Regla de las 24 horas para la detención de paquetes de novatos
A medida que aumenta el volumen de paquetes, los requisitos de servicio de los consumidores para la entrega urgente ordinaria y la entrega urgente del comercio electrónico han aumentado aún más. 2065438+El 1 de mayo de 2008, se publicó oficialmente la primera política y reglamento de mi país dirigido específicamente a la industria de entrega urgente, el "Reglamento provisional sobre entrega urgente". Las "Medidas de gestión del servicio de entrega de Smart Express Box" también entraron oficialmente en vigor el 1 de junio de este año.
Ante este avance, ¿cómo pueden los servicios de las empresas chinas de entrega urgente digerir un trozo tan grande del pastel? ¿Cómo es la experiencia del servicio logístico de los consumidores en varias plataformas? ¿Cuáles son las novedades en los servicios de entrega urgente al consumidor? Con este fin, en vísperas del Doble 11 de este año, el equipo de investigación del Índice de Logística de Dunan llevó a cabo una nueva ronda de evaluaciones de la experiencia de devolución urgente y de correo en línea en las principales plataformas logísticas.
Parte 1
¿Cuál es mejor para entrega a domicilio? Los reporteros de Nandu llevaron a cabo una ronda de evaluaciones de septiembre a octubre del 65438 y seleccionaron el gigante tradicional de entrega urgente SF Express APP, cuyo volumen de paquetes aumentó un 49% en el primer semestre de este año, la plataforma express en línea Cainiao Wrap APP y Best. Mini programa Express, para Guangzhou: se evaluó la experiencia de entrega de Beijing, Guangzhou-Shanghai, Shenzhen-Shanghai y otras rutas, centrándose en la puntualidad de la entrega puerta a puerta, las operaciones comerciales, la consulta y recepción de información logística, etc.
Teniendo en cuenta que la última ronda de resultados de evaluación puede ser aleatoria y singular, esta evaluación también combina datos históricos e información de bases de datos de evaluaciones anteriores de Dunan. En general, las principales plataformas de entrega actuales pueden garantizar la puntualidad de la logística básica, tener conocimiento del embalaje estandarizado y la verificación del nombre real, y también proporcionar información logística conveniente y detallada en tiempo real para que los usuarios la consulten. La experiencia general del usuario ha mejorado en comparación con la anterior. pasado. Sin embargo, al mismo tiempo, también hay irregularidades, como que los mensajeros se lleven mercancías sin verificar las tarjetas de identificación y utilicen casilleros exprés sin obtener el consentimiento del usuario. Aún hay margen de mejora en el proceso de recogida y entrega de la terminal y en los estándares de servicio.
Según los puntajes de la evaluación final, en el enlace de entrega urgente, Cainiao Baobao obtuvo el primer lugar, estableciendo su ventaja en la entrega de entrega urgente con facilidad.
Evaluaciones de las cinco principales plataformas de entrega urgente: la recogida en 1 hora es el estándar y el tiempo de entrega de paquetes de Cainiao es el mejor.
El tiempo de recogida de una hora alcanza el "estándar"
Con la continua expansión de la industria de entrega urgente y la mejora continua de la infraestructura, el tiempo de entrega de la entrega urgente ha aumentado. mejorado significativamente en los últimos años. En los últimos años, el tiempo logístico desde Guangzhou a Jiangsu, Zhejiang y Shanghai se ha reducido de cuatro o cinco días a un promedio actual de unos dos días. En la evaluación, el periodista Dunan se refirió al tiempo prometido por la empresa de entrega urgente en las tres rutas anteriores, si se cumplió el tiempo prometido y el tiempo real puerta a puerta.
En la última ronda de pruebas, Cainiao Express fue el más rápido en la línea Guangzhou-Shanghai; SF Express fue el más rápido de Guangzhou a Beijing y la línea Shenzhen-Shanghai fue la más rápida; En general, excepto en algunos casos, el tiempo de entrega de las tres empresas se puede controlar básicamente en 30 minutos, y 1 hora es casi una "configuración estándar". El tiempo real es más rápido que el tiempo puerta a puerta prometido, incluso la entrega del paquete para novatos se realiza en 10 minutos.
