Resumen de trabajo personal de fin de año del operador 2019
Resumen del trabajo personal de fin de año del operador 2019 (1) Algunas personas dicen que el tiempo vuela, y ahora finalmente me doy cuenta de su verdadero significado. Antes de darme cuenta, ya había estado en esta empresa durante más de un año. Durante los últimos XX años, bajo el correcto liderazgo de los líderes superiores y supervisores de la empresa, y con la unidad, cooperación y cuidado de mis colegas, he completado con éxito diversas tareas para este año, y mi nivel profesional, calidad e ideológico e Se han mejorado aún más los aspectos políticos. Para promover mejor el trabajo de este puesto, me gustaría resumir mi situación laboral personal durante el año pasado de la siguiente manera:
Cuando me uní a la empresa por primera vez, había estado aprendiendo términos de servicio y practicando mandarín. nerviosamente. Se dice que los detalles determinan el éxito o el fracaso, pero mucha gente lo ignorará con desdén. Pero, de hecho, no necesitamos hacer mucho todos los días. Mientras insistamos en hacer cada detalle de nuestro trabajo con cuidado, será algo grandioso. Como nuevo empleado, en primer lugar me gustaría agradecer a mis compañeros su preocupación y atención, lo que me hace tener cada vez más confianza en mi trabajo.
Sin embargo, muchas veces pensamos que mientras empecemos todo estará listo y todo irá bien, pero el resultado no es tan bueno como imaginábamos. Normalmente, cuando varios compañeros trabajan juntos, todos piensan que está bien y que no habrá problemas. Al principio estaba más o menos nervioso. Cuando estaba nervioso, a veces me olvidaba del protagonista. Afortunadamente, me adapté a tiempo. Más tarde, cuando me comuniqué con nuevos colegas y consulté con antiguos colegas, descubrí que la mayoría de mis colegas habían pasado por ese período de transición y estaban más o menos nerviosos. Por lo tanto, siento que mientras ajustemos nuestra mentalidad, no hay nada que no podamos hacer. Nunca me permitiré hacer bien algo tan simple, ¡creo que puedo hacerlo! Cada vez que me siento frente a mi teléfono, respiro profundamente y ajusto mi mentalidad. Después de hacerlo más seguido siento que me acostumbré a todo y la rutina de trabajo se vuelve natural. Creo que esto no afectará mi trabajo futuro. Creo que siempre me adheriré a los principios de la empresa, fortaleceré mis estudios en trabajos futuros y haré todo lo posible para hacer bien mi trabajo.
Como dice el refrán, no hay círculo sin reglas. No hay duda de que en nuestro trabajo diario, primero debemos cumplir con todas las reglas y regulaciones de la empresa, implementar cada proceso de trabajo y recordar cada cláusula estándar. Además, creo que también deberíamos prestar atención a los siguientes detalles y mejorar constantemente en la práctica.
Primero, tome la iniciativa de hacer llamadas telefónicas
En la era actual de la economía de los productos básicos, el tiempo es dinero. Debemos ahorrar un tiempo valioso para nuestros clientes y para nosotros mismos. Completar las tareas especificadas por la empresa lo antes posible.
En segundo lugar, la expresión y el tono de voz son agradables
Una característica básica de nuestro trabajo es que no nos reunimos con los clientes y no transmitimos información a través de la voz, por lo que nuestras expresiones faciales, tono de habla y entonación Más importante. Aunque soy un operador común y corriente, sé que cada movimiento, palabra y acción que hago representa la imagen de nuestra empresa. Por lo tanto, en el teléfono, un excelente operador debe tener una sonrisa, un tono tranquilo, un tono relajado y una redacción adecuada, que brinde a los clientes una sensación agradable, les permita contagiarse de nuestra alegría relajada y hacer un mejor trabajo. Desde el momento en que asumí mi cargo, tomé una decisión: debo ser un empleado de la empresa calificado y destacado. Hablando de eso, es fácil ser operador, pero difícil ser un operador excelente. Un viaje de mil millas comienza con un solo paso. Aprenderé de las cosas pequeñas y empezaré desde las cosas pequeñas.
Hace mucho que no me comunico con el operador. Comparado con mis antiguos colegas, soy un novato. Pero eso no significa que pueda ser peor que los demás. Al contrario, debido a esto, dedicaré más energía y tiempo a aprender que otros, para poder seguir el ritmo de todos y generar mejores resultados para la empresa.
Resumen de trabajo personal de fin de año del operador 2019 (2) Desde el mes pasado hasta este año, trabajé como operador en una empresa. Un año de trabajo me ha dado cierta comprensión y comprensión del trabajo de un operador.
