Cuénteme ¿qué tecnologías de información logística utiliza su empresa? ¿Cuál fue el resultado?
Por un lado, la gestión del conocimiento de ERP debe incluir la integración de procesos empresariales, las regulaciones operativas de la empresa, así como las funciones y la arquitectura de datos de ERP, etc. Todo el alcance de la gestión del conocimiento comienza con el proyecto de introducción del ERP y finaliza con la aplicación en línea del ERP a todos los departamentos de toda la empresa. De hecho, la gestión del conocimiento de ERP debe gestionar de manera integral las funciones de ERP utilizadas por todos los departamentos de la empresa, en lugar de limitarse al departamento de MIS. Aunque la mayor eficacia de la gestión del conocimiento de ERP reside en el departamento de MIS, si el negocio de cada departamento puede hacerlo. También se implementa de manera efectiva a través de la operación de gestión del conocimiento de ERP, toda la empresa tendrá interacciones positivas y será fácil comunicarse entre sí a través de la gestión del conocimiento de ERP.
Por otro lado, las empresas deben extraer conocimientos útiles de registros completos de procesos, procesos empresariales y gestión de cambios de reglas empresariales, manuales de operación, gestión de sistemas y otra gestión relacionada, que también es una manifestación de la gestión del conocimiento. .
Del análisis anterior, podemos ver que, de hecho, el sistema ERP es la gestión integrada de diversas relaciones dentro de la empresa, como recursos humanos, gestión de operaciones de producción, gestión de capacidades y gestión financiera.
Gestión del conocimiento versus gestión de la relación con el cliente
La gestión de la relación con el cliente (CRM) aplica la tecnología de la información para proporcionar nuevos métodos para la acumulación y el uso de la gestión del conocimiento del cliente, que es CRM no solo Facilita que las empresas compartan el historial de transacciones con los clientes, también extiende la relación con los clientes hacia el desarrollo y prueba del producto, y hacia atrás, a la fabricación, el servicio y la respuesta. La esencia de CRM es codificar y gestionar la información y el conocimiento generados en las interacciones con los clientes, extraer el conocimiento del cliente y procesar por lotes las categorías de clientes para brindar servicios más personalizados a clientes valiosos. Ésta es la esencia de KM.
Tener un conocimiento profundo de los clientes y los mercados y captar firmemente a los clientes es la clave para ganar en la competencia. Al utilizar los sistemas de gestión de relaciones con los clientes, las empresas pueden comprender a los clientes y analizar sus necesidades en cualquier momento, y pueden evitar que el contacto con los clientes se interrumpa debido al flujo de personal. Las empresas también pueden proporcionar servicios personalizados basados en los pasatiempos y necesidades de los clientes para mejorar la satisfacción del cliente, e incluso probar las reacciones de los clientes a las nuevas ideas de la empresa a través del sitio web de la empresa. Además, las empresas también pueden utilizar el análisis de inteligencia empresarial para descubrir el impacto de las acciones de la competencia en los clientes y los posibles comportamientos de compra de los clientes. La gestión de las relaciones con los clientes es organizar y promover el funcionamiento de toda la empresa teniendo como centro las necesidades del cliente. Su función principal es registrar las interacciones y transacciones entre los clientes y la empresa, organizar y analizar información que pueda cambiar el comportamiento de compra de los clientes y su conducta. inteligencia de negocios al mismo tiempo. Analizar y comprender a los competidores, los mercados y las tendencias de la industria. Por lo tanto, CRM es una estrategia de toda la empresa para maximizar las ganancias y la satisfacción del cliente reorganizando la empresa en torno a segmentos de clientes, satisfaciendo las necesidades de los clientes, conectando clientes y proveedores, etc. Las inversiones críticas en tecnología CRM pueden proporcionar una mejor comprensión del cliente, aumentar los canales de contacto con el cliente, las interacciones con el cliente y la integración de los canales del cliente y el backend empresarial.
Además, el comercio electrónico (E-business) se refiere al proceso de colaboración e interacción comercial electrónica entre el personal interno de la empresa, los socios comerciales de toda la comunidad comercial y los clientes. Un conglomerado comercial puede ser una industria, una rama industrial, una cadena de suministro o una parte de una cadena de suministro. Al mismo tiempo, se puede ver en el diagrama de la cadena de valor que SCM, ERP, CRM, etc. también están conectados e integrados entre sí, por lo que no entraré en detalles aquí.
El diagrama de "ruleta" de la gestión de relaciones empresariales y su estructura operativa
A partir del análisis de la cadena de valor anterior, este artículo divide la gestión de relaciones empresariales en CRM, SCM, KM, ERP, etc. Varios componentes, cada uno compuesto por diferentes partes, están integrados en el sistema "Ruleta de gestión de relaciones empresariales" (como se muestra en la Figura 2). El ERM en el medio es como el "volante" de una ruleta, que impulsa a las empresas a avanzar y cambiar continuamente para obtener una ventaja competitiva sostenida. Lo que vale la pena mencionar aquí es que los diversos sistemas componentes mencionados anteriormente no deben superponerse, sino colaborar e integrarse entre sí. Podemos ver esto vívidamente en la imagen.