Al respecto, algunas personas en la industria dijeron que los mensajeros suelen recoger los paquetes por el camino. Si la entrega urgente se realiza en la planta baja cuando el usuario realiza un pedido, el tiempo límite para la entrega puerta a puerta se reducirá considerablemente.
Sin embargo, en la evaluación, una vez entregado el envío urgente en la ciudad de destino, si el destinatario pertenece a una dirección de empresa, el mensajero generalmente lo enviará el día hábil siguiente a ser contactado. Entonces, si bien las empresas de mensajería están trabajando arduamente para acelerar las cosas, el último kilómetro de la entrega de un paquete desde la ciudad de llegada al destinatario aún enfrenta desafíos.
Evaluaciones de las cinco principales plataformas de entrega urgente: la recogida en 1 hora es el estándar y el tiempo de entrega de paquetes de Cainiao es el mejor.
Progresivamente se estandarizan los cargos y la vestimenta.
Según la introducción en cada página oficial, existen algunas diferencias en los costos de envío de las tres empresas express. En la entrega real, los mensajeros de Cainiao Parcel y SF Express cobran de acuerdo con el estándar de cobro de una sola página. La tarifa de envío es consistente con el estándar de cobro, mientras que la cotización puerta a puerta de Best Express es diferente del estándar de cobro oficial. .
Según la última ronda de pruebas y la información anterior de la base de datos, la comparación muestra que los precios de los paquetes de Cainiao son asequibles, mientras que los precios de entrega de SF Express son generalmente más altos.
Las empresas franquiciadas de entrega urgente representadas por Best tienen espacio independiente para los precios de cobro y pago en las terminales, por lo que habrá cargos inconsistentes. Según la explicación oficial de Best, los pedidos en línea y las recogidas fuera de línea fluctuarán aproximadamente un 30% según el precio en el sitio web oficial, pero la situación específica aún está sujeta a la recogida en el sitio.
Actualmente, varias empresas de envío urgente tienen requisitos de vestimenta estrictos, y los mensajeros que no cumplan estrictamente las normas serán advertidos o multados. Combinando la última ronda de pruebas y datos anteriores, Cainiao Wrap y SF Express básicamente pueden usar uniformes en las puertas. Sin embargo, para algunos mensajeros que se unen a empresas de mensajería urgente, suele resultar difícil estandarizar su vestimenta. Algunas personas en la industria dijeron que especialmente algunos mensajeros que son contratados temporalmente durante el período de promoción no se visten apropiadamente.
Los novatos son los más estrictos a la hora de publicar sus nombres reales.
Según experiencias pasadas, en términos generales, Cainiao Parcel, Best y SF Express básicamente ofrecen servicio de recogida puerta a puerta. Cuando el mensajero llegue abajo desde el remitente, se comunicará con usted y tocará el timbre del ascensor para recoger el paquete. Pero en la nueva ronda de evaluación, al recibir el paquete, el mensajero de SF Express llamó al remitente para entregar el paquete abajo o le pidió que lo entregara en la puerta de la comunidad. En datos de pruebas anteriores, no ocurrieron situaciones similares en la misma comunidad.
El artículo 22 del "Reglamento provisional sobre entrega urgente" estipula que las empresas dedicadas al negocio de entrega urgente comprobarán la identidad del remitente y registrarán la información de identidad. Los reporteros de Nandu experimentaron el proceso de envío por correo específico y descubrieron que las empresas de entrega urgente están prestando cada vez más atención a la inspección del nombre real. Básicamente, cada página de pedidos en línea solicitará a los usuarios que soliciten un sistema de registro con el nombre real antes de enviar el correo.
Pero en la implementación real fuera de línea, cada mensajero sigue siendo ligeramente diferente. En la última ronda de pruebas, los mensajeros de paquetes de Cainiao tienen requisitos más estrictos, exigiendo que los remitentes presenten una prueba de identidad en persona y no pueden ingresar su número de identificación. Best Express no solicita una tarjeta de identificación en persona, pero la página de entrega del Programa Best Mini pedirá a los usuarios que completen su número de identificación o carguen una foto antes de ingresar al paso de pedido. Por el contrario, en las dos rutas, SF Express no exigía que el remitente mostrara su documento de identidad ni introdujera su número de documento de identidad en las operaciones reales.