Ahora resumo mis sentimientos y comprensión del trabajo de los operadores de la siguiente manera:
1. Requisitos básicos de calidad para los operadores
Las habilidades básicas que requiere un operador requieren un buen espíritu de servicio, bueno. Capacidad de comunicación, mandarín fluido, trabajo serio y meticuloso, buen espíritu de equipo y conciencia de cooperación, fuerte disciplina y buena mentalidad.
En segundo lugar, como operador, necesitas ciertas habilidades.
(1) Aprende a ser paciente y tolerante. La paciencia y la tolerancia son armas mágicas para enfrentarse a clientes irrazonables y también son una especie de virtud. Esto requiere tolerancia y comprensión de los clientes. Los clientes tienen diferentes personalidades, visiones de la vida, visiones del mundo y valores, por lo que los operadores satisfacen a los clientes según sus propias preferencias.
(2) No hagas promesas fácilmente, cumple tu palabra. Los operadores no deberían hacer promesas a los clientes fácilmente, ya que esto haría que el trabajo fuera pasivo. Pero los operadores deben prestar atención a sus compromisos. Una vez que se comprometen con un cliente, deben hacer todo lo posible para cumplirlo. Cuando la empresa era operador, estipulaba que después de recibir una queja de un cliente, debía ser atendida dentro de las 48 horas. Esto es un reflejo de credibilidad y un requisito básico para un operador.
(3) Tener el coraje de asumir la responsabilidad. Los operadores suelen ser responsables de diversas responsabilidades y errores. Cuando surgen problemas, los colegas suelen pasarse la responsabilidad unos a otros. El tráfico es la ventana de servicio de una empresa y debe incluir todas las pérdidas causadas por toda la empresa a los clientes. Entonces en el departamento telefónico no se puede decir que esto sea responsabilidad de ese departamento. Todas las responsabilidades deben ser resueltas por los operadores y deben tener el coraje de asumir la responsabilidad.
En tercer lugar, como operador, necesitas ciertas habilidades y cualidades.
(1)Buen dominio del idioma. En el proceso de comunicación con los clientes, habla mandarín con fluidez, habla a velocidad moderada, utiliza palabras apropiadas y es humilde y confiado.
(2) Amplio conocimiento y experiencia en la industria. El rico conocimiento y la experiencia de la industria son armas esenciales para resolver los problemas de los clientes. No importa en qué industria se encuentre, necesita experiencia y conocimientos profesionales sólidos. No sólo puedes comunicarte y disculparte con los clientes, sino que también debes convertirte en un experto en este servicio y ser capaz de explicar las cuestiones que los clientes preguntan. Si el personal de atención al cliente no puede convertirse en profesional, es posible que algunos problemas no se resuelvan. Como cliente, lo que más desea es la ayuda de su proveedor. Por lo tanto, los operadores deben tener amplio conocimiento y experiencia en la industria.
(3) Aprende a ponerte en su lugar y considera no sólo a tus clientes sino también tus propios intereses. Esta es la forma más poderosa de mantener y retener clientes. Al encontrar quejas de clientes, si puede ponerse en el lugar de la otra persona, podrá equilibrar sus emociones laborales y mejorar su propia calidad.
Resumen del trabajo personal de fin de año del operador 2019 (3) Cuando me uní por primera vez a la plataforma xx, con mi actitud trabajadora y trabajadora, me familiaricé con el funcionamiento y el flujo de procesamiento de la plataforma de voz. , y también tenía un conocimiento profundo de todo el equipo xx. Tener una comprensión más profunda de los procedimientos operativos me hace sentir más cómodo en el trabajo.
Pero como ventana de servicio masivo, como representante de transporte ordinario, xx no solo necesita comprender algunas tecnologías simples y conocimientos profesionales, sino que también necesita comunicarse con los clientes y responder sus consultas y preguntas. Entonces, lo que más necesito es dominar un conocimiento empresarial integral y buenas habilidades de comunicación de servicios.
En mi trabajo habitual, estudié cuidadosamente varios negocios nuevos, nuevos conocimientos y nuevas actividades, entendí completamente su espíritu y los tuve en cuenta para obtener algunos conocimientos comerciales básicos, a menudo tomé una; mira, de esta manera puedes revisar el pasado y aprender algo nuevo, y la práctica hace la perfección. Si el conocimiento empresarial es la materia prima para cocinar, entonces un buen servicio y habilidades de comunicación son los ingredientes de un excelente chef. Sólo con excelentes habilidades culinarias las materias primas pueden mostrar buena calidad y sabor, y lo mismo ocurre con el servicio. Si no tienes buenas habilidades de expresión lingüística y comunicación, no importa cuánto sepas o cuán comprensivo seas, solo puedes cocinar bolas de masa en una tetera, no puedes verterlas en tu estómago.