La gestión de relaciones empresariales se refiere al comportamiento de obtener, establecer y mantener relaciones con todas las partes en las operaciones de mercado de una empresa. Es una forma de consolidar y desarrollar la relación entre una empresa y sus clientes, proveedores y socios. , departamentos financieros y gubernamentales, y empleados internos de las actividades de relación de la empresa.
En pocas palabras, es la circulación de conocimientos y el uso de talentos dentro de la empresa. En comparación con el comercio físico tradicional, el comercio electrónico virtual se basa más en el intercambio de conocimientos profesionales, la introducción de nuevas tendencias y conceptos y el uso de talentos, por lo tanto, ya sea que la relación entre empresas, empresas, socios y personal sea buena o no. Afectará directamente la competitividad central de la empresa. Las soluciones ERM pueden realizar la gestión y optimización automática de los recursos empresariales, incluidos recursos humanos, finanzas, materias primas, equipos de producción y activos de conocimiento, y mediante el seguimiento y análisis de la información de datos relacionada, el ajuste oportuno de las estrategias de gestión para atender mejor las necesidades de objetivos estratégicos de desarrollo empresarial. Por lo tanto, ERM no es una simple herramienta técnica, sino una solución estratégica que puede promover el desarrollo empresarial, mostrando así un gran atractivo en los círculos académicos y empresariales.
En una encuesta realizada a más de 900 empleados de TI empresariales en la región de Asia y el Pacífico realizada por International Data Corporation (IDC), el 35,3% de los encuestados dijo que la inversión en sistemas ERM es actualmente el proyecto de inversión preferido de sus empresas, y en una encuesta similar realizada en 2001, esta proporción fue sólo del 33,4%. Al mismo tiempo, en la encuesta de 2002, el número de empresas que dijeron que no tenían planes de implementar soluciones ERM en el futuro cercano cayó del 17% en 2001 a alrededor del 8%.
ERM es un proyecto sistemático de gestión empresarial. Si se compara la implementación de un sistema ERM con la construcción de una casa, podemos considerar su modo de funcionamiento desde varios aspectos, como los cimientos, los pilares y el techo.
1. Construir sistemas de software y hardware de ERM y sentar una buena base para ERM.
2. Establecer un departamento de ERM y equiparlo con personal y puestos relevantes. Se pueden configurar uno o dos CRO (director de relaciones). Al mismo tiempo, cada componente y pieza es responsable de una persona dedicada, y se determinan las responsabilidades de la persona responsable de cada componente y pieza.
3. Analizar y describir los procesos de negocio y de relación. Tomando como ejemplo la relación con el cliente, dibuje un diagrama de flujo de la relación con el cliente: consulta con el cliente, compra, servicio, soporte técnico, mantenimiento, etc.
4. Dibujar un mapa de relaciones. El mapa de relaciones se basa principalmente en los componentes relacionales de la ruleta, como clientes y proveedores. Sobre la base del proceso de relación, agregue los departamentos y el personal de la empresa que están en contacto con las actividades del proceso mencionadas anteriormente en la parte superior del diagrama de flujo, agregue los archivos, materiales, bases de datos, etc. requeridos para cada actividad del proceso; en la parte inferior del diagrama de flujo e integra todo el contenido en un "Mapa", dicho mapa facilita el registro y la extracción del conocimiento del cliente, de modo que los departamentos de marketing e I+D puedan diseñar o vender productos y servicios con necesidades personalizadas basadas en conocimiento del cliente.
5. Establecer una base de datos de relaciones. Conecte los mapas dibujados en los pasos anteriores de una forma determinada para formar una biblioteca de red de relaciones.
6. Establecer una cultura corporativa de intercambio de conocimientos, una organización de aprendizaje y mecanismos de apoyo relacionados. Promover la ERM entre el personal de diferentes niveles de la empresa, estandarizar diversas actividades en forma de sistemas y continuar con la ERM a través de incentivos y otros mecanismos de apoyo.
ERM es una nueva filosofía de gestión que integra e integra nuevos conceptos de gestión como la gestión del conocimiento, la gestión de la cadena de suministro y la gestión de las relaciones con los clientes. Su aplicación es también otro cambio en los procesos empresariales. ERM es un producto del entorno competitivo de nuestro tiempo. Sin embargo, al implementar ERM o aplicar conceptos de ERM para la gestión, se debe prestar atención a la coordinación entre los diversos componentes del sistema. Es previsible que ERM se convierta en una perla brillante del sector