El efecto general del sistema de registro de nombre real implementado en las operaciones comerciales de las empresas de entrega urgente básicamente cumple con los requisitos y se ha cumplido con la obligación de recordar a los usuarios. Sin embargo, no ha habido consenso sobre si diferentes mensajeros de diferentes empresas de mensajería, diferentes mensajeros de la misma empresa de mensajería o incluso el mismo mensajero pueden verificar sus identidades en persona en diferentes momentos.
Evaluaciones de las cinco principales plataformas de entrega urgente: la recogida puerta a puerta en una hora se ha convertido en estándar y la entrega de paquetes de Cainiao tiene los cuatro mejores indicadores de puntualidad.
SF Express y BEST también tiran sus propias taquillas sin avisarles.
El embalaje se ha convertido en un medio importante para garantizar la seguridad del envío urgente. En la última ronda de pruebas, realizamos envíos a través de múltiples rutas. El periodista Dunan descubrió que en las rutas Guangzhou-Beijing y Guangzhou-Shanghai, dado que no hay casilleros exprés en la dirección de entrega, las tres compañías exprés llamarán a los usuarios y entregarán los productos en su puerta. Pero en la ruta Shenzhen-Shanghai, hay casilleros exprés en el área de destino. Además de la entrega urgente de Cainiao Parcel, han aparecido mensajeros de SF Express y Best Express: metiendo paquetes urgentes en el gabinete sin el consentimiento del destinatario.
Según el artículo 25 del "Reglamento Provisional sobre Entrega Urgente", "Las empresas dedicadas al negocio de entrega urgente deberán entregar la entrega urgente en la dirección convenida, destinatario o agente designado por el destinatario, e informar al El destinatario de las "Medidas de gestión del servicio de entrega de Smart Express Box" implementadas en junio de 2019 también estipula que las empresas que utilizan Smart Express Box deben obtener el consentimiento del destinatario cuando utilicen Smart Express Box para entregar artículos Express. Sin embargo, todavía existe una gran brecha entre la situación real y los requisitos planteados por las medidas de gestión mencionadas anteriormente.
En resumen, independientemente de los factores accidentales, Cainiao Parcel tiene ventajas comparativas en términos de puntualidad logística general, estándares operativos de mensajería, inspección del nombre real y entrega puerta a puerta. , y la puntuación general del servicio de correo ocupa el primer lugar, lo que también proporciona un estándar de referencia para la industria.
Evaluaciones de las cinco principales plataformas de entrega urgente: la recogida en 1 hora es el estándar y el tiempo de entrega de paquetes de Cainiao es el mejor.
Parte 2
"Los paquetes expresos de Double 11 alcanzaron un récord. Como parte de la experiencia del servicio de compras en línea, la logística inversa es más sencilla. Los periodistas de Nandu seleccionaron a Tmall, JD. COM, Pin Three, los principales canales de compras en línea, Duoduo, probaron y compararon los proveedores de logística de Cainiao Wrap, JD Express y Tongda Express (seleccionados al azar) en función de dimensiones como garantía de devolución, costo de devolución y tiempo de devolución.
Basado en la última ronda de evaluación y los datos de evaluación histórica y la información de la base de datos de Dunan, los resultados finales muestran que aunque la evaluación de devolución es aleatoria y accidental, el servicio puerta a puerta brindado por Cainiao Wraps se debe a su puntualidad integral y entrega puerta a puerta. Los estándares, los comentarios de la plataforma, la velocidad de reembolso y otros factores marcan el camino, brindando una mejor experiencia de servicio a las plataformas de compras en línea.
Evaluaciones de las cinco principales plataformas de entrega urgente: la recogida en 1 hora es el estándar y el tiempo de entrega de paquetes de Cainiao es el mejor.
Es más cómodo realizar el envío a través de tu propia plataforma logística.
De acuerdo con la "Ley de Protección de los Derechos e Intereses del Consumidor de la República Popular China", si los operadores venden productos a través de Internet, televisión, teléfono, pedidos por correo, etc., los consumidores tienen derecho a devolver los Productos dentro de los siete días a partir de la fecha de recepción y no es necesario dar motivos.