El presidente de Haier, Zhang Ruimin, tiene un dicho famoso: En las mismas condiciones, un buen servicio puede ganar clientes o "crearlos"; un mal servicio puede perder o "destruir" clientes. La integridad es un recurso, una especie de capital y el alma de un servicio de calidad.
Como empleado común del centro de servicio al cliente, buscaré brechas con más cuidado y, al mismo tiempo, aprenderé de la experiencia avanzada de otras "ventanas de satisfacción", conoceré las fortalezas de los demás, compensaré mis propias deficiencias y dejaré que Yo prospero en el centro de servicio al cliente. Con el lema de "crear un número de ventana que satisfaga a la gente" y el lema "su satisfacción es mi búsqueda", nos adherimos a la política de "centrarnos en las personas, orientarnos al mercado y tener la satisfacción de las personas como propósito" para brindar un alto -servicios de calidad El trabajo es variado. Autogestión, implementar estrictamente la idea de servir al público y contribuir a la sociedad, hacer cosas prácticas y buenas para la gente, estar orientado al cliente y mejorar constantemente la calidad del servicio; "¿Qué puedo hacer por ti?", "¿Qué puedo hacer por ti?", "Por favor espera un momento" y otras 19 expresiones civilizadas de servicio diario. Está estrictamente prohibido utilizar "palabras prohibidas" de servicio; servicio con una sonrisa. deja a los clientes una buena impresión de amabilidad, entusiasmo y tono suave. Al mismo tiempo, debemos prestar atención a la implementación de diversas reglas y regulaciones. Además de hacer un buen trabajo para aprenderlas y familiarizarlas con todos, el énfasis está en su implementación. Fortalecer la calidad internamente, construir imagen externamente y realizar capacitación en habilidades comerciales. Para adaptarme a los requisitos del "patrón de servicio", insisto en organizar periódicamente el aprendizaje de conocimientos empresariales después del trabajo, realizar actividades de formación en el puesto de trabajo y mejorar constantemente las habilidades empresariales. Al mismo tiempo, debemos hacer un buen trabajo "informando, ayudando y guiando" a los nuevos camaradas y esforzándonos por avanzar junto con todos. Con la mejora continua de nuestra propia calidad, también hemos establecido una excelente marca de servicio con servicios de alta calidad.
Participo activamente en diversas capacitaciones sobre conocimientos de servicio organizadas por la organización, aprendo habilidades relevantes de comunicación y servicio a través de Internet y las aplico en el trabajo de servicio.
Resumen de trabajo personal de fin de año de operador 2019 (4) Soy operador desde hace un año. Este año ha estado lleno de penurias y cansancio, pero también de risas y emociones. Hay ganancias y dudas, madurez y exploración continua del futuro del servicio al cliente.
1. Experiencia laboral
En el último año, mi progreso ha sido lineal y ascendente, lento pero no lento, delgado y sólido. Porque como operador, sé que las habilidades básicas deben realizarse bien, se debe mantener la sonrisa, el comportamiento debe ser decente y se debe mantener la paciencia. Este esfuerzo es lento, por lo que no puedes apresurarlo y no puedes ir rápido sin trabajar duro. Ten una mejor formación para tu propio crecimiento. En el servicio al cliente habitual, me esfuerzo por mostrar mi lado excelente. En la evaluación de KPI, fui calificado cada mes como un excelente representante del cliente. En 2019, fue enviado a xx como representante destacado de la formación de afinidades, y en 2019 fue concertado para intercambio y estudio. Durante este período, los líderes adoptaron mis sugerencias muchas veces y en 2019 fui nombrado empleado destacado por mis logros sobresalientes. En términos de entretenimiento, tengo una amplia gama de intereses y me encanta escribir. Fue adoptado como anuncio valioso en el "Concurso de publicidad de productos" celebrado en octubre del año pasado. En octubre de este año, organicé a los miembros para crear un programa de actuación para el Día de la Juventud del 4 de mayo, que fue bien recibido por todos.
