo envié a la dirección de correo electrónico especificada por la otra parte. El servicio de atención al cliente dijo que ese día no había ningún problema y había un mensaje de texto para demostrarlo. Sin embargo, hoy recibí una llamada del servicio de atención al cliente y me negué a compensar el flete por falta de documentos.
Caso 6 "Compras en el extranjero de Qu Feng" Es difícil obtener un reembolso después de que los productos no se envían.
El 3 de abril de 2020, la Sra. Zhang compró un cojín de aire rojo Armani de Qufeng Haitao, una subsidiaria de Shanghai Quqian Network Technology Co., Ltd., pero la entrega del producto se retrasó. Pregunté al servicio de atención al cliente de WeChat el 11 de abril y me dijeron que estaba agotado y me sugirieron que solicitara un reembolso. Sin embargo, este producto no ha sido retirado de los lineales. Le dije al servicio de atención al cliente que los productos agotados se pueden retirar de los estantes. La otra parte dijo que se comunicara con el personal correspondiente, pero siguió vendiendo hasta (17 de abril). El pedido se cerró durante siete días del 11 al 17 de junio y el dinero no fue reembolsado. La actitud de servicio al cliente es extremadamente pobre y muy irritante. En este sentido, "Qu Feng Haitao" informó que debido a problemas de conexión bancaria, la tarifa se devolvió exitosamente al usuario en esta etapa y se le informó que la tarifa se recibió sin objeciones.
Caso 7 Los productos "sentirse únicos" son difíciles de reembolsar después de la venta.
El 26 de febrero de 2020, la Sra. Wang gastó 570 yuanes en una botella de 12 esencias en el sitio web "feelunique". Al 3 de junio de 2020, el vendedor no había enviado la mercancía y se negó a reembolsarla. Negocié con el servicio de atención al cliente varias veces. Cada vez, el servicio de atención al cliente dijo que tenían que consultar con el almacén y se negó a admitir que la bolsa se había perdido. Solicité el número de seguimiento, pero el número de seguimiento que me dieron no era dinámico. El número de guía internacional tampoco existía y se trataba de una entrega falsa. Negarse a reembolsar. No solo eso, obviamente aún no he recibido la mercancía y la logística es falsa, pero el sitio web ya muestra que la transacción se completó.
Después de recibir una queja de un usuario, transferimos inmediatamente el caso de queja al personal correspondiente de la plataforma para su supervisión y manejo adecuado. En este sentido, "feelunique" envió comentarios que decían: Estimados clientes, comuníquese con el servicio de atención al cliente de nuestro sitio web oficial chino a través de E-link:/ para verificar si hay un número de guía que comienza con EL y termina con HK y que requiere declaración de impuestos. De lo contrario, daremos prioridad al reembolso después de que el cliente proporcione fotografías de los resultados de la consulta.
Caso 8 Los productos "Secoo" eran sospechosos de ser falsos y se negaban a emitir facturas tras su venta.
El 18 de abril, el Sr. Zhang compró una camisa de hombre de Beijing Siku Trading Co., Ltd. "Siku". El producto se exhibió como un producto autooperado en la plataforma e incluía impuestos. Después de recibir los productos del extranjero, descubrí que el embalaje de los productos era muy simple, excepto por la etiqueta interior de la ropa, el embalaje exterior era muy normal. Dudé seriamente si era genuino o no, así que pedí una devolución o una factura. El servicio de atención al cliente se negó a devolver los productos alegando que los productos extranjeros no se podían devolver e insistió en que la plataforma inspeccionara los productos. Después de que solicité una factura ordinaria, el servicio de atención al cliente respondió que no podían emitir ningún tipo de factura. Pedí un certificado de pago de impuestos de aduana porque en el pedido constaba que el impuesto estaba pagado, pero el servicio de atención al cliente dijo que ese servicio no estaba disponible, lo cual fue una barbaridad. Al respecto, "Secoo" envió comentarios que decían: Si se contacta al cliente por teléfono, los productos del cliente no afectarán las ventas secundarias y serán devueltos al cliente.
Caso 9 Los productos "Alemania W-home" no se envían desde hace mucho tiempo y el servicio postventa no se ha atendido de forma eficaz.
El 14 de febrero, la Sra. Lu realizó transacciones en la aplicación oficial de "Alemania W Home". Después de realizar el pedido, el pago se dedujo exitosamente y se confirmó el pedido, pero el comerciante nunca envió la mercancía. Entonces se acercó al servicio de atención al cliente para solicitar el pedido el 24 de febrero y el 4 de marzo respectivamente. Los resultados de las dos consultas fueron inconsistentes, pero ambos dijeron que enviarían la mercancía. Sin embargo, el 9 de marzo recibió un correo electrónico diciendo que el pedido había sido cancelado debido a información inconsistente porque había comprado leche en polvo. Este largo retraso provocó escasez de alimentos. Hoy 12 de marzo pregunté por qué no se podía enviar el pedido y el pedido fue cancelado después de tardar tanto. Al final el servicio de atención al cliente no dio una respuesta directa. En este sentido, "Alemania W Home" envió comentarios diciendo que el nombre del comprador no coincidía con el nombre del titular de Alipay, lo que resultaba en la imposibilidad de pasar la aduana. Esta es una regulación aduanera, ¡por favor comprenda! Le reembolsaremos al cliente tan pronto como recibamos el aviso del almacén aduanero.