Los reporteros de Nandu notaron que en las páginas de visualización y exploración de productos de Tmall Juhuasuan, los comerciantes externos de JD.COM y la plataforma Pinduoduo, "Devoluciones en siete días sin motivo" y "Devoluciones sin preocupaciones" son destacado y otros servicios relacionados con la posventa. Los comerciantes en Tmall y JD.COM ofrecen seguro de envío de devolución o compensación de envío.
Desde la perspectiva del proceso de revisión de devoluciones, Tmall Juhuasuan y Pinduoduo tienen los tiempos de revisión más rápidos para las solicitudes de devolución. Una vez que el usuario envía la solicitud, el sistema la revisará inmediatamente. En JD.COM, los comerciantes tienen más pasos de confirmación telefónica, pero también les brinda canales para quejas y comunicación, evitando devoluciones maliciosas por adelantado. Después de que la plataforma Pinduoduo envía una solicitud de devolución, el sistema la aprueba directamente y luego el comerciante deja un mensaje preguntando al comprador sobre la devolución. Desde la resolución de reclamaciones del usuario hasta la aprobación, la velocidad de las tres empresas es "desigual".
En términos de devoluciones, cambios y envíos, Tmall y JD.COM tienen sus propias plataformas logísticas. El sistema combinará y reservará automáticamente la distribución logística en función de las necesidades y la información del usuario, lo que lo hará más conveniente. Debido a las limitaciones del modelo de negocio de Pinduoduo, existe un paso adicional para que los consumidores se comuniquen con la empresa de mensajería para enviar correo, lo cual es un inconveniente de operar.
Evaluaciones de las cinco principales plataformas de entrega urgente: la recogida en 1 hora es el estándar y el tiempo de entrega de paquetes de Cainiao es el mejor.
Recogida en puerta: el embalaje de Cainiao es el mejor
En la última ronda de evaluación, el periodista Dunan se centró en comparar el tiempo transcurrido esperando que el mensajero recogiera el paquete después de regresar. mercancías en las tres plataformas, es decir, desde el momento en que se inicia la solicitud hasta que llega realmente el mensajero. El embalaje novato lleva menos tiempo y se puede completar en un día normal. El caso más rápido es de 28 minutos. Al mismo tiempo, los mensajeros de paquetes de Cainiao también deben abrir cajas para inspección, verificación de identidad, códigos de reclamo y procedimientos operativos estandarizados.
JD Express se compromete oficialmente a recibir la mercancía en casa en un plazo de 1 a 3 días. Según nuestras pruebas repetidas, la entrega se puede completar en aproximadamente 2 días en promedio, pero hubo un problema con la recogida de la mercancía en casa, lo que extendió el tiempo de la segunda recogida en un día. Al mismo tiempo, los consumidores también deben entregar los paquetes devueltos en los puntos de servicio exprés designados dentro del tiempo especificado. El mensajero no se presentó en la puerta ni inspeccionó personalmente la mercancía.
Dado que la plataforma Pinduoduo utiliza entrega urgente de terceros, el proceso de devolución es similar a la entrega urgente ordinaria, pero su mini página del programa no puede mostrar el número de carta de porte urgente. Los consumidores deben agregar el mensajero en WeChat para realizar la consulta. el número de carta de porte. Además, al recoger el paquete, el mensajero no comprobó personalmente el documento de identidad y se llevó los artículos sin abrir para pesarlos.
Algunas personas en la industria dijeron que la eficiencia de la recogida puerta a puerta por parte de los mensajeros en diferentes puntos de venta variará en diferentes momentos y con diferentes cargas de trabajo. En circunstancias especiales, como una gran cantidad de paquetes y mensajeros que se entregan en esta área el mismo día, la eficiencia se verá afectada y los mecanismos de entrega de las diferentes plataformas de entrega urgente también serán diferentes. Sin embargo, según los resultados de la evaluación, en el proceso de recogida puerta a puerta, el nivel de servicio exprés y el cumplimiento del proceso operativo de las diferentes plataformas son desiguales. Algunas plataformas han expuesto problemas como la baja eficiencia del despacho y la dificultad para garantizar el servicio puerta a puerta. puntualidad en las puertas y falta de inspecciones del sistema de registro de nombres reales.
El tiempo de reembolso es el más rápido entre Tmall
En lo que respecta al tiempo de reembolso, debido a los diferentes modos de cada plataforma, las operaciones de las tres plataformas son bastante diferentes. Según el proceso de medición real, Cainiao Parcel tiene el tiempo de reembolso más rápido y puede recibir un reembolso dentro de 1 hora después de que la plataforma apruebe la solicitud.
En segundo lugar, en la plataforma JD.COM, después de que los consumidores devuelvan los productos al servicio de mensajería, de acuerdo con las regulaciones, el reembolso llegará a su cuenta dentro de 1 a 3 días hábiles. Sin embargo, las pruebas reales encontraron que el reembolso. El reembolso llegará después del servicio de mensajería. La mercancía llegará el mismo día en que vengas a recogerla. A diferencia de las dos primeras plataformas, Pinduoduo necesita iniciar un reembolso después de que los productos devueltos lleguen al almacén del comerciante y sean verificados por el vendedor, para que se acredite el reembolso.
Se descubrió que Tmall Juhuasuan ofrece servicios de reembolso rápido basados en la solvencia crediticia de los consumidores.
Cuanto mayor sea la credibilidad del consumidor, más rápido será el proceso de devolución. Incluso puedes pagar primero y luego recibir la devolución.
Según los procedimientos operativos y la evaluación real de las tres plataformas, en general, Tmall es más eficiente y funciona mejor en este enlace.
Además, Pinduoduo no participa directamente en el proceso de devolución. En cambio, los consumidores se comunican y negocian con las empresas de mensajería y los comerciantes de Pinduoduo, por lo que es probable que surjan disputas. En la última ronda de pruebas surgió una situación similar. El consumidor devolvió el producto intacto y lo desempacó, pero el comerciante se negó a reembolsarlo alegando que "el empaque se abrió y la devolución del producto afectará las ventas secundarias". Posteriormente, la plataforma Pinduoduo intervino para coordinar y finalmente devolvió el dinero.
Evaluaciones de las cinco principales plataformas de entrega urgente: la recogida en 1 hora es el estándar y el tiempo de entrega de paquetes de Cainiao es el mejor.
Las restricciones de pago por adelantado tienen más ventajas.
En lo que respecta a los costes de devolución, en la nueva ronda de evaluación, si los artículos pequeños están sujetos a seguro de envío o envío gratuito y se inicia una solicitud de devolución dentro de los 7 días, los costes de devolución de los tres las plataformas son cero. Sin embargo, a diferencia de Tmall y JD.COM, cuando los consumidores envían productos devueltos a Pinduoduo, deben pagar el flete de la empresa de mensajería externa antes de presentar la solicitud. Cuando los productos lleguen al almacén del comerciante y se verifiquen, la tarifa de envío de devolución llegará junto con el reembolso de los productos.
Se puede observar que la velocidad del envío de devolución determina la velocidad del reembolso. Cainiao Packaging y JD.COM pueden pagar antes de recibir la devolución, y el tiempo de entrega de la devolución no tiene ningún impacto directo en el tiempo de reembolso. Teniendo en cuenta la puntualidad, la puntualidad logística general de Cainiao Baopao sigue siendo la más ventajosa. Los analistas creen que esto se debe a que la plataforma Tmall tiene los procesos más convenientes y las capacidades de integración de información más sólidas. Todas las empresas exprés actualizan la información en la plataforma de la manera más rápida y transparente.
El periodista Dunan también notó que puede haber costos de devolución para artículos grandes como electrodomésticos. Como por ejemplo JD. El calentador de agua autónomo de COM cuesta 30 yuanes, pero si se trata de un comerciante de plataforma de terceros, depende del producto. En general, la experiencia en las plataformas Tmall y JD.COM es mejor.
Algunas personas en la industria dijeron que debido al gran tamaño y peso de los electrodomésticos, el costo de envío de un refrigerador de 55 kg es de aproximadamente 150 yuanes, lo que es inasequible para la mayoría de las empresas a menos que el paquete único la compra excede un cierto umbral alto o se convierte en un Los miembros específicos disfrutan del beneficio de devoluciones e cambios gratuitos; de lo contrario, no se proporcionarán subsidios gratuitos a los consumidores. Por lo tanto, en circunstancias normales, los productos a granel son propensos a tener costos de devolución.