2. Naturaleza del trabajo
Cuando trabajaba en atención al cliente, la gente decía: "Este es un trabajo ingrato". De hecho, las cosas de las que debe ocuparse el servicio de atención al cliente son a veces triviales y están muy ocupados todos los días. Se encuentran con todo tipo de clientes todos los días, educados, groseros, agradecidos, enojados, razonables, irrazonables, llamadas telefónicas incorrectas... Al principio, su estado de ánimo todos los días cambiará según las cosas que encuentren y los clientes que conozcan. . Cuando un cliente me regañó, me sentí pesado y no podía reír. Cuando un cliente me elogió, inmediatamente me volví animado, entusiasta y pensativo. Piense en ello como algo muy inmaduro. Afortunadamente, recibí ayuda de muchos compañeros a mi alrededor, lo que me ayudó a madurar poco a poco. La sincera gratitud y la risa satisfecha de los usuarios me hicieron darme cuenta de mi propio valor.
Cuando comencé a atender el teléfono, no me atrevía a responder fácilmente a las preguntas de los clientes. Pero pronto me di cuenta de que, además de tener una actitud apasionada, también necesitaba tener conocimientos empresariales ricos y sólidos, para no perder la confianza en mí mismo y no poder responder correctamente a las preguntas de los clientes. Por lo tanto, desarrollé el hábito de utilizar mi tiempo libre para familiarizarme con conocimientos comerciales y tomar notas sobre temas difíciles.
Recuerdo que cuando estaba cableando me encontré con muchas dificultades. En más de una ocasión, las preguntas de los clientes no fueron respondidas completamente e incluso nos encontramos con quejas de los clientes. Estaba en mi peor estado de ánimo en mucho tiempo. Sin embargo, no me di por vencido por eso.
En cambio, he estado buscando deficiencias, sin avergonzarme de hacer preguntas, fortaleciendo la acumulación y el aprendizaje empresarial y tomando la iniciativa de escuchar algunas grabaciones excelentes en mi tiempo libre. Después de un año de arduo trabajo, finalmente no me decepcioné y gané el título de "Operador Excelente", que fue reconocido y elogiado por todos.
3. Contenido de Trabajo
Recuerdo que una noche recibí una llamada de un cliente, diciendo que me habían robado el teléfono de PHS y que necesitaba apagarlo inmediatamente, pero que podía. No informé el número de identificación de mi cónyuge. El operador se negó cortésmente y me dijo que solo podía ir a la oficina comercial mañana para encargarse del asunto. Cuando recibí su llamada, estaba emocionado. Al parecer, había llamado muchas veces. ¿Qué debo hacer si el líder de turno no está presente? Nuestro principio es cumplir estrictamente las reglas y regulaciones, pero los intereses de los usuarios también pueden verse perjudicados en este momento. Cuando usé palabras tan duras como "Doy fe de mi personalidad" en las palabras del cliente, inmediatamente dije: "Señor, le creo..." Anoté su número de identificación personal en detalle y le dije que fuera al negocio. para manejarlo mañana. Los usuarios están sinceramente agradecidos. Este incidente me conmovió profundamente.
Cuando se trata de un tema espinoso y delicado, cuando los intereses de los clientes entran en conflicto con las normas y regulaciones de la empresa, bajo la premisa de no perjudicar los intereses de la empresa, ¿pensamos más en los usuarios o somos ¿Tenemos miedo de asumir responsabilidades? ¿Debería negarse por motivos legítimos aparentemente infalibles o debería ser flexible y atreverse a asumir algunas responsabilidades? Ser un agente de servicio al cliente es más que simplemente hacer una cosa. Hacer algo bien, pensarlo bien y hacerlo bien requiere tiempo y esfuerzo. El llamado pensamiento de los clientes, compartir sus preocupaciones y hacer realidad los deseos de los clientes no se puede lograr diciendo "Señor, puedo entender sus sentimientos". Se requiere un sentido de responsabilidad y un buen análisis, procesamiento, juicio y ejecución para poder hacerlo. lograr verdaderamente nuestros objetivos y mejorar la calidad y la imagen del servicio de nuestra empresa. Este es un desafío para todos los involucrados en la industria del servicio al cliente, tanto física como intelectualmente. Sin embargo, desafíos como este hacen que mi vida sea emocionante y satisfactoria.
4. Resumen del trabajo
Para ser un operador calificado, siento que no basta con hacer un buen trabajo. Normalmente estudio libros relacionados con el trabajo, como psicología de ventas, marketing de servicios de mercado, telemarketing, etc., y analizo casos relacionados con habilidades de servicio telefónico con mis compañeros para enriquecerme. Comprender la psicología de los clientes me permite comprender por experiencia que es menos probable que "lo siento" y "lo siento mucho" despierten el resentimiento del cliente que "Señor, lo siento". "Nos transferiremos al departamento comercial, o nos transferiremos al departamento xx (nombre el departamento directamente) para manejarlo por usted" es más aceptable que "Nos transferiremos al departamento correspondiente para ayudarlo a manejarlo", y los usuarios Sentirá que no es superficial Hecho.
A menudo intercambio experiencias con mis colegas en foros de servicio al cliente, cuento nuestras historias de servicio al cliente y discuto juntos el futuro de nuestro servicio al cliente, lo cual también es significativo para nuestra empresa. Personalmente, creo que deberíamos saber más al respecto. Si desea convertirse en un personal de atención al cliente calificado, excelente e integral, debe prestar atención a esto.
Atención al cliente normal, trayectoria extraordinaria. Mi experiencia es ordinaria y las cosas que hago son ordinarias, pero lo que obtengo de mi trabajo y lo que pienso y siento en cada etapa del tiempo no tienen precio. Creo que este es un punto de partida para desafiar mi vida como operador de telecomunicaciones chino dedicado al servicio al cliente.
Resumen del trabajo personal de fin de año del operador 2019 (5) El tiempo vuela muy rápido y, antes de darme cuenta, he sido operador durante más de un año. Desde que al principio ignoraba el trabajo hasta que me sentía cómodo ahora, he experimentado diferentes procesos psicológicos, desde la curiosidad hasta la familiaridad, desde el entusiasmo hasta la confusión, desde la irritabilidad hasta la calma. Después de trabajar durante más de un año, todavía tengo muchas sensaciones sobre el trabajo de los operadores.
Tan pronto como asumí el puesto de operador, creí firmemente que podía hacer bien este trabajo y pensé que este trabajo era demasiado simple. Pensé que podía hacerlo fácilmente, pero lo hice. No sé si podría hacerlo bien. Es simple, pero es muy difícil hacerlo bien. Se puede decir que desde el primer día de trabajo nunca he salido a tiempo del trabajo.
Aunque envié la información que el usuario quería a través del teléfono, me sentí lleno de logros. Pero a medida que pasa el tiempo, el negocio acumulado repite "hola", "lo siento" y "gracias" cientos de veces al día, y la pasión se apaga y la frescura ya no existe.
Después de un tiempo, cuando vi que los operadores eran elogiados con frecuencia y los excelentes operadores a mi alrededor, me conmovió mucho y quise cambiar. Así que fortalecí mi estudio y humildemente pedí consejo a mis colegas. Finalmente, con la ayuda de mis compañeros y mi propio esfuerzo, mi servicio mejoró y mis esfuerzos fueron recompensados.
Después de un año de trabajo, creo que para ser un buen operador hay que hacer lo siguiente:
1. Debemos ajustar nuestra mentalidad y adherirnos al principio de cliente primero. Trate a cada cliente con un concepto de servicio amable y atento. Deje que los usuarios entren con dudas y obtengan explicaciones. En este momento, un sincero "gracias" por parte del cliente puede hacernos muy felices. Esta felicidad es también el motor para recibir a cada usuario. Sólo en este círculo virtuoso podremos realmente hacer un buen trabajo.
2. Tener bastante paciencia y buen humor. Porque es difícil comunicarse con algunos clientes y, a veces, es difícil comunicarse porque la capacidad expresiva del cliente no es fuerte. Algunos clientes incluso se gritan entre sí tan pronto como se conecta el teléfono, por lo que debemos tener suficiente paciencia y temperamento, servir con atención, hablar con una sonrisa y creer que la otra parte siente que usted está atendiendo con atención, lo que puede promover la solución. del problema.
3. Ojo 12 puntos. Porque si no tienes cuidado, causarás muchos problemas a los demás.
4. Las condiciones de servicio deben estandarizarse. No podemos hablar tan casualmente como siempre. Puede que al principio sea difícil pronunciar esas palabras de servicio con naturalidad, pero a medida que pasa el tiempo, podremos hablar con naturalidad en ese contexto.
5. Estudiar técnicas comerciales con diligencia, mejorar las habilidades y destrezas de comunicación, dominar diversos negocios y regulaciones relevantes dentro del alcance de la movilización y fortalecer continuamente el autoestudio.
6. Tome la iniciativa de cooperar con sus colegas, sea humilde y cortés, considere la situación general, distinga prioridades y asegure los puntos clave.
7. Haz un buen trabajo de reflexión. Después del trabajo de cada día, resuma lo que pasó por alto en su trabajo ese día y recuerde que no debe cometer los mismos errores mañana.