Caso 10 Los productos de "Dolphin House" no pasaron la aduana durante mucho tiempo y se rechazaron los reembolsos posventa.
La Sra. Lu compró una prenda de manga corta de la marca Champion en la aplicación "Dolphin Home" de Beijing Kaiple Technology Co., Ltd. Ha pasado casi un mes y todavía se está liquidando en Jiangsu y ya está. No ha sido enviado. Ahora quiero devolverlo. El servicio de atención al cliente dijo que tendría que esperar a que los productos fueran devueltos o interceptados y devueltos al almacén antes de aceptarlos. En el ámbito logístico todavía no se ha producido ningún movimiento. Llamé al mensajero y me dijo que solo el remitente conoce el estado de la mercancía y que la mercancía aún no me ha sido entregada, por lo que el pedido se muestra como completado. Aún no he recibido los productos. ¿Por qué no puedo obtener un reembolso directamente? Tengo que esperar hasta que la mercancía vuelva al almacén. En respuesta, "Dolphin House" envió comentarios que decían: Ha sido firmado después de la consulta, preste atención para revisar el paquete.
Caso 11 El color del producto “Koala Overseas Shopping” no coincidía con el servicio postventa al cliente y no fue manejado de manera efectiva.
El 3 de junio de 2020, la Sra. Xi compró una bolsa en Kaola Overseas Shopping Store, una subsidiaria de Hangzhou Umai Technology Co., Ltd. Al comunicarse con el comerciante, este confirmó que era yo. El color que quería, debido a que la imagen de este bolso era muy diferente al bolso real, tuve que verificar si era el mismo. El comerciante estaba muy seguro de que lo que quería era el rojo real, no el rojo rosa, pero el producto real era el rojo rosa y el color era muy inconsistente. El comerciante no aceptará la solicitud de devolución y el impuesto correrá a cargo de mí. Dije que solo podía obtener el reembolso de impuestos después de confirmar el pago, así que llamé al servicio de atención al cliente de Kaola Haibao y el servicio de atención al cliente también me dijo que las fotos eran iguales.
Caso 12: La entrega falsa de "National Overseas Shopping" fue ignorada por las quejas del servicio al cliente postventa.
El 18 de febrero de 2020, el Sr. Ye compró una mascarilla facial en la plataforma de comercio electrónico "National Overseas Shopping" de Beijing Youpin Huizhong Technology Co., Ltd., pero la mascarilla no se pudo enviar el No se pudo comprobar el tiempo y la logística. Problemas de información (entrega falsa, negativa a entregar, entrega tardía, pedir espera al servicio de atención al cliente, marcar una semana de entrega al realizar la compra). Posteriormente, realizó un pedido para adquirir mascarillas faciales del 18 al 25 de febrero. Simplemente espere y comuníquese con el servicio de atención al cliente para obtener un reembolso, sin saber nada sobre logística. Obviamente es un envío falso, sólo un trato superficial.
Caso 13: La "tienda libre de impuestos de compras en el extranjero" no logró abordar eficazmente las ventas sospechosas de falsificación.
Caso 14 "El centro comercial alemán Ba Bodyguard" se negó a devolver la mercancía después de una reducción de precio.
El 21 de abril de 2020, la Sra. Sui compró 6 cosméticos, incluidos Otellini Essence, Queen Water y Makeup Remover, en el centro comercial BA Bodyguard en Alemania. Acabo de hacer el pedido y bajé el precio. Quiero solicitar un reembolso y quiero comprar de nuevo. Como resultado, el servicio al cliente del centro comercial no estuvo de acuerdo y su actitud fue extremadamente mala. Seguí eludiendo mi responsabilidad, pero devolví los productos cuando no estaba de acuerdo.
Caso 15 La tarjeta asimétrica "Tmall International" garantiza un tratamiento posventa eficaz de la mercancía solicitada.
El Sr. Cao compró un reloj Longines en la tienda de moda internacional Tmall del Grupo Alibaba el 23 de abril de 2020. Después de recibir la mercancía el día 23, descubrió que la fecha de garantía era el 15 de febrero de 2020. Luego encontré inmediatamente un servicio de atención al cliente humano para informar la situación. El servicio de atención al cliente dijo que tomaría de 3 a 5 días comunicarse con el proveedor para verificar la situación. Luego esperé 3 días para consultar con el servicio de atención al cliente y me dijeron que no estaba verificado. Luego llamé al servicio de atención al cliente de Tmall y me ofrecieron 100 yuanes. Lo rechacé, luego lo aumentaron a 200 y lo rechacé nuevamente. Ahora tengo que esperar de 3 a 5 días. Llamé al servicio posventa de Longines antes y me dijeron que la fecha de garantía de la tarjeta debe ser la fecha de entrega o la fecha del pedido, y que no es necesario completarla